человек, стоящий на вершине горы и побеждающий

Как запись видеозвонков повышает эффективность работы с возражениями

Когда-то лучшим инструментом продавца были телефон, ручка и бумага. Сегодня это все равно, что если бы генеральный директор пользовался печатной машинкой - немыслимо, правда? К счастью, появились технологии, которые значительно упростили процесс продаж. Это почти так же просто, как заставить свой телефон напоминать о необходимости зарядить его - почти.
.
Но давайте будем реалистами. Даже со всеми нашими модными гаджетами, приложениями и умными ассистентами AI, есть одна часть продаж, которая может заставить попотеть даже самого жесткого генерального директора или директора по продажам: работа с возражениями. Это как финальный раунд в боксерском поединке: одно неверное движение - и вы проиграете быстрее, чем успеете сказать "продавайте".

Вы можете быть прирожденным обаяшкой, или ваша команда может быть настолько убедительной, что сможет продавать зонтики в пустыне. Но если вы не умеете хорошо работать с возражениями, боюсь, вам не удастся заключить эти сделки.

И хотя работа с возражениями требует некоторого времени для освоения (я имею в виду, что это в равной степени относится как к мышлению, так и к словам, которые вы произносите), есть некоторые возражения, которые возникают снова и снова, независимо от того, что вы и ваша команда пытаетесь продать. 

Расшифровка возражений: Выявление реальных проблем

Когда речь идет о возражениях, важно понимать, что первый вопрос, который возникает, почти наверняка не является истинным камнем преткновения. Люди часто скрывают свои истинные проблемы по разным причинам. Возможно, чтобы сохранить лицо, из-за нехватки времени или просто для того, чтобы держать продавца на расстоянии. Сколько раз вы заявляли, что что-то "слишком дорого", сжимая в руке дорогой кофе?

Простая вещь, и мне неловко говорить об этом, но... ваши перспективы?

 

ОНИ ЛГУТ

Они не хотят лгать, но иногда проще засунуть руку в свой мешок с уловками "побыстрее уйти от разговора", чем сказать правду.

Речь идет о том, чтобы снять все наслоения и добраться до сути вопроса. Да, это требует некоторой детективной работы, но именно в этом и заключается сложность и удовольствие.

И вот в чем секрет: важно не только то, что говорят ваши клиенты, но и то, как они это говорят. Это бесстрастное пожимание плечами при упоминании цены, нерешительная пауза перед тем, как назвать предложение "слишком сложным". Все это тонкие сигналы, которые могут остаться незамеченными в реальном времени, но при повторном просмотре могут дать вам золотые знания.

Теперь это расследование предназначено не только для вашего отдела продаж. Руководители компаний, директора по продажам - все могут превратиться в детективов по продажам, используя полученные знания для обучения, разработки стратегии и принятия решений. Это непрерывный цикл обратной связи - чем больше вы понимаете возражения, тем искуснее вы с ними справляетесь. И вдруг вы обнаружите, что продажа зонтиков в пустыне не кажется таким уж абсурдным предложением!

Ниже приведен список наиболее распространенных возражений, которые вы можете получить, а также способы выяснения того, являются ли они истинными или просто наводят вас на мысль.

Возражение: "Ваш продукт/услуга слишком дорог".

Скрытый смысл: Это может быть вежливым способом отказаться от товара/услуги из-за отсутствия интереса, воспринимаемой ценности или полного понимания структуры цен, а не из-за реальной озабоченности стоимостью.

Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы помочь мне понять, как вы в настоящее время оцениваете ценность нашего решения? Есть ли у вас четкое понимание нашей модели ценообразования?"

Возражение: "Мне нужно посоветоваться с командой/советом директоров, прежде чем принимать решение".

Скрытый смысл: Возможно, они избегают принятия решения из-за страха ответственности или неуверенности в ценности вашего предложения. В равной степени они могут считать, что это слишком дорого, но пытаются сохранить лицо.
Зондирующий вопрос: "Есть ли конкретная информация, которую я могу предоставить, чтобы облегчить ваши обсуждения с командой/советом директоров?"

Возражение: "Нас устраивает наш нынешний провайдер".

Скрытый смысл: Они могут использовать это возражение как вежливый способ отказаться от вашего предложения, а не потому, что их устраивает их текущий поставщик. Возможно, у них даже нет текущего провайдера, но они просто ищут способ прекратить разговор.
Зондирующий вопрос: "В каких областях вы хотели бы, чтобы ваш текущий провайдер работал лучше?"

Возражение: "Сейчас не самое подходящее время".

Скрытый смысл: Это может свидетельствовать об отсутствии интереса или понимания ценности вашего продукта, а не о том, что вы действительно не вовремя.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы поделиться своими текущими приоритетами? Возможно, наше решение поможет в их достижении?" или, наоборот, "Не проблема. Может быть, мне перезвонить Вам в следующую среду в 15 или 16 часов?" (Не оставляйте вопрос открытым, дайте им конкретику и выбор, но направляйте разговор).

Возражения: "У нас сейчас нет на это бюджета".

Скрытый смысл: Это может быть более мягкий способ сказать, что они не считают ваш продукт ценной инвестицией, а не реальным ограничением бюджета.
Зондирующий вопрос: "Если мы сможем продемонстрировать высокую отдачу от инвестиций, можем ли мы вернуться к обсуждению бюджета?"

Возражение: "В вашем решении нет функции "X"".

Скрытый смысл: Это может быть способом закончить разговор, если они не заинтересованы в вашем продукте, а не реальной потребностью в функции "X". Они также могут сделать поспешные выводы о том, что вы не предлагаете эту функцию или что эта функция является абсолютной необходимостью для их нужд.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы объяснить, насколько важна функция "X" для вашего процесса? Возможно, у нас есть альтернативы, о которых вы не знаете".

Возражение: "Ваш продукт/услуга слишком сложны для внедрения".

Скрытый смысл: Возможно, они не испытывают энтузиазма или опасений по поводу изучения новой системы, а не потому, что она на самом деле слишком сложна.
Зондирующий вопрос: "Что вас беспокоит в процессе внедрения? Мы предлагаем всестороннюю поддержку для обеспечения плавного перехода".

Возражение: "У нас уже заключен договор с другим поставщиком".

Скрытый смысл: Возможно, они не видят достаточных преимуществ, чтобы рассмотреть ваше предложение, а не действительно сдерживаются контрактом.
Зондирующий вопрос: "Какие аспекты нашего решения стоило бы рассмотреть, когда закончится ваш текущий контракт?"

Возражение: "Я слышал негативные отзывы о вашем продукте/услуге".

Скрытый смысл: Возможно, они выражают свой скептицизм или сомнения в отношении вашего продукта, а не слышат конкретные негативные отзывы. Возможно, они также ранее поддерживали отношения с конкурентом.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы рассказать о конкретных проблемах, которые вы слышали? Я бы хотел иметь возможность ответить на них напрямую".

Возражение: "Ваше решение не соответствует нашим текущим целям".

Скрытый смысл: Возможно, они не до конца понимают преимущества вашего решения или тонко выражают отсутствие интереса, а не реальное стратегическое несоответствие. Если вы правильно выполнили домашнее задание, то такое возражение не должно быть очень распространенным.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы подробнее рассказать о ваших текущих целях? Наше решение может оказаться более актуальным, чем вы думаете".

Процесс обработки возражений - 3 шага к "да"

Неважно, где вы находитесь - в кресле генерального директора или в торговом зале, - работа с возражениями может напоминать нервный теннисный матч. Но для того чтобы склонить клиента на свою сторону, не обязательно играть в Уимблдон. Имея четкую стратегию и используя решения для анализа доходов, вы можете превратить "нет" в "да". Вот трехшаговое руководство:

Шаг 1: Искусство активного слушания

Первым шагом в эффективной работе с возражениями является активное слушание. Это предполагает полное сосредоточение на клиенте, впитывание его слов и понимание нюансов его проблем. Вы можете почувствовать искушение сразу же перейти к решению проблемы, но секрет успеха заключается в терпении.


Дайте возможность вашим клиентам полностью сформулировать свои проблемы, не прерывая разговора. Использование записи видеозвонков может помочь в этом случае, поскольку позволяет выявить повторяющиеся возражения. Поощряйте уточнения, спрашивая: "Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?" или "Не могли бы вы объяснить, почему вы так считаете?".

Шаг 2: Осмысление и подтверждение понимания

После того как они высказали свои опасения, перефразируйте их. Перефразирование позволяет убедиться в том, что вы точно уловили суть возражения, и дает вашему собеседнику возможность уточнить его, если это необходимо. 

Этот шаг является сигналом для потенциального клиента, что его услышали и поняли. Это может быть простая фраза: "Итак, если я правильно понял, ваша основная проблема заключается в том, чтобы...".

Шаг 3: реагировать и решать (и закрывать!)

Теперь, вооружившись пониманием, обратитесь к возражению. Предложите четкое и лаконичное решение, направленное на решение проблемы, и эффективно адаптируйте свой ответ.

Представив свое решение, проверьте его. Спросите: "Устраняет ли это ваши опасения?" или "Теперь вас больше устраивает эта концепция?". Это стимулирует диалог и позволяет устранить все оставшиеся сомнения.

Это также отличный способ начать поиск диапазона для закрытия: "Это ваша единственная проблема или есть еще что-то, в чем вы не уверены?". Главное здесь - продолжать "промывать" проблемы, слушать, размышлять и решать их.

Вы должны уметь дойти до того момента, когда вы спокойно и аккуратно справитесь с каждым возражением, которое вам бросили, и сможете сказать: "Есть ли еще что-то, что мешает вам принять решение сегодня?" Ответ: "Нет". Тогда вы будете готовы заключить сделку, но при этом у вас будет вся информация для передачи в отдел по работе с клиентами и другие отделы, чтобы создать лучший продукт, сервис и клиентский опыт.

Мастерство работы с возражениями заключается не в том, чтобы победить, а в том, чтобы добиться понимания и доверия. Активно слушая, размышляя и эффективно реагируя на возражения, а также используя решения по анализу доходов, вы сможете превратить возражения в возможности.

Овладение искусством работы с возражениями с помощью видеозаписей звонков

Работа с возражениями в продажах может быть такой же сложной, как расшифровка запутанного кода. Но что, если бы у вас был секретный инструмент, позволяющий расшифровать его и превратить каждое возражение в возможность? Такой инструмент существует, и это вовсе не секрет - это записи видеозвонков.

Записи видеозвонков служат не просто документальным подтверждением ваших встреч. Они являются хранилищами знаний, содержат уроки прошлого и ключи к будущему. Они могут изменить эффективность ваших продаж, в частности, помочь овладеть искусством работы с возражениями и отточить тон ваших разговоров.

Пересмотрим, уточним и переосмыслим
Давайте вернемся к разговору о продажах, в ходе которого вы столкнулись со сложным возражением, и этот момент заставил вас ломать голову в поисках нужных слов. С помощью видеозаписей этот случай превращается не в неприятную историю, а в ценную возможность для обучения. Пересмотр этих записей дает возможность проанализировать ситуацию, понять, куда свернул разговор, и выработать стратегию дальнейших действий.

Острые уши, острые навыки
Активное слушание - краеугольный камень успешных продаж. Однако во время живого общения важные сигналы могут остаться незамеченными. Имея в своем распоряжении видеозаписи разговоров, вы можете воспроизводить их в удобном для вас темпе, улавливая ранее упущенные нюансы. Изменился ли язык тела собеседника, когда он высказал возражение? Было ли в их голосе легкое колебание? Такие детали, легко фиксируемые и просматриваемые в записи видеозвонка, могут дать глубокое представление о мышлении вашего потенциального клиента и помочь вам скорректировать свои ответы.

Practice to Perfect Your Pitches
"Практика делает совершенным" - это правда, особенно в продажах. Записи видеозвонков могут стать идеальной "песочницей" для отработки и совершенствования ответов на возражения. Вы можете экспериментировать с различными подходами, тоном и выбором слов, извлекая уроки из своих попыток, чтобы найти наиболее эффективную стратегию.

The Tone Tells the Tale
Тон играет решающую роль в разговоре о продажах. Слишком строгий тон может показаться отстраненным, а излишняя расслабленность - непрофессиональной. Записи видеозвонков дают возможность проанализировать и проанализировать свой тон, что позволяет найти оптимальный баланс для каждого сценария. Наблюдение за своим тоном при работе с возражениями позволяет понять, как лучше передать уверенность, сочувствие и понимание.

Непрерывное обучение, непрерывное совершенствование
Считайте, что каждый звонок по продажам - это урок. Возьмите за правило просматривать записи своих видеозвонков, как спортсмен просматривает записи своих игр. Извлекайте уроки из каждого звонка, успешного или нет. Выявляйте типичные возражения, анализируйте свои ответы и стремитесь к постоянному совершенствованию.

Использование расширенных инструментов

Появление искусственного интеллекта и интеллектуальной видеозаписи сделало запись и анализ видеозвонков как никогда простыми. Эти решения не только обеспечивают кристально чистую запись, но и позволяют получать информацию на основе данных, выявлять тенденции и выделять ключевые моменты. Это может повысить эффективность работы с возражениями и помочь разработать успешную стратегию, подкрепленную данными. 

В частности, на сайте tl;dv можно искать ВСЕ записи, в которых используется определенное слово, и даже создавать шоу-ролики. Хотите найти все случаи, когда кто-то говорил "дорого"? Нет проблем, и вы сможете увидеть все случаи, когда торговый представитель преодолел возражение, а также тех, кто нуждается в дополнительной поддержке.

Возражение? Шмобъект!

Как генеральный директор или топ-менеджер, вы - факелоносец перемен, бесстрашный лидер в корпоративных джунглях и, скажем прямо, возможно, миллениал, который не против сменить портфель на рюкзак. Пришло время обновить арсенал вашей службы продаж инструментом, с помощью которого даже самая ловкая работа с возражениями покажется детской забавой.

Рассмотрим возможность записи видеозвонков. Но не стоит пугаться - это не какая-то "Матрица" в стиле "умопомрачительных" технологий. Это мощный инструмент, который помогает отделам продаж отказаться от извечного инстинкта "борьбы или бегства" при столкновении с возражениями и перейти к подходу "давайте обсудим это".

Использование этой технологии означает поощрение отделов продаж к тому, чтобы они подходили к возражениям с позиции понимания, а не защиты. В конце концов, возражения - это не плохие отзывы на TrustPilot, а возможности, скрытые в сомнениях потенциального клиента. И давайте будем реалистами - ваш отдел продаж уже жжет полночи масло (или, скорее всего, пьет кофе), чтобы заключить эти сделки.

Давайте поможем им повысить уровень своей игры. Записи видеозвонков позволяют им воспроизвести, проанализировать и извлечь уроки из своего взаимодействия. Речь идет о том, чтобы найти РЕАЛЬНЫЕ возражения, скрытые за вежливыми "гм" и "может быть, потом", а затем дать им подготовку и уверенность в своих силах.

С помощью tl;dv эта платформа с искусственным интеллектом не просто записывает звонки. Это как Джарвис Тони Старка в вашем углу, который предоставляет данные, выявляет тенденции и подчеркивает моменты разговоров, когда ваша команда превращается из нуля в героя.

Кроме того, что самое приятное? tl;dv начинается с бесплатного плана. Именно так, БЕСПЛАТНЫЙ. Ваш отдел продаж может изучить все его крутые возможности, не проливая при этом дыру в кармане компании. Но не забывайте о своих шапочках, потому что этим дело не ограничивается. Данное программное обеспечение может быть полезным для всей организации, а не только для отдела продаж. Оно поможет преодолеть разрыв между отделами, даст реальные голоса вашим клиентам и клиентской базе, сделает людей более коммуникабельными и предотвратит провалы в общении.

Обеспечьте своим сотрудникам современное преимущество, необходимое им для успешной работы в динамичном мире продаж. Сочувствие, терпение и некоторые технические решения помогут превратить возражения из препятствий в стартовую площадку. Попробуйте tl;dv уже сегодня. Это такое обновление, которое заставит одобрительно кивнуть даже самого закоренелого ценителя.

tl;dv для продаж
Тратьте свое время там, где это важнее всего. Откройте информацию о продажах и отслеживайте, насколько хорошо ваша команда следует вашим Playbooks. tl;dv - это помощник по проведению совещаний с искусственным интеллектом, который поможет вам (наконец-то) получить информацию обо всех ваших совещаниях прямо в любимых инструментах вашей команды.
Записи и транскрипты (+30 языков)
Легко вводите в штат новых представителей
Оцените свои встречи в сравнении с такими популярными системами, как MEDDIC, BANT и др.
Создайте свой собственный фреймворк
Автоматически отправляйте заметки о встречах в вашу любимую CRM.
Ораторские идеи, которые помогут вам контролировать свои встречи
  • Присоединяется к вашим встречам, даже если вы этого не делаете.
  • Запись и транскрипция на +30 языках.
  • Делайте заметки в удобной для вас структуре.
  • Подведите итоги одной или нескольких встреч.
  • Автоматическое обновление ваших любимых инструментов (Slack, Notion, CRM и т. д.).
  • Предоставляет тренерскую информацию о вашем стиле проведения встреч.
Опаздываете на следующую встречу?
Отправьте tl;dv вместо себя и получите отклик!