Создать продукт легко. Сделать продукт, который понравится вашим клиентам, сложно. Или нет, давайте рассмотрим 10 лучших способов освоить разработку продукта, ориентированного на клиента, и поставить своих клиентов в такое положение, когда они не смогут не вернуться к вашему продукту.
Но прежде всего, что мы подразумеваем под клиентоориентированным дизайном продукта?
Дизайн продукции, ориентированный на клиента
Клиентоориентированный дизайн продукта - это именно то, что написано на упаковке. Это способ проектирования продукта, ориентированный на клиента. По сути, вы создаете продукт для своих пользователей, а не ищете пользователей для того, что вы создали. Это способ держать клиента в уме на протяжении всего этапа разработки продукта.
Источник: Доска объявлений.
По мнению Productboard, для обеспечения клиентоориентированности необходимо помнить о 3 ключевых практиках:
- Глубокое понимание пользователей
- Сформулируйте стратегию продукта, ориентированного на клиента
- Инвестируйте клиентов в продукт
Глубокое понимание пользователей
Чтобы "воспитать глубокую эмпатию и искреннее любопытство к болевым точкам, целям и мотивам клиентов", ваша команда должна взаимодействовать с клиентами при любой возможности, внимательно наблюдать за тем, как они используют ваш продукт, и создать хранилище UX-исследований, чтобы все сотрудники компании могли легко делиться полученными знаниями и получать к ним доступ. В идеале, необходимо поощрять участие каждого сотрудника компании, формируя рабочую культуру, основанную на обмене мнениями.
Стратегия продуктов, ориентированных на клиента
Чтобы решить проблемы ваших клиентов, вам сначала нужно понять, что им нужно. Для этого необходимо провести множество исследований пользователей и сформировать систему приоритетов, ориентированную на клиента. По сути, создайте баланс между разрывом границ с помощью новых инноваций и устранением болевых точек пользователей.
Инвестируйте клиентов в продукт
Хотя мы еще не овладели искусством алхимической трансмутации, нам повезло в том, что превратить клиентов в постоянных покупателей на самом деле довольно просто. Вы просто слушаете, что они говорят, и вносите необходимые коррективы. Постоянно информируйте их о том, что находится в процессе разработки, и рассказывайте им о своем видении продукта - это поможет вам завоевать эмоциональную поддержку.
Управление продуктами, ориентированное на клиента
Итак, как превратить эти три ключевые практики в качественный продукт, от которого клиенты не смогут оторваться?
Вот десять советов, которые помогут вам реализовать потребности клиента в процессе проектирования.
10 способов освоить разработку продуктов, ориентированных на клиента
1. Сделайте доступными сведения о пользователе
Одна из самых важных вещей, которую вы должны сделать для своего бизнеса, - это сделать ваши пользовательские данные легко доступными для всех. У вас могут быть самые лучшие в мире пользовательские знания, но если ваши заинтересованные стороны не могут получить к ним доступ, то какой в этом смысл? Если ваши дизайнеры продукта не понимают, чего хочет пользователь, потому что исследователи не смогли правильно передать мысли клиента, то ваш продукт никогда не будет ориентирован на клиента.
Лучшие хранилища исследований - это те, к которым может получить доступ вся ваша команда. Они не должны быть сложными для изучения или понимания. Это даст вам возможность узнать, что думает и в чем нуждается клиент - то, что должно быть у ВСЕХ компаний, особенно если они ориентированы на разработку продуктов, ориентированных на клиента.
tl;dv
tl;dv remote - это инструмент для UX-исследований, который стоит использовать, если вы хотите документировать свои исследования в более доступной форме. Он позволяет выхватывать идеи прямо из уст людей и превращать их в короткие ролики, которыми можно поделиться простым копированием и вставкой. Теперь исследователи-пользователи могут собрать кучу коротких фра гментов из своих интервью с пользователями и мгновенно поделиться ими с теми, кто принимает решения, чтобы они могли узнать о проблемах или похвалах непосредственно из уст клиента.
Здесь нет места предвзятости. Здесь нет места небрежным заметкам или безэмоциональным пунктам действий. Здесь нет места ничему, кроме холодной, жесткой правды.
Кроме того, бесплатный онлайн-рекордер совещаний с неограниченным количеством записей, расшифровок, временных меток, редактирования и возможности отмечать коллег - tl;dv является идеальным инструментом для отслеживания совещаний по продукту. Вы можете получить доступ к библиотеке совещаний для поиска по любому звонку Google Meet или Zoom , легко найдя прошлые обзоры спринтов, планы, отчеты об ошибках, решения и многое другое.
Мы упомянули, что все эти функции совершенно бесплатны... навсегда!?
2. Не полагайтесь на дорожную карту вашего продукта
Дорожные карты продуктов - это отличная вещь, не поймите меня неправильно! Но иногда их немного переоценивают. Когда речь идет о клиентоориентированности, это "иногда" превращается в "всегда".
Только подумайте: если ваш клиент умоляет вас пойти одним путем, а вы застряли на своей жесткой дорожной карте, то ваш клиент в итоге останется недовольным, а вы получите продукт, который вы задумали с самого начала, только у него не будет пользователей. Клиенты - это все.
Проще говоря: отпустите свою дорожную карту и прислушайтесь к своим клиентам. Вам обоим будет лучше.
3. Точное документирование пользовательских представлений
Аналогично первому пункту о доступности, пользовательские знания ценны лишь настолько, насколько они задокументированы. Хотя существуют десятки популярных инструментов документирования, которые вы можете использовать для такой работы, есть некоторые вещи, о которых следует помнить в первую очередь.
Ваша пользовательская информация должна выполнять три задачи:
- Быть доступным
- Быть считываемым
- Расскажите всю картину с доказательствами
Доступность уже была рассмотрена как основной пункт в этом списке, потому что, откровенно говоря, без нее вы будете тостом. Остальное даже не имеет значения.
Для того чтобы ваши пользовательские выводы можно было пропустить, необходимо, чтобы документация была легко организована и, желательно, наглядна. Гораздо легче просмотреть что-то более визуально привлекательное, чем огромную стену текста. Используйте заголовки, чтобы разбить его на части, или, возможно, выделите важные части жирным шрифтом.
Чтобы рассказать всю картину с помощью доказательств, вам нужны непредвзятые доказательства. Используя сайт tl;dv для записи, расшифровки и создания коротких клипов из интервью с пользователями, вы поставите галочку напротив всех трех пунктов: доступность, легкость восприятия и подкрепленность доказательствами.
Испытайте его на Google Meet или Zoom бесплатно уже сегодня.
4. Использовать структуру, ориентированную на клиента
Для управления продуктом, ориентированного на клиента, необходимо использовать правильную структуру. Мы считаем, что Jobs-To-Be-Done - это то, что нужно, и если вы не знаете, что такое фреймворк, то вам стоит начать именно с него.
Принятие этого типа структуры даст вам:
- Улучшение понимания клиентов - более глубокое понимание того, почему клиенты покупают определенные продукты и как они используют их в различных контекстах
- Повышение эффективности продукта - улучшайте свой текущий продукт после глубокого понимания мотивов клиента
- Более быстрые инновационные циклы - понимание того, чего хотят ваши клиенты, позволяет вам быстрее отсечь лишнюю ерунду и приступить к делу.
- Повышение лояльности клиентов - предоставляя решение для удовлетворения потребностей клиента, он становится удовлетворенным. Когда это происходит повсеместно, вы максимально повышаете лояльность клиентов.
Какую бы структуру вы ни использовали, убедитесь, что она ориентирована на клиента.
5. Откройте свой разум
Когда вы подходите к задаче непредвзято - или к чему-либо другому, если на то пошло, - вы позволяете своим программам вывалиться наружу. В большинстве случаев это хорошо. Представьте, что вы разговариваете со своими клиентами и действительно понимаете, что они хотят сказать, их желания, потребности и надежды. С открытым сознанием вы можете получить доступ к этим необработанным данным, просто задав им правильные вопросы.
Если подойти к задаче непредвзято, можно добыть все самородки, которые только можно достать. Таким образом, клиент будет формировать продукт.
Не вступайте в разговор как большой всезнайка, который думает, что понимает болевые точки и предпочтения клиентов. Позвольте пользователю вести разговор, запишите его на tl;dv, а затем поделитесь лучшими роликами с заинтересованными сторонами, чтобы они могли услышать то же самое, что и вы.
Для достижения наилучших результатов используйте стиль опроса пользователей, например, " Мамин тест". На самом деле, это очень важно для получения наиболее важной информации от ваших пользователей. Если вы можете получить хорошие отзывы от своей мамы, то почему бы не использовать ту же технику для получения отличных отзывов от ваших реальных пользователей?
Плохое исследование хуже, чем отсутствие исследования вообще.
6. Будьте в курсе последних событий
Дизайн продуктов, ориентированный на клиента, постоянно меняется. Новые идейные лидеры создают новые парадигмы. Новые инновации прокладывают путь для новых изобретений. Оставаясь в курсе событий в своей области знаний, вы сможете сохранить свое место на вершине инноваций.
Если вы ищете первоклассные книги для менеджеров по продукту, то обратите внимание на наш список литературы на 2023 год.
Вы также можете следить за своими любимыми авторами, спикерами или дизайнерами в социальных сетях и слушать, что они говорят. Они часто дают необработанные знания, которые вы можете использовать для улучшения своего процесса.
7. Диверсифицируйте, диверсифицируйте, диверсифицируйте!
Нет, мы не говорим здесь о торговых портфелях. Мы говорим об источниках взаимодействия с вашим клиентом. Например, вы не хотите получать информацию о покупателях только из отзывов на Amazon. Точно так же вы не хотите получать их исключительно из интервью с пользователями. Лучший процесс - это тот, который целостно объединяет все взаимодействия с клиентом в один полноценный план действий.
Хотя диверсификация должна осуществляться и на гранулярном уровне, например, при выборе участников для интервью с пользователями, она также должна быть реализована в диапазоне источников, из которых вы можете получить изменяющие продукт знания.
Вот некоторые способы, с помощью которых вы можете разнообразить способы получения информации от своих клиентов:
- Получите G2 отзывы от собственных инструментов и конкурентов
- Слушайте разговоры о поддержке
- Перейти на Reddit
- Перейти на звонки пользователей
- Проведите опрос NPS
- Используйте приложения для отслеживания юзабилити и другие инструменты исследования пользователей
- Общаться лицом к лицу (как в старые добрые времена)
Чем больше способов получения информации от пользователей, тем лучше.
8. Поручить менеджерам по продуктам работать над кейсами поддержки
Самый быстрый способ для менеджера по продукту по-настоящему понять болевые точки пользователей - это работать над случаями поддержки вместе с командой поддержки клиентов. Когда они услышат о проблемах пользователей, они смогут лучше понять, как внести существенные изменения, которые облегчат жизнь всем.
Это особенно полезно, если это ваш первый месяц работы, и вам нужно понять, что пользователи чувствуют быстро, или если вы недавно выпустили новую функцию или переделали UX.
9. Подотчетность
Заставьте команду поддержки клиентов и команду продукта отчитываться друг перед другом. Если команда продукта не решает самую большую проблему пользователей, то команда поддержки клиентов должна как можно скорее сообщить им об этом с неопровержимыми доказательствами (еще одна причина, по которой вся команда должна иметь доступ к хранилищу исследований и пополнять его).
Аналогично, если команда поддержки не озвучивает общие проблемы эффективно, то они не будут решены. Это улица с двусторонним движением, и для того, чтобы это работало, необходимо сотрудничество.
Установите каналы для сбора отзывов от команд поддержки и убедитесь, что они не теряются, не игнорируются и не забываются.
Чтобы замкнуть цикл, когда команда разработчиков продукта устраняет общую болевую точку, команда поддержки клиентов должна сообщить об этом пользователю, дав ему понять, что его слова были оценены и приняты во внимание. Это повысит лояльность пользователей и даст им понять, что они внесли положительный вклад.
10. Используйте tl;dv'Product Community
Представляем вашему вниманию tl;dv' Product Community' - анонимное пространство для получения беспристрастной поддержки и советов по вашему продукту.
Мы знаем, что может быть трудно поддерживать ваш продукт в соответствии с потребностями вашего клиента, но это пространство полностью открыто для вас, чтобы вы могли проветрить, задать вопросы или получить совет от других людей, ориентированных на продукт.
Заходите к нам, чтобы задать повседневные вопросы о продукции, борьбе, разглагольствованиях и советах.
Вы также можете получить tl;dv, программное обеспечение для исследования продуктов, позволяющее записывать, транскрибировать и создавать краткие обзоры исследований пользователей за считанные секунды.
