Una de las mejores cosas que puede hacer en una llamada de ventas es, en realidad, no hacer nada en absoluto. Simplemente estar callado. Silencio. Zen. Básicamente, cállate la boca y deja que hable tu cliente potencial. Obtendrás mejores resultados y podrás dar un buen descanso a tus cuerdas vocales. ¿Qué más se puede pedir?
Ventajas de las pausas en las llamadas de ventas
Hacer una pausa tiene tres ventajas generales que debes conocer.
1. Sin interrupciones
La primera ventaja es que no interrumpirás a tu cliente potencial. Es la persona más importante de la reunión; sin ella, estás vendiendo cosas al aire. Eso significa que quieres que sean ellos los que hablen. Y mucho.
Si su cliente potencial parece haberse detenido, no se apresure a aprovechar el silencio. Acomódese a él. Puede que sólo esté reflexionando y, si le interrumpes, es poco probable que recupere la calma.
Su principal objetivo durante una llamada de ventas es ganarse la confianza del cliente potencial. Si sienten que les escuchas de verdad, en lugar de intentar hacerles tragar tu producto, es mucho más probable que se comprometan.
Pruebe a hacer una pausa unos instantes y a menudo descubrirá que el posible cliente continúa hablando.
2. Considera sus palabras
Piense detenidamente en lo que acaba de decir. Esto no sólo le ayudará a dar una respuesta más clara y concisa, sino que también demostrará al cliente potencial que usted es alguien a quien le importa lo que dice. Le estás escuchando y, por sorprendente que pueda parecer, a la gente le gusta que le escuchen.
Si han expresado una duda o preocupación, puede ir un paso más allá utilizando las propias palabras del cliente potencial para aclarar la cuestión al ofrecer la solución.
Aunque es algo sencillo, dedicar un momento a reflexionar sobre lo que ha dicho el cliente potencial le hace saber implícitamente que respetas sus pensamientos. Se trata de un estímulo subconsciente de la confianza y, sin duda, hace que el cliente potencial confíe más en ti. Sin embargo, no puede ser sólo una excusa. No querrás hacer una pausa para aparentar que estás escuchando pero en realidad estás pensando en coches de carreras. Tienes que reflexionar y mostrarlo en tu respuesta.
3. Comprender en profundidad
A la gente le gusta sentirse comprendida. Les gusta sentir que no están solos , que sus locuras son compartidas por otros. Si aprovechas el poder de la pausa, podrás asimilar mejor lo que ha dicho tu cliente potencial. Cuanto más tiempo dediques a reflexionar sobre las palabras de tu cliente potencial, mayor será tu comprensión. No te estamos diciendo que te pongas a meditar delante de tu cliente potencial, pero merece la pena que reflexiones en profundidad en ese momento.
Si demuestra con hechos que es una persona atenta, ganará inmediatamente en valor comercial. Los clientes potenciales querrán hacer negocios con usted porque realmente les escucha. No te limitas a decir que lo haces. Lo haces y, además, comprendes su significado. Los entiendes y los respetas. Esta es la base fundamental de una buena relación.
¿Cuándo hacer una pausa en una llamada de ventas?
Vale, ya hemos explicado por qué es importante hacer pausas. Pero no conviene hacer pausas sin ton ni son para intentar demostrar lo que se quiere decir. En ese caso, tu cliente potencial podría sentir que eres más bien un robot que funciona mal.
En caso de duda, es mejor hacer una pausa y reflexionar que divagar, pero hay ciertos momentos en los que una pausa es una reacción especialmente excelente. Aquí tienes siete formas de incorporar pausas a tus llamadas de ventas.
1. Después de pronunciar el nombre de su cliente potencial
Las investigaciones demues tran que las personas experimentan una actividad cerebral única cuando oyen su nombre. Esta actividad es similar a otros comportamientos de autorrepresentación, como ver su reflejo en un espejo. Y lo que es más importante, hace que la persona que oye su nombre preste atención.
Se trata de una estrategia útil para captar más atención cuando estás a punto de decir algo importante. Di su nombre, haz una pausa y reel antes de sacar la artillería pesada.
Sorprendentemente, este fenómeno también se ha observado en pacientes que se encuentran en estado vegetativo persistente. Los pacientes que no pueden moverse, hablar, identificar a otras personas o incluso abrir los ojos en algunos casos, experimentan una actividad cerebral única cuando oyen su nombre.
2. Después de nombrar una prestación
Cuando hable de su producto o servicio, haga una pausa después de decir algo de lo que el cliente potencial se vaya a beneficiar. Tanto si se trata de una característica como de cualquier otro punto clave, deje que lo asimile. Deje que su cliente potencial piense en ese beneficio específico durante un momento antes de ofrecerle algo nuevo.
Esto hace dos cosas.
- Da tiempo a la persona interesada para reflexionar sobre cómo le afectaría la ventaja.
- Les da la oportunidad de hacer una pregunta aclaratoria para que usted pueda explicar con más detalle las ventajas.
No subestimes este momento de la llamada de ventas. Es el momento en el que estás en plena acción, explicando cómo tu producto es la solución a su problema. Déjales un momento de vez en cuando para asimilarlo todo.
No tengas miedo de sentarte y callarte un momento.
3. Después de hacer una pregunta
La mayoría de los vendedores hablan demasiado. De hecho, no se puede conseguir que un vendedor medio se calle. Temen ceder el control al cliente potencial porque creen que dirá que no. Sin embargo, al hacer una pausa, le das la palabra a tu cliente potencial para que piense y evalúe lo que le estás diciendo. Respetas su tiempo y su opinión, y no intentas presionarle para que responda.
Cuando haga una pregunta, déjela estar. Deje que el cliente potencial se tome su tiempo. Sólo conseguirá confundirle si llena constantemente el silencio con palabras. Eso les desanimará en lugar de incitarles a evaluar lo que les has preguntado.
4. Tras el cierre de un juicio
Un cierre de prueba es una técnica de venta que comprueba la disposición y voluntad de compra del cliente potencial. No se trata de presionar al cliente potencial, sino de recabar su opinión para poder abordar cualquier otro punto problemático. Cuando hagas una pregunta del tipo: "¿Tiene sentido?", debes dejar una pausa para que el cliente reflexione y responda.
Cuando respondan, escucha su tono. ¿Dudan? ¿O se muestra confiado y seguro? Atienda tanto a su tono como a su respuesta, ya que puede que no esté diciendo la verdad con sus palabras. Aquí es donde entran en juego tus verdaderas dotes de escucha. Si eres capaz de captar lo que falla, es más probable que identifiques el problema y le encuentres una solución. Si te tomas su "sí" al pie de la letra, aunque haya dudas evidentes, es posible que acabes perdiéndote el trato porque tu cliente potencial no está en la misma onda.
De nuevo, haz la pregunta y luego calla.
5. Tras recibir una objeción
Entretejidas en el tapiz del destino, las objeciones son totalmente inevitables. Pero no te abalances sobre la objeción. Intentar resolverla lo antes posible suele alejar al cliente potencial. Da la sensación de que no estás escuchando o comprendiendo su preocupación.
Al hacer una pausa después de una objeción, le das al posible cliente la oportunidad de desarrollarla. También te da tiempo a idear una estrategia para resolver su preocupación y presentar tu producto de forma positiva.
Esto también demuestra que estás dando a las críticas una oportunidad justa. No las está desestimando ni invalidando las preocupaciones del cliente potencial. Esto aumenta la confianza y te hace parecer un profesional bien pulido , alguien con quien un comprador en ciernes estaría más dispuesto a hacer negocios.
6. Tras resolver una objeción
Sus clientes potenciales tendrán objeciones. Así son las cosas. Aquí puedes encontrar algunas de las objeciones más comunes para que puedas prepararte para ellas, pero incluso así, querrás hacer una pausa larga y agradable después de tu respuesta. Esto se debe a que es posible que tengan objeciones de seguimiento. Tu trabajo aún no ha terminado.
Recuerde los elementos diferenciadores clave de su producto, pero no responda demasiado rápido con ellos o parecerá desesperado. Y, por supuesto, no te entrometas o parecerás un maleducado. Escuche a su cliente potencial, respete sus opiniones y preocupaciones y vea si puede encontrar una forma de resolverlas.
De nuevo, presta atención al tono de la respuesta de tu cliente potencial. ¿Parece realmente que le han entendido y que su preocupación ha desaparecido? Si no es así, puedes aprovechar este momento para hacer una pregunta de seguimiento que ponga más remedio al problema. Dale a tu cliente potencial mucho tiempo y espacio. Deje que lo llenen cuando estén preparados.
7. Después de pedir la venta
Sin duda, esta es la parte más importante del discurso. ¿Sabes lo que eso significa? Ya lo sabes. ¡Mantén la boca cerrada!
La decisión más importante está a punto de tomarse. Los clientes potenciales se desanimarán rápidamente si sigues hablando. También se sabe que los vendedores se meten a sí mismos en un agujero al introducir nuevas preocupaciones después del cierre de la prueba. Esto es como dar vueltas en círculos. Usted quiere entrar, resolver los problemas y salir con un trato.
¿Cómo hacer una pausa?
Hacer una pausa es fácil. Mira...
Acabo de hacerlo.
Es tan sencillo como no hablar. Aunque tengas la tentación de llenar el silencio, no cedas. Deje que su cliente potencial llene el silencio o, al menos, haga una pausa lo suficientemente larga como para digerir lo que ha dicho e idear una respuesta que no sea genérica. Utiliza las palabras del cliente potencial para que sepa que le estás escuchando.
A menudo se sugiere hacer pausas de entre 3 y 5 segundos. Evidentemente, no hay que hacer pausas demasiado largas que incomoden a todo el mundo. Lee la sala. Si eres vendedor, me arriesgaré a decir que deberías ser capaz de hablar con la gente a un nivel lo suficientemente alto como para entender intuitivamente cuándo hacer una pausa y durante cuánto tiempo.
El principal reto es vencer el impulso de hablar debido a los nervios o a la sensación de que el posible cliente se escapa. Sin embargo, en contra de la intuición, es más probable ahuyentarles hablando que dejándoles hablar. Lo que hay que hacer es entender de dónde vienen y encontrarse con ellos en ese punto. Cuando les conozcas en su punto de vista, podrás guiarles gradualmente hacia la solución que necesitan.
Muéstrales el camino a través de pausas.
Pausa
Si no estás seguro de lo bueno que es tu juego de pausa, puedes grabar tus llamadas de ventas virtuales y volver a verlas para analizar tu rendimiento. Es la mejor forma de mejorar. Podrás ver tanto tus reacciones como las de tus clientes potenciales, así que podrás ver sus expresiones sutiles cuando hables y cuando no. También podrás observarles mientras hablas para ver si hay algún signo de que se alegran de que les hayas escuchado.
Todo estará en la grabación. Y si tienes montones de vídeos, puedes crear clips para tenerlos todos en un solo vídeo reel. Es fantástico para la formación de nuevos empleados por esta misma razón.
