Le plus souvent, les stratégies élaborées sur un coup de tête ne fonctionnent pas. Même si elle vous frappe dans un moment de génie où vous vous sentez comme Albert Einstein sous l'emprise du crack, il y a peu de chances qu'une stratégie à long terme puisse être élaborée à partir d'un seul esprit.
C'est parce que vos clients sont essentiels à l'ensemble de la machine. Les stratégies fondées sur les données sont celles qui fonctionnent, car vous obtenez vos informations directement de votre base d'utilisateurs.
Quelle est donc la meilleure façon de collecter et de mettre en œuvre ces données ?
Voici les deux piliers des stratégies contemporaines basées sur les données : l'analyse de contenu et l'analyse des appels. Nous vous présenterons d'abord les termes de base, avant de vous présenter leurs petits frères plus spécialisés : l'analyse de contenu vidéo et l'analyse d'appels vidéo. Ensuite, nous entrerons dans le vif du sujet et nous verrons comment vous pouvez les utiliser dans les différents services de votre entreprise. Cela vous convient ? Passons à l'action.
Qu'est-ce que l'analyse de contenu ?
L'analyse de contenu n'a pas besoin de beaucoup d'explications. Il s'agit d'une méthode d'examen et de catégorisation du contenu textuel, visuel ou audio qui permet d'extraire des informations et des modèles significatifs. En ce qui concerne les interactions avec les clients, il s'agit d'examiner minutieusement des données telles que :
- Messages textuels
- Messages dans les médias sociaux
- Emails
- Questions relatives à l'assistance à la clientèle
Il s'agit généralement d'identifier des tendances, des sentiments ou des thèmes clés qui peuvent éclairer la prise de décision et vous aider à élaborer des stratégies plus solides.
Analyse du contenu des vidéos
Alors que l'analyse de contenu se concentre principalement sur le contenu client pertinent dont vous disposez, l'analyse de contenu vidéo vous permet d'analyser les enregistrements d'appels vidéo afin d'en extraire des informations précieuses. Si vous menez des recherches sur les utilisateurs ou si vous avez fait une présentation à un client par le biais d'un appel vidéo, vous pouvez utiliser les transcriptions de ces appels pour votre analyse de contenu vidéo.
Les transcriptions ne sont pas les seules à être utiles, les séquences vidéo physiques le sont également. Vous pouvez vous inspirer du langage corporel et des indices visuels de l'utilisateur, sans oublier tout ce qui a été mentionné dans la discussion.
Ce processus permet d'identifier des modèles, des sentiments et des sujets clés abordés au cours de ces interactions, ce qui permet de mieux comprendre le comportement et les préférences des clients.
Qu'est-ce que l'analyse des appels ?
L'analyse des appels se concentre sur l'analyse des conversations vocales. Le plus souvent, cela se fait par l'examen d'enregistrements d'appels. Il existe différentes techniques dans le monde de l'analyse des appels, telles que :
- Analyse des sentiments
- Extraction de mots-clés
- Analyse de la durée des appels
Tous ces éléments, et bien d'autres encore, vous aideront à obtenir des informations sur vos clients, souvent par le biais d'interactions avec eux ou de demandes d'assistance. L'objectif est d'évaluer l'efficacité des appels, d'identifier les tendances communes et d'apporter des améliorations basées sur les données au service client et aux processus de vente.
Analyse des appels vidéo
Vous savez probablement déjà ce qui vous attend. L'analyse des appels vidéo est essentiellement la même chose, mais elle se concentre davantage sur ce qui a été dit. Vous pouvez utiliser tl;dv pour rechercher des mots-clés dans l'ensemble de votre bibliothèque de réunions et voir qui les a prononcés, où et combien de fois. C'est un excellent moyen de suivre les tendances et les modèles de votre base d'utilisateurs.
L'analyse des appels vidéo permet également d'évaluer la durée de l'appel, les niveaux globaux d'engagement et le sentiment du client.
Dans l'ensemble, l'analyse des appels vidéo permet aux organisations d'obtenir des informations puissantes qu'elles peuvent utiliser pour dynamiser leurs stratégies basées sur les données, en particulier celles qui sont axées sur la communication vidéo.
L'outil idéal pour l'analyse du contenu vidéo et l'analyse des appels vidéo
tl;dv
Si vous souhaitez vous lancer dans l'analyse de contenu vidéo et l'analyse des appels vidéo, vous devez disposer d'un logiciel capable d'enregistrer les appels vidéo (à la fois audio et vidéo), de réaliser rapidement des transcriptions grâce à la reconnaissance du locuteur, de numériser rapidement ces transcriptions et de disposer de fonctions d'étiquetage, d'horodatage et d'autres fonctions d'édition pour vous permettre de créer un site clip tout-en-un pour des présentations ultérieures.
Si vous voulez tout cela, ainsi que des intégrations avec toutes vos applications de travail et plateformes CRM préférées (Salesforces, HubSpot, Pipedrive, etc.), alors vous n'avez qu'une seule option : tl;dv.
Vous n'êtes pas convaincu par une liste de caractéristiques ? Qui l'est ? de nos jours ? La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez obtenir gratuitement un nombre illimité d'enregistrements et de transcriptions d'appels. Cela signifie que vous pouvez tester le logiciel à votre guise avant de vous engager à payer quoi que ce soit.
Si vous avez besoin d'être un peu plus convaincu par l'utilité de tl;dv pour l'analyse du contenu vidéo et l'analyse des appels, découvrez comment vous pouvez l'utiliser précisément pour le support client, les ventes et la recherche sur les utilisateurs.
Support client
Analyse du contenu
Transcription
tl;dv transcrit tous les appels que vous souhaitez, rapidement et avec une grande précision.rapidement et avec une grande précision. Il comprend la reconnaissance du locuteur, ce qui vous permet de savoir qui dit quoi. En disposant d'une trace écrite de la conversation, vous pouvez facilement l'analyser et utiliser la fonction de recherche pour trouver des informations spécifiques.
Vous pouvez également transcrire des fichiers préexistants que vous avez peut-être enregistrés ailleurs. Si vous souhaitez transcrire un MP4 en texte par exemple, tl;dv vous permet de le faire en quelques étapes très simples.
Analyse des mots-clés et des sentiments
Une fois la transcription terminée (elle arrive immédiatement après la fin de l'appel ou peut prendre quelques minutes en fonction de la taille du fichier si vous l'importez), vous pouvez effectuer une analyse des mots-clés et des sentiments sur le texte transcrit.
Identifiez des mots-clés liés à des problèmes communs aux clients ou à des sujets d'intérêt. Cela vous permet de repérer des schémas sur plusieurs appels. Si vos clients disent tous la même chose, il est temps de les écouter. Cela est d'autant plus vrai si vous souhaitez devenir une entreprise centrée sur le client.
L'analyse des sentiments peut aider à évaluer les émotions et la satisfaction des clients pendant l'appel. Vos clients étaient-ils satisfaits, frustrés ou neutres ? Ont-ils eu une réaction émotionnelle particulière à ce que vous avez dit ou à un problème qu'ils ont rencontré avec votre produit ? Vous pouvez utiliser l'enregistrement vidéo, car toutes les émotions ne sont pas exprimées vocalement. En fait, 80 à 90 % de la communication est non verbale, 80 à 90 % de la communication est non verbalene vous fiez donc pas uniquement aux transcriptions !
Catégorisation et étiquetage
tl;dvvous permet de classer rapidement et facilement les différents types de demandes d'assistance ou de problèmes abordés au cours des appels. Vous pouvez également étiqueter les appels en fonction de leur contenu, par exemple "demandes de facturation", "problèmes techniques" ou "commentaires sur les produits". Cette catégorisation permet de suivre les problèmes d'assistance et de les classer par ordre de priorité.
Plus important encore, vous pouvez étiqueter vos collègues à des moments précis de l'appel. Cela permet à votre collègue de recevoir un courriel avec un horodatage afin qu'il puisse passer immédiatement à la partie qui relève de son expertise. Par exemple, vous pouvez marquer le chef de produit lorsque tous vos clients donnent le même avis sur une fonctionnalité du produit. Vous pouvez également marquer votre développeur lorsqu'il y a des problèmes techniques ou des bogues qui doivent être corrigés au plus vite.
Analyse des appels
Analyse de la durée des appels
Combien de temps a duré l'appel au service clientèle ? Si l'étiquetage est correct, vous pourrez voir quels sont les problèmes qui prennent le plus de temps à résoudre. Y a-t-il des constantes ? Cela pourrait être dû à des inefficacités potentielles dans vos processus d'assistance.
Gardez toutefois à l'esprit que tous les problèmes ne prendront pas exactement le même temps à résoudre. Certains problèmes sont plus complexes que d'autres. Recherchez les anomalies.
Taux de résolution
Suivez le pourcentage d'appels qui ont été résolus avec succès lors de l'appel initial par rapport à ceux qui ont nécessité un suivi. Cela peut également donner une idée de l'efficacité des stratégies de votre équipe d'assistance.
En utilisant l'une des nombreuses intégrations de tl;dv, vous pouvez en assurer le suivi très facilement.
Retour d'information et évaluation des clients
Encouragez les clients à donner leur avis à la fin de l'appel. Cela peut se faire verbalement ou par le biais d'une sorte d'enquête qui envoie les réponses directement à l'outil de gestion de la relation client (CRM) de votre choix. Vous pouvez analyser ce retour d'information pour identifier les points à améliorer.
@tldv.io Qu'est-ce que le feedback ? #corporatehumor #feedback #9to5 IB : @sanjeev.nc (sur IG)
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Vente
Analyse du contenu
Notes et résumés automatisés
Avec tl;dv, vous bénéficiez d'une IA intuitive intuitive qui prend des notes à votre place afin que vous puissiez concentrer toute votre attention sur le prospect. À la fin de chaque appel, l'IA fournira également un résumé des événements, y compris les appels à l'action, afin que tous les participants puissent rapidement et facilement voir ce qui a été discuté et quelles sont les prochaines étapes.
Vous pouvez utiliser ces notes pour revenir à des moments précis de la transcription de l'appel et les lire (ou les regarder) mot pour mot.
Traitement des objections
Vous pouvez analyser la façon dont les commerciaux traitent des objections spécifiques. Vous serez en mesure d'identifier les objections les plus courantes, ce qui pourrait être une source d'inspiration pour le développement de produits. Mais vous pourrez également voir comment elles sont traitées et si elles aboutissent ou non à une vente. Vous pouvez suivre le taux de réussite des prospects qui ont soulevé les mêmes objections afin de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Cette solution est idéale pour formation à la vente améliorée par l'IA et l'intégration de l'équipe de vente en général.
Transcription et analyse des mots-clés
Comme pour l'assistance à la clientèle, vous pouvez utiliser la transcription pour analyser le texte et identifier des mots clés, ainsi que des tendances et des modèles communs à plusieurs appels de vente. Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles tl;dv est un logiciel d'enregistrement des appels de vente si puissant. logiciel d'enregistrement des appels de vente.
Analyse des appels
Taux de conversion
Mesurez le pourcentage d'appels commerciaux qui aboutissent à une conversion réussie, telle qu'une affaire conclue ou une réunion de suivi programmée. tl;dv vous permettra d'analyser les facteurs contribuant aux conversions réussies et d'identifier les schémas communs à vos prospects. En considérant constamment les appels passés comme une source d'apprentissage, vous êtes certain d'élever l'ensemble de votre équipe de vente et de conclure davantage d'affaires.
@tldv.io Je pense que nous avons trouvé le problème. #sales #productmanagement #productmanager #startup #tech
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Analyse de la durée des appels
Comme pour le service client, vous pouvez utiliser tl;dv pour contrôler la durée de vos appels, en accordant une attention particulière à ceux qui durent plus longtemps que la moyenne. Ont-ils permis d'augmenter les ventes ou font-ils perdre du temps à vos commerciaux ?
Efficacité du pitch
Analysez le langage, le ton et les principaux arguments de vente utilisés par les représentants commerciaux pour identifier les éléments qui ont le plus d'écho auprès des prospects. Accordez une attention particulière aux mots-clés ont été utilisés et s'ils ont eu un effet.
Engagement des clients
Vous pouvez mesurer l'engagement des clients pendant les appels en analysant des facteurs tels que les taux de réponse, les questions posées par les prospects et leur niveau d'intérêt. Rappelez-vous toutefois que tous ceux qui posent des questions ne sont pas nécessairement intéressés ; selon le contexte culturel, ils peuvent être simplement polis. Prenez en compte l'ensemble du spectre de l'appel, y compris les expressions faciales, les gestes des mains et toutes les données relatives aux prospects que vous pouvez obtenir.
En procédant ainsi régulièrement, vous pouvez affiner votre approche des prospects et conclure plus rapidement davantage de contrats.
Recherche sur les utilisateurs
Analyse du contenu
Transcription
Lorsque vous menez des entretiens avec des utilisateurs, il est très utile de disposer d'une version textuelle de ce qui a été dit. L'époque où vous deviez embaucher quelqu'un pour prendre des notes est révolue. Les transcriptions automatisées vous sont envoyées dès la fin de l'appel, ce qui facilite l'examen et l'analyse du contenu de la conversation.
Comme la plupart des entretiens avec les utilisateurs suivent probablement un scénario de baseil peut également vous aider à adapter votre script pour qu'il soit plus efficace à l'avenir.
Extraction de mots-clés et de sujets
Comme pour les ventes et l'assistance à la clientèle, l'extraction de mots-clés est essentielle à l'analyse du contenu. Avec une transcription en main et une vidéo pour l'accompagner, vous pouvez facilement trouver des phrases récurrentes liées aux points de douleur, aux besoins des utilisateurs et au retour d'information. Cela vous permet d'obtenir rapidement une vue d'ensemble des problèmes les plus importants ou des souhaits exprimés par vos utilisateurs.
Analyse des sentiments
Évaluez le ton émotionnel exprimé par les utilisateurs au cours de l'appel. Les séquences vidéo, y compris les notes de l'IA ou du manuel, vous indiqueront les parties importantes. Une analyse des sentiments peut vous aider à évaluer la satisfaction, la frustration ou l'enthousiasme des utilisateurs à l'égard de votre produit ou service.
@tldv.io Rentrez chez vous. #userfeedback #uxresearch #customersuccess
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Catégorisation
Regroupez le contenu des entretiens en fonction de thèmes ou de personas d'utilisateurs. Ce type de catégorisation peut vous aider à organiser et à analyser plus efficacement les commentaires des utilisateurs. Il vous permet également d'observer des tendances au sein de segments spécifiques.
Par exemple, si 20 % de votre marché est britannique et 80 % américain, vous constaterez peut-être que les différentes nationalités souhaitent des caractéristiques ou des améliorations différentes. Il sera difficile de s'en rendre compte si vous ne catégorisez pas d'abord les données.
Analyse des appels
Durée et engagement
Analyser la durée des entretiens avec les utilisateurs et le niveau d'engagement de ces derniers. Déterminez si les appels plus longs permettent d'obtenir des informations plus approfondies ou si des entretiens plus courts et plus ciblés sont plus efficaces pour recueillir des informations.
Fréquence du retour d'information de l'utilisateur
Combien de fois la même question revient-elle dans les différents entretiens avec les utilisateurs ? Gardez-en la trace dans votre référentiel de recherche UX. Cela peut s'avérer important pour hiérarchiser les caractéristiques du produit.
Aperçus des profils d'utilisateurs
Utilisez l'analyse des appels vidéo pour mieux comprendre les besoins et les préférences des différents groupes d'utilisateurs. Adaptez vos produits ou services aux besoins spécifiques des différents groupes d'utilisateurs.
Le grand pas : Intégration et mise en œuvre
Si vous souhaitez améliorer vos différents départements (support client, ventes, recherche utilisateur, etc.), vous devez réellement travailler avec les données que vous collectez. L'analyse du contenu vidéo et l'analyse des appels sont en effet inutiles si elles ne font qu'occuper de l'espace de stockage sans jamais être exploitées.
Pour tirer pleinement parti de ces outils et créer des stratégies basées sur les données dont le succès est quasiment garanti, vous devez vous doter de l'outil adéquat, puis agir en fonction des informations que vous obtenez.
N'oubliez pas non plus à quel point ces différents services peuvent être imbriqués les uns dans les autres. En fin de compte, votre prospect deviendra bientôt votre client et votre client vous demandera parfois de l'aide - ou vous lui demanderez conseil (recherche sur les utilisateurs). Ce qu'il faut retenir, c'est qu'il ne faut pas séparer les données recueillies par les différents services. Vous serez beaucoup plus fort si vous réalisez les grandes tendances qui se répercutent sur l'ensemble de votre entreprise.
Vos utilisateurs demandent-ils une fonctionnalité que votre équipe de vente promet déjà ? Ou vos clients se plaignent-ils d'un problème technique qui a fait sourciller des prospects potentiels ? Les modèles qui peuvent être repérés dans tous les services sont ceux qui doivent être placés en tête de la liste des priorités.
@tldv.io "Je ne savais pas qu'il savait lire ?" #productmanagement #sales #customersuccess #tech #startup #corporate #aitools
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Rationalisez votre organisation grâce à des informations basées sur les données
Connectez les données, élaborez le plan, puis mettez-le en œuvre.
Commencez avec tl;dv sur Google Meet appels ou sur vos Zoom réunions. La mise en route est entièrement gratuite et vous disposerez d'un nombre illimité d'enregistrements et de transcriptions d'appels pour l'essayer. Si cela vous convient, le plan payant offre des tonnes d'intégrations et de fonctionnalités supplémentaires qui simplifient la mise en œuvre de stratégies basées sur les données.
