Чаще всего стратегии, придуманные по наитию, не работают. Даже если вас осенило в безумный момент гениальности, когда вы почувствовали себя Альбертом Эйнштейном в наркотическом опьянении, вероятность того, что долгосрочная стратегия может быть разработана только одним умом, очень мала.
Это связано с тем, что ваши клиенты имеют решающее значение для всего механизма. Стратегии, основанные на данных, работают, потому что вы получаете информацию непосредственно от своих пользователей.
Как же лучше всего собирать и использовать эти данные?
Познакомьтесь с двумя основами современных стратегий, основанных на данных: контент-анализом и аналитикой звонков. Сначала мы познакомим вас с основными терминами, а затем представим их более специализированных младших братьев и сестер: анализ видеоконтента и анализ видеозвонков. После этого мы перейдем к подробному описанию того, как их можно использовать в различных подразделениях компании. Звучит заманчиво? Тогда давайте приступим.
Что такое контент-анализ?
Контент-анализ не требует особых пояснений. Это метод изучения и категоризации текстового, визуального или аудиоконтента таким образом, чтобы извлечь из него значимые выводы и закономерности. Когда речь идет о взаимодействии с клиентами, он предполагает тщательный анализ таких данных, как:
- Текстовые сообщения
- Посты в социальных сетях
- Электронные письма
- Запросы в службу поддержки клиентов
Обычно это делается для выявления тенденций, настроений или ключевых тем, которые могут быть использованы при принятии решений и помочь в разработке более надежных стратегий.
Анализ видеоконтента
В то время как контент-анализ ориентирован в первую очередь на имеющийся у вас контент, анализ видеоконтента позволяет анализировать записи видеозвонков для извлечения ценных сведений. Если вы проводите исследование пользователей или обращаетесь к клиенту по видеосвязи, вы можете использовать расшифровки этих звонков для анализа видеоконтента.
Полезными будут не только расшифровки, но и реальные видеозаписи. Вы сможете уловить язык тела и визуальные сигналы пользователя, не говоря уже о том, что упоминалось в чате.
Этот процесс позволяет выявить закономерности, настроения и ключевые темы, обсуждаемые в ходе взаимодействия, что дает более глубокое понимание поведения и предпочтений клиентов.
Что такое Call Analytics?
Call-аналитика ориентирована на анализ голосовых разговоров. Чаще всего это делается путем изучения записей разговоров. В мире аналитики вызовов существуют различные методики, такие как:
- Анализ настроений
- Извлечение ключевых слов
- Анализ продолжительности звонков
Все это и многое другое поможет вам получить информацию о ваших клиентах, часто в процессе взаимодействия с ними или при обращении в службу поддержки. Цель - оценить эффективность звонков, выявить общие тенденции и внести улучшения в процессы обслуживания клиентов и продаж на основе данных.
Аналитика видеозвонков
Вероятно, вы уже знаете, о чем пойдет речь. Аналитика видеозвонков - это, по сути, то же самое, но с большим акцентом на то, что именно было сказано. С помощью сайта tl;dv можно выполнить поиск по ключевым словам во всей библиотеке совещаний, чтобы узнать, кто, где и сколько раз их произнес. Это отличный способ отслеживать тенденции и закономерности в работе вашей пользовательской базы.
Аналитика видеозвонков также позволяет оценить продолжительность разговора, общий уровень вовлеченности и настроение клиента.
В целом, аналитика видеозвонков позволяет организациям получить мощные знания, которые они могут использовать для активизации своих стратегий, основанных на данных, в частности, на видеосвязи.
Идеальный инструмент как для анализа видеоконтента, так и для аналитики видеозвонков
tl;dv
Если вы хотите начать работу с анализом видеоконтента и аналитикой видеозвонков, вам понадобится программное обеспечение, способное записывать видеозвонки (как аудио, так и и видео), быстро делать транскрипты с помощью распознавания диктора, быстро сканировать эти транскрипты, а также иметь теги, временные метки и другие функции редактирования, чтобы вы могли создать универсальный clip для последующих презентаций.
Если вы хотите получить все это, а также интеграцию со всеми вашими любимыми рабочими приложениями и CRM-платформами (Salesforces, HubSpot, Pipedrive и т.д.), то у вас есть только один вариант: tl;dv.
Не устраивает перечень функций? Кто, в наше время? Хорошая новость: вы можете получить неограниченное количество записей и расшифровок разговоров бесплатно. Это означает, что вы можете протестировать программу, прежде чем платить за нее деньги.
Если вам нужно еще немного убедиться в том, что tl;dv поможет вам в анализе видеоконтента и аналитике звонков, то ознакомьтесь с тем, как его можно использовать именно для этих целей в службах поддержки, продаж и исследования пользователей.
Поддержка клиентов
Анализ содержания
Транскрипция
tl;dv транскрибирует все звонки, которые вы хотите.быстро и с высокой степенью точности. Функция распознавания диктора позволяет отслеживать, кто и что говорит. Имея письменную запись разговора, можно легко проанализировать его и воспользоваться функцией поиска для получения конкретной информации.
Можно также расшифровывать уже существующие файлы, записанные в другом месте. Если необходимо переписать MP4 в текст например, tl;dv позволяет сделать это в несколько простых шагов.
Анализ ключевых слов и настроений
После завершения расшифровки (она происходит сразу после окончания разговора или может занять несколько минут в зависимости от размера файла при его импорте) можно провести анализ ключевых слов и настроения расшифрованного текста.
Определите ключевые слова, связанные с общими проблемами клиентов или интересующими их темами. Это позволит вам выявить закономерности в нескольких звонках. Если все ваши клиенты говорят об одном и том же, значит, пришло время прислушаться. Это особенно актуально, если вы стремитесь быть клиентоориентированный бизнес.
Анализ настроений позволяет оценить эмоции и удовлетворенность клиентов во время разговора. Были ли ваши клиенты довольны, расстроены или нейтральны? Вызвало ли у них какую-то особую эмоциональную реакцию то, что вы сказали, или проблема, с которой они столкнулись при работе с вашим продуктом? Здесь можно использовать видеозапись, поскольку не все эмоции выражаются вокально. На самом деле, 80-90% общения происходит невербальноПоэтому не стоит полагаться только на расшифровку!
Категоризация и тегирование
tl;dvФункция тегирования позволяет быстро и легко классифицировать различные типы запросов в службу поддержки или вопросы, обсуждаемые во время звонков. Кроме того, вы можете помечать звонки по их содержанию, например, "запросы на выставление счетов", "технические проблемы" или "отзывы о продукте". Такая категоризация помогает отслеживать и определять приоритетность вопросов поддержки.
Более того, вы можете отмечать коллег в определенные моменты разговора. В результате коллеге будет отправлено электронное письмо с временной меткой чтобы они могли сразу перейти к той части разговора, которая относится к их компетенции. Например, вы можете отметить менеджера по продукту, когда все ваши клиенты дают одинаковые отзывы о той или иной функции продукта. Или вы можете пометить разработчика, если есть технические проблемы или ошибки, которые необходимо срочно исправить.
Аналитика звонков
Анализ продолжительности звонков
Как долго длился разговор со службой поддержки? При правильной маркировке вы сможете увидеть, на решение каких проблем уходит больше времени. Есть ли здесь какие-либо закономерности? Это может быть связано с потенциальной неэффективностью процессов поддержки.
Однако следует помнить, что не все проблемы требуют одинакового времени для решения. Некоторые проблемы сложнее других. Ищите аномалии.
Скорость разрешения
Отследите процентное соотношение звонков, которые были успешно решены в ходе первого обращения, и тех, которые потребовали повторного обращения. Это также может дать представление об эффективности стратегий вашей службы поддержки.
Используя одну из многочисленных интеграций tl;dv, вы сможете легко отслеживать эту информацию.
Отзывы и рецензии клиентов
Поощряйте клиентов оставлять отзывы по окончании разговора. Это можно сделать устно или с помощью опроса, ответы на который отправляются непосредственно в выбранную вами CRM. Вы можете проанализировать эту обратную связь, чтобы определить области, требующие улучшения.
@tldv.io Что такое обратная связь? #corporatehumor #feedback #9to5 IB: @sanjeev.nc (на IG)
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Продажи
Анализ содержания
Автоматизированные примечания и сводки
С помощью tl;dv вы получите интуитивный искусственный интеллект который будет делать за вас заметки, чтобы вы могли полностью сосредоточить свое внимание на потенциальных клиентах. В конце каждого разговора искусственный интеллект также предоставит краткое описание событий, включая призывы к действию, чтобы все участники могли быстро и легко понять, что обсуждалось и каковы дальнейшие шаги.
С помощью этих заметок можно вернуться к определенным моментам в стенограмме разговора и прочитать (или просмотреть) их слово в слово.
Обработка возражений
Вы можете проанализировать, как торговые представители как торговые представители справляются с конкретными возражениями. Вы сможете выявить наиболее распространенные возражения, что может послужить источником вдохновения для разработки продукта. Кроме того, вы сможете проследить, как они обрабатываются и заканчиваются ли они продажей. Вы можете проследить за тем, насколько успешными оказываются те же самые возражения, чтобы понять, что работает, а что нет.
Это отлично подходит для Обучение продажам с использованием искусственного интеллекта и обучения сотрудников отдела продаж в целом.
Транскрипция и анализ ключевых слов
Как и в случае со службой поддержки, вы можете использовать стенограмму для анализа текста и выявления ключевых слов, а также общих тенденций и закономерностей, наблюдаемых в ходе нескольких звонков по продажам. Существует множество причин, по которым tl;dv является столь мощным программа для записи разговоров с продавцами.
Аналитика звонков
Коэффициент конверсии
Измерьте процент звонков, завершившихся успешной конверсией, например, закрытием сделки или запланированной последующей встречей. tl;dv позволит вам проанализировать факторы, способствующие успешным конверсиям, и выявить общие закономерности в общении с вашими клиентами. Постоянно анализируя прошлые звонки как источник знаний, вы сможете повысить эффективность работы всего отдела продаж и заключать больше сделок.
@tldv.io Кажется, мы нашли проблему. #продажи #продуктменеджмент #продуктменеджер #стартап #технологии
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Анализ продолжительности звонков
Как и в случае с обслуживанием клиентов, вы можете использовать tl;dv для мониторинга продолжительности звонков, уделяя особое внимание тем, которые продолжаются дольше среднего. Привели ли они к увеличению продаж, или просто тратят время ваших торговых представителей?
Эффективность питча
Проанализируйте язык, тон и ключевые моменты, используемые торговыми представителями, чтобы определить, какие элементы вызывают наибольший отклик у клиентов. Обратите особое внимание на то, какие сильные слова использовались и имели ли они эффект.
Вовлечение клиентов
Вовлеченность клиентов во время звонков можно определить, проанализировав такие факторы, как количество ответов, вопросы, задаваемые клиентами, и уровень их заинтересованности. Однако помните, что не все задающие вопросы обязательно проявляют интерес; в зависимости от культурных особенностей они могут быть просто вежливыми. Учитывайте весь спектр разговора, включая выражение лица, жесты рук и все данные о потенциальных клиентах, которые вы можете получить.
Регулярно выполняя эти действия, вы сможете отточить свой подход к потенциальным клиентам и быстрее заключить больше сделок.
Исследование пользователей
Анализ содержания
Транскрипция
При проведении интервью с пользователями очень удобно иметь текстовую версию сказанного. Прошли те времена, когда приходилось нанимать человека для ведения протокола. Автоматические стенограммы отправляются вам сразу же после завершения разговора, что облегчает просмотр и анализ содержания беседы.
Поскольку большинство пользовательские интервью, вероятно, проводятся по определенному сценариюто это может помочь вам скорректировать свой сценарий для повышения эффективности в будущем.
Извлечение ключевых слов и тем
Как и в случае с продажами и поддержкой клиентов, извлечение ключевых слов имеет важнейшее значение для анализа контента. Имея в руках стенограмму и видеозапись, можно легко найти повторяющиеся фразы, связанные с болевыми точками, потребностями пользователей и отзывами. Это поможет вам быстро получить представление о наиболее важных проблемах или пожеланиях, высказанных вашими пользователями.
Анализ настроений
Оцените эмоциональный тон, выраженный пользователями во время разговора. Видеозаписи, включая любые заметки искусственного интеллекта или руководства, помогут вам найти важные моменты. Анализ настроений поможет определить степень удовлетворенности, разочарования или энтузиазма пользователей в отношении вашего продукта или услуги.
@tldv.io Просто иди домой. #отзывы пользователей #uxresearch #customersuccess
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Категоризация
Сгруппируйте материалы интервью по темам или персоналиям пользователей. Подобная категоризация поможет вам более эффективно организовать и проанализировать отзывы пользователей. Кроме того, он позволяет заметить тенденции в конкретных сегментах.
Например, если 20% вашего рынка составляют британцы, а 80% - американцы, вы можете обнаружить, что представители разных национальностей хотят получить различные функции или усовершенствования. Это будет трудно понять, если предварительно не распределить данные по категориям.
Аналитика звонков
Продолжительность и вовлеченность
Проанализируйте продолжительность интервью с пользователями и уровень их вовлеченности. Определите, приводит ли более длительное интервью к более глубокому пониманию или более короткие, целенаправленные интервью более эффективны для сбора информации.
Частота обратной связи с пользователями
Как часто одна и та же проблема повторяется в различных интервью с пользователями? Отслеживайте их в своем хранилище UX-исследований. Это может быть важно для определения приоритетов при разработке функций продукта.
Анализ персон пользователей
Используйте аналитику видеозвонков для лучшего понимания потребностей и предпочтений различных пользовательских персон. Подстраивайте свои продукты и услуги под конкретные требования различных групп пользователей.
Большой шаг: Интеграция и внедрение
Если вы хотите улучшить работу различных отделов (поддержки клиентов, продаж, исследований пользователей и т.д.), то вам необходимо реально работать с собранными данными. Анализ видеоконтента и аналитика звонков фактически бесполезны, если они просто занимают место в памяти, но не используются.
Чтобы в полной мере использовать все эти возможности для создания стратегий, основанных на данных, которые практически гарантированно приведут к успеху, необходимо приобрести подходящий инструмент для работы, а затем действовать в соответствии с полученными знаниями.
Не стоит забывать и о том, насколько взаимосвязаны могут быть эти различные отделы. В конце концов, ваш потенциальный клиент скоро станет вашим клиентом, а ваш клиент иногда будет обращаться за поддержкой - или вы будете обращаться к нему за советом (пользовательские исследования). Суть в том, что не стоит разделять данные, полученные от разных отделов. Гораздо лучше, если вы поймете общие тенденции, которые распространяются на всю вашу компанию.
Просят ли ваши пользователи предоставить функцию, которую уже обещает ваш отдел продаж? Или ваши клиенты жалуются на техническую проблему, которая вызвала недоумение у потенциальных клиентов? Закономерности, которые можно обнаружить во всех отделах, должны занять первое место в списке приоритетов.
@tldv.io "Я не знал, что он умеет читать?" #productmanagement #sales #customersuccess #tech #startup #corporate #aitools
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Оптимизация работы организации с помощью анализа данных
Подключите данные, составьте план, а затем реализуйте его.
Начните с tl;dv на Google Meet звонков или на ваших Zoom встречи. Начать можно совершенно бесплатно, и у вас будет неограниченное количество записей и расшифровок звонков, чтобы опробовать его. Если вам это подойдет, платный тарифный план предлагает множество интеграций и дополнительных функций, которые упрощают реализацию стратегий, основанных на данных.
