A má comunicação pode impedir que você faça uma venda. Descubra como as gravações de chamadas podem ajudar.

Minimize mal-entendidos com gravações de chamadas (da maneira mais fácil)

Quer saber o que desanima os clientes em potencial mais rápido do que um tiro em seu coração voltado para as vendas? INT.ER.R.UP.TION.S.

É incômodo ler? Agora imagine que você está falando e alguém fica se intrometendo como um mosquito que não sabe quando parar. Em vez de esmagar vendedores irritantes, geralmente aconselhamos as pessoas a simplesmente clicar em "encerrar chamada".

O que seria ainda melhor se os vendedores usassem um gravador de reuniões on-line para que pudessem eliminar os problemas de falta de comunicação antes que eles irritassem os clientes em potencial. 

Neste artigo, vamos nos concentrar em como melhorar o desempenho da equipe de vendas, minimizando os erros de comunicação com gravações de chamadas. Dessa forma, você pode evitar interromper seus clientes potenciais e deixar que eles falem. Ah, e é mais fácil do que você imagina!

A comunicação é fundamental!

Por que uma boa comunicação é importante?

Por que a grama é verde? A boa comunicação é indispensável em todos os aspectos da vida, mas principalmente nas vendas. Levada ao extremo, a comunicação ruim leva a um monte de grunhidos e encolhimentos de ombros que nos levam de volta à Idade da Pedra.

Ao nos expressarmos claramente, ouvirmos ativamente uns aos outros e sermos honestos, criamos relacionamentos harmoniosos que podem beneficiar ambas as partes. Nem todos compartilham os mesmos interesses e crenças, mas com uma boa comunicação, isso não precisa se tornar um problema. 

Em vendas, isso pode se refletir em negociações de preço. Você ficaria surpreso com o quanto alguém estaria disposto a ceder se se sentisse compreendido e respeitado ao falar.

"A boa comunicação é a ponte entre a confusão e a clareza."

Comunicação: Os números

18% dos trabalhadores em uma pesquisa disseram que a falta de comunicação no trabalho levou à não realização de uma venda. 30% dessas vendas foram superiores a US$ 100.000, enquanto outros 36% das vendas foram entre US$ 10.000 e US$ 99.000. 

A falta de comunicação está lhe custando dinheiro. Embora isso seja igualmente importante internamente, o foco aqui é com os clientes em potencial. Você precisa ser capaz de ouvir o que eles dizem - e o que eles não dizem.

Para fazer uma venda, você precisa fazer o seguinte:

  • Deixe seu cliente potencial confortável o suficiente para compartilhar o que está errado 
  • Entenda o problema com empatia
  • Criar uma estratégia para resolver o problema
  • Demonstrar a solução para o problema deles de uma forma que eles entendam

Embora, obviamente, os detalhes possam mudar e mudarão, a essência básica é a mesma. Você entende o problema, cria a solução e a vende para o cliente em potencial.

Regra número um: não fale sobre seu cliente

Falar por cima de seus clientes potenciais é simplesmente rude

A regra mais fundamental que você nunca deve quebrar ao tentar fazer uma venda é esta: não fale por cima do seu cliente. Sabemos que, nas videochamadas, pode haver um pequeno atraso e isso pode tornar as coisas um pouco mais embaraçosas, mas aqui estão quatro breves etapas que você pode seguir para garantir que isso não se torne um problema.

  1. Deixe seu prospecto falar mais
    Se você está falando a mesma quantidade que seu prospecto, está fazendo isso errado. É simples assim. Deixe que a voz dele domine a conversa. Você não precisa ser esquisito quanto a isso. Ainda assim, participe da conversa, mas deixe seu cliente potencial falar mais. Procure reduzir seu tempo de fala para apenas 30% da conversa. 
  2. Deixe pausas mais longas
    Não tenha medo de fazer pausas. Muitos vendedores acham o silêncio aterrorizante. Não seja esse tipo de pessoa. Uma boa regra é dar a seus clientes potenciais de 3 a 5 segundos para responder depois de tudo o que você disser, e lembre-se de que essa resposta também não precisa ser verbal. Também faça a mesma pausa depois que eles terminarem de falar. Isso garantirá que eles definitivamente terminaram.
  3. Divida seu discurso.
    Normalmente, você pode estar inclinado a mencionar dois ou três pontos em uma única frase. Não faça isso. Sempre dê ao seu cliente em potencial a chance de responder a cada um dos pontos que você mencionar. Escolha suas palavras com sabedoria e faça com que elas sejam importantes.
  4. Observe e ouça a reação deles .
    Depois de tudo o que você disse, monitore a reação da pessoa. Observe as coisas que ela diz, os movimentos ou as expressões faciais que ela faz, as declarações ou os acenos de cabeça. Tudo isso pode ter um significado imenso e, se você não estiver prestando atenção, pode não perceber.

Mais 8 maneiras de melhorar a comunicação em vendas

1. Preste atenção

Preste atenção à resposta de seus clientes potenciais

Para dar toda a sua atenção, é necessário foco e concentração por um longo período de tempo. É injusto para o cliente em potencial se você estiver ouvindo apenas pela metade. Mesmo que esteja fazendo algo relevante, como anotações, você está dividindo sua atenção e, inevitavelmente, perdendo detalhes importantes. 

Por isso, há algumas coisas que você pode fazer para garantir a concentração total.

1. Tenha um bom descanso

O principal inibidor de sua concentração é o seu nível de descanso. 

Este infográfico, retirado da Sleep Foundation, mostra os efeitos de curto e longo prazo da falta de sono na função cognitiva. O efeito número um em curto prazo é a "dificuldade de concentração". Quando você está fazendo uma ligação com um cliente em potencial, a última coisa de que precisa é cochilar durante o trabalho. Descanse bem e entre na chamada entusiasmado e cheio de energia, pronto para detectar até mesmo as menores mudanças na linguagem corporal.

2. Use um anotador automático

Com um gravador de reuniões como o tl;dv, você pode permanecer totalmente comprometido com a conversa, pois a IA intuitiva faz anotações em seu nome. Você também recebe um resumo da IA no final de cada chamada, o que lhe permite analisar brevemente a reunião como um todo. 

Esses recursos foram desenvolvidos especificamente para manter as equipes de negócios totalmente concentradas na reunião e no que está sendo dito, em vez de prestar atenção pela metade e fazer anotações pela metade.

"Mas é impossível desfrutar de uma conversa [...] a menos que a atenção esteja totalmente concentrada na atividade."

2. Ouça. Ouvir de verdade.

71% dos clientes ficam irritados com vendedores que não ouvem, e 52% ficam frustrados quando os vendedores não se lembram das informações que lhes foram dadas anteriormente. E não é de se admirar, de fato. Mesmo no mundo das não-vendas, o fato de as pessoas não ouvirem é um grande problema.

Há várias maneiras de mostrar aos seus clientes potenciais que você os está ouvindo ativamente:

  • Recite as palavras do cliente potencial de volta para ele
  • Verifique novamente para garantir que você os ouviu corretamente
  • Faça perguntas relevantes de acompanhamento para esclarecer suas declarações  
Ouça seus clientes potenciais para minimizar falhas de comunicação

Uma maneira importante de garantir que está ouvindo é marcar os pontos principais com tl;dv, em vez de interromper o orador. Se ele disser algo que você queira responder, mas continuar falando e mudar de assunto, basta deixar um registro de data e hora e você poderá voltar a ele mais tarde. Você também pode adicionar uma anotação manual para se lembrar de abordar o tópico novamente mais tarde. 

Não se esqueça: ouça o silêncio também. Não quero ser filosófico com você, mas há um poder sutil no silêncio. E você deve estar ciente desse poder para que possa exercê-lo você mesmo. As pessoas podem dizer muito com sua linguagem corporal, o que é um ótimo ponto de partida para o ponto nº 3.

3. Compreender a linguagem corporal

Não fique apenas ouvindo. Sempre observe seus clientes potenciais. Ao gravar as reuniões, você pode até mesmo voltar e assistir novamente a chamadas de vendas mais antigas para estudar a linguagem corporal em um ambiente semelhante. 

Fique sempre atento quando um cliente em potencial parecer feliz. Tente identificar a causa. Da mesma forma, se seu cliente potencial recuar, talvez ao mencionar o preço, ou se ele parecer visivelmente incomodado ou frustrado, tente localizar a causa. Foi algo que você disse? Foi algo local, ou seja, o gato dele acabou de arranhar os móveis. Quanto mais você descobrir por que seus clientes potenciais estão agindo dessa forma, mais perto estará de fechar um negócio. 

"A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito."

Você pode usar o site tl;dv para entender sua própria linguagem corporal também. A maioria das pessoas não tem consciência de sua própria linguagem corporal no momento, especialmente quando está concentrada em ouvir. Ao assistir novamente suas chamadas gravadas, você pode identificar sua própria linguagem corporal que pode ter afetado o cliente potencial de uma forma ou de outra. Esse processo permite que você aprenda a controlar sua própria linguagem corporal e a emitir propositadamente sinais que promovam entusiasmo, paixão e envolvimento. 

4. Seja honesto

A menos que você seja algum tipo de deus onisciente, você não saberá tudo sobre seu cliente potencial. Isso é verdade mesmo que você seja um especialista certificado na área. Reconheça o que você não sabe e seu cliente potencial admirará sua honestidade.

Você não só ganhará pontos de bônus por ser realista e autêntico, como também passará a tocha para o seu cliente em potencial, para que ele seja o único a falar. Lembra-se dos 4 pontos da regra número um? Deixe que eles falem.

Tenho um rosto muito honesto

É importante ter em mente que você também não deve presumir nada sobre seu cliente potencial. Uma das maneiras mais rápidas de acabar com um negócio é presumir algo sobre o cliente potencial ou sobre o negócio sem que isso seja claramente declarado de antemão. Deixe o preconceito na porta.

Também é aconselhável manter a honestidade para ganhar a confiança de seu cliente potencial. É improvável que eles lhe contem tudo sobre seus objetivos e pontos fracos sem antes desenvolverem algum tipo de confiança.

Se esta não for a primeira vez que você lida com esse cliente, você pode fazer com que ele se sinta como um velho amigo, revendo suas chamadas de vídeo antigas com ele e recapitulando todos os assuntos que você discutiu e as informações que aprendeu sobre ele nas chamadas anteriores. Basta acessar a biblioteca tl;dv e usar a função de pesquisa intuitiva da IA. Isso funciona mesmo que você não tenha participado das reuniões anteriores.

5. Seja específico

Você deve ser o mais claro e coerente possível. Ninguém gosta de declarações abrangentes ou termos genéricos que podem significar qualquer coisa. Eles querem especificidade para que possam realmente entender o que você quer dizer e compreender sua visão. Deixar de fornecer isso é como tentar dirigir um carro sem motor. Você pode falar o dia inteiro, mas nada será dito. 

Escolha suas palavras com deliberação. Mantenha-as em um nível mínimo. Quanto mais rápido você conseguir transmitir seu significado em seu potencial máximo, melhor. Isso seria muito mais fácil se todos nós fôssemos videntes, mas alguns de nós ainda não alcançaram esse poder. Para nós, meros mortais, precisamos apenas ser mais específicos.

Isso também anda de mãos dadas com a confiança. Se você é um especialista no assunto (o que deve ser se estiver vendendo), precisa expressar sua competência com os detalhes certos e com o jargão, se necessário. No entanto, não o use apenas para se exibir. Uma boa regra geral é usar o jargão se o seu cliente potencial o usar, mas evite-o (a menos que seja inevitável) se ele não o usar.

Com o tl;dv, você pode analisar seus desempenhos anteriores examinando as transcrições de reuniões geradas automaticamente para ver se está sendo direto apenas com as palavras. Essa é uma boa prática para aqueles que desejam se tornar mais concisos.

6. Pergunte, pergunte e depois pergunte mais

Nada engaja um cliente potencial como a ideia de que as palavras dele são importantes para você. Demonstre uma curiosidade genuína e você conseguirá um novo nível de confiança em seus clientes potenciais. 

Ao fazer perguntas, você faz com que eles falem e pode passar para o modo de ouvinte ativo. Seja entusiasmado. Compartilhe a paixão de seu cliente potencial e peça-lhe que fale sobre assuntos que lhe interessam. Faça com que ele se sinta valorizado, respeitando sua opinião e incentivando-o a expressá-la.

Assim como nos pontos mencionados anteriormente, você pode usar o site tl;dv para analisar seu desempenho aqui, assistindo novamente às reuniões para ver onde você poderia ter se envolvido mais por meio de uma curiosidade ávida.

7. Tom mestre, tom e cadência

Aprenda a falar com propósito. Embora não seja necessário frequentar aulas de oratória para melhorar sua comunicação com os clientes, certamente pode ser útil aprender o básico.

O tom que você escolher pode ter muitas implicações. Se você for muito severo, poderá desanimar alguém que seja um pouco mais caprichoso. Da mesma forma, se você estiver tentando ser engraçado o tempo todo, pode errar completamente o alvo com alguém que só quer fechar o negócio.

O tom e a entonação também podem sugerir muitas coisas. Use-o com sabedoria para chamar mais atenção para determinadas palavras ou frases. 

Por fim, a cadência afeta a clareza e pode alterar a eficiência de suas palavras. Se você disser algo muito rapidamente, misturando todas as palavras, o significado pode se perder. Se você selecionar palavras que cantam juntas, poderá criar um impacto duradouro com apenas algumas frases.

O mais importante é que você fale de uma forma com a qual seu cliente potencial se sinta confortável. Conheça-o no terreno dele e é muito mais provável que ele se abra e deixe você entrar. Combine com o tom dele, use suas próprias palavras para esclarecer as coisas e reproduza o nível de formalidade dele para não parecer formal ou informal demais.

8. Aprecie o silêncio

Já mencionamos isso anteriormente, mas vale a pena reforçar. Não tenha medo do silêncio. Fique confortável com ele. Dê tempo ao seu cliente potencial para responder, em vez de bombardeá-lo com mais informações assim que você terminar de falar. 

Deixe pausas de 3 a 5 segundos depois que você terminar e também depois que eles terminarem. Isso, por si só, melhorará dez vezes sua comunicação. 

Não apenas para vendedores

A pesquisa sobre a qual falamos anteriormente diz: "Instruções pouco claras de superiores, reuniões inúteis e outros fatores de estresse podem se transformar em problemas maiores com impactos generalizados nos negócios."

Como você pode ver, a falta de comunicação não se limita apenas a vendedores e clientes potenciais. Ela pode ter um impacto generalizado na empresa como um todo, desde reuniões internas que deixam os colegas confusos ou irritados. Da mesma forma que falar em detrimento dos clientes em potencial fará com que você perca uma venda, falar em detrimento dos funcionários lhe custará produtividade. As pessoas não gostam disso.

Felizmente, você também pode usar o tl;dv em suas reuniões internas. Isso é ótimo para reduzir o tempo em reuniões desnecessárias, pois os funcionários podem se atualizar de forma rápida e fácil em um momento de sua escolha.

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