Люди много шумят по поводу времени разговора во время продаж. Но на это есть веская причина. Те торговые представители, которые вечно болтают, не совершают столько продаж, сколько им хотелось бы. Те же, кто следит за временем разговора, корректирует соотношение "говорить - слушать" и использует время слушания для активного понимания и сопереживания потенциальному клиенту... именно они совершают продажи.
Они не только совершают продажи, но и создают прочный фундамент для профессиональных отношений. Хотите узнать, как вы можете сделать то же самое? Давайте приступим к этому.
Время для разговоров: что говорят эксперты?
Измерение времени разговора - довольно новая концепция, и средства для ее реализации стали доступны только в последние несколько лет. С развитием аналитики звонков мы видим, что отделы продаж стали глубже изучать внутреннюю работу своих звонков, включая соотношение времени разговора и прослушивания. Важно помнить, что исследования в этой области все еще являются новыми и/или продолжаются. Они зависят от отрасли, а также от того, на каком этапе воронки продаж находится клиент.
1:10
До появления этих технологических достижений эксперты в области коммуникаций трубили в рупор правило LisTEN и считали, что если мы действительно хотим понять собеседника, то соотношение "говорить - слушать" должно составлять 1:10..
Возможно, в идее говорить меньше, чем ваш собеседник, есть доля истины. Например, было установлено, что наименее успешные звонки по продажам совершали торговые представители, которые говорили более более 60 % времени. Однако 1:10 - это, конечно, крайний случай. Чтобы добиться такого результата, вам понадобятся очень разговорчивые клиенты!
80:20
Еще одна распространенная аксиома продаж - следование соотношению 80/20. Слушание имеет первостепенное значение при продаже, и это часто цитируемое правило продаж предполагает, что оптимально слушать 80 % времени и говорить только 20 %.
Execvision исследовала эту аксиому дальше, но после анализа более 2000 разговоров в течение месяца самым большим выбросом оказалось соотношение 35:65 между разговорами и прослушиванием. Они открыто заявили, что правило 80/20 для времени разговора - это "нонсенс". Хуже того, по их словам, чаще встречается обратное правило 80/20, когда торговые представители воинственно говорят 80 % времени и отпугивают своих клиентов.
Execvision выступает за более высокий коэффициент прослушивания, но считает, что 80/20 совершенно неосуществимо.
43:57
В 2016 году компания Hubspot использовала систему анализа разговоров Gongдля анализа 25 537 разговоров продавцов из 15 различных организаций, чтобы глубже изучить идеальное соотношение "говорить - слушать". Они обнаружили, что наибольшее количество успешных звонков по продажам происходило при соотношении соотношение 43:57.
Это исследование стало известным во всем интернете как основное соотношение "говорить - слушать". Это не потому, что это окончательный факт, а потому, что это единственное крупное исследование с использованием аналитики звонков по продажам, которое когда-либо проводилось. Имейте это в виду, если вы обнаружите, что ваши звонки по продажам успешны при несколько ином соотношении. Существует множество переменных, и одно исследование не может учесть их все.
Однако, судя по всему, в ближайшие годы аналитика времени разговора станет невероятно полезной для того, чтобы сделать ваши звонки по продажам идеальными. Именно поэтому tl;dv теперь включает эту функцию, наряду с анализом многократных встреч, чтобы вы могли измерять время разговора в своих успешных звонках, что позволит вам получить наиболее точную информацию для вашей ниши.
Все три приведенные выше соотношения раскрывают одну и ту же мудрость в различных (и иногда ошибочных) рассуждениях. Слушать - это ключ!
Возьмем соотношение 43:57 как наиболее фактическое: какие преимущества дает ограничение времени разговора до 43 %?
Преимущества 43:57
Есть много преимуществ в том, чтобы меньше говорить и больше слушать. Давайте рассмотрим некоторые из них.
Больше сочувствия к потенциальному клиенту
Чем дольше вы слушаете, тем больше времени у вас будет для сбора информации о клиенте. Помните об этих вещах, когда слушаете:
- Каковы цели вашего клиента?
- Как вы можете помочь им в достижении их целей?
- Каковы страхи и болевые точки ваших клиентов?
- Что им нравится в вашем продукте или услуге, и как вы можете продолжать предоставлять их?
- Какое самое большое препятствие мешает вашему клиенту совершить покупку прямо сейчас?
Эти вопросы должны быть у вас в голове, когда вы слушаете своего собеседника и выбираете, какие вопросы задавать. Ответив на них, вы будете на один гигантский шаг ближе к пониманию и сопереживанию.
Меньше ошибок
Мы все люди. Все мы совершаем ошибки. Если вы больше слушаете, чем говорите, вы открываете разговор для дальнейшего участия вашего клиента. Когда вы внимательно слушаете и запоминаете ключевую информацию, вы сводите к минимуму вероятность совершения ошибки во время презентации.
Более высокий уровень доверия
Если вы будете активно слушать и демонстрировать уважение к мнению ваших клиентов, вы будете вознаграждены их доверием. Торговые представители, которые уделяют внимание и проявляют искренний интерес к проблемам клиента, закладывают фундамент для длительных отношений с ним.
Выделиться
О специалистах по продажам ходит дурная слава. Считается, что они любят звук собственного голоса, властны и немного назойливы. Если вы будете больше слушать, чем говорить, вы выделитесь из толпы. Когда клиент чувствует, что его слышат и ценят, он запоминает это, потому что это так необычно в современном мире мошеннических холодных звонков.
Быстрые решения
Когда вы эффективно слушаете, вы решаете конфликты гораздо быстрее. У клиентов будет больше времени, чтобы рассказать о деталях своих проблем, а вы поймете их на более глубоком уровне. Если вы поймете возражения ваших клиентов, вы сможете быстрее решать проблемы и находить решения, выгодные обеим сторонам.
Соотношение "говорить и слушать" в разных отраслях
Соотношение "говорить - слушать" в разных отраслях несколько отличается. Но чаще всего все сводится к здравому смыслу.
IНапример, в сфере недвижимости вы будете слушать собеседника, чтобы получить важную информацию о его жилищных предпочтениях. Вы определенно не станете пытаться продать ему любой старый дом. Вы должны выслушать их, чтобы понять, что они хотят купить. Если они почувствуют, что их толкают в неправильном направлении, они просто уйдут в другое место.
"Эффективное слушание - самый эффективный способ наладить контакт с другими людьми".
Если вернуться к программному обеспечению, то для SaaS-компании может потребоваться немного больше времени для разговора, чем для риелтора. Это связано с тем, что в определенный момент им придется объяснять продукт и его возможности. Во время одного из звонков они, вероятно, представят демо-версию и ответят на вопросы потенциальных клиентов о технической стороне дела, что может потребовать немного больше времени для разговора.
Консультанту, напротив, придется много слушать, чтобы понять потребности клиента. Это связано с тем, что им необходимо подбирать решения для решения проблем, адаптируя свои услуги в зависимости от желаний клиента. Соотношение "говорить - слушать" здесь будет ближе к 30:70.
Как видите, это три совершенно разные отрасли, и все они высоко ценят умение слушать. Однако индивидуальное время разговора будет немного отличаться от человека к человеку, от продукта к продукту, от отрасли к отрасли.
Соотношение "говорить и слушать" на разных этапах продаж
Независимо от того, делаете ли вы первый звонок или заключаете сделку, соотношение "говорить-слушать" будет разным, поскольку каждый этап требует определенного уровня общения с клиентом.
Первоначальный холодный/теплый звонок
Первоначально соотношение будет близко к 30:70. Активное слушание имеет первостепенное значение, поскольку ваша главная цель - установить взаимопонимание и собрать информацию о желаниях клиента. На первых этапах вам нужно прощупывать и подталкивать, задавать открытые вопросы, чтобы собрать как можно больше информации, и позволять клиенту говорить свободно, не прерываясь.
Нил Рэкхем, продавец и консультант, подтверждает это утверждение.
"Если в начале разговора вы получаете много возражений, это, скорее всего, означает, что вместо того, чтобы задавать вопросы, вы преждевременно предлагаете решения и возможности".
Вызовы Discovery
С помощью звонки открытияваше соотношение "говорить - слушать" будет ближе к 40:60. В таких звонках вы погружаетесь глубже, задавая вопросы, чтобы получить как можно больше подробностей о том, чего хочет потенциальный клиент и каковы его болевые точки.
"Большинство продавцов считают, что если они не звонят клиенту, чтобы что-то продать, то это напрасный звонок. Ничто не может быть дальше от истины".
Звонки с целью выяснения отношений очень важны для сбора информации. Продавец должен вести разговор, вытягивая информацию из потенциального клиента и одновременно активно слушая о проблемах, с которыми он сталкивается, и о возможных возражениях.
Продавцы, которые слишком властны и экспрессивны, могут неправильно понять точку зрения клиента. Лучше всего об этом сказал Дэниел Пинк:
"Они могут слишком много говорить и слишком мало слушать, что притупляет их понимание чужой точки зрения. Они не могут найти правильный баланс между утверждением и сдерживанием, что может быть воспринято как назойливость и оттолкнуть людей".
Пинк еще раз подчеркивает важность умения слушать, чтобы уловить мельчайшие предпочтения каждого клиента. Они могут показаться незначительными, но они дают вам возможность разработать индивидуальный план в соответствии с их потребностями.
Заключительные звонки
Последний этап - завершающий звонок, где соотношение немного более сбалансировано. Вы используете это время, чтобы подтвердить все, что вы узнали о потребностях, желаниях и болевых точках вашего клиента, показывая ему, что вы слушали и понимали его. Это также дает им шанс поправить вас, если вы неправильно их поняли.
Ваша главная цель - уладить все неувязки с клиентом, убедиться, что у вас есть все необходимые детали, и решить все дополнительные вопросы, прежде чем фиксировать продажу.
Несмотря на то, что важно сделать окончательное предложение и подтолкнуть к продаже (в нужное время), активное слушание по-прежнему имеет решающее значение для эффективного завершения процесса закрытия сделки.
Как научить сотрудников отдела продаж эффективно управлять временем разговора
Обучение сотрудников отдела продаж управлению временем разговора - важнейший шаг к максимизации общей эффективности продаж и результативности вашей команды. Существует масса советов, приемов и техник, которые помогут обучить сотрудников отдела продаж более эффективно управлять временем разговора. Давайте рассмотрим некоторые из них более подробно.
Активное слушание
Активное слушание - это техника, используемая в продажах, чтобы помочь вашей команде слушать и запоминать информацию. Основная цель активного слушания - понять и утвердить клиента на другом конце линии. Вы хотите, чтобы они почувствовали, что их мнение ценят и слышат, громко и четко. По данным Digital Enterpriseсуществует 5 этапов активного слушания.
- Получение: Что было сказано.
- Понимание: Что они сказали.
- Оценка: Следующие шаги.
- Вспоминая: Что они сказали.
- Ответы: Повторять сказанное и задавать вопросы.
Часто делайте паузы
Сила паузы огромна. Намеренно взяв паузу на размышление перед тем, как ответить потенциальному клиенту, вы получаете возможность собраться с мыслями и выбрать оптимальный вариант ответа. Кроме того, если собеседник еще не закончил, это даст ему возможность перевести дух, прежде чем продолжить.
Подчеркните
Добавление акцента в тон может выделить ключевые моменты, которые вы хотите донести до клиента. Используйте его с умом, чтобы привлечь внимание к сильным сторонам вашего продукта или услуги. Это простой способ тонко привлечь клиентов и убедиться, что они следят за вами во время разговора.
Ролевая игра
Регулярно проводите ролевые игры и тренинги с командой, чтобы отработать навыки эффективного управления временем разговора. После каждой ролевой игры вы можете дать обратную связь о том, что им нужно улучшить и что они делают правильно. Кроме того, ваша команда может делиться своими лучшими советами и сотрудничать, чтобы помочь друг другу учиться и совершенствоваться во время звонков по продажам.
Чтобы помочь вам в этом, вы можете записывать свои ролевые игры.
Задавайте открытые вопросы
Открытые вопросы дают клиенту возможность рассказать о себе более подробно и завязать более глубокий разговор. Вы можете направлять дискуссию, управляя временем разговора, а не быть слишком навязчивым. Кроме того, использование открытых вопросов - это отличный способ установить взаимопонимание, а также открыть для вас возможность повысить продажи во время звонков.
Ниже приведена отличная инфографика, показывающая, как изменить закрытые вопросы на открытые. Дайте потенциальному клиенту возможность сформировать собственное мнение. Будьте осторожны, чтобы не накормить их этим.
Как читать сигналы клиентов
Невозможно не подчеркнуть, насколько важно понимать невербальные сигналы. Читая язык тела клиента, вы получите естественное представление о том, как он относится к тому, что вы сказали.
Правило 7-38-55
Альберт Мехрабиан, известный исследователь языка тела, придерживается правила 7-38-55. По мнению Мехрабиана, человеческое общение можно разделить на 7 % слов, 38 % тона голоса и 55 % выражения лица. Это подчеркивает, насколько важно читать сигналы лица во время продаж, поскольку они составляют более 50 % взаимодействия.
Тон и темп
Понимание тона и темпа речи - еще один способ оценить восприимчивость потенциального клиента к вашему предложению. Если во время разговора они начинают замедлять темп речи, это может быть подходящим моментом для того, чтобы подвести собеседника к принятию решения. С другой стороны, более быстрый тон с большим энтузиазмом может указывать на возможность плыть по течению и склонить их к действию.
Сильные слова
Важно не только то, как вы говорите, но и то, какие слова вы используете. Стратегическое использование сильные слова может убедить и вашего потенциального покупателя. Вы можете тонко повлиять на решение клиента, используя слова, связанные со срочностью и ценностью, создавая ощущение волнения или FOMO и доводя его до конца. Здесь важна честность, но это само собой разумеется.
Аналогичным образом, если потенциальный клиент начинает использовать слова власти, это может означать, что он готов совершить покупку. Если они начинают использовать объединяющие слова, включающие вас, такие как "мы" и "нас", знайте, что вы уже близко.
Зеркало и спичка
Кроме того, использование техники зеркального отражения и подбора - это идеальный способ наладить знакомство с клиентом и сделать более плавным переход к заключению сделки! Зеркало и соответствие - это искусство копировать чей-то тон, темп или даже выбор слов, отражая его поведение, чтобы создать доверие и заложить основы профессиональных отношений.
Эксперт в области психологии, доктор Альдо Чивико, считает, что зеркальное отражение и сопоставление - это "умение принимать чужой стиль поведения, чтобы установить взаимопонимание". Подробнее об этой эффективной технике коучинга вы можете узнать из видеоролика ниже.
Золотое сечение
В заключение следует отметить, что золотое сечение времени разговора варьируется в зависимости от отрасли и этапа воронки продаж. Тем не менее, у него есть довольно постоянная тема: слушайте больше, чем говорите.
Исследования показывают, что соотношение 43:57 между разговором и слушанием является оптимальным. Очень важно уделять первостепенное внимание активному слушанию, чтобы глубже проникнуть в мысли потенциального собеседника и выудить у него нужные сведения. Просто меньше говорить - недостаточно. Вы должны использовать это время, чтобы слушать, понимать и сопереживать потенциальному клиенту. Только тогда вы сможете использовать время разговора для повышения эффективности продаж.
