¿Quiere saber qué desanima a los clientes potenciales más rápido que una bala en su corazón de vendedor? INT.ER.R.UP.TION.S.
¿Le molesta leer? Ahora imagínate que estás hablando y alguien se entromete como un mosquito que no sabe cuándo parar. Sin embargo, en lugar de aplastar a los vendedores irritantes, solemos aconsejar a la gente que simplemente haga clic en "finalizar llamada".
Lo que sería aún mejor es que los vendedores utilizaran una grabadora de reuniones en línea para poder cortar de raíz los problemas de comunicación antes de que irriten a los posibles clientes.
En este artículo, nos centraremos en cómo mejorar el rendimiento del equipo de ventas minimizando la falta de comunicación con grabaciones de llamadas. Así evitarás interrumpir a tus clientes potenciales y dejarás que sean ellos los que hablen. Ah, ¡y es más fácil de lo que crees!
¿Por qué es importante una buena comunicación?
¿Por qué la hierba es verde? Una buena comunicación es indispensable en todos los aspectos de la vida, pero especialmente en las ventas. Llevada al extremo, la mala comunicación conduce a un montón de gruñidos y encogimientos de hombros que nos retrotraen a la Edad de Piedra.
Expresándonos con claridad, escuchándonos activamente y siendo sinceros, creamos relaciones armoniosas que pueden beneficiar a ambas partes. No todo el mundo comparte los mismos intereses y creencias, pero con una buena comunicación esto no tiene por qué convertirse en un problema.
En las ventas, esto puede reflejarse en las negociaciones del precio. Te sorprendería saber cuánto estaría dispuesto a ceder alguien si se sintiera comprendido y respetado al hablar.
"Una buena comunicación es el puente entre la confusión y la claridad".
Comunicación: Las cifras
El 18% de los trabajadores encuestados afirmaron que la falta de comunicación en el trabajo les había impedido realizar una venta. El 30% de esas ventas superaron los 100.000 dólares, mientras que otro 36% de las ventas se situaron entre 10.000 y 99.000 dólares.
La falta de comunicación le está costando dinero. Aunque esto es igual de importante a nivel interno, aquí nos centramos en los clientes potenciales. Hay que saber escuchar lo que dicen, y lo que no dicen.
Para realizar una venta, debe hacer lo siguiente:
- Consiga que su cliente potencial se sienta lo suficientemente cómodo como para compartir lo que le ocurre
- Comprender el problema con empatía
- Crear una estrategia para resolver el problema
- Demostrar la solución a su problema de forma que la entiendan
Aunque, obviamente, los detalles pueden cambiar, la esencia es la misma. Entiendes el problema, creas la solución y se la vendes al cliente potencial.
Regla número uno: no hables por encima de tu cliente
La regla fundamental que nunca debes romper cuando intentas hacer una venta es la siguiente: no hables por encima de tu cliente. Somos conscientes de que, en las videollamadas, puede haber un cierto desfase temporal y esto puede hacer que las cosas sean un poco más incómodas, pero aquí tienes cuatro breves pasos que puedes seguir para asegurarte de que esto no se convierta en un problema.
- Deja que tu cliente potencial hable más
Si estás hablando lo mismo que tu cliente potencial, lo estás haciendo mal. Así de sencillo. Deja que su voz domine la conversación. No tiene por qué ser raro. Sigue participando en la conversación, pero deja que tu cliente potencial hable más. Intenta reducir tu tiempo de intervención a un 30% de la conversación. - Deja pausas más largas
No tengas miedo de hacer pausas. A muchos vendedores les aterroriza el silencio. No sea ese tipo de persona. Una buena regla general es dar a tus clientes potenciales entre 3 y 5 segundos para responder después de cada cosa que digas, y recuerda que esa respuesta tampoco tiene que ser verbal. Haz también una pausa del mismo tiempo después de que hayan terminado de hablar. Así se asegurará de que han terminado definitivamente. - Divida su discurso.
Lo normal es mencionar dos o tres puntos en una sola frase. No lo haga. Dé siempre a su cliente potencial la oportunidad de responder a cada uno de sus puntos. Elija bien las palabras y haga que cuenten. - Observa y escucha su reacción.
Después de todo lo que hayas dicho, observa su respuesta. Fíjate en lo que dicen, en sus movimientos o expresiones faciales, en sus gestos o asentimientos. Todo esto puede tener un significado inmenso y, si no estás atento, puedes perdértelo.
8 formas más de mejorar la comunicación en las ventas
1. Prestar atención
Prestar toda tu atención requiere concentración durante un largo periodo de tiempo. Es injusto para el cliente potencial escuchar sólo a medias. Incluso si estás haciendo algo relevante, como tomar notas, estás dividiendo tu atención e inevitablemente te estás perdiendo detalles clave.
Por ello, hay algunas cosas que puedes hacer para garantizar una concentración plena.
1. Descansar bien
El inhibidor número uno de tu concentración es lo descansado que estés.
Esta infografía, tomada de la Fundación del Sueño, muestra los efectos a corto y largo plazo del sueño deficiente sobre la función cognitiva. El efecto número uno a corto plazo es la "dificultad para concentrarse". Cuando tiene una llamada con un posible cliente, lo último que necesita es quedarse dormido. Descansa bien y entra en la llamada entusiasmado y lleno de energía, listo para detectar hasta el más mínimo cambio en el lenguaje corporal.
2. Utilizar un anotador automático
Con una grabadora de reuniones como tl;dv, puedes seguir plenamente comprometido con la conversación haciendo que la IA intuitiva tome notas en tu nombre. También obtendrás un resumen de la IA al final de cada llamada, lo que te permitirá repasar brevemente la reunión en su conjunto.
Estas funciones se desarrollaron específicamente para mantener a los equipos empresariales totalmente centrados en la reunión y en lo que se está diciendo, en lugar de prestar atención a medias y garabatear notas a medias.
"Pero es imposible disfrutar de una [...] conversación a menos que la atención esté totalmente concentrada en la actividad".
2. Escucha. Escucha de verdad.
Al 71% de los clientes les irritan los vendedores que no escuchan, y el 52% se siente frustrado cuando los vendedores no recuerdan la información que les han dado antes. Y no es de extrañar. Incluso en el mundo no relacionado con las ventas, la gente que no escucha es un completo grano en el culo.
Hay varias formas de demostrar a sus clientes potenciales que les escucha activamente:
- Repite las palabras del cliente potencial
- Compruebe que ha oído bien
- Haga preguntas de seguimiento pertinentes para aclarar sus declaraciones
Una forma de asegurarte de que estás escuchando es marcar el tiempo de los puntos clave con tl;dv, en lugar de interrumpir al orador. Si dicen algo a lo que quieres responder, pero siguen hablando y cambian de tema, deja una marca de tiempo y podrás volver a ello más tarde. También puedes añadir una nota manual para acordarte de retomar el tema más tarde.
No lo olvides: escucha también el silencio. No quiero ponerme filosófico, pero hay un poder sutil en el silencio. Y debes ser consciente de ese poder para poder ejercerlo tú mismo. La gente puede decir mucho con su lenguaje corporal, lo que nos lleva al punto 3.
3. Entender el lenguaje corporal
No se limite a escuchar. Observa siempre a tus clientes potenciales. Si grabas las reuniones, puedes incluso volver atrás y volver a ver llamadas de ventas anteriores para estudiar el lenguaje corporal en un entorno similar.
Mantén siempre los ojos bien abiertos cuando un cliente potencial parezca contento. Intente identificar la causa. Del mismo modo, si su cliente potencial se echa atrás, quizás al mencionar el precio, o si parece visiblemente molesto o frustrado, intente localizar la causa. ¿Fue algo que usted dijo? ¿Se debe a algo que les afecta, por ejemplo, a que su gato acaba de arañar los muebles? Cuanto más averigüe por qué sus clientes potenciales actúan así, más cerca estará de llegar a un acuerdo.
"Lo más importante en comunicación es oír lo que no se dice".
Aquí puedes utilizar tl;dv para entender también tu propio lenguaje corporal. La mayoría de las personas no son conscientes de su propio lenguaje corporal en ese momento, especialmente cuando están concentradas en escuchar. Al volver a ver tus llamadas grabadas, puedes identificar tu propio lenguaje corporal que puede haber impactado al prospecto de una manera u otra. Este proceso le permite aprender a controlar su propio lenguaje corporal y emitir a propósito señales que promuevan el entusiasmo, la pasión y el compromiso.
4. Ser honesto
A menos que seas una especie de dios omnisciente, no vas a saberlo todo sobre tu cliente potencial. Esto es cierto incluso si eres un experto certificado en la materia. Reconozca lo que no sabe y su cliente potencial admirará su honestidad.
No sólo ganarás puntos por ser realista y auténtico, sino que también pasarás el testigo a tus clientes potenciales para que sean ellos los que hablen. ¿Recuerdas los cuatro puntos de la regla número uno? Deja que hablen ellos.
Es importante tener en cuenta que tampoco hay que suponer nada sobre el cliente potencial. Una de las formas más rápidas de acabar con un acuerdo es suponer algo sobre el cliente potencial o el acuerdo sin dejarlo claro de antemano. Deja los prejuicios en la puerta.
También conviene ser sincero para ganarse la confianza del cliente potencial. Es poco probable que te cuenten todos sus objetivos y puntos débiles sin antes generar cierta confianza.
Si no es la primera vez que tratas con este cliente, puedes hacerle sentir como un viejo amigo volviendo a ver tus antiguas videollamadas con él y recapitulando todo lo que hablasteis y la información que aprendiste sobre él en las llamadas anteriores. Sólo tienes que ir a la biblioteca de tl;dv y utilizar su intuitiva función de búsqueda por IA. Esto funciona incluso si no asististe a las reuniones anteriores.
5. Especifique
Hay que ser lo más claro y coherente posible. A nadie le gustan las declaraciones generales ni los términos genéricos que pueden significar cualquier cosa. Quieren especificidad para poder entender lo que quieres decir y comprender tu visión. No hacerlo es como intentar conducir un coche sin motor. Puedes estar todo el día hablando, pero no dirás nada.
Elija sus palabras con deliberación. Redúzcalas al mínimo. Cuanto más rápido transmitas lo que quieres decir, mejor. Esto sería mucho más fácil si todos fuéramos videntes, pero algunos aún no hemos alcanzado ese poder. Los simples mortales tenemos que ser más concretos.
Esto también va de la mano de la confianza. Si eres un experto en la materia que tratas (y deberías serlo si te dedicas a vender), tienes que expresar tu competencia con los detalles adecuados, y con jerga si es necesario. Pero no la utilices sólo para presumir. Una buena regla general es utilizar jerga si el cliente potencial la utiliza, pero abstenerse (a menos que sea inevitable) si no lo hace.
Con tl;dv, puedes analizar tus actuaciones pasadas escaneando las transcripciones de reuniones generadas automáticamente para ver lo directo que suenas sólo con tus palabras. Es una buena práctica para los que quieren ser más concisos.
6. Pregunte, pregunte y pregunte más
Nada atrae más a un cliente potencial que la idea de que sus palabras son importantes para usted. Demuestra curiosidad genuina y desbloquearás un nuevo nivel de confianza en tus clientes potenciales.
Al hacerles preguntas, les haces hablar y puedes pasar al modo de oyente activo. Muéstrese entusiasta. Comparta la pasión de su posible cliente y pídale que se explaye sobre las cosas que le interesan. Haz que se sientan valorados respetando su opinión y animándoles a expresarla.
Al igual que en los puntos anteriores, puedes utilizar tl;dv para analizar tu rendimiento en este punto, volviendo a ver tus reuniones para ver dónde podrías haberte implicado más mediante una ávida curiosidad.
7. Dominar el tono, la afinación y la cadencia
Aprenda a hablar con propósito. Aunque no hace falta que asistas a clases de oratoria para mejorar tu comunicación con los clientes, sí que puede ser útil adquirir las nociones básicas.
El tono que elijas puede tener muchas implicaciones. Si eres muy severo, puedes desanimar a alguien más caprichoso. Del mismo modo, si intentas ser gracioso todo el tiempo, puedes no dar en el clavo con alguien que solo quiere cerrar el trato.
El tono y la entonación también pueden dar a entender muchas cosas. Utilízalos sabiamente para llamar más la atención sobre ciertas palabras o frases.
Por último, la cadencia afecta a la claridad y puede alterar la eficacia de tus palabras. Si se dice algo muy deprisa, mezclando todas las palabras, puede perderse el sentido. Si seleccionas palabras que canten juntas, puedes crear un impacto duradero con unas pocas frases.
Lo más importante es que hable de un modo en el que el posible cliente se sienta cómodo. Si les encuentras en su terreno, es mucho más probable que se abran y te dejen entrar. Usa su mismo tono, utiliza sus propias palabras para aclarar las cosas e imita su nivel de formalidad para no parecer ni demasiado formal ni demasiado informal.
8. Disfrutar del silencio
Ya lo hemos mencionado antes, pero merece la pena insistir en ello. No temas al silencio. Siéntase cómodo en él. Dé tiempo a su cliente potencial para responder, en lugar de bombardearle con más información casi nada más terminar de hablar.
Deja pausas de 3-5 segundos cuando acabes, y también cuando ellos acaben. Esto mejorará diez veces tu comunicación por sí solo.
No sólo para vendedores
La encuesta de la que hablábamos antes dice: "Las instrucciones poco claras de los superiores, las reuniones inútiles y otros factores estresantes pueden convertirse en una bola de nieve que provoque problemas mayores con repercusiones generalizadas en la empresa."
Como puede ver, la falta de comunicación no se limita a vendedores y clientes potenciales. Puede tener un impacto generalizado en toda la empresa, desde reuniones internas que dejan a los compañeros confundidos o molestos. Del mismo modo que hablar por encima de los clientes potenciales le hará perder una venta, hablar por encima de los empleados le costará productividad. A la gente no le gusta.
Por suerte, también puede utilizar tl;dv en sus reuniones internas. Esto es estupendo para reducir el tiempo de reuniones innecesarias, ya que los empleados pueden ponerse al día rápida y fácilmente en el momento que elijan.
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