事実と向き合おう。顧客と話すとき、従来のコミュニケーション戦略は過去のものだ。化石化した骨のようなものだ。再び掘り起こすことはできても、昔のように歩き回り、行動し始めることはない。何かが欠けている。決定的な何かが。
モダニティ。
今やあらゆるものがオンライン化されている。ビデオチャットやライブチャットは、企業が顧客とコミュニケーションをとる方法に大きな足跡を残している。時代は変わりました。
しかし、ひとつだけ変わらないことがある。カスタマージャーニーはスムーズである必要があり、顧客は貴社と接するすべての方法において、貴社が顧客のニーズに合致していると感じる必要がある。そのような連携がなければ、顧客にさよならを告げるようなものだ。人々には待っている時間はない。競争は激しく、顧客は容赦ない。
なぜ顧客が重要なのか？
ここで、いくつかの統計を紹介しよう：
- ディメンション・データの調査によると、デジタル顧客体験の向上が84％の企業の収益増加につながったことが明らかになった。
- 92％の企業が顧客ロイヤルティの向上を報告している。
- 79％の企業がコスト削減につながったと回答している。
また、マイクロソフトの調査では、顧客の96％が、カスタマーサービスがブランドの選択とロイヤルティに一役買っていると答えていることも考慮すべきだろう。
Vonageによると、カスタマー・エクスペリエンスにおけるビデオ・チャットは、あらゆる方法の中で最も爆発的に増加するという。他のコミュニケーション方法と比較して、その使用率は現在約14％です。今後6-12ヶ月で27%まで上昇すると予想されている。
また、同レポートによれば、顧客がブランドを変える理由の第1位は、評価されていないと感じることだという。
カスタマー・エクスペリエンスの重要性については、何日でも統計を挙げ続けることができるが、もしあなたがここにいるのであれば、それがいかに重要であるかはすでにご存知であろうし、このちょっとした復習によって、ビデオ通話の録音を通じて営業戦略を改善するトップ10の方法を知りたいという欲求が倍増したことだろう。
ビデオ通話の録音がカスタマーサービス向上に役立つ10の方法
わかりやすくするために、10の方法を3つのカテゴリーに分けて説明する：
- 顧客にとってのメリット
- 営業担当者のメリット
- ビジネス全体にとってのメリット
顧客にとってのメリット
1.顧客とのインタラクションの改善
顧客中心のビジネスを運営しているのであれば、カスタマーサービス担当者の行動を観察することは不可欠です。現在の方法を分析することなく他のスキルを向上させることができないように、カスタマーサポートも同じです。
tl;dv のようなオンラインミーティングレコーダーを使用して、カスタマーサポートのビデオ通話を録画することで、顧客のニーズをより深いレベルで理解することができます。ただ、あなたやあなたのチームが、顧客の視点に十分に耳を傾けていなかったり、理解していなかったりする可能性に注意してください。ユーザーからのフィードバックに対して、イアンのような行動を取りたくなるかもしれませんが、もう少しユーザーを理解するようにしましょう。
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2.パーソナライズされたサービス
ビデオ通話を録音することでカスタマーサービスを向上させる最も良い方法の1つは、顧客一人ひとりの体験をパーソナライズすることです。顧客との過去のやり取りを参照することで、その履歴、懸念事項、好みをより深く理解することができます。顧客が自分のことを覚えてくれていると感じれば、即座にロイヤリティが高まる。
これは、tl;dv'のビデオライブラリとAIを搭載した検索機能で超簡単にできますので、数秒で探しているビデオを見つけることができます。顧客は特別感を味わうのが大好きなので、これはビデオ通話を活用して顧客の心をつかむ素晴らしい方法です。
このテクニックをマスターすれば、顧客ロイヤルティを確実に高めることができる。顧客は話を聞いてもらえたと感じるのが好きで、覚えていてもらえたと感じるのはもっと好きだ。消費者というより、友達のような感覚になるのだ。
営業職のメリット
3.品質保証
記録を見直すことで、カスタマーサポート担当者のパフォーマンスを評価することができます。弱点を特定し、担当者がプロトコルに従っているかどうかをチェックするのに役立ちます。このことは、最終的には、顧客がより良い待遇を受けられるという利益をもたらしますが、営業担当者にとっては、自分のプロセスを恒久的に修正し、将来のすべての顧客との対応に波及させることができるため、さらに大きな利益をもたらします。
自分の演技の映像を見ることができるのは、自分の知識を向上させ、広げるための鍵だ。その場では気づかないような欠点や偏りを見つけることができる。ビデオで自分の姿を見たり聞いたりするのは気まずいかもしれないが、より優れたセールスパーソンになりたいのであれば、その価値は十分にある。
ただし、自分だけを見ていてはいけない。顧客の反応やボディランゲージを観察すること。彼らは何かで口を閉ざしたり、スイッチを切ったりしていないか？なぜか？笑ったり、微笑んだり、心を開いたりしませんか？その原因を特定できるかどうか確認してください。何が顧客の興味をそぎ、何が顧客の心を深く惹きつけるのかを見極めるのがうまくなればなるほど、製品を売るのがうまくなる。
- 顧客の興味深いボディランゲージやリアクションを見つける。
- あなた（あるいはあなたが分析している代表者）がそれを引き起こしたかどうか、引き起こしたのであれば何をしたかを見てください。
4.新規カスタマーサポートメンバーのトレーニング
カスタマー・サポートの担当者をトレーニングするのに、長年にわたる顧客とのやり取りを録画したビデオを見せるのが一番です。 tl;dv を 使えば、あなたのビデオからハイライトreel を作成し、最も有益なクリップを選んで含めることができます。
これは社内ミーティングを行う他の従業員も同様です。ミーティングを記録するオンボーディング・ソフトウェアを使えば、新入社員に簡単に仕事を覚えてもらうことができます。社内ミーティングを記録すれば、新入社員にビジネスの仕組みや期待されることを迅速かつ効率的に理解してもらうことができます。新入社員は、同僚同士がどのように交流しているかを見ることができ、職場のコミュニティについてより深く理解することができます。これは特にremote 、非同期チームの場合に当てはまります。
5.パフォーマンス評価
通話録音を分析することで、マネージャーはカスタマーサービス担当者のパフォーマンスを客観的に評価することができます。この評価により、トップパフォーマーを特定し、その強みを認識し、追加サポートやトレーニングが必要な分野を特定することができます。
これはまた、従業員同士が互いに学び合うエキサイティングな機会でもある。もしアンディが、お客さまをすぐに心地よくさせることができるのであれば、これは他の担当者間で強調し、共有できるスキルだ。ただし、アンディは自分の結果にバイアスがかかってしまうという問題があるかもしれないが、サラは非常に客観的で感情的になることはない。この点については、アンディはサラのテクニックやスタイルを見て学ぶことができる。
6.コンプライアンス
コンプライアンスというと、世界一楽しそうな話題には聞こえないが（そんなことはない）、湯につかりたくなければ重要なことだ。
通話録音は、コンプライアンス目的の文書として役立ちます。金融や医療などの規制業界では、顧客とのやり取りを録音することで、法律や業界固有の要件を確実に遵守することができます。さらに、これらの録音は、新入社員向けのトレーニング教材や、従業員向けの継続的なコンプライアンス・トレーニングとしても使用できます。
これは業界特有のメリットであり、スキルの向上や顧客体験のパーソナライズほど楽しいものではないが、間違いなく同じくらい重要である。コンプライアンスの官僚的な地雷原をナビゲートすることは、特にブロックチェーン・テクノロジーのような法律がやや曖昧な新興産業では不可欠です。
ビジネス全体にとってのメリット
7.フィードバックとイノベーション
通話録音を通じて顧客とのやり取りを聞くことで、企業は貴重なフィードバックを収集することができます。顧客のニーズやペインポイントを理解することで、企業はイノベーションの機会を特定し、新しい製品やサービスを開発し、既存の製品を強化することができます。
カスタマーサポートを使いこなすことで、顧客が何にイライラしているかを迅速に把握できるようになります。UXに何か問題がある場合、または需要のある特定の機能がある場合、顧客からのフィードバックはすべて簡単にアクセスできる1つの場所に集められます。
以前は、顧客とのミーティングに何度も出席し、顧客サービスの向上に注力していたかもしれないが、これらのミーティングがtl;dv ライブラリーに保存されていれば、さまざまな理由で何度も見返すことができる。これは、顧客の要望を理解し、その要望を満たす新しい機能、サービス、製品を提供できるようになるためだ。
8.時間の節約
不要なライブミーティングを省くことで、時間を節約できます。マネージャーは、他のことにエネルギーを使うことができ、都合の良い時間にカスタマーサポートミーティングを振り返ることができます。これは、tl;dv 、複数のビデオから一度にリールやハイライトを作成することで、さらに強化することができます。
会議に出席するには多くの時間がかかるため、これはビジネスにとって大きなメリットだ。実際、アメリカだけでも1日あたり約1,100万件の会議が開かれている！これは、他人の話を聞くために費やされる時間としては非常識な量であり、多くの場合、あなたやあなたの専門知識とは関係のないことについてである。
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会議の記録は、マネージャーだけでなく、利害関係者や他のチームメンバーにとっても時間の節約になります。tl;dv を使えば、タイムスタンプを同僚のメールアドレスに直接送信したり、SlackやNotionのようなお気に入りのワークアプリケーションにリンクさせることができる。これらのタイムスタンプは、会議の重要な部分に直接ジャンプし、無関係な部分をスキップすることができます。
9.顧客のトレンドとペインポイントの特定
通話録音を分析することで、対処が必要な繰り返し発生する問題を特定することができます。この情報を手にすることで、データに基づいた意思決定を行い、的を絞った改善を実施し、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。
これは顧客にとっても必然的に良いことだが、ビジネスサイドが最も恩恵を受けることになる。この有益なデータは、1人の顧客だけでなく、顧客体験戦略全体に適用することができ、証言やレビューという形で無数の改善をもたらす。
10.顧客との紛争の解決
言った、言わないのゲームはやめよう。Inseadで会議を録音し、議論の余地のない証拠を手に入れましょう。tl;dv でミーティングを録音すれば、ほぼ30ヶ国語に翻訳可能なトランスクリプトができ、誰が何を言ったかを高い精度で正確に知ることができます。これは、顧客と担当者の間で誤解が生じた場合の証拠が必要な場合に重要です。
例えば、顧客が全額返金を提示されたと考えている場合、「返金」という単語が含まれているかどうかトランスクリプトを検索し、何が出てくるかを確認することができます。あるいは、別のソフトウェアを使ってミーティングを録画し、ビデオ通話の間中、聞き耳を立てて、そこにないかもしれない何かを聞き出そうとすることもできる。
今日から顧客サービスを改善しよう
ダウンロードtl;dv Google Meetまたは Zoomをダウンロードして、顧客維持とロイヤルティ向上への旅を始めましょう。
カスタマーサポートミーティングを録音することで得られるメリットは非常に大きい。今すぐ始めれば、数週間後、数ヶ月後、そして数年後に、確実に報酬を得ることができるでしょう。
