率直に言って、顧客中心主義の理念がなければ、ビジネスは魂の抜けたものになる運命にあります。しかし、常にお客様を意識した哲学を採用することで、企業はユーザーに感動を与える製品を生み出すことができるのです。
顧客中心主義とはどういうことか？一言で言えば、顧客を最終的なステークホルダーとして優先することです。これは、プロダクトマネージャーやカスタマーサクセスチームだけの仕事ではありません。顧客中心の原則は、マーケティングやセールスからエンジニアリングやデザインに至るまで、組織全体で採用されるべきものなのです。
なぜか？なぜなら、顧客中心主義こそが、ポジティブなユーザーエクスペリエンスを生み出す鍵だからです。ユーザーのニーズ、欲求、そしてペインポイントを理解して初めて、その解決に取り組むことができるのです。そして、間違いなく、お客さまは自分たちの下に置かれた台座を感じることでしょう。
ユーザーはあなたのブランドを尊重し、製品中心であったり、ユーザーが何を求めているかを単に「推測」している競合他社の中で、あなたは際立った存在となるでしょう。
顧客中心の価値観を採用するには、多くの場合、大規模なユーザーフィードバックを実行できることが重要です。UXテストやユーザーインタビューは、意思決定に必要なデータを得るために役立ちます。これらの洞察は、製品だけでなく、カスタマーサポートやブランディングに関する戦略を強化するのに役立ちます。
ここでは、あなたのビジネスを次のレベルに引き上げるために役立つ、14の顧客中心主義の原則を紹介します。
顧客中心主義の14の主要原則
1.共感
顧客中心主義の最も明白な原則の1つは、共感です。もし、お客様に共感することができなければ、お客様の視点から物事を見ることはできないでしょう？若きパダワンよ、簡単に言えば、「できない」のです。
共感とは、お客様のニーズ、ペインポイント、モチベーションをできる限り理解し、その声を社内に届けることを意味します。ユーザーリサーチは、しばしばサイロ化され、実施されることはありません。しかし、これではいけません。組織内のすべての人が、ユーザーのことを知り、理解しなければなりません。セールスやマーケティング、エンジニアリングやデザインなど、どの部署にいても同じです。
そのためには、ユーザーリサーチを正確かつアクセスしやすい方法で記録する方法を見つける必要があります。UXリサーチリポジトリのリストを見て、チーム全体が簡単にアクセスできるものを見つけてください。Notionのような有名でよく使われるソフトウェアをリサーチリポジトリに変換することもできます。
顧客のニーズを完全に理解するには、ユーザーインタビューの録音と書き起こしが必要です。業界をリードするremote UX リサーチツール tl;dv を使えば、これは息をするよりも簡単です。実際、tl;dvのAIをチャットに招待するだけで、各コールの最後にサマリーを生成するなど、すべてを代行してくれます。ミーティング・ライブラリと強力なAI検索機能により、tl;dv は、ユーザー・インタビュー用のスタンドアローン・リサーチ・リポジトリとしても機能します。
tl;dv の最も重要な点は、会議の特定の瞬間を切り取り、clip 、チームの誰とでも共有することが非常に簡単であるということです。通話中にタイムスタンプを設定し、ハイパーリンクをコピーして自分の作業レポジトリに貼り付ければできあがり！利害関係者は、わずか数分で、顧客の要望やニーズを自分の声で把握することができます。
顧客の共感は、UserTesting、Hotjar、Qualtricsなどの他のツールでも育むことができます。
2.バイアスを抑える
偏見を完全に切り捨てることは不可能ですが、もっと注意を向けることができるものであることは間違いありません。社内に偏見が埋め込まれていると、ポイント1である「共感」に支障をきたす可能性があります。偏見とは、現実を覆うぼやけたレンズのようなものです。偏見は、現実をぼやかすレンズのようなもので、すべてが正常であると思いがちですが、お客様が実際に何を求めているかという細かい部分を見逃しているのです。
期待すべきは、予想外のことです。先入観を持って臨むよりも、驚くことを覚悟でユーザー調査に臨めば、多くのことを学ぶことができるでしょう。問題は、ほとんどの先入観が潜在意識にあることです。
バイアスを減らすために使えるツールはいろいろあります。IBMのWatsonは、研究のバイアスを特定するのに最適なAIツールです。また、プロダクトマネージャーはChatGPTを活用することで、同様の効果を得ることができます。
先入観が広がって、ビジネスのあらゆる側面に影響を及ぼす前に、その芽を摘むもうひとつの方法、それが「ママ・テスト」です。ユーザーインタビューを行う際には、「ママ・テスト」を念頭に置いておくと、より多くの気づきを得ることができるでしょう。
3.ユーザー中心設計
最初のポイントよりもさらに当たり前のことに聞こえるかもしれませんが、ユーザー中心設計は、常に継続的なユーザーテストを通じてのみ作り上げることができます。顧客中心主義である以上、常にユーザーのことを考えなければならないのです。中途半端な仕事ではダメなんです。お客さまはガラスのようにそれを見抜いてしまうのです。
顧客中心主義の製品開発の究極のコツについては、別の記事を参照してください。簡潔に言うと、製品を作っている間中、ユーザーの体験を念頭に置いてください。プロダクトマネージャーは、ウィークリーレビューなどの製品開発会議において、これを参考にする必要があります。
tl;dv は、デザインチームとプロダクトチームのつながりを維持するためにも使えますが、この顧客中心の哲学にとってより重要なツールは他にもあります。
Figma、Sketch、Adobe XDは、ユーザー中心のデザインとプロトタイプの作成を支援し、UserTesting、Hotjar、Mazeなどのユーザビリティテストツールは、実際のユーザーによるデザインのテストと検証を支援することができます。
4.お客様の声
上記の各項目で少し触れましたが、強力な顧客フィードバックは、顧客中心の原則のこのリストで独自の場所を持つに値します。見逃すにはあまりに重要です。
製品の使用状況を把握するために、お客様からのフィードバックを定期的に収集することをお勧めします。どのような点が気に入っているのか、あるいは気に入っていないのか。まだご存知でなければ、今こそ知るべき時です。
お客様の声を手にすることで、プロダクトマネージャーは、製品をより良くするための重要な判断を下すことができるようになります。お客様の声を集める方法にも、制限はありません。
- ユーザーが製品をアンインストールしたり、有料プランを解除した場合に、簡単なアンケートを提供する
- 新機能をユーザーに素早く点数で評価してもらう
- 新機能や新商品の準備のために、幅広いユーザーに具体的な質問をするユーザーインタビュー
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優れた顧客フィードバックは、継続的に収集する能力にあります。そうでなければ、ターゲットとなるユーザーとの接点を失い、疎遠になってしまうからです。そうでなければ、ターゲットとなるユーザーとの距離が縮まり、離れていってしまうからです。
顧客からのフィードバックを収集するための優れたツールは、世の中に数多く存在します。SurveyMonkey、Typeform、Google Forms、Zendeskはすべて、チームが顧客からのフィードバックを収集し、整理するのに役立つツールです。
5.アジャイル開発
アジャイル開発手法を用いれば、迅速に反復し、顧客からのフィードバックにリアルタイムで対応することができます。これは、チームが柔軟かつ協力的な方法で作業し、一貫して高品質の製品を提供するのに役立つため、実装する上で最も重要な顧客中心主義の原則の1つです。
顧客中心主義の製品チームを作り上げようとする場合、アジャイル開発が役立つ方法をいくつか紹介します。
- 迅速な統合。アジャイルフレームワークは、柔軟性と迅速なイテレーションを優先します。 チームは、ユーザーからのフィードバックに基づいて迅速に意思決定を行い、製品の変更を即座に行うことができるため、顧客の標準との接触を失うことはありません。
- クロスファンクショナルチーム。クロスファンクショナルチームは、アジャイルフレームワークから生まれる傾向があります。異なる部門のメンバーが協力して製品を提供することで、製品開発プロセスのすべての段階で顧客のニーズが考慮され、満たされていることを確認することができます。
- 顧客とのコラボレーションアジャイルフレームワークは、ユーザーとの密接なコラボレーションを可能にします。定期的にフィードバックを提供することで、製品チームは製品がユーザーのニーズを満たしているかどうかを確認することができます。これこそ、お客様の心に響く製品を作り、お客様の痛みにパーソナルに対応する最良の方法なのです。
- 優先順位をつけるすでに確立したように、顧客のニーズは最も重要なものである。アジャイルフレームワークは、チームが顧客のニーズを満たし、解決するために、作業の優先順位をつけることを支援します。製品チームは、顧客のニーズに基づいて最も重要な機能や改善点を選択することができ、顧客に可能な限り最大の価値を提供することを確認できます。
- 透明なコミュニケーション。アジャイルフレームワークは、透明性のあるコミュニケーションと、組織内の全員との定期的なチェックインを推奨しています。これによって、全員が同じページにいて、共通の目標に向かって働いていることが保証されます。このような連携は、信頼を築き、顧客とのポジティブな関係を育むのに役立ちます。
製品開発をアジャイルに行うことで、顧客と常に連絡を取り合い、顧客が本当に気に入るものを作ることができる。Jira、Trello、Asanaのようなプロジェクト管理 ツールや、同様のツールを使うことで、チームはアジャイル手法を採用し、迅速なイテレーションを実施することができる。
6.コラボレーション
顧客中心主義のもうひとつの重要な原則は、コラボレーションです。優れたチームワークなくして、質の高い顧客中心主義的な製品を作ることはできません。異なる開発チームやステークホルダー間のギャップを埋めることで、ビジネス全体を通して目標、ビジョン、克服すべきハードルを一致させることができるのです。
Slack、Google Meet 、Zoom などのコミュニケーション・コラボレーションツールは、チームの場所に関係なく、リアルタイムでコミュニケーションやコラボレーションを行うことができます。また、tl;dv を使えば、非同期型のチームも含めてコラボレーションをさらに強化することができる。もし誰かが何らかの理由でミーティングに参加できなくても、それが地球の裏側で寝ていることであっても、単に体調が悪いだけであっても、tl;dv 、誰でも、誰でも、ほんの一瞬でミーティングに追いつくことができる。
tl;dv は、Zoom とGoogle Meet の両方で動作し、会議のクリップ、ハイライト、タイムスタンプを直接Slackやその他のワークメッセンジャーで即座に共有することができます。会議に出席することが重要だった時代は終わった。私たちは今、新しい時代を迎えています。世界中のワーカーを擁するチー ムが、それぞれの目標を一致させ、リモートでコラボレートし、誇りを持てる製品 を作り上げることができる時代なのです。
7.データ駆動型意思決定
収集したデータを利用しないのであれば、ユーザーリサーチに何の意味があるのでしょうか？ユーザーリサーチのポイントは、顧客が世界をどのように見ているか、そしてより重要なのは、あなたの製品をどのように見ているかという新しい見解を生み出すことです。どのように役立つのか、何に使うのか、何を求めているのか、そしてそれをどうすれば実現できるのか。
ユーザー調査のデータを収集し、簡単にアクセスできるリポジトリに保存することで、組織全体が利用できる単一の真実のソースを作成することができます。戦略の決定は、決して「直感」や「思い込み」に基づいてはいけません。製品チームは、製品が特定の方法で開発され、リードされている理由として、常にリサーチやデータから得られた洞察を指摘できるようにする必要があります。
これを支援するツールは、前述のtl;dv をはじめ、何十種類もあります。お客様の声や表情から、その言葉の裏にある感情を読み取ることができるのは、何よりの強みです。
Tableau、Google Analytics、Mixpanelなどの分析・データ可視化ツールも、意思決定に必要なデータの収集・分析に役立ちます。
8.イノベーションを止めない
同じことを繰り返し、コンフォートゾーンに入り込むのは簡単なことです。しかし、今日はうまくいっても、明日はうまくいかないかもしれません。オープンマインドで、既存のフレームワークや戦略、原則に挑戦する準備が必要です。これこそが、製品の競争力を維持するための鍵なのです。
誰もがイノベーションを魔法のように語り、素手で煙に巻こうとする。しかし、実際には、耳を澄ませることでイノベーションを起こすことができるのです。顧客の声に耳を傾ければ、イノベーションを起こす方法を的確に教えてくれるはずです。
アイデア出しから実行まで、チームがイノベーションプロセス全体を管理するために設計されたツールがいくつかあります。IdeaScale、Brightidea、Spigitなどが思い浮かびます。
9.知識とアイデアを共有する文化の醸成
あなたのビジネスで働くすべての人に、どんなに荒唐無稽でスパイシーなアイデアでも提供するように勧めてください。奇想天外な神話や伝説が真実の塊から生まれるように、最もクレイジーで最も議論を呼ぶアイデアには、天才の塊があるのです。そのナゲットを掘り起こすのが、あなたの仕事です。
新しいアイデアを真に歓迎する企業文化があれば、イノベーションは必ず 起こります。これはある種の普遍的な法則です。創造的なエネルギーが行き交い、それが一種の圧力となって、製品を次のレベルへと押し上げるのです。地熱の亀裂の上に座っているようなもので、熱湯ではなく、創造的なエネルギーと成功を生み出すものなのです。
しかし、健全な共有の文化を創造することで、イノベーションを生み出す環境を構築することができます。このようなアイデアを記録するために、普段使っているコラボレーションツールを使ってみましょう。Trello、Asana、Notionなどが効果的です。
10.自動化と規模拡大
AIが顧客中心主義の重要な原則であることを頷けるようになり、世界は大きく前進しました。しかし、私たちはここに、私たちはしたない人間の5倍もの速さでタスクを完了できるツールを手に入れたのです。
@tldv.io 文：ChatGPT#inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
オリジナルサウンド - tldv.io - AI ミーティングレコーダー
特に製品開発チームは、現代のテクノロジーを最大限に活用して、長く複雑な作業をスピードアップし、簡素化する必要があります。特に製品開発の世界では、生産性が向上することは良いことです。
HubSpot、Pardot、Marketoなどのツールは、マーケティング、セールス、カスタマーサービスの活動を自動化し、Zapierなどのソフトウェアは、異なるアプリケーション間のワークフローを自動化するのに役立ちます。
また、AIミーティングアシスタントの台頭を目の当たりにする時期でもあります。あなたのバーチャルな会議も、こんなツールで短縮化・簡略化できるのです。 tl;dv.
11.パーソナライゼーション
顧客中心主義の重要な原則の1つに、パーソナライゼーションがあります。特定のユーザーに合わせて作られたユーザー体験ほど優れたものはないでしょう。パーソナライズされた体験は、顧客一人ひとりの特定のニーズや好みに対応するものです。これをビジネスに取り入れることができれば、お客様を永久に魅了することができるはずです。
パーソナライゼーションの欠点は、ユーザーのプライバシーです。自分のユーザーデータが不利に利用されるのであれば、誰もがカスタマイズされた体験を望んでいるわけではありません。ユーザーの製品体験のパーソナライズを考える際には、このことを念頭に置いてください。
Segment、Tealium、Lyticsは、顧客データの収集と統一を支援する顧客データプラットフォームであり、Optimizely、Dynamic Yield、Evergageなどのパーソナライズプラットフォームは、チームが顧客にパーソナライズした体験を作成し提供できるよう支援することができます。
12.透明性
特に、上記のようなパーソナライズされた体験を提供する場合、顧客に対して完全に透明であることほど、顧客の心をつかむのに適した方法はありません。ユーザーには、自分のデータをどう使っているのか、どう保存しているのか、どうすればオプトアウトできるのかを正確に伝えましょう。
また、提供するサービスについて、購読料に含まれるもの（含まれないもの）、ユーザーが製品で遭遇する可能性のある問題など、明確かつ正確な情報を提供することが重要です。お客様を第一に考え、プライバシーを尊重しましょう。
Intercom、Help Scout、Freshdeskなどのツールは、電子メール、ライブチャット、その他のチャネルを通じて、顧客に明確かつ正確な情報を提供するのに役立ちます。
13.応答性
常に顧客のニーズや懸念に対応するよう心がけましょう。個人レベルで話しかけ、どんな問題にも迅速かつ効果的に対処するよう努力しましょう。
優れたカスタマーサポートチームはここでも役に立ちますが、製品チームと継続的に連絡を取る必要があります。プロダクトマネージャーがユーザーの痛みをより効果的に理解できるように、優れたコミュニケーション・チャンネルを確立してください。実際、プロダクトマネージャーが時折カスタマーサポートのチケットに協力し、ユーザーの痛みを実感することは良いアイディアです。同様に、カスタマーサポートは、製品チームがどのような対応をしているかを理解することで、対応を更新し、顧客に自分の問題が取り組まれていることを知らせることができます。
Zendesk、Freshdesk、Help Scoutは、顧客からの問い合わせや問題にタイムリーかつ効率的に対応するための優れたカスタマーサービスおよびサポートツールです。
14.カスタマーアドボカシー
顧客中心主義の原則の中で最も重要でありながら、あまり語られていないものに、カスタマー・アドボカシー（顧客擁護）があります。これは、より便利で収益性の高い決定よりも、顧客や顧客の利益になる決定を優先してでも、顧客のために立ち上がることを意味します。
もちろん、お客さまに親切にすることで、ビジネスがうまくいかなくなるとは誰も思っていませんが、お客さまの背中を押すために無限大の努力をするビジネスは、お客さまの記憶に永遠に残るものです。そして、そのことをすべての友人に伝えるのです。
ウッディやバズがアンディに抱くような忠誠心を実現するためには、いくつかのソフトウェアの選択肢があります。特にUserVoiceやDelightedは、顧客満足度を測定し、顧客のニーズを擁護するのに役立ちます。また、 tl;dv のようなミーティングレコーダーは、ビデオベースのユーザーインサイトをSlack、Hubspot、Notion、Confluenceなどのプラットフォームへフィードするのに役立ちます。これらの洞察は、感情に富み、共有が容易であるため、顧客の声を組織全体で共有することができる。その結果真に顧客本位のロードマップと戦略です。
