La mayoría de las veces, las estrategias que se te ocurren por capricho no funcionan. Incluso si se te ocurre en un momento de genialidad en el que te sientes como Albert Einstein drogado, las probabilidades de que una estrategia a largo plazo pueda surgir de una sola mente son escasas.
Esto se debe a que sus clientes son fundamentales para toda la máquina. Las estrategias basadas en datos son las que funcionan, porque obtienes la información directamente de tu base de usuarios.
¿Cuál es la mejor manera de recopilar y aplicar estos datos?
Conozca los dos pilares de las estrategias contemporáneas basadas en datos: el análisis de contenidos y el análisis de llamadas. Primero le presentaremos los términos básicos, antes de presentarle a sus hermanos menores más especializados: el análisis de contenido de vídeo y el análisis de videollamadas. A continuación, entraremos en detalles sobre cómo utilizarlos en los distintos departamentos de su empresa. ¿Te parece bien? Pues manos a la obra.
¿Qué es el análisis de contenidos?
El análisis de contenidos no necesita mucha explicación. Se trata de un método para examinar y categorizar contenidos textuales, visuales o sonoros de forma que se puedan extraer conclusiones y patrones significativos. Cuando se trata de interacciones con clientes, implica examinar datos como:
- Mensajes de texto
- Publicaciones en redes sociales
- Correos electrónicos
- Consultas de atención al cliente
Esto suele hacerse para identificar tendencias, sentimientos o temas clave que puedan servir de base para la toma de decisiones y ayudar a elaborar estrategias más sólidas.
Análisis del contenido de los vídeos
Mientras que el análisis de contenido se centra principalmente en el contenido relevante del cliente que tiene disponible, el análisis de contenido de vídeo le permite analizar grabaciones de videollamadas para extraer información valiosa. Si está llevando a cabo una investigación de usuarios o ha realizado una campaña de comunicación con un cliente a través de una videollamada, puede utilizar las transcripciones de estas llamadas para su análisis de contenido de vídeo.
No sólo te serán útiles las transcripciones, sino también las secuencias de vídeo físicas. Puedes captar el lenguaje corporal y las señales visuales del usuario, por no hablar de todo lo que se menciona en el chat.
Este proceso ayuda a identificar patrones, sentimientos y temas clave tratados durante estas interacciones, ofreciendo una comprensión más profunda del comportamiento y las preferencias de los clientes.
¿Qué es el análisis de llamadas?
La analítica de llamadas se centra en el análisis de las conversaciones de voz. La mayoría de las veces, esto se hace mediante el examen de grabaciones de llamadas. Existen varias técnicas dentro del mundo de la analítica de llamadas, como:
- Análisis del sentimiento
- Extracción de palabras clave
- Análisis de la duración de las llamadas
Todo esto y mucho más le ayudará a obtener información de sus clientes, a menudo a través de interacciones o consultas de asistencia. El objetivo es evaluar la eficacia de las llamadas, identificar tendencias comunes y realizar mejoras basadas en datos en los procesos de atención al cliente y ventas.
Análisis de videollamadas
Probablemente ya sepas lo que viene. El análisis de videollamadas es esencialmente lo mismo, pero más centrado en lo que se dijo exactamente. Puedes utilizar tl;dv para buscar palabras clave en toda tu biblioteca de reuniones y ver quién las dijo, dónde y cuántas veces. Es una forma estupenda de controlar tendencias y patrones en tu base de usuarios.
El análisis de videollamadas también evalúa la duración de la llamada, los niveles generales de compromiso y el sentimiento del cliente.
En definitiva, el análisis de las videollamadas permite a las organizaciones obtener información muy valiosa que pueden utilizar para impulsar sus estrategias basadas en datos, especialmente las centradas en la comunicación basada en vídeo.
La herramienta ideal tanto para el análisis de contenidos de vídeo como para el análisis de videollamadas
tl;dv
Si desea empezar con el análisis de contenido de vídeo y el análisis de videollamadas, necesitará un software que pueda grabar videollamadas (tanto de audio como de vídeo). y vídeo), hacer transcripciones rápidamente con reconocimiento de locutor, tener la capacidad de escanear esas transcripciones rápidamente, y tener etiquetado, marcas de tiempo, y otras características de edición que le permitan crear un todo-en-uno clip para presentaciones posteriores.
Si quieres todo eso, además de integraciones con todas tus aplicaciones de trabajo y plataformas CRM favoritas (Salesforces, HubSpot, Pipedrive, etc.), entonces realmente sólo tienes una opción: tl;dv.
¿No te convence la lista de características? ¿A quién? hoy en día? La buena noticia es que puedes obtener grabaciones y transcripciones de llamadas ilimitadas de forma gratuita. Eso significa que puedes probarlo todo lo que quieras antes de comprometerte a pagar nada.
Si necesita convencerse un poco más de por qué tl;dv le ayudará con el análisis de contenido de vídeo y el análisis de llamadas, eche un vistazo a cómo puede utilizarlo exactamente para estas cosas en atención al cliente, ventas e investigación de usuarios.
Atención al cliente
Análisis de contenidos
Transcripción
tl;dv transcribe todas y cada una de las llamadas que deseecon rapidez y precisión. Incluye reconocimiento de locutor para que puedas saber quién dice qué. Al tener un registro escrito de la conversación, puedes analizarla fácilmente y utilizar la función de búsqueda para encontrar información específica.
También puedes transcribir archivos preexistentes que hayas grabado en otro sitio. Si desea transcribir un MP4 a texto por ejemplo, tl;dv te permite hacerlo en unos pocos pasos súper sencillos.
Análisis de palabras clave y sentimientos
Una vez finalizada la transcripción (que llega inmediatamente después de que termine la llamada, o puede tardar unos minutos en función del tamaño del archivo si lo estás importando), puedes realizar un análisis de palabras clave y sentimientos en el texto transcrito.
Identifique palabras clave relacionadas con problemas comunes de los clientes o temas de interés. Esto le permitirá detectar patrones en varias llamadas. Si todos sus clientes dicen lo mismo, es hora de escuchar. Esto es especialmente cierto si su objetivo es ser una empresa centrada en el cliente. empresa centrada en el cliente.
El análisis del sentimiento puede ayudar a medir las emociones y la satisfacción del cliente durante la llamada. ¿Estaban contentos, frustrados o neutrales? ¿Tuvieron alguna respuesta emocional particular a algo que usted dijo, o a un problema que han encontrado con su producto? En este caso puede utilizar la grabación de vídeo, ya que no todas las emociones se vocalizan. De hecho el 80-90% de la comunicación es no verbalasí que no te fíes sólo de las transcripciones.
Categorización y etiquetado
tl;dvle permite clasificar rápida y fácilmente los distintos tipos de solicitudes de asistencia o problemas tratados durante las llamadas. También puede etiquetar las llamadas en función de su contenido, como "consultas de facturación", "problemas técnicos" o "comentarios sobre productos". Esta categorización ayuda a rastrear y priorizar los problemas de soporte.
Y lo que es más importante, puedes etiquetar a tus compañeros en momentos concretos de la llamada. De este modo, tu colega recibirá un correo electrónico con una marca de tiempo para que pueda saltar inmediatamente a la parte que es de su competencia. Por ejemplo, puedes etiquetar al jefe de producto cuando todos tus clientes están dando la misma opinión sobre una característica del producto. O puedes etiquetar a tu desarrollador si hay problemas técnicos o errores que deben corregirse lo antes posible.
Análisis de llamadas
Análisis de la duración de las llamadas
¿Cuánto duró la llamada de atención al cliente? Si la etiqueta correctamente, podrá ver qué problemas tardan más en resolverse. ¿Hay algún patrón? Esto podría deberse a posibles ineficiencias en sus procesos de asistencia.
Tenga en cuenta, sin embargo, que no todos los problemas van a tardar exactamente lo mismo en resolverse. Algunos problemas son más complejos que otros. Busca las anomalías.
Tasa de resolución
Haga un seguimiento del porcentaje de llamadas que se resolvieron con éxito durante la llamada inicial frente a las que requirieron seguimiento. Esto también puede ayudar a conocer la eficacia de las estrategias del equipo de asistencia.
Utilizando una de las muchas integraciones de tl;dv, puedes hacer un seguimiento de esto muy fácilmente.
Comentarios y opiniones de los clientes
Anime a los clientes a dar su opinión al final de la llamada. Puede ser verbalmente o mediante algún tipo de encuesta que envíe las respuestas directamente al CRM de su elección. Puede analizar estos comentarios para identificar áreas de mejora.
@tldv.io ¿Qué es el feedback? #corporatehumor #feedback #9to5 IB: @sanjeev.nc (en IG)
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Ventas
Análisis de contenidos
Notas y resúmenes automatizados
Con tl;dv, obtendrá una IA intuitiva intuitiva que tomará notas por ti para que puedas centrar toda tu atención en el cliente potencial. Al final de cada llamada, la IA también ofrecerá un resumen de los acontecimientos, incluidas las llamadas a la acción, para que todos los participantes puedan ver rápida y fácilmente lo que se ha hablado y cuáles son los siguientes pasos.
Puede utilizar estas notas para retroceder por la convocatoria hasta momentos concretos de la transcripción y leerlos (o verlos) palabra por palabra.
Tratamiento de las objeciones
Puede analizar cómo los representantes de ventas las objeciones específicas. Podrá identificar las objeciones más comunes, que podrían ser una fuente de inspiración para el desarrollo de productos. Pero también podrá ver cómo se gestionan y si terminan o no en una venta. Puedes controlar el índice de éxito de los clientes potenciales que plantearon las mismas objeciones para averiguar qué funciona y qué no.
Es ideal para formación en ventas mejorada con IA y incorporación de equipos de ventas en general.
Transcripción y análisis de palabras clave
Al igual que con la atención al cliente, puede utilizar la transcripción para analizar el texto e identificar palabras clave, así como tendencias y patrones comunes que se producen en varias llamadas de ventas. Hay muchas razones por las que tl;dv es un potente software de grabación de llamadas de ventas.
Análisis de llamadas
Tasa de conversión
Mida el porcentaje de llamadas de ventas que dan lugar a una conversión satisfactoria, como un acuerdo cerrado o una reunión de seguimiento programada. tl;dv le permitirá analizar los factores que contribuyen al éxito de las conversiones e identificar patrones comunes con sus clientes potenciales. Si examina constantemente las llamadas anteriores como fuente de aprendizaje, seguro que elevará el nivel de todo su equipo de ventas y cerrará más tratos.
@tldv.io Creo que hemos encontrado el problema. #sales #productmanagement #productmanager #startup #tech
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Análisis de la duración de las llamadas
Al igual que con el servicio de atención al cliente, puede utilizar tl;dv para controlar la duración de sus llamadas, prestando especial atención a las que se prolongan más de la media. Se han traducido en más ventas o solo están haciendo perder el tiempo a tus comerciales?
Eficacia del lanzamiento
Analice el lenguaje, el tono y los puntos clave de venta utilizados por los representantes de ventas para identificar qué elementos resuenan más con los clientes potenciales. Preste especial atención a las palabras poderosas y si han tenido algún efecto.
Compromiso de los clientes
Puede medir la implicación de los clientes durante las llamadas analizando factores como los índices de respuesta, las preguntas formuladas por los clientes potenciales y su nivel de interés. Recuerde, sin embargo, que no todos los que hacen preguntas están necesariamente interesados; dependiendo de los antecedentes culturales, podrían estar simplemente siendo educados. Tenga en cuenta todo el espectro de la llamada, incluidas las expresiones faciales, los gestos con las manos y cualquier dato sobre los clientes potenciales que pueda obtener.
Si lo hace con regularidad, podrá perfeccionar su acercamiento a los clientes potenciales y cerrar más acuerdos con mayor rapidez.
Investigación de usuarios
Análisis de contenidos
Transcripción
Cuando se realizan entrevistas a usuarios, es estupendo disponer de una versión en texto de lo que se ha dicho. Atrás quedaron los días en los que tenías que contratar a alguien para que levantara acta. Las transcripciones automatizadas se envían en cuanto finaliza la llamada, lo que facilita la revisión y el análisis del contenido de la conversación.
Como la mayoría entrevistas a usuarios probablemente sigan un guión básicotambién puede ayudarle a ajustar su guión para que sea más eficaz en el futuro.
Extracción de palabras clave y temas
Al igual que con las ventas y la atención al cliente, la extracción de palabras clave es vital para el análisis de contenidos. Con una transcripción en la mano y un vídeo que la acompañe, puedes encontrar fácilmente frases recurrentes relacionadas con puntos de dolor, necesidades de los usuarios y comentarios. Esto te ayuda a obtener una visión general superrápida de los problemas o deseos más críticos expresados por tus usuarios.
Análisis del sentimiento
Evalúe el tono emocional expresado por los usuarios durante la llamada. Las secuencias de vídeo, incluidas las notas de la IA o el manual, le indicarán las partes importantes. Un análisis de sentimientos puede ayudarte a medir la satisfacción, frustración o entusiasmo de los usuarios con respecto a tu producto o servicio.
@tldv.io Vete a casa. # userfeedback #uxresearch #customersuccess
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Categorización
Agrupe el contenido de las entrevistas por temas o por personas usuarias. Este tipo de categorización puede ayudarle a organizar y analizar los comentarios de los usuarios con mayor eficacia. También te permite detectar tendencias en segmentos específicos.
Por ejemplo, si el 20% de su mercado es británico y el 80% estadounidense, puede que descubra que las distintas nacionalidades desean características o mejoras diferentes. Será difícil verlo sin categorizar primero los datos.
Análisis de llamadas
Duración y compromiso
Analice la duración de las llamadas para entrevistar a los usuarios y el nivel de participación de éstos. Determina si las llamadas más largas permiten profundizar más en la información o si las entrevistas más cortas y específicas son más eficaces para recabar información.
Frecuencia de los comentarios de los usuarios
¿Con qué frecuencia se repite la misma preocupación en diferentes entrevistas con usuarios? Haz un seguimiento en tu repositorio de investigación UX. Esto puede ser importante para priorizar las características del producto.
Perspectivas de los usuarios
Utilice el análisis de videollamadas para comprender mejor las necesidades y preferencias de los distintos usuarios. Adapte sus productos o servicios a las necesidades específicas de los distintos grupos de usuarios.
El gran paso: Integración y aplicación
Si quiere mejorar sus diferentes departamentos (atención al cliente, ventas, investigación de usuarios, etc.), entonces necesita trabajar realmente con los datos que recopila. El análisis de contenido de vídeo y el análisis de llamadas son inútiles si solo ocupan espacio de almacenamiento pero nunca se actúa sobre ellos.
Para sacar el máximo partido de estas herramientas y crear estrategias basadas en datos que garanticen el éxito, es necesario disponer de la herramienta adecuada y actuar en consecuencia.
No olvide tampoco lo entrelazados que pueden estar estos distintos departamentos. Al fin y al cabo, su cliente potencial pronto será su cliente y su cliente a veces le pedirá ayuda, o usted le pedirá consejo a él (investigación de usuarios). La cuestión es: no separes los datos recopilados de los distintos departamentos. Será mucho más fuerte si se da cuenta de las grandes tendencias que se extienden por toda su empresa.
¿Sus usuarios solicitan una función que su equipo de ventas ya está prometiendo? ¿O se quejan sus clientes de un problema técnico que ha hecho levantar las cejas a posibles clientes? Los patrones que pueden localizarse en todos los departamentos son los que deben saltar a la parte superior de la lista de prioridades.
@tldv.io "¿No sabía que sabía leer?" #productmanagement #sales #customersuccess #tech #startup #corporate #aitools
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Optimice su organización con información basada en datos
Conecte los datos, elabore el plan y ejecútelo.
Empiece con tl;dv en Google Meet llamadas o en sus Zoom reuniones. Empezar es completamente gratis y dispondrás de grabaciones y transcripciones de llamadas ilimitadas para probarlo. Si te funciona, el plan de pago ofrece montones de integraciones y funciones adicionales que simplifican la aplicación de estrategias basadas en datos.
