제품 팀을 위한 14가지 고객 중심 원칙

3. 사용자 중심 디자인

첫 번째 요점보다 더 뻔하게 들릴 수 있지만, 사용자 중심 디자인은 지속적이고 지속적인 사용자 테스트를 통해서만 만들어질 수 있습니다. 고객 중심 원칙에 따라 항상 사용자를 염두에 두어야 합니다. 반쪽짜리 작업으로는 성공할 수 없습니다. 고객은 유리알처럼 꿰뚫어 볼 것입니다.

고객 중심 제품 개발에 대한 궁극적인 팁은 다른 글을 참조하세요. 간단히 요약하자면, 제품을 만드는 내내 사용자 경험을 염두에 두어야 합니다. 제품 관리자는 주간 검토 및 기타 제품 개발 회의에서 이를 참고 자료로 활용해야 합니다.

디자인 팀과 제품 팀 간의 연결을 유지하는 데도 tl;dv를 사용할 수 있지만, 고객 중심 철학에 더 중요한 다른 도구가 있습니다.

Figma, Sketch, Adobe XD는 모두 팀이 사용자 중심의 디자인과 프로토타입을 제작하는 데 도움이 되며, UserTesting, Hotjar, Maze와 같은 사용성 테스트 툴은 실제 사용자를 대상으로 디자인을 테스트하고 검증하는 데 도움이 됩니다.

4. 고객 피드백

위의 각 항목에서 조금씩 다루었지만 강력한 고객 피드백은 고객 중심 원칙 목록에서 독자적인 위치를 차지할 가치가 있습니다. 놓치기에는 너무 중요합니다.

고객이 제품을 어떻게 사용하는지 파악하기 위해 정기적으로 고객으로부터 피드백을 수집해야 합니다. 고객이 좋아하는 점과 싫어하는 점은 무엇일까요? 아직 모르신다면 지금 바로 알아보세요!

제품 관리자는 고객 피드백을 통해 다양한 방식으로 제품을 개선하는 중요한 결정을 내릴 수 있습니다. 고객 피드백을 수집하는 방법에도 제한이 없습니다:

• 사용자가 제품을 제거하거나 유료 요금제를 비활성화하는 경우 사용자에게 빠른 설문조사를 제공하세요.
• 사용자에게 점수로 새 기능을 빠르게 평가하도록 요청하기
• 새로운 기능이나 제품을 준비하기 위해 광범위한 사용자에게 구체적인 질문을 하는 사용자 인터뷰

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훌륭한 고객 피드백의 기술은 지속적으로 피드백을 수집하는 능력에 달려 있습니다. 피드백을 지속적으로 수집하지 않으면 타겟 고객과 연락이 끊기고 멀어질 수 있습니다. 지속적으로 피드백을 수집하면 사용자가 생각하는 것뿐만 아니라 실제로 원하는 것이 무엇인지 파악하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 충분한 방법을 확보할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하기 위한 수십 가지의 훌륭한 도구가 시중에 나와 있습니다. SurveyMonkey, Typeform, Google 설문지 및 Zendesk는 모두 팀이 고객의 피드백을 수집하고 정리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 애자일 개발

애자일 개발 방법론을 사용하면 빠르게 반복하고 고객 피드백에 실시간으로 대응할 수 있습니다. 이는 팀이 유연하고 협력적인 방식으로 작업하여 고품질의 제품을 일관되게 제공할 수 있도록 도와주기 때문에 구현해야 할 가장 중요한 고객 중심 원칙 중 하나입니다.

고객 중심의 제품 팀을 구축하려는 경우 애자일 개발이 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다:

• 신속한 통합. 애자일 프레임워크는 유연성과 빠른 반복을 우선시합니다. 팀은 사용자 피드백을 기반으로 신속하게 의사 결정을 내리고 이동 중에도 제품을 변경할 수 있으므로 고객의 표준을 놓치지 않을 수 있습니다.
• 교차 기능 팀. 교차 기능 팀은 애자일 프레임워크에서 등장하는 경향이 있습니다. 다양한 부문의 구성원이 협업하여 제품을 제공하므로 제품 개발 프로세스의 모든 단계에서 고객의 요구 사항을 고려하고 충족하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 협업. 애자일 프레임워크를 사용하면 사용자와 긴밀하게 협업할 수 있습니다. 제품 팀은 정기적인 피드백을 제공함으로써 제품이 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인할 수 있습니다. 이는 고객이 진정으로 공감하고 거의 개인적인 방식으로 고객의 고충을 해결하는 제품을 만드는 가장 좋은 방법입니다.
• 우선순위 지정. 앞서 설명했듯이 고객의 요구가 가장 중요합니다. 애자일 프레임워크는 팀이 고객의 요구를 충족하고 해결하기 위해 작업의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 제품 팀은 고객의 요구에 따라 가장 중요한 기능과 개선 사항을 선택하여 고객에게 최대한의 가치를 제공할 수 있습니다.
• 투명한 커뮤니케이션. 애자일 프레임워크는 조직의 모든 사람과 투명한 커뮤니케이션과 정기적인 확인을 장려합니다. 이를 통해 모든 사람이 같은 생각을 가지고 공동의 목표를 향해 일할 수 있습니다. 이러한 조율은 신뢰를 구축하고 고객과의 긍정적인 관계를 조성하는 데 도움이 됩니다.

제품 개발 과정에서 민첩성을 유지하면 고객과 지속적으로 소통하고 고객이 진정으로 좋아할 만한 제품을 만들 수 있습니다. 팀이 애자일 방법론을 채택하고 신속한 반복을 구현하려면 Jira, Trello, Asana와 같은 프로젝트 관리 도구 또는 이와 유사한 대안을 사용하면 도움이 될 수 있습니다.

6. 협업

또 다른 중요한 고객 중심 원칙은 협업입니다. 좋은 팀워크 없이는 고품질의 고객 중심 제품을 만들 수 없습니다. 서로 다른 개발팀과 이해관계자 간의 격차를 해소함으로써 비즈니스 전반에서 목표, 비전, 극복해야 할 장애물을 조율할 수 있습니다.

Slack, Google Meet, Zoom 과 같은 커뮤니케이션 및 협업 도구는 팀이 위치에 관계없이 실시간으로 소통하고 협업할 수 있도록 도와줍니다. 또한 tl;dv를 사용하면 비동기식 팀을 포함시켜 협업을 더욱 강화할 수 있습니다. 지구 반대편에서 잠을 자고 있거나 단순히 몸이 아파서 등 어떤 이유로든 회의에 참석할 수 없는 사람이 있다면 tl;dv를 사용하면 누구나 단 몇 초 만에 회의에 참석할 수 있습니다.

tl;dv는 Zoom 및 Google Meet 에서 모두 작동하며, 미팅의 클립, 하이라이트 또는 타임스탬프를 Slack이나 다른 업무용 메신저로 바로 공유할 수 있습니다. 회의 참석이 중요했던 시대는 지났습니다. 이제 우리는 전 세계의 작업자가 있는 팀이 모두 목표를 조정하고 원격으로 협업하여 자랑스러워할 만한 제품을 만드는 새로운 시대에 살고 있습니다.

7. 데이터 기반 의사 결정

수집한 데이터를 활용하지 않는다면 사용자 조사가 무슨 소용이 있을까요? 사용자 조사의 핵심은 고객이 세상을 보는 방식, 더 나아가 제품을 보는 새로운 시각을 만드는 것입니다. 제품이 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있는지, 고객이 제품을 어떤 용도로 사용하는지, 고객에게 필요한 것은 무엇인지, 그리고 이를 어떻게 실현할 수 있을까요?

사용자 조사 데이터를 쉽게 액세스할 수 있는 리포지토리에 수집하고 저장하면 조직 전체가 활용할 수 있는 단일 데이터 소스를 만들 수 있습니다. 전략 결정은 '직감'이나 추정에 근거해서는 안 됩니다. 제품 팀은 항상 연구와 데이터에서 도출된 인사이트를 제품 개발 또는 특정 방식으로 이끄는 이유로 제시할 수 있어야 합니다.

앞서 언급한 tl;dv를 포함하여 이를 도와줄 수 있는 수십 가지 도구가 있습니다. 고객이 원하는 것을 직접 말하는 고객의 목소리와 말 뒤에 숨겨진 감정을 드러내는 표정 및 매너리즘을 능가하는 것은 없습니다.

Tableau, Google 애널리틱스, Mixpanel과 같은 다른 분석 및 데이터 시각화 도구도 팀이 데이터를 수집하고 분석하여 의사 결정에 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. 멈추지 않는 혁신