Когда-то лучшим инструментом продавца были телефон, ручка и бумага. Сегодня это все равно, что если бы генеральный директор пользовался печатной машинкой - немыслимо, правда? К счастью, появились технологии, которые значительно упростили процесс продаж. Это почти так же просто, как заставить свой телефон напоминать о необходимости зарядить его - почти.
.
Но давайте будем реалистами. Даже со всеми нашими модными гаджетами, приложениями и умными ассистентами AI, есть одна часть продаж, которая может заставить попотеть даже самого жесткого генерального директора или директора по продажам: работа с возражениями. Это как финальный раунд в боксерском поединке: одно неверное движение - и вы проиграете быстрее, чем успеете сказать "продавайте".
Вы можете быть прирожденным обаяшкой, или ваша команда может быть настолько убедительной, что сможет продавать зонтики в пустыне. Но если вы не умеете хорошо работать с возражениями, то, боюсь, вам не удастся заключить эти сделки.
И хотя работа с возражениями требует некоторого времени для освоения (я имею в виду, что это в равной степени относится как к мышлению, так и к словам, которые вы произносите), есть некоторые возражения, которые возникают снова и снова, независимо от того, что вы и ваша команда пытаетесь продать.
Расшифровка возражений: Выявление реальных проблем
Когда речь идет о возражениях, важно понимать, что первый вопрос, который возникает, почти наверняка не является истинным камнем преткновения. Люди часто скрывают свои истинные проблемы по разным причинам. Возможно, чтобы сохранить лицо, из-за нехватки времени или просто для того, чтобы держать продавца на расстоянии. Сколько раз вы заявляли, что что-то "слишком дорого", сжимая в руке дорогой кофе?
Простая вещь, и мне неловко говорить об этом, но... ваши перспективы?
ОНИ ЛГУТ
Они не хотят лгать, но иногда проще засунуть руку в свой мешок с уловками "побыстрее уйти от разговора", чем сказать правду.
Речь идет о том, чтобы снять все наслоения и добраться до сути вопроса. Да, это требует некоторой детективной работы, но именно в этом и заключается сложность и удовольствие.
И вот в чем секрет: важно не только то, что говорят ваши клиенты, но и то, как они это говорят. Это бесстрастное пожимание плечами при упоминании цены, нерешительная пауза перед тем, как назвать предложение "слишком сложным". Все это тонкие сигналы, которые могут остаться незамеченными в реальном времени, но при повторном просмотре могут дать вам золотые знания.
Теперь это расследование предназначено не только для отдела продаж. Руководители компаний, директора по продажам, все могут стать детективами по продажам, используя полученные знания для обучения, разработки стратегии и принятия решений. Это непрерывный цикл обратной связи - чем больше вы понимаете возражения, тем более искусными становятся ваши навыки работы с ними. И вдруг вы обнаружите, что продажа зонтиков в пустыне уже не кажется таким абсурдным предложением!
Ниже приведен список наиболее распространенных возражений, которые вы можете получить, а также способы выяснения того, являются ли они истинными или просто наводят вас на мысль.
Возражение: "Ваш продукт/услуга слишком дорог".
Скрытый смысл: Это может быть вежливым способом отказаться от товара/услуги из-за отсутствия интереса, воспринимаемой ценности или полного понимания структуры цен, а не из-за реальной озабоченности стоимостью.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы помочь мне понять, как вы в настоящее время оцениваете ценность нашего решения? Есть ли у вас четкое понимание нашей модели ценообразования?"
Возражение: "Мне нужно посоветоваться с командой/советом директоров, прежде чем принимать решение".
Скрытый смысл: Возможно, они избегают принятия решения из-за страха ответственности или неуверенности в ценности вашего предложения. В равной степени они могут считать, что это слишком дорого, но пытаются сохранить лицо.
Зондирующий вопрос: "Есть ли конкретная информация, которую я могу предоставить, чтобы облегчить ваши обсуждения с командой/советом директоров?"
Возражение: "Нас устраивает наш нынешний провайдер".
Скрытый смысл: Они могут использовать это возражение как вежливый способ отказаться от вашего предложения, а не потому, что их устраивает их текущий поставщик. Возможно, у них даже нет текущего провайдера, но они просто ищут способ прекратить разговор.
Зондирующий вопрос: "В каких областях вы хотели бы, чтобы ваш текущий провайдер работал лучше?"
Возражение: "Сейчас не самое подходящее время".
Скрытый смысл: Это может свидетельствовать об отсутствии интереса или понимания ценности вашего продукта, а не о том, что вы действительно не вовремя.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы поделиться своими текущими приоритетами? Возможно, наше решение поможет в их достижении?" или, наоборот, "Не проблема. Может быть, мне перезвонить Вам в следующую среду в 15 или 16 часов?" (Не оставляйте вопрос открытым, дайте им конкретику и выбор, но направляйте разговор).
Возражения: "У нас сейчас нет на это бюджета".
Скрытый смысл: Это может быть более мягкий способ сказать, что они не считают ваш продукт ценной инвестицией, а не реальным ограничением бюджета.
Зондирующий вопрос: "Если мы сможем продемонстрировать высокую отдачу от инвестиций, можем ли мы вернуться к обсуждению бюджета?"
Возражение: "В вашем решении нет функции "X"".
Скрытый смысл: Это может быть способом закончить разговор, если они не заинтересованы в вашем продукте, а не реальной потребностью в функции "X". Они также могут сделать поспешные выводы о том, что вы не предлагаете эту функцию или что эта функция является абсолютной необходимостью для их нужд.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы объяснить, насколько важна функция "X" для вашего процесса? Возможно, у нас есть альтернативы, о которых вы не знаете".
Возражение: "Ваш продукт/услуга слишком сложны для внедрения".
Скрытый смысл: Возможно, они не испытывают энтузиазма или опасений по поводу изучения новой системы, а не потому, что она на самом деле слишком сложна.
Зондирующий вопрос: "Что вас беспокоит в процессе внедрения? Мы предлагаем всестороннюю поддержку для обеспечения плавного перехода".
Возражение: "У нас уже заключен договор с другим поставщиком".
Скрытый смысл: Возможно, они не видят достаточных преимуществ, чтобы рассмотреть ваше предложение, а не действительно сдерживаются контрактом.
Зондирующий вопрос: "Какие аспекты нашего решения стоило бы рассмотреть, когда закончится ваш текущий контракт?"
Возражение: "Я слышал негативные отзывы о вашем продукте/услуге".
Скрытый смысл: Возможно, они выражают свой скептицизм или сомнения в отношении вашего продукта, а не слышат конкретные негативные отзывы. Возможно, они также ранее поддерживали отношения с конкурентом.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы рассказать о конкретных проблемах, которые вы слышали? Я бы хотел иметь возможность ответить на них напрямую".
Возражение: "Ваше решение не соответствует нашим текущим целям".
Скрытый смысл: Возможно, они не до конца понимают преимущества вашего решения или тонко выражают отсутствие интереса, а не реальное стратегическое несоответствие. Если вы правильно выполнили домашнее задание, то такое возражение не должно быть очень распространенным.
Зондирующий вопрос: "Не могли бы вы подробнее рассказать о ваших текущих целях? Наше решение может оказаться более актуальным, чем вы думаете".
Процесс обработки возражений - 3 шага к "да"
Неважно, где вы находитесь - в кресле генерального директора или в торговом зале, - работа с возражениями может напоминать нервный теннисный матч. Но для того чтобы склонить клиента на свою сторону, не обязательно играть в Уимблдон. Имея четкую стратегию и используя решения для анализа доходов, вы можете превратить "нет" в "да". Вот трехшаговое руководство:
Шаг 1: Искусство активного слушания
Первым шагом в эффективной работе с возражениями является активное слушание. Это предполагает полное сосредоточение на клиенте, впитывание его слов и понимание нюансов его проблем. Вы можете почувствовать искушение сразу же перейти к решению проблемы, но секрет успеха заключается в терпении.
Дайте возможность потенциальному клиенту полностью сформулировать свои проблемы, не прерывая разговора. Здесь может помочь использование видеозаписи разговора, которая позволит выявить повторяющиеся возражения. Поощряйте уточнения, спрашивая: "Не могли бы вы рассказать мне об этом подробнее?" или "Не могли бы вы объяснить, почему вы так считаете?".
Шаг 2: Осмысление и подтверждение понимания
После того как они высказали свои опасения, перефразируйте их. Перефразирование позволяет убедиться в том, что вы точно уловили суть возражения, и дает вашему собеседнику возможность уточнить его, если это необходимо.
Этот шаг является сигналом для потенциального клиента, что его услышали и поняли. Это может быть простая фраза: "Итак, если я правильно понял, ваша основная проблема заключается в том, чтобы...".
Шаг 3: реагировать и решать (и закрывать!)
Теперь, вооружившись пониманием, обратитесь к возражению. Предложите четкое и лаконичное решение, направленное на решение проблемы, и эффективно адаптируйте свой ответ.
Представив свое решение, проверьте его. Спросите: "Устраняет ли это ваши опасения?" или "Теперь вас больше устраивает эта концепция?". Это стимулирует диалог и позволяет устранить все оставшиеся сомнения.
Это также отличный способ начать поиск диапазона для закрытия: "Это ваша единственная проблема или есть еще что-то, в чем вы не уверены?". Главное здесь - продолжать "промывать" проблемы, слушать, размышлять и решать их.
Вы должны уметь дойти до того момента, когда вы спокойно и аккуратно справитесь с каждым возражением, которое вам бросили, и сможете сказать: "Есть ли еще что-то, что мешает вам принять решение сегодня?" Ответ: "Нет". Тогда вы будете готовы заключить сделку, но при этом у вас будет вся информация для передачи в отдел по работе с клиентами и другие отделы, чтобы создать лучший продукт, сервис и клиентский опыт.
Мастерство работы с возражениями заключается не в том, чтобы победить, а в том, чтобы добиться понимания и доверия. Активно слушая, размышляя и эффективно реагируя на возражения, а также используя решения по анализу доходов, вы сможете превратить возражения в возможности.
Овладение искусством работы с возражениями с помощью видеозаписей звонков
Работа с возражениями в продажах может быть такой же сложной, как расшифровка запутанного кода. Но что, если бы у вас был секретный инструмент, позволяющий расшифровать его и превратить каждое возражение в возможность? Такой инструмент существует, и это вовсе не секрет - это записи видеозвонков.
Записи видеозвонков - это не просто документальное подтверждение проведенных совещаний. Они являются хранилищами информации, содержащими уроки прошлого и ключи к будущему. Они могут изменить эффективность продаж, в частности, помочь овладеть искусством работы с возражениями и отточить тон разговора с продавцом.
Пересмотрим, уточним и переосмыслим
Давайте вернемся к разговору о продажах, в ходе которого вы столкнулись со сложным возражением, и этот момент заставил вас ломать голову в поисках нужных слов. С помощью видеозаписей этот случай превращается не в неприятную историю, а в ценную возможность для обучения. Пересмотр этих записей дает возможность проанализировать ситуацию, понять, куда свернул разговор, и выработать стратегию дальнейших действий.
Острые уши, острые навыки
Активное слушание - краеугольный камень успешных продаж. Однако во время живого общения важные сигналы могут остаться незамеченными. Имея в своем распоряжении видеозаписи разговоров, вы можете воспроизводить их в удобном для вас темпе, улавливая ранее упущенные нюансы. Изменился ли язык тела собеседника, когда он высказал возражение? Было ли в их голосе легкое колебание? Такие детали, легко фиксируемые и просматриваемые в записи видеозвонка, могут дать глубокое представление о мышлении вашего потенциального клиента и помочь вам скорректировать свои ответы.
Practice to Perfect Your Pitches
"Практика делает совершенным" - это правда, особенно в продажах. Записи видеозвонков могут стать идеальной "песочницей" для отработки и совершенствования ответов на возражения. Вы можете экспериментировать с различными подходами, тоном и выбором слов, извлекая уроки из своих попыток, чтобы найти наиболее эффективную стратегию.
The Tone Tells the Tale
Тон играет решающую роль в разговоре о продажах. Слишком строгий тон может показаться отстраненным, а излишняя расслабленность - непрофессиональной. Записи видеозвонков дают возможность проанализировать и проанализировать свой тон, что позволяет найти оптимальный баланс для каждого сценария. Наблюдение за своим тоном при работе с возражениями позволяет понять, как лучше передать уверенность, сочувствие и понимание.
Непрерывное обучение, непрерывное совершенствование
Считайте, что каждый звонок по продажам - это урок. Возьмите за правило просматривать записи своих видеозвонков, как спортсмен просматривает записи своих игр. Извлекайте уроки из каждого звонка, успешного или нет. Выявляйте типичные возражения, анализируйте свои ответы и стремитесь к постоянному совершенствованию.
Использование расширенных инструментов
Появление искусственного интеллекта и интеллектуальной видеозаписи сделало запись и анализ видеозвонков как никогда простыми. Эти решения не только обеспечивают кристально чистую запись, но и позволяют получать информацию на основе данных, выявлять тенденции и выделять ключевые моменты. Это может повысить эффективность работы с возражениями и помочь разработать успешную стратегию, подкрепленную данными.
В частности, на сайте tl;dv можно искать ВСЕ записи, в которых используется определенное слово, и даже создавать шоу-ролики. Хотите найти все случаи, когда кто-то говорил "дорого"? Нет проблем, и вы сможете увидеть все случаи, когда торговый представитель преодолел возражение, а также тех, кто нуждается в дополнительной поддержке.
Возражение? Шмобъект!
Как генеральный директор или топ-менеджер, вы - факелоносец перемен, бесстрашный лидер в корпоративных джунглях и, скажем прямо, возможно, миллениал, который не против сменить портфель на рюкзак. Пришло время обновить арсенал вашей службы продаж инструментом, с помощью которого даже самая ловкая работа с возражениями покажется детской забавой.
Рассмотрим возможность записи видеозвонков. Но не стоит пугаться - это не какая-то "Матрица" в стиле "умопомрачительных" технологий. Это мощный инструмент, который помогает отделам продаж отказаться от извечного инстинкта "борьбы или бегства" при столкновении с возражениями и перейти к подходу "давайте обсудим это".
Использование этой технологии означает поощрение отделов продаж к тому, чтобы они подходили к возражениям с позиции понимания, а не защиты. В конце концов, возражения - это не плохие отзывы на TrustPilot, а возможности, скрытые в сомнениях потенциального клиента. И давайте будем реалистами - ваш отдел продаж уже жжет полночи масло (или, скорее всего, пьет кофе), чтобы заключить эти сделки.
Давайте поможем им повысить уровень своей игры. Записи видеозвонков позволяют им воспроизвести, проанализировать и извлечь уроки из своего взаимодействия. Речь идет о том, чтобы найти РЕАЛЬНЫЕ возражения, скрытые за вежливыми "гм" и "может быть, потом", а затем дать им подготовку и уверенность в своих силах.
С помощью tl;dv эта платформа с искусственным интеллектом не просто записывает звонки. Это как Джарвис Тони Старка в вашем углу, который предоставляет данные, выявляет тенденции и подчеркивает моменты разговоров, когда ваша команда превращается из нуля в героя.
Кроме того, что самое приятное? tl;dv начинается с бесплатного плана. Именно так, БЕСПЛАТНЫЙ. Ваш отдел продаж может изучить все его крутые возможности, не проливая при этом дыру в кармане компании. Но не забывайте о своих шапочках, потому что этим дело не ограничивается. Данное программное обеспечение может быть полезным для всей организации, а не только для отдела продаж. Оно поможет преодолеть разрыв между отделами, даст реальные голоса вашим клиентам и клиентской базе, сделает людей более коммуникабельными и предотвратит провалы в общении.
Обеспечьте своим сотрудникам современное преимущество, необходимое им для успешной работы в динамичном мире продаж. Сочувствие, терпение и некоторые технические решения помогут превратить возражения из препятствий в стартовую площадку. Попробуйте tl;dv уже сегодня. Это такое обновление, которое заставит одобрительно кивнуть даже самого закоренелого ценителя.
