Перейти к содержанию
Одно из лучших действий, которое можно предпринять во время коммерческого звонка, — это вообще ничего не делать. Просто молчите. Тишина. Дзен. По сути, заткнитесь, черт возьми, и дайте потенциальному клиенту возможность высказаться. Вы получите лучшие результаты и сможете дать своим голосовым связкам хорошенько отдохнуть. Что тут может не понравиться?
Преимущества пауз во время телефонных переговоров
Существует три основных преимущества паузы, о которых вам следует знать.
1. Без перерывов
Первое преимущество заключается в том, что вы не будете перебивать потенциального клиента. Он — самый важный участник встречи; без него вы будете продавать товар в пустоту. А это значит, что нужно дать ему возможность высказаться. И как можно больше.
Если ваш потенциальный клиент, похоже, замолчал, не спешите реагировать на эту паузу. Просто примите её как данность. Возможно, он просто собирает мысли, и если вы его прервёте, ему вряд ли удастся вернуться к ним.
Ваша главная цель во время коммерческого звонка — завоевать доверие потенциального клиента. Если он почувствует, что вы действительно его слушаете, а не пытаетесь навязать ему свой продукт, то вероятность того, что он примет решение о покупке, значительно возрастет.
Попробуйте на мгновение замолчать — и вы часто заметите, что собеседник продолжит говорить.
2. Прислушайтесь к их словам
Внимательно обдумайте то, что только что сказал ваш потенциальный клиент. Это не только поможет вам сформулировать более четкий и лаконичный ответ, но и продемонстрирует ему, что вам действительно важно, что он говорит. Вы его слушаете, и, как бы удивительно это ни звучало, людям действительно нравится, когда их слушают.
Если они выразили сомнения или опасения, вы можете пойти еще дальше и, предлагая решение, использовать собственные слова потенциального клиента для разъяснения ситуации.
Хотя это и простая вещь, но если вы найдете минутку, чтобы обдумать то, что сказал потенциальный клиент, это невольно даст ему понять, что вы уважаете его мнение. Это подсознательно укрепляет уверенность и, безусловно, повышает вероятность того, что потенциальный клиент доверяет вам. Однако это не должно быть просто для вида. Не стоит делать паузу, чтобы создать впечатление, будто вы слушаете, а на самом деле думаете о гоночных машинах. Вам нужно действительно обдумать сказанное и отразить это в своем ответе.
3. Глубоко понять
Людям нравится чувствовать, что их понимают. Им нравится осознавать, что они не одиноки — что их «сумасшедшие» мысли разделяют и другие. Используя силу паузы, вы сможете лучше осмыслить то, что сказал ваш потенциальный клиент. Чем дольше вы будете размышлять над его словами, тем глубже станет ваше понимание. Мы не призываем вас устраивать полноценную сессию медитации на глазах у потенциального клиента, но в данный момент стоит уделить время глубокому размышлению.
Продемонстрировав своими поступками, что вы внимательный человек, вы сразу же станете более ценным партнером с деловой точки зрения. Потенциальные клиенты захотят вести с вами дела, потому что вы действительно их слушаете. Вы не просто говорите, что слушаете, — вы действительно это делаете и при этом точно улавливаете смысл их слов. Вы понимаете их и уважаете. В этом заключается основа хороших отношений.
Когда следует сделать паузу во время разговора с потенциальным клиентом?
Итак, мы уже разобрались, почему важно делать паузы. Но не стоит делать паузы наобум, пытаясь доказать свою правоту. В таком случае ваш потенциальный клиент может посчитать вас скорее неисправным роботом.
Если вы засомневались, лучше сделать паузу и обдумать ситуацию, чем болтать без умолку, но бывают моменты, когда пауза — это особенно удачный ход. Вот семь способов, как можно использовать паузы во время продаж по телефону.
1. После того, как вы произнесли имя потенциального клиента
Исследования показывают, что у людей наблюдается особая активность мозга, когда они слышат своё имя. Эта активность схожа с реакциями, возникающими при других формах саморепрезентации, например, при виде своего отражения в зеркале. И что особенно важно, она заставляет человека, услышавшего своё имя, сосредоточить внимание.
Это полезный приём, позволяющий привлечь больше внимания, когда вы собираетесь сказать что-то важное. Назовите собеседника по имени, сделайте паузу и reel , прежде чем перейти к самому главному.
Удивительно, но это явление наблюдается также у пациентов, находящихся в стойком вегетативном состоянии. Пациенты, которые не способны двигаться, говорить, узнавать окружающих или, в некоторых случаях, даже открывать глаза, все без исключения демонстрируют особую мозговую активность, когда слышат своё имя.
2. После того, как вы назовете льготу
Когда вы рассказываете о своем продукте или услуге, после того как вы упомянете что-то, что принесет пользу потенциальному клиенту, стоит сделать паузу. Будь то функция или какой-то другой ключевой момент, дайте ему время дойти до сознания. Позвольте потенциальному клиенту на мгновение поразмыслить об этом конкретном преимуществе, прежде чем переходить к чему-то новому.
Это позволяет сделать две вещи.
- Это дает потенциальному клиенту время обдумать, как данная выгода повлияет на него
- Это дает им возможность задать уточняющий вопрос, чтобы вы могли подробнее рассказать о преимуществах
Не стоит недооценивать этот момент в ходе продажи. Именно в этот момент вы находитесь в самом разгаре разговора, объясняя, почему ваш продукт — это решение их проблемы. Дайте им время время от времени, чтобы все это осмыслить.
Не бойтесь на мгновение расслабиться и помолчать.
3. После того, как вы зададите вопрос
Большинство продавцов слишком много говорят. На самом деле, обычного продавца просто невозможно заставить замолчать. Они боятся отдать инициативу потенциальному клиенту, потому что опасаются, что тот откажется. Однако, делая паузу, вы даете потенциальному клиенту возможность подумать и оценить то, что вы говорите. Вы уважаете его время и мнение и не пытаетесь вынудить его дать ответ.
Когда вы задаете вопрос, дайте ему время. Позвольте потенциальному клиенту не торопиться. Если вы будете постоянно заполнять паузу словами, вы только запутаете его. Это скорее оттолкнет его, чем побудит к размышлению над вашим вопросом.
4. После завершения пробного периода
«Пробное завершение» — это метод продаж, позволяющий проверить готовность и желание потенциального клиента совершить покупку. Его цель не в том, чтобы оказать на него давление, а в том, чтобы получить обратную связь и учесть все оставшиеся проблемы. Задавая вопрос типа «Это имеет смысл?», следует сделать паузу, чтобы собеседник мог обдумать ответ.
Когда они отвечают, прислушайтесь к их интонации. Они звучат нерешительно? Или же уверенно и спокойно? Обращайте внимание не только на их ответ, но и на интонацию, ведь их слова могут не отражать истинного содержания. Именно здесь вступают в игру ваши навыки внимательного слушания. Если вам удастся уловить неладное, у вас будет больше шансов выявить проблему и найти для неё решение. Если вы примете их «да» за чистую монету, даже если в голосе явно слышна нерешительность, то в итоге можете упустить сделку, потому что ваш потенциальный клиент не на одной волне с вами.
Еще раз: задай вопрос, а потом замолчи.
5. После получения возражения
Возражения — неотъемлемая часть жизни, и их невозможно полностью избежать. Но не стоит сразу же реагировать на них. Попытки решить проблему как можно быстрее обычно отталкивают потенциального клиента. У него создается впечатление, что вы не слушаете его внимательно или не понимаете его опасений.
Сделав паузу после возражения, вы даете потенциальному клиенту возможность подробнее его разъяснить. Кроме того, вы даете себе время, чтобы придумать стратегию устранения его опасений и представить свой продукт в выгодном свете.
Это также демонстрирует, что вы относитесь к критике с пониманием. Вы не отмахиваетесь от нее и не игнорируете опасения потенциального клиента. Это укрепляет доверие и создает о вас образ опытного профессионала — человека, с которым потенциальный покупатель будет готов вести дела.
6. После устранения возражения
У ваших потенциальных клиентов будут возражения. Так уж устроено. Здесь вы найдёте некоторые из наиболее распространённых возражений, чтобы подготовиться к ним, но даже в этом случаепосле своего ответа вам стоит сделать небольшую паузу. Дело в том, что у них могут появиться дополнительные возражения. Ваша работа ещё не закончена.
Помните об основных преимуществах вашего продукта, но не спешите сразу же их упоминать, иначе вы будете выглядеть отчаянно. И ни в коем случае не перебивайте собеседника, иначе вы просто покажетесь невежливым. Выслушайте потенциального клиента, уважайте его мнение и опасения, а затем попробуйте найти способ их устранить.
Еще раз обратите внимание на тон ответа вашего потенциального клиента. Действительно ли он звучит так, будто его поняли и его опасения развеялись? Если нет, вы можете воспользоваться этим моментом, чтобы задать дополнительный вопрос и окончательно решить проблему. Просто дайте потенциальному клиенту достаточно времени и пространства. Пусть он заполнит его, когда будет готов.
7. После того, как вы предложили совершить покупку
Без сомнения, это самая важная часть презентации. Понимаете, что это значит? Точно. Держите рот на замке!
Сейчас предстоит принять самое важное решение. Если вы будете продолжать говорить, потенциальные клиенты быстро потеряют интерес. Известны также случаи, когда продавцы сами загоняют себя в тупик, поднимая новые вопросы после пробного закрытия сделки. Это похоже на бег по кругу. Вам нужно войти в дело, решить проблемы и выйти из него, заключив сделку.
Как сделать паузу?
Остановиться легко. Послушай…
Я только что это сделал.
Это так же просто, какпросто помолчать. Хотя вам, возможно, захочется заполнить тишину, не поддавайтесь этому желанию. Позвольте потенциальному клиенту самому заполнить тишину или, по крайней мере, сделайте достаточно длинную паузу, чтобы он смог осмыслить сказанное и придумать ответ, который не будет банальным. Повторите слова потенциального клиента, чтобы он понял, что вы его слушаете.
Часто рекомендуют делать паузы длительностью около 3–5 секунд. Разумеется, не стоит делать безумно длинные паузы, чтобы не ставить всех в неловкое положение. Оценивайте обстановку. Если вы занимаетесь продажами, то, рискну предположить, что вы должны уметь общаться с людьми на достаточно высоком уровне, чтобы интуитивно понимать, когда и насколько долго нужно делать паузу.
Главная сложность заключается в том, чтобы сдержать желание заговорить из-за нервозности или ощущения, что потенциальный клиент ускользает. Однако, как ни парадоксально, вы с большей вероятностью оттолкнете его, если будете говорить сами, чем если дадите ему возможность высказаться. Вам нужно понять, откуда он исходит, и пойти ему навстречу. Когда вы примите его точку зрения, вы сможете постепенно подвести его к нужному ему решению.
Покажите им путь с помощью пауз.
Сделай перерыв
Если вы не уверены в том, насколько умело вы используете паузы, записывайте свои виртуальные коммерческие звонки и просматривайте их, чтобы проанализировать свою работу. Это лучший способ совершенствоваться. Вы сможете увидеть реакции как свои, так и потенциального клиента, а значит, заметить его едва уловимые мимические изменения — как во время разговора, так и в моменты молчания. Кроме того, вы сможете наблюдать за ним во время разговора и определить, есть ли признаки того, что он рад тому, что вы его выслушали.
Всё это будет запечатлено на записи. А если у вас накопилось множество видео, вы можете создать клипы, чтобы объединить их в один плавный reel с лучшими моментами. Именно по этой причине это отлично подходит для обучения при введении в должность новых сотрудников!
