Antes, la mejor herramienta de un vendedor era el teléfono, el bolígrafo y el papel. Hoy en día, eso sería como tener a un director general utilizando una máquina de escribir: impensable, ¿verdad? Por suerte, la tecnología ha facilitado mucho las ventas. Es casi tan sencillo como hacer que tu teléfono te recuerde que tienes que cargarlo, casi.
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Pero seamos realistas. Incluso con todos nuestros artilugios, aplicaciones y asistentes de reuniones inteligentes, hay una parte de las ventas que puede hacer sudar hasta al director general o de ventas más duro: gestionar las objeciones. Es como el último asalto de un combate de boxeo: un movimiento en falso y te quedas fuera de combate más rápido de lo que tardas en decir "vender".
Puedes ser un encantador nato, o tu equipo puede ser tan convincente que sean capaces de vender paraguas en el desierto. Pero si no sabes manejar bien las objeciones, me temo que no vas a cerrar esos tratos.
Y aunque el manejo de las objeciones requiere un poco de tiempo para dominarlas (es decir, se trata tanto de la mentalidad como de las palabras que dices), hay algunas objeciones que surgen una y otra vez, independientemente de lo que tú y tu equipo estéis intentando vender.
Descifrando las objeciones: Desenterrar las verdaderas preocupaciones
Cuando se trata de objeciones, es importante entender que la primera cuestión que se plantea no es, casi con toda seguridad, el verdadero punto de fricción. La gente suele ocultar sus verdaderas preocupaciones por diversas razones. Tal vez para guardar las apariencias, por falta de tiempo o simplemente para mantener al vendedor a distancia. ¿Cuántas veces has dicho que algo era "demasiado caro" mientras tenías en la mano un café carísimo?
Lo sencillo es, y me sienta fatal decirlo pero... ¿tus perspectivas?
MIENTEN
No es su intención mentir, pero a veces es más fácil meter la mano en su bolsa de trucos para "salir rápido de esta conversación" que decir realmente la verdad.
Se trata de pelar las capas de la conversación y llegar al meollo de la cuestión. Sí, requiere un poco de trabajo detectivesco, pero ahí está el reto y la diversión.
Y he aquí un secreto: no se trata sólo de lo que dicen tus clientes potenciales, sino de cómo lo dicen. Ese encogimiento de hombros indiferente cuando mencionan el precio, la pausa vacilante antes de calificarlo de "demasiado complejo". Todas estas son pistas sutiles que pueden pasar desapercibidas en tiempo real, pero que pueden ofrecerle información valiosa en una repetición.
Ahora bien, esta investigación no es sólo para tu equipo de ventas. Los directores generales, los directores de ventas, todo el mundo puede convertirse en un detective de ventas, utilizando estos conocimientos para la formación, la creación de estrategias y la toma de decisiones. Es un bucle de retroalimentación continua: cuanto más entiendas las objeciones, más experto serás en manejarlas. Y, de repente, ¡puede que vender paraguas en el desierto no te parezca una propuesta tan absurda!
Aquí tienes una lista de algunas de las objeciones más comunes que te pueden poner, pero también cómo averiguar si son verdaderas o si simplemente te están dando largas.
Objeción: "Su producto/servicio es demasiado caro".
Significado oculto: Puede ser una forma educada de rechazar el producto/servicio por falta de interés, de valor percibido o de plena comprensión de la estructura de precios, más que por una auténtica preocupación por el coste.
Pregunta de sondeo: "¿Podría ayudarme a entender cómo está evaluando actualmente el valor de nuestra solución? ¿Tiene una idea clara de nuestro modelo de precios?".
Objeción: "Necesito consultar con mi equipo/consejo antes de tomar una decisión".
Significado oculto: Puede que estén evitando tomar una decisión por miedo a la responsabilidad o incertidumbre sobre el valor de tu oferta. También es posible que piensen que es demasiado caro pero estén intentando salvar las apariencias.
Pregunta de sondeo: "¿Hay alguna información específica que pueda proporcionar para facilitar sus discusiones con el equipo/la junta directiva?".
Objeción: "Estamos contentos con nuestro proveedor actual".
Significado oculto: Podrían estar utilizando esta objeción como una forma educada de rechazar tu oferta, no necesariamente porque estén satisfechos con su proveedor actual. Puede que ni siquiera tengan un proveedor actual, sino que simplemente estén buscando una forma de cerrar la conversación.
Pregunta de sondeo: "¿Cuáles son algunas de las áreas en las que desearía que su proveedor actual pudiera mejorar?"
Objeción: "Ahora no es un buen momento".
Significado oculto: Esto podría ser un indicio de falta de interés o de comprensión del valor de tu producto en lugar de ser realmente un mal momento.
Pregunta de sondeo: "¿Podría compartir sus prioridades actuales? Quizás nuestra solución pueda ayudarle a conseguirlas" o, alternativamente, "No hay problema. ¿Le llamo el próximo miércoles a las 15:00 o a las 16:00?" (No lo dejes abierto, dales detalles Y opciones, pero guía la conversación).
Objeción: "Ahora mismo no tenemos presupuesto para esto".
Significado oculto: Esto podría ser una forma más suave de decir que no ven tu producto como una inversión valiosa en lugar de una restricción presupuestaria real.
Pregunta de sondeo: "Si podemos demostrar un fuerte retorno de la inversión, ¿podríamos volver a discutir el presupuesto?".
Objeción: "Tu solución no tiene 'X' característica".
Significado oculto: Puede ser una forma de poner fin a la conversación si no están interesados en tu producto, más que una necesidad real de la función "X". También pueden haber llegado a la conclusión de que no ofreces esa función o de que es absolutamente necesaria para sus necesidades.
Pregunta de sondeo: "¿Podría explicarnos hasta qué punto la función 'X' es crucial para su proceso? Quizá tengamos alternativas que usted desconoce".
Objeción: "Su producto/servicio es demasiado complejo de implantar".
Significado oculto: Puede que no estén entusiasmados con el aprendizaje de un nuevo sistema o que lo vean con aprensión, en lugar de que sea demasiado complejo.
Pregunta de sondeo: "¿Qué le preocupa del proceso de implantación? Ofrecemos una asistencia completa para garantizar una transición sin problemas".
Objeción: "Ya tenemos un contrato con otro proveedor".
Significado oculto: Puede que no vean suficientes beneficios para considerar tu oferta en lugar de estar realmente frenados por un contrato.
Pregunta de sondeo: "¿Qué aspectos de nuestra solución harían que mereciera la pena considerarla cuando termine su contrato actual?".
Objeción: "He oído cosas negativas sobre su producto/servicio".
Significado oculto: Pueden estar expresando su escepticismo o sus reservas sobre su producto, en lugar de haber oído críticas negativas específicas. También pueden tener una relación previa con un competidor.
Pregunta de sondeo: "¿Podría compartir las preocupaciones específicas que ha escuchado? Me gustaría tener la oportunidad de abordarlas directamente".
Objeción: "Tu solución no se ajusta a nuestros objetivos actuales".
Significado oculto: Puede que no entiendan del todo las ventajas de su solución, o que estén expresando sutilmente falta de interés en lugar de un auténtico desajuste estratégico. Si ha hecho los deberes correctamente, ésta no debería ser una objeción muy común.
Pregunta de sondeo: "¿Podría explicarnos mejor sus objetivos actuales? Nuestra solución podría ser más relevante de lo que cree".
El proceso de gestión de objeciones: 3 pasos hacia el "sí"
Tanto si está en la silla del director general como en la sala de ventas, enfrentarse a las objeciones puede ser como jugar un partido de tenis lleno de nervios. Pero no tiene por qué ser Wimbledon para ganarse a un cliente. Con una estrategia sólida y la ayuda de soluciones de inteligencia de ingresos, puede transformar ese "no" en un "sí". He aquí una guía en tres pasos:
Paso 1: El arte de escuchar activamente
El primer paso para gestionar eficazmente las objeciones es la escucha activa. Esto implica centrarse plenamente en el cliente, absorber sus palabras y comprender los matices que subyacen a sus preocupaciones. Puede que sientas la tentación de lanzarte a resolver el problema, pero el secreto del éxito reside en la paciencia.
Permita que su cliente potencial exprese plenamente sus problemas sin interrupciones. La grabación de una videollamada puede ayudar en este sentido, ya que permite identificar las objeciones recurrentes. Fomente la elaboración preguntando: "¿Podría contarme más sobre eso?" o "¿Podría explicar por qué se siente así?".
Paso 2: Reflexionar y confirmar la comprensión
Una vez que hayan expresado su preocupación, refléjasela. Parafraseando te aseguras de haber captado bien su objeción y das a tu cliente potencial la oportunidad de aclararla si es necesario.
Este paso indica al cliente potencial que se le escucha y se le comprende. Puede ser tan sencillo como decir: "Entonces, si he entendido bien, su principal preocupación es...".
Paso 3: Responder y resolver (¡y cerrar!)
Ahora, una vez comprendido el problema, responda a la objeción. Ofrece una solución clara y concisa que aborde de frente su preocupación y adapta tu respuesta de forma eficaz.
Después de presentarles la solución, hable con ellos. Pregúnteles: "¿Ha resuelto su duda?" o "¿Se siente más cómodo con el concepto ahora?". Esto fomenta el diálogo y aclara cualquier duda persistente.
Esta es también una buena forma de empezar a buscar el cierre: "¿Es esta su única preocupación o hay algo más sobre lo que tenga dudas?". La clave aquí es seguir "sacando" las preocupaciones, escuchando, reflexionando y resolviéndolas.
Tienes que ser capaz de llegar a un punto en el que hayas manejado cada objeción que te han lanzado con calma y cuidado para poder decir: "¿Hay algo más que te impida tomar una decisión hoy?" la respuesta es "No". Entonces estarás listo para cerrar el trato pero también tendrás TODA la información para pasar a Customer Success y a otros departamentos para crear un mejor producto, servicio y experiencia del cliente.
Dominar la gestión de objeciones no consiste en "ganar", sino en fomentar la comprensión y la confianza. Escuchando activamente, reflexionando y respondiendo con eficacia, y con la ayuda de soluciones de inteligencia de ingresos, estarás en el buen camino para transformar las objeciones en oportunidades.
Dominar el arte de la gestión de objeciones con grabaciones de videollamadas
Navegar por las objeciones en ventas puede ser tan complejo como descifrar un intrincado código. Pero, ¿y si dispusieras de una herramienta secreta capaz de descifrarlo y convertir cada objeción en una oportunidad? Esa herramienta existe, y no es ningún secreto: son las grabaciones de videollamadas.
Las grabaciones de videollamadas son algo más que mera documentación de las reuniones. Son repositorios de información que contienen lecciones del pasado y claves para el futuro. Pueden ser transformadoras para tu rendimiento comercial, sobre todo para dominar el arte de manejar las objeciones y perfeccionar el tono de tus conversaciones de ventas.
Revisar, perfeccionar y redefinir
Volvamos atrás en el tiempo y recordemos una llamada de ventas en la que nos enfrentamos a una objeción difícil, un momento en el que nos costó encontrar las palabras adecuadas. En lugar de ser una mala racha, con las grabaciones de videollamadas, este momento se transforma en una valiosa oportunidad de aprendizaje. Revisar estas grabaciones te ofrece la oportunidad de hacer introspección, descifrar en qué se desvió la conversación y elaborar estrategias para futuras interacciones.
Sharp Ears, Sharper Skills
La escucha activa es la piedra angular del éxito en las ventas. Sin embargo, durante las conversaciones en directo, las pistas importantes pueden pasar desapercibidas. Con las grabaciones de videollamadas a su disposición, puede reproducir estas interacciones a su propio ritmo y captar matices que antes se le habían pasado por alto. ¿Cambió su lenguaje corporal al plantear una objeción? ¿Hubo un ligero titubeo en su voz? Este tipo de detalles, fáciles de captar y revisar en una grabación de videollamada, pueden ofrecerte una visión profunda de la mentalidad de tu cliente potencial, lo que te ayudará a afinar tus respuestas.
Practique para perfeccionar sus argumentos
"La práctica hace al maestro" es cierto, especialmente en ventas. Las grabaciones de videollamadas pueden ser una caja de arena ideal para practicar y perfeccionar tus respuestas a las objeciones. Puedes experimentar con distintos enfoques, tonos y opciones de palabras, aprendiendo de tus ensayos para encontrar la estrategia más eficaz.
El tono lo dice todo
El tono desempeña un papel crucial en las conversaciones de venta. Ser demasiado severo puede parecer distante, mientras que ser demasiado relajado puede parecer poco profesional. Las grabaciones de videollamadas le permiten revisar y analizar su tono, lo que le permite encontrar el equilibrio adecuado para cada situación. Observar su tono al tratar objeciones puede ofrecerle ideas sobre cómo transmitir mejor confianza, empatía y comprensión.
Aprendizaje continuo, mejora continua
Considere cada llamada de ventas como una lección. Acostúmbrese a revisar las grabaciones de sus videollamadas como un deportista revisa las cintas de sus partidos. Aprenda de cada llamada, tenga éxito o no. Identifique las objeciones comunes, analice sus respuestas y aspire a una mejora continua.
Herramientas avanzadas
La llegada de la IA y la grabación de vídeo inteligente ha facilitado más que nunca la grabación y el análisis de las videollamadas. Estas soluciones no solo proporcionan grabaciones nítidas, sino que también ofrecen información basada en datos, identificación de tendencias y resaltado de momentos clave. Esto puede potenciar sus habilidades de gestión de objeciones, ayudándole a desarrollar una estrategia de éxito basada en datos.
En concreto, con tl;dv puedes buscar TODAS las grabaciones que utilicen una palabra concreta e incluso crear un showreel. ¿Quieres encontrar todas las veces que alguien ha dicho "caro"? No hay problema y podrás ver todas las veces que un representante de ventas ha superado la objeción y las que necesita algún apoyo adicional.
¿Objeción? ¡Schmobejection!
Como director general o alto directivo, eres el portador de la antorcha del cambio, el líder intrépido en la jungla corporativa y, admitámoslo, posiblemente un millennial al que le mola cambiar el maletín por una mochila. Es hora de actualizar el arsenal de su equipo de ventas con una herramienta que hace que incluso el manejo más hábil de las objeciones parezca un juego de niños.
Considere la posibilidad de grabar videollamadas. Pero no te abrumes: no se trata de una tecnología al estilo de Matrix. Es una poderosa herramienta que ayuda a los equipos de ventas a abandonar el viejo instinto de "lucha o huida" cuando se enfrentan a objeciones y adoptar un enfoque de "hablemos de ello".
Aprovechar esta tecnología significa animar a los equipos de ventas a abordar las objeciones desde la comprensión y no desde la actitud defensiva. Al fin y al cabo, las objeciones no son como una mala crítica de TrustPilot, sino oportunidades ocultas en las dudas de un cliente potencial. Y, seamos realistas, su equipo de ventas ya está quemando las pestañas (o, más probablemente, engullendo café) para conseguir firmar esos acuerdos.
Ayudémosles a subir de nivel. Las grabaciones de las videollamadas les permiten reproducir, diseccionar y aprender de sus interacciones. Se trata de encontrar las "objeciones REALES" que se esconden tras los educados "umm" y "quizá más tarde", y darles la formación y la confianza necesarias para actuar.
Con tl;dv , esta plataforma basada en IA no se limita a grabar llamadas. Es como tener al Jarvis de Tony Stark a tu lado, proporcionando información basada en datos, identificando tendencias y destacando los momentos de las conversaciones en los que tu equipo pasó de cero a héroe.
Además, ¿lo mejor? tl;dv empieza con un plan gratuito. Así es, GRATIS. Su equipo de ventas puede explorar todas sus geniales funciones sin quemar un agujero en el bolsillo de la empresa. Pero agárrense bien, porque la cosa no acaba ahí. El software cambia las reglas del juego para toda la organización, no sólo para el equipo de ventas. Puede ayudar a salvar las distancias entre departamentos, dar voz en la vida real a la base de clientes y hacer que la gente sea un poco más comunicativa y evite que se pierda nada.
Dé a su equipo la ventaja moderna que necesita para sobresalir en el dinámico mundo de las ventas. La empatía, la paciencia y un poco de tecnología radical pueden hacer que las objeciones dejen de ser obstáculos y se conviertan en plataformas de lanzamiento. Pruebe tl;dv hoy mismo. Es el tipo de actualización que haría que hasta el aficionado más empedernido diera su aprobación.
