Sejamos francos: sem princípios centrados no cliente, uma empresa está fadada a não ter alma. Mas ao adotar filosofias que mantêm o cliente em mente o tempo todo, as empresas podem criar um produto que impressiona os usuários.
O que significa ser centrado no cliente? Em poucas palavras, você está priorizando seus clientes como a principal parte interessada. Esse não é apenas o trabalho de um gerente de produto ou da equipe de sucesso do cliente. Os princípios centrados no cliente devem ser adotados em toda a organização, desde o marketing e as vendas até a engenharia e o design.
Por quê? Porque os princípios centrados no cliente são a chave para criar uma experiência positiva para o usuário. Somente quando você entender as necessidades, os desejos e os pontos problemáticos dos usuários, poderá trabalhar para atendê-los. E não se engane - o cliente sentirá o pedestal colocado abaixo dele.
Eles respeitarão a sua marca e você se destacará entre os concorrentes que são mais centrados no produto ou que simplesmente "adivinham" o que o usuário pode querer.
A adoção de valores centrados no cliente geralmente depende da capacidade de realizar um amplo feedback do usuário. Os testes de UX e as entrevistas com usuários ajudam a obter dados para informar a tomada de decisões. Esses insights podem ajudar a fortalecer sua estratégia não apenas em relação ao produto, mas também ao suporte ao cliente e à marca.
Aqui estão 14 princípios centrados no cliente para ajudá-lo a levar sua empresa para o próximo nível.
14 Princípios-chave centrados no cliente
1. Empatia
Um dos princípios mais óbvios centrados no cliente é o da empatia. Como você pode realmente ver as coisas do ponto de vista do cliente se não consegue ter empatia por ele? Bem, jovem Padawan, para simplificar: você não pode.
Por empatia, queremos dizer entender as necessidades, os pontos problemáticos e as motivações de seus clientes, tanto quanto possível, e depois elevar a voz deles em toda a empresa. A pesquisa de usuários muitas vezes fica em um silo, sem ação. Inverta as coisas: cada pessoa em sua organização deve conhecer e entender seus usuários. Não importa se você está em Vendas e Marketing ou Engenharia e Design.
Para ajudar a conseguir isso, você precisará encontrar uma maneira de documentar a pesquisa do usuário de forma precisa e acessível. Navegue pela nossa lista de repositórios de pesquisa de UX para encontrar um que seja facilmente acessível para toda a sua equipe. Você pode até converter softwares conhecidos e usados com frequência, como o Notion, em repositórios de pesquisa.
Para entender completamente as necessidades dos seus clientes, é preciso gravar e transcrever as entrevistas com os usuários. remote Com a tl;dv, a ferramenta de pesquisa de UX líder do setor, isso é mais fácil do que respirar. Na verdade, basta convidar a IA do tl;dvpara o bate-papo e ela fará tudo isso por você, inclusive gerar resumos no final de cada chamada. Com sua biblioteca de reuniões e a poderosa função de pesquisa com IA, o tl;dv também funciona como um repositório de pesquisa autônomo para entrevistas com usuários.
O mais importante do tl;dv é que é extremamente fácil cortar, clip e compartilhar momentos específicos da reunião com qualquer pessoa da sua equipe. Você pode definir marcas de tempo no meio da chamada, copiar e colar um hiperlink no repositório de trabalho de sua preferência e pronto! As partes interessadas podem se atualizar sobre os desejos e as necessidades de seus clientes com suas próprias vozes em apenas alguns minutos.
A empatia com o cliente também pode ser promovida com outras ferramentas, como UserTesting, Hotjar e Qualtrics.
2. Mantenha o preconceito sob controle
Embora seja impossível eliminar completamente o preconceito, ele é definitivamente algo a que você pode dar mais atenção. Se houver um preconceito incorporado em sua empresa, ele pode interferir no ponto um: empatia. O preconceito é como uma lente embaçada sobre a realidade. Ele faz com que você pense que tudo está normal, mas você está perdendo os detalhes mais sutis: o que os clientes realmente querem.
A única coisa que você deve esperar é o inesperado. Entre na pesquisa de usuários preparado para ser surpreendido e aprenderá muito mais do que se entrar com ideias preconcebidas. O problema é que a maioria das ideias preconcebidas é subconsciente.
Há várias ferramentas que você pode usar para ajudá-lo a reduzir a parcialidade. O Watson da IBM é uma excelente ferramenta de IA para identificar vieses em sua pesquisa. Os gerentes de produto também podem usar o ChatGPT para obter um efeito semelhante.
Outra maneira de cortar os preconceitos pela raiz antes que eles se espalhem e infectem todos os aspectos do seu negócio: o teste da mãe. Ao realizar entrevistas com usuários, tenha em mente o Teste da Mãe e obterá muito mais insights.
3. Design centrado no usuário
Correndo o risco de parecer ainda mais óbvio do que o primeiro ponto, o design centrado no usuário só pode ser criado por meio de testes de usuário constantes e contínuos. Como um princípio centrado no cliente, é preciso ter o usuário em mente o tempo todo. Um trabalho mal feito simplesmente não vai funcionar. Os clientes verão através dele como se fosse vidro.
Consulte nosso outro artigo para obter as melhores dicas sobre o desenvolvimento de produtos centrados no cliente. Em resumo, tenha em mente a experiência do usuário durante todo o tempo em que estiver criando o produto. Os gerentes de produtos devem usá-la como ponto de referência durante as revisões semanais e outras reuniões de desenvolvimento de produtos.
Embora o site tl;dv também possa ser usado para manter uma conexão entre a equipe de design e a equipe de produto, há outras ferramentas que são mais importantes para essa filosofia centrada no cliente.
Figma, Sketch e Adobe XD podem ajudar as equipes a criar designs e protótipos centrados no usuário, enquanto ferramentas de teste de usabilidade como UserTesting, Hotjar e Maze podem ajudar as equipes a testar e validar seus designs com usuários reais.
4. Feedback do cliente
Já falamos um pouco sobre isso em cada um dos pontos acima, mas um feedback forte do cliente merece ter seu próprio lugar nesta lista de princípios centrados no cliente. É importante demais para ser esquecido.
Você deve obter feedback dos clientes regularmente para entender como eles estão usando seu produto. O que eles gostam ou não gostam nele? Se você ainda não sabe, é hora de descobrir!
Com o feedback do cliente em mãos, um gerente de produto pode tomar decisões importantes que melhoram seu produto de várias maneiras. Também não há limites para as maneiras pelas quais você pode coletar feedback dos clientes:
- Ofereça ao usuário uma pesquisa rápida se ele desinstalar um produto ou desativar seu plano pago
- Peça aos usuários que avaliem rapidamente os novos recursos com uma pontuação
- Entrevistas com usuários, nas quais você faz perguntas específicas a uma ampla gama de usuários em preparação para novos recursos ou produtos
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A arte de obter um excelente feedback do cliente está em sua capacidade de coletá-lo continuamente. Ele precisa ser um fluxo contínuo, caso contrário, você perderá o contato com seu público-alvo e se afastará. Com um fornecimento constante, você terá muitas maneiras de aprimorar seu produto ou serviço, sabendo que é isso que seus usuários realmente querem, e não apenas o que você acha que eles querem.
Existem dezenas de ferramentas excelentes para a coleta de feedback dos clientes. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms e Zendesk podem ajudar as equipes a coletar e organizar o feedback dos clientes.
5. Desenvolvimento ágil
Uma metodologia de desenvolvimento ágil permite que você faça iterações rapidamente e responda ao feedback do cliente em tempo real. Esse é um dos mais importantes princípios de centralização no cliente a ser implementado, pois ajuda as equipes a trabalhar de forma flexível e colaborativa para fornecer produtos de alta qualidade de forma consistente.
Se você deseja formar uma equipe de produtos centrada no cliente, estas são algumas maneiras pelas quais o desenvolvimento ágil pode ajudar:
- Integração rápida. As estruturas ágeis priorizam a flexibilidade e a iteração rápida. As equipes podem tomar decisões rápidas com base no feedback do usuário e fazer alterações no produto em movimento, garantindo que nunca percam o contato com os padrões dos clientes.
- Equipes multifuncionais. As equipes multifuncionais tendem a emergir das estruturas ágeis. Membros de diferentes setores colaboram para entregar o produto e isso ajuda a garantir que as necessidades do cliente sejam consideradas e atendidas em todas as etapas do processo de desenvolvimento do produto.
- Colaboração com o cliente. As estruturas ágeis permitem uma estreita colaboração com o usuário. Ao fornecer feedback regular, as equipes de produto podem garantir que o produto atenda às suas necessidades. Essa é a melhor maneira de criar um produto que realmente tenha ressonância com o cliente e resolva seus problemas de maneira quase pessoal.
- Priorização. Como já estabelecemos, as necessidades do cliente são o mais importante. As estruturas ágeis ajudam as equipes a priorizar seu trabalho para atender e resolver as necessidades do cliente. As equipes de produtos podem escolher os recursos e melhorias mais importantes com base nas necessidades do cliente, certificando-se de que estão entregando o maior valor possível ao cliente.
- Comunicação transparente. As estruturas ágeis incentivam a comunicação transparente e os check-ins regulares com todos em sua organização. Isso garante que todos estejam na mesma página e trabalhando em prol de um objetivo comum. Um alinhamento como esse ajudará a criar confiança e a nutrir um relacionamento positivo com o cliente.
Ao ser ágil no desenvolvimento de seu produto, você pode manter contato com o cliente e certificar-se de que está criando algo que ele realmente amará. O uso de ferramentas de gerenciamento de projetos como Jira, Trello e Asana ou alternativas semelhantes pode ajudar as equipes a adotar metodologias ágeis e implementar iterações rápidas.
6. Colaboração
Outro princípio crucial centrado no cliente é a colaboração. Não é possível criar um produto de qualidade centrado no cliente sem um bom trabalho em equipe. Ao preencher a lacuna entre diferentes equipes de desenvolvimento e partes interessadas, é possível alinhar as metas, a visão e os obstáculos a serem superados em toda a empresa.
Ferramentas de comunicação e colaboração como Slack, Google Meet e Zoom podem ajudar as equipes a se comunicarem e colaborarem em tempo real, independentemente de sua localização. E com o tl;dv, você pode aumentar ainda mais a colaboração ao incluir equipes de natureza assíncrona. Se alguém não puder participar de uma reunião por qualquer motivo, seja porque está dormindo do outro lado do mundo ou porque está simplesmente doente, o tl;dv permitirá que qualquer pessoa se atualize sobre a reunião em poucos instantes.
tl;dv funciona com Zoom e Google Meet, e você pode compartilhar instantaneamente clipes, destaques ou registros de data e hora de uma reunião diretamente no Slack ou em qualquer outro mensageiro de trabalho. Já se foi o tempo em que a participação em reuniões era importante. Estamos em uma nova era, na qual equipes com funcionários de todo o mundo podem alinhar suas metas e colaborar remotamente para criar um produto do qual possam se orgulhar.
7. Tomada de decisão orientada por dados
De que serve a pesquisa de usuários se você não vai usar os dados coletados? O objetivo da pesquisa de usuários é criar uma nova visão de como o cliente vê o mundo e, mais importante, o seu produto. Como ele pode ajudá-los, para que o usam, o que precisam dele e como você pode transformar isso em realidade?
Ao coletar e armazenar dados de pesquisa de usuários em um repositório de fácil acesso, você cria uma única fonte de verdade para toda a sua organização. Uma decisão estratégica nunca deve ser baseada em um "palpite" ou presunção. Sua equipe de produtos deve sempre ser capaz de apontar a pesquisa e os insights derivados de dados como o motivo pelo qual o produto está sendo desenvolvido ou conduzido de uma determinada maneira.
Há dezenas de ferramentas que podem ajudar com isso, inclusive a já mencionada tl;dv. Nada supera a voz do próprio cliente dizendo o que ele quer, e suas expressões faciais e maneirismos revelando a emoção por trás de suas palavras.
Outras ferramentas de análise e visualização de dados, como Tableau, Google Analytics e Mixpanel, também podem ajudar as equipes a coletar e analisar dados para informar a tomada de decisões.
8. Nunca pare de inovar
É fácil cair na zona de conforto, fazendo sempre a mesma coisa. Mas o que funciona hoje pode não funcionar amanhã. É preciso manter a mente aberta e estar pronto para desafiar as estruturas, estratégias e princípios existentes. Essa é a chave para manter seu produto competitivo.
Todo mundo fala sobre inovação como se fosse algo mágico, agarrando-se à fumaça com as próprias mãos para tentar conseguir um pedaço. Na realidade, você pode inovar mantendo seus ouvidos abertos. Ouça seus clientes e eles lhe dirão exatamente como inovar.
Existem várias ferramentas criadas para ajudar as equipes a gerenciar todo o processo de inovação, desde a ideação até a execução. Se isso lhe parece interessante, as ferramentas IdeaScale, Brightidea e Spigit são as mais indicadas.
9. Promover uma cultura de compartilhamento de conhecimentos e ideias
Incentive todos em sua empresa a contribuírem com suas ideias, não importa quão loucas e picantes elas sejam. Assim como os mitos e lendas mais estranhos nascem de uma pepita de verdade, as ideias mais loucas e controversas têm uma pepita de gênio. É seu trabalho extrair as pepitas.
Se a cultura de uma empresa realmente acolhe novas ideias, a inovação tem que vir em seguida. É uma espécie de lei universal. As energias criativas que se movimentam de um lado para o outro agem como uma espécie de pressão que acabará catapultando seu produto para o próximo nível. Imagine que todos vocês estão sentados em uma fissura geotérmica, mas ela dispara sucos criativos e sucesso em vez de água quente escaldante.
Ok, essa não foi a melhor analogia, mas ao criar uma cultura saudável de compartilhamento, você criará um ambiente no qual a inovação poderá florescer. Use suas ferramentas de colaboração diárias para acompanhar essas ideias: Trello, Asana e Notion funcionam bem.
10. Automatizar e dimensionar
O mundo já percorreu um longo caminho quando a IA é reconhecida como um importante princípio centrado no cliente. Mas aqui estamos nós, com ferramentas que podem concluir tarefas cinco vezes mais rápido do que nós, seres humanos.
@tldv.io Escrito por ChatGPT #inception #chatgpt #ai #openai #meeting #corporate
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As equipes de produtos, em especial, devem aproveitar ao máximo a tecnologia moderna para acelerar e simplificar suas tarefas, muitas vezes longas e complexas. Mais produtividade é uma coisa boa na maioria das vezes, especialmente no mundo do desenvolvimento de produtos.
Ferramentas como HubSpot, Pardot e Marketo podem ajudar as equipes a automatizar as atividades de marketing, vendas e atendimento ao cliente, enquanto softwares como o Zapier podem ajudar a automatizar fluxos de trabalho entre diferentes aplicativos.
Também estamos no período certo para testemunhar o surgimento do assistente de reunião com IA. Até mesmo suas reuniões virtuais podem ser encurtadas e simplificadas com uma ferramenta como o tl;dv.
11. Personalização
Um dos princípios cruciais da centralização no cliente é o da personalização. Você consegue pensar em uma experiência de usuário melhor do que aquela que é personalizada para um usuário específico? As experiências personalizadas atendem às necessidades e preferências específicas de cada cliente. Se você puder incorporar isso em sua empresa, certamente conquistará seus clientes para sempre.
O lado negativo da personalização é a privacidade do usuário. Nem todos querem uma experiência personalizada se isso significar que seus dados de usuário estão sendo usados contra eles. Tenha isso em mente ao pensar em personalizar a experiência do usuário com seu produto.
Segment, Tealium e Lytics são plataformas de dados de clientes que ajudam sua equipe a coletar e unificar os dados dos clientes, enquanto plataformas de personalização como Optimizely, Dynamic Yield e Evergage podem ajudar as equipes a criar e oferecer experiências personalizadas aos clientes.
12. Transparência
Não há melhor maneira de conquistar o coração de seus clientes do que ser totalmente transparente com eles, especialmente se você optar pela experiência personalizada descrita acima. Informe aos usuários exatamente o que você está fazendo com os dados deles, como os armazena e como eles podem optar por não participar.
Também é importante fornecer informações claras e precisas sobre qualquer outro serviço que você ofereça, inclusive o que está incluído em qualquer assinatura (e o que não está), ou quaisquer questões ou problemas em potencial que os usuários possam encontrar com o seu produto. Coloque o cliente em primeiro lugar e respeite sua privacidade.
Ferramentas como Intercom, Help Scout e Freshdesk podem ajudar as equipes a fornecer informações claras e precisas aos clientes por e-mail, chat ao vivo e outros canais.
13. Capacidade de resposta
Tente sempre responder às necessidades e preocupações de seus clientes. Fale com eles em um nível pessoal e faça um esforço para resolver qualquer problema de forma rápida e eficaz.
Uma boa equipe de suporte ao cliente pode ajudar aqui, mas ela deve ter contato contínuo com a equipe de produtos. Estabeleça ótimos canais de comunicação para que um gerente de produto possa entender os pontos problemáticos do usuário com muito mais eficiência. Na verdade, é uma boa ideia que os gerentes de produto ajudem ocasionalmente com os tíquetes de suporte ao cliente para realmente sentir a dor deles. Da mesma forma, o suporte ao cliente pode entender o que a equipe de produtos está fazendo para resolver o problema, de modo que possa atualizar suas respostas e informar ao cliente que o problema está sendo resolvido.
O Zendesk, o Freshdesk e o Help Scout são excelentes ferramentas de atendimento e suporte ao cliente que podem ajudar as equipes a responder às consultas e aos problemas dos clientes de maneira oportuna e eficiente.
14. Defesa do cliente
Um dos princípios mais importantes, mas menos comentados, do foco no cliente é a defesa do cliente. Trata-se de defender seus clientes, mesmo que isso implique colocá-los e tomar decisões que os beneficiem à frente de decisões que sejam mais convenientes ou lucrativas.
Obviamente, ninguém espera que você vá à falência por ser tão amigável com o cliente, mas uma empresa que vai ao infinito e além para ter os clientes de volta é uma empresa da qual eles se lembrarão para sempre. E contará a todos os seus amigos sobre...
Para obter o mesmo tipo de fidelidade que Woody e Buzz têm com Andy, você tem algumas opções de software. O UserVoice e o Delighted, em particular, podem ajudar as equipes a medir a satisfação do cliente e a defender suas necessidades. Um gravador de reuniões como o tl;dv, por sua vez, pode ajudar a fornecer insights de usuários baseados em vídeo para plataformas como Slack, Hubspot, Notion, Confluence. Esses insights são ricos em emoção e fáceis de compartilhar, permitindo que a voz do cliente se torne onipresente em toda a organização. O resultado? Um roteiro e uma estratégia que são verdadeiramente centrados no cliente.
