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Una de las mejores cosas que puedes hacer en una llamada de ventas es, en realidad, no hacer absolutamente nada. Limítate a estar callado. En silencio. Zen. Básicamente, cállate la boca y deja que tu cliente potencial sea quien hable. Obtendrás mejores resultados y podrás darle un buen descanso a tus cuerdas vocales. ¿Qué más se puede pedir?
Las ventajas de hacer una pausa en las llamadas de ventas
Hay tres ventajas generales de tomarse un respiro que deberías tener en cuenta.
1. Sin interrupciones
La primera ventaja es que no interrumpirás a tu cliente potencial. Él es la persona más importante de la reunión; sin él, estarías vendiendo al aire. Eso significa que lo que quieres es que sea él quien hable. Y que hable mucho.
Si tu cliente potencial parece haberse quedado callado, no te precipites al interpretar ese silencio. Acostúmbrate a él. Puede que solo esté ordenando sus ideas, y si le interrumpes, es probable que no consiga recuperarlas.
Tu objetivo principal durante una llamada de ventas es ganarte la confianza del cliente potencial. Si siente que realmente le estás escuchando, en lugar de intentar endosarle tu producto a la fuerza, será mucho más probable que se decida a comprar.
Intenta hacer una pausa de unos segundos y verás que, a menudo, el cliente potencial seguirá hablando.
2. Ten en cuenta lo que dicen
Piensa detenidamente en lo que acaba de decir tu cliente potencial. Esto no solo te ayudará a dar una respuesta más clara y concisa, sino que también le demostrará que te importa lo que dice. Le estás escuchando y, por sorprendente que pueda parecer, a la gente le gusta que la escuchen.
Si han expresado alguna duda o preocupación, puedes ir un paso más allá y utilizar las propias palabras del cliente potencial para aclarar el tema al ofrecerle la solución.
Aunque sea algo sencillo, tomarte un momento para reflexionar sobre lo que ha dicho el cliente potencial le hace saber, de forma implícita, que respetas sus opiniones. Esto refuerza su confianza de forma inconsciente y, sin duda, hace que el cliente potencial se fíe más de ti. Sin embargo, no puede ser solo por aparentar. No conviene hacer una pausa para dar la impresión de que estás escuchando, cuando en realidad estás pensando en coches de carreras. Tienes que reflexionar de verdad y demostrarlo en tu respuesta.
3. Entender a fondo
A la gente le gusta sentirse comprendida. Les gusta sentir que no están solos , que sus pensamientos más descabellados los comparten otros. Si aprovechas el poder de la pausa, podrás asimilar mejor lo que te ha dicho tu cliente potencial. Cuanto más tiempo dediques a reflexionar sobre sus palabras, más profunda será tu comprensión. No te estamos diciendo que te lances a una sesión de meditación en toda regla delante de tu cliente potencial, pero sí que vale la pena hacer una reflexión profunda en ese momento.
Al demostrar con tus acciones que eres una persona atenta, tu valor profesional aumenta de inmediato. Los clientes potenciales querrán hacer negocios contigo porque realmente les escuchas. No te limitas a decir que lo haces. Lo haces de verdad y, además, captas perfectamente lo que quieren decir. Los entiendes y los respetas. Esa es la base fundamental de una buena relación.
¿Cuándo hacer una pausa en una llamada de ventas?
Vale, ya hemos hablado de por qué es importante hacer pausas. Pero no conviene hacer pausas a diestro y siniestro solo para intentar demostrar que tienes razón. En ese caso, tu cliente potencial podría pensar que eres más bien un robot que no funciona bien.
En caso de duda, es mejor hacer una pausa y reflexionar que dar vueltas al tema, pero hay ocasiones en las que hacer una pausa es una reacción especialmente acertada. Aquí tienes siete formas de incorporar pausas en tus llamadas de ventas.
1. Después de decir el nombre de tu cliente potencial
Las investigaciones demuestran que las personas experimentan una actividad cerebral específica cuando oyen su nombre. Esta actividad es similar a la que se produce en otros comportamientos de autorrepresentación, como cuando ves tu reflejo en un espejo. Y lo más importante: hace que la persona que oye su nombre preste atención.
Esta es una estrategia útil para llamar más la atención cuando vas a decir algo importante. Di su nombre, haz una pausa y reel atención antes de sacar la artillería pesada.
Sorprendentemente, este fenómeno también se ha observado en pacientes que se encuentran en estado vegetativo persistente. Todos estos pacientes, que son incapaces de moverse, hablar, reconocer a otras personas o, en algunos casos, incluso de abrir los ojos, experimentan esta actividad cerebral única cuando oyen su nombre.
2. Después de nombrar una prestación
Cuando hables de tu producto o servicio, es recomendable que hagas una pausa después de mencionar algo que beneficie al cliente potencial. Ya sea una característica o cualquier otro punto clave, deja que lo asimile. Deja que el cliente potencial reflexione un momento sobre ese beneficio concreto antes de ofrecerle algo nuevo.
Esto hace dos cosas.
- Así le das tiempo al cliente potencial para que reflexione sobre cómo le afectaría esa ventaja
- Les da la oportunidad de hacer una pregunta para aclarar algo, para que puedas explicar mejor la ventaja
No subestimes este momento de la llamada de ventas. Es justo cuando estás en pleno apogeo, explicando cómo tu producto es la solución a su problema. Déjales un momento de vez en cuando para que asimilen todo lo que les estás contando.
No tengas miedo de relajarte y quedarte en silencio un momento.
3. Después de hacer una pregunta
La mayoría de los vendedores hablan demasiado. De hecho, es imposible que un vendedor normal se calle. Les da miedo ceder el control al cliente potencial porque creen que este dirá que no. Sin embargo, al hacer una pausa, le das la oportunidad al cliente potencial de pensar y valorar lo que le estás diciendo. Así respetas su tiempo y su opinión, y no intentas presionarlo para que te dé una respuesta.
Cuando hagas una pregunta, deja que repose. Deja que el cliente potencial se tome su tiempo. Solo conseguirás confundirlo si no paras de llenar el silencio con palabras. Eso lo desanimará en lugar de animarlo a pensar en lo que le has preguntado.
4. Después de un cierre de prueba
Un cierre de prueba es una técnica de ventas que sirve para comprobar si el cliente potencial está preparado y dispuesto a comprar. No se trata de presionar al cliente, sino de recabar su opinión para que puedas abordar cualquier otro punto débil. Cuando le hagas una pregunta como «¿Te parece bien?», debes dejar una pausa para que lo piense y responda.
Cuando te respondan, presta atención a su tono. ¿Suenan indecisos? ¿O se muestran seguros y convencidos? Ten en cuenta tanto su tono como su respuesta, ya que puede que no estén diciendo la verdad con sus palabras. Aquí es donde entran en juego tus verdaderas habilidades para escuchar. Si eres capaz de detectar qué es lo que falla, tendrás más posibilidades de identificar el problema y encontrar una solución. Si te crees su «sí» al pie de la letra, aunque haya una clara vacilación, podrías acabar perdiendo el trato porque tu cliente potencial no está en la misma onda que tú.
Una vez más, haz la pregunta y luego cállate.
5. Tras recibir una objeción
Las objeciones forman parte del entramado del destino y son totalmente inevitables. Pero no te lances a resolverlas. Intentar resolverlas lo antes posible suele alejar al cliente potencial. Le hace sentir que no le estás escuchando o comprendiendo del todo.
Al hacer una pausa tras una objeción, le das al cliente potencial la oportunidad de explicarla con más detalle. Además, te das tiempo para idear una estrategia que resuelva su inquietud y presente tu producto de forma positiva.
Esto también demuestra que estás dando a las críticas una oportunidad justa. No las estás descartando ni invalidando las preocupaciones del cliente potencial. Esto aumenta la confianza y te hace parecer un profesional más competente , alguien con quien un posible comprador estaría más dispuesto a hacer negocios.
6. Después de resolver una objeción
Tus clientes potenciales tendrán objeciones. Así son las cosas. Aquí encontrarás algunas de las objeciones más comunes para que puedas prepararte, pero, aun así, te conviene hacer una pausa larga y pausadadespués de responder. Esto es porque es posible que tengan objeciones adicionales. Tu trabajo aún no ha terminado.
Ten en cuenta los puntos fuertes de tu producto, pero no los saques a relucir demasiado pronto o darás la impresión de estar desesperado. Y, sobre todo, no te entrometas con ellos o parecerás simplemente grosero. Escucha a tu cliente potencial, respeta sus opiniones y preocupaciones, y luego intenta encontrar una forma de resolverlas.
Una vez más, presta atención al tono de la respuesta de tu cliente potencial. ¿Realmente parece que se le ha entendido y que su preocupación ha desaparecido? Si no es así, puedes aprovechar este momento para hacer una pregunta de seguimiento y resolver el problema. Simplemente dale a tu cliente potencial todo el tiempo y el espacio que necesite. Deja que lo llene cuando esté listo.
7. Después de pedir el pedido
Sin duda alguna, esta es la parte más importante de la presentación. ¿Sabes lo que eso significa? Exacto. ¡No digas nada!
Estás a punto de tomar la decisión más importante. Los clientes potenciales se desanimarán rápidamente si sigues hablando. Además, es bien sabido que los vendedores a veces se meten en un callejón sin salida al sacar a relucir nuevas preocupaciones después del cierre de prueba. Es como dar vueltas en círculo. Lo que quieres es entrar, resolver los problemas y salir con un acuerdo.
¿Cómo haces una pausa?
Hacer una pausa es fácil. Mira…
Acabo de hacerlo.
Es tan sencillo comono hablar. Aunque te apetezca llenar el silencio, no cedas. Deja que tu cliente potencial llene el silencio, o al menos haz una pausa lo suficientemente larga como para asimilar lo que ha dicho y pensar en una respuesta que no sea genérica. Repítele sus propias palabras para que sepa que le estás escuchando.
A menudo se recomienda hacer una pausa de unos 3 a 5 segundos. Obviamente, no conviene hacer pausas excesivamente largas que pongan a todo el mundo incómodo. Fíjate en el ambiente. Si eres comercial, me voy a mojar y diré que deberías ser capaz de hablar con la gente a un nivel lo suficientemente alto como para entender intuitivamente cuándo hacer una pausa y cuánto tiempo debe durar.
El principal reto es controlar las ganas de hablar que te entran por los nervios o porque sientes que estás perdiendo al cliente potencial. Sin embargo, aunque parezca contradictorio, es más probable que lo ahuyentes hablando que si le dejas hablar a él. Lo que quieres es entender su punto de vista y ponerte en su lugar. Cuando te pones en su lugar, puedes guiarlo poco a poco hacia la solución que necesita.
Muéstrales el camino a través de las pausas.
Tómate un respiro
Si no estás seguro de lo bien que se te dan las pausas, puedes grabar tus llamadas de ventas virtuales y volver a verlas para analizar tu actuación. Es la mejor forma de mejorar. Podrás ver tanto tus reacciones como las de tu cliente potencial, así que podrás fijarte en sus expresiones sutiles tanto cuando hablas como cuando no lo haces. También podrás observarlo mientras hablas para ver si hay algún indicio de que le gusta que le hayas escuchado.
Todo quedará grabado. Y si tienes un montón de vídeos, puedes crear clips para juntarlos todos en un reel fluido. ¡Es fantástico para la formación a la hora de incorporar a nuevos empleados precisamente por eso!
