Vamos encarar os fatos: ao falar com seus clientes, as estratégias de comunicação tradicionais são coisa do passado. Elas são como ossos fossilizados. Você pode desenterrá-los novamente, mas eles não vão começar a andar por aí e agir como faziam antigamente. Algo está faltando. Algo crucial.
Modernidade.
Hoje em dia, tudo está on-line. Os chats de vídeo e os chats ao vivo deixaram uma marca considerável na maneira como as empresas se comunicam com seus clientes. Os tempos mudaram.
No entanto, há uma coisa que permanece a mesma. A jornada do cliente precisa ser tranquila, e o cliente precisa sentir que sua empresa está alinhada com as necessidades dele em todas as formas de interação com ela. Sem esse alinhamento, você pode até dizer adeus ao cliente. As pessoas não têm tempo para ficar esperando. A concorrência é feroz e o cliente é implacável.
Por que o cliente é tão importante?
Aqui estão algumas estatísticas para você considerar:
- Uma pesquisa da Dimension Data revelou que o aprimoramento da experiência digital do cliente levou a um aumento na receita para 84% das empresas.
- 92% das empresas relataram um aumento na fidelidade dos clientes.
- 79% das empresas revelaram que isso lhes permitiu economizar nos custos.
Você também deve considerar que 96% dos clientes da pesquisa da Microsoft afirmam que o atendimento ao cliente desempenha um papel importante na escolha e na fidelidade a uma marca.
De acordo com a Vonage, o bate-papo por vídeo na experiência do cliente deve ser o método que mais crescerá entre todos. Seu uso, comparado a outros métodos de comunicação, está em torno de 14% atualmente. Espera-se que aumente para 27% nos próximos 6 a 12 meses.
O relatório também afirma que o principal motivo pelo qual os clientes trocam de marca é o fato de não se sentirem valorizados.
Eu poderia ficar listando estatísticas sobre a importância da experiência do cliente por dias, mas, se você está aqui, presumo que já saiba o quanto ela é fundamental e que essa pequena atualização dobrou seu desejo de conhecer as 10 principais maneiras de melhorar sua estratégia de vendas por meio da gravação de chamadas de vídeo.
10 maneiras pelas quais a gravação de chamadas de vídeo ajuda a melhorar o atendimento ao cliente
Para simplificar, as 10 maneiras serão divididas em três categorias:
- Benefícios para o cliente
- Benefícios para o vendedor
- Benefícios para a empresa como um todo
Benefícios para o cliente
1. Interações aprimoradas com os clientes
Se você estiver administrando uma empresa centrada no cliente, é essencial observar os representantes de atendimento ao cliente em ação. Assim como não é possível aprimorar nenhuma outra habilidade sem analisar seus métodos atuais para identificar o que precisa ser mudado, o suporte ao cliente não é diferente.
Ao gravar videochamadas de suporte ao cliente, usando um gravador de reuniões on-line como o tl;dv, você pode entender as necessidades dos clientes em um nível muito mais profundo. Fique atento às maneiras pelas quais você ou sua equipe podem não estar ouvindo ou compreendendo totalmente o ponto de vista do cliente. Embora você possa se sentir tentado a agir como Ian com alguns dos comentários de usuários que recebe, tente entender um pouco mais seus usuários.
@tldv.io Adoramos críticas construtivas #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
♬ som original - tldv.io - Gravador de reuniões AI
2. Serviço personalizado
Uma das melhores maneiras pelas quais a gravação de chamadas de vídeo pode melhorar o atendimento ao cliente é personalizar a experiência de cada cliente. Você pode consultar interações anteriores com um cliente para entender melhor o histórico, as preocupações e as preferências dele. Se um cliente se sentir lembrado, ele ganhará instantaneamente mais fidelidade.
Isso é muito fácil com a biblioteca de vídeos dotl;dv e a função de pesquisa com tecnologia de IA para que você possa encontrar o vídeo que está procurando em segundos. Os clientes adoram se sentir especiais, e essa é uma ótima maneira de utilizar as chamadas de vídeo para chegar ao coração deles.
Se você conseguir dominar essa técnica, com certeza aumentará a fidelidade do cliente. Os clientes gostam de se sentir ouvidos, e gostam ainda mais de se sentir lembrados. Isso faz com que eles se sintam mais como amigos do que como consumidores.
Benefícios para o pessoal de vendas
3. Garantia de qualidade
As gravações podem ser revisadas para avaliar o desempenho dos representantes de suporte ao cliente. Isso pode ajudar a identificar pontos fracos e verificar se os representantes estão seguindo os protocolos. Isso, em última análise, beneficia o cliente, pois ele recebe um tratamento melhor, mas beneficia ainda mais o pessoal de vendas, pois permite que ele modifique permanentemente seu processo, repercutindo em suas interações com todos os futuros clientes.
Poder assistir a filmagens de seu próprio desempenho é fundamental para aprimorar e expandir seu conhecimento. Isso permite que você identifique falhas e preconceitos dos quais talvez não tenha consciência no calor do momento. Embora possa ser estranho assistir e ouvir a si mesmo em vídeo, vale a pena se você quiser se tornar um vendedor melhor.
Lembre-se, porém, de não ficar apenas observando a si mesmo. Monitore as reações do cliente e sua linguagem corporal. Ele se fecha ou se desliga em algum momento? Por quê? Ele ri, sorri ou se abre para os outros? Veja se você consegue identificar o que causou isso. Quanto melhor você conseguir identificar o que desanima seus clientes e o que os envolve profundamente, melhor você se tornará na venda de seu produto.
- Observe a linguagem corporal ou as reações interessantes de seus clientes.
- Observe para ver se você (ou o representante que está analisando) causou isso e, em caso afirmativo, o que fez.
4. Treinamento de novos membros do suporte ao cliente
Não há melhor maneira de treinar os representantes de suporte ao cliente do que mostrar a eles imagens de todas as gravações de vídeo que você salvou de suas interações com os clientes ao longo dos anos. Com o tl;dv, você pode criar um destaque reel de seus vídeos, escolhendo os clipes mais instrutivos para incluir, de modo a facilitar a integração.
Isso também se aplica a outros funcionários com reuniões internas. O software de integração de funcionários que registra as reuniões o ajudará a colocar seus novos funcionários em dia com facilidade. Depois de gravar suas reuniões internas, você pode colocar seus novos funcionários a par, de forma rápida e eficiente, de como a empresa funciona e o que se espera deles. Eles podem ver como os colegas interagem uns com os outros e ter uma noção maior da comunidade de trabalho. Isso é especialmente verdadeiro para equipesremote e assíncronas.
5. Avaliação de desempenho
Ao analisar as gravações de chamadas, os gerentes podem avaliar o desempenho dos representantes de atendimento ao cliente de forma objetiva. Essa avaliação pode ajudar a identificar os melhores desempenhos, reconhecer seus pontos fortes e identificar áreas em que pode ser necessário suporte ou treinamento adicional.
Essa também é uma excelente oportunidade para permitir que seus funcionários aprendam uns com os outros. Se Andy for capaz de fazer com que os clientes se sintam confortáveis rapidamente, essa é uma habilidade que pode ser destacada e compartilhada com outros representantes. No entanto, Andy pode ter um problema de parcialidade em seus resultados, enquanto Sarah é muito objetiva e não se envolve emocionalmente. Para isso, Andy pode aprender observando a técnica e o estilo de Sarah.
6. Conformidade
Embora a conformidade não pareça ser o assunto mais divertido do mundo (e não é), ela é importante se você quiser ficar fora de perigo.
As gravações de chamadas servem como documentação para fins de conformidade. Em setores regulamentados, como o financeiro ou o de saúde, a gravação das interações com os clientes ajuda a garantir a conformidade com os requisitos legais e específicos do setor. Além disso, essas gravações podem ser usadas como material de treinamento para novas contratações ou como treinamento contínuo de conformidade para os funcionários.
Embora isso possa ser um benefício específico do setor e não seja tão divertido quanto aprimorar uma habilidade ou personalizar a experiência do cliente, é indiscutivelmente tão importante quanto. É essencial navegar no campo minado burocrático da conformidade, especialmente em setores emergentes como a tecnologia blockchain, em que as leis são um tanto nebulosas.
Benefícios para a empresa como um todo
7. Feedback e inovação
Ouvir as interações com os clientes por meio de gravações de chamadas permite que as organizações obtenham feedback valioso. Ao compreender as necessidades e os pontos problemáticos dos clientes, as empresas podem identificar oportunidades de inovação, desenvolver novos produtos ou serviços e aprimorar as ofertas existentes.
Ao dominar o suporte ao cliente, você poderá se atualizar rapidamente sobre o que os clientes estão achando irritante. Se houver algo errado com a experiência do usuário ou se houver um determinado recurso que esteja sendo solicitado, o feedback do cliente será reunido em um local de fácil acesso.
Embora antes você tenha participado de muitas reuniões com clientes e as tenha usado para se concentrar no aprimoramento do atendimento ao cliente, se tiver essas reuniões armazenadas na biblioteca do site tl;dv , poderá voltar a elas várias vezes por diferentes motivos. Este: compreender os desejos de seu cliente e poder oferecer novos recursos, serviços ou produtos que atendam à demanda.
8. Economiza tempo
Economize tempo eliminando reuniões ao vivo desnecessárias. Os gerentes poderão então gastar sua energia em outro lugar e recapitular as reuniões de suporte ao cliente em um horário que lhes seja conveniente. Isso pode ser aprimorado ainda mais com o site tl;dv , no qual você pode criar rolos e destaques de vários vídeos de uma só vez.
Esse é um grande benefício para a empresa, pois participar de reuniões consome muito tempo. De fato, somente nos Estados Unidos, há cerca de 11 milhões de reuniões por dia! É uma quantidade insana de tempo para se dedicar a ouvir outras pessoas falarem, muitas vezes sobre assuntos que não têm relação com você ou com sua experiência.
@tldv.io Faz todo o sentido. #reunião #comédia #corporativa #reuniões #9to5 #primeirodia
♬ som original - tldv.io - Gravador de reuniões AI
A gravação de reuniões não só economizará tempo para os gerentes, mas também para as partes interessadas e até mesmo para outros membros da equipe. Com o tl;dv, você pode enviar registros de data e hora diretamente para o endereço de e-mail de seus colegas ou vinculá-los ao seu aplicativo de trabalho favorito, como o Slack ou o Notion. Esses registros de data e hora irão direto para a parte importante da reunião, permitindo que você pule as partes irrelevantes.
9. Identificação de tendências e pontos problemáticos do cliente
Ao analisar as gravações de chamadas, você pode identificar problemas recorrentes que precisam ser resolvidos. Com essas informações em mãos, você pode tomar decisões baseadas em dados, implementar melhorias direcionadas e aprimorar a experiência geral do cliente.
Embora isso também seja inevitavelmente bom para os clientes, o lado comercial das coisas será o mais beneficiado. Esses dados úteis podem ser aplicados não apenas a um cliente, mas a toda a sua estratégia de experiência do cliente, trazendo inúmeras melhorias na forma de depoimentos e avaliações.
10. Resolução de disputas de clientes
Não entre no jogo do " ele disse, ela disse". Insead, grave suas reuniões e obtenha provas incontestáveis. Ao gravar reuniões com o tl;dv, você terá uma transcrição, traduzível para quase 30 idiomas, que lhe permitirá saber exatamente o que foi dito e por quem, com um alto grau de precisão. É importante ter isso se você precisar de provas quando se trata de mal-entendidos entre clientes e representantes.
Por exemplo, se um cliente acredita que lhe foi oferecido um reembolso total, você poderá pesquisar na transcrição a menção da palavra "reembolso" e ver o que aparece. Como alternativa, você pode usar outro software para gravar sua reunião e depois assistir a toda a videochamada, de olhos abertos, tentando ouvir algo que talvez nem esteja lá.
Comece a melhorar seu atendimento ao cliente hoje mesmo
Faça o download do site tl;dv para Google Meet ou Zoom e comece sua jornada para aumentar a retenção e a fidelidade dos clientes.
O registro das reuniões de suporte ao cliente traz muitos benefícios. Se você começar agora, com certeza colherá os frutos nas próximas semanas, meses e anos.
