현실을 직시하세요. 고객과 대화할 때 기존의 커뮤니케이션 전략은 이제 과거의 일이 되었습니다. 마치 화석화된 뼈와 같습니다. 다시 발굴할 수는 있지만 고객이 과거에 그랬던 것처럼 걸어 다니고 행동하지는 않을 것입니다. 뭔가 빠진 것이 있습니다. 중요한 무언가가요.
현대성.
요즘은 모든 것이 온라인에 연결되어 있습니다. 화상 채팅과 실시간 채팅은 기업이 고객과 소통하는 방식에 상당한 변화를 가져왔습니다. 시대가 바뀌었습니다.
하지만 한 가지 변하지 않는 것이 있습니다. 고객 여정은 매끄러워야 하며, 고객은 회사와 상호작용하는 모든 방식에서 회사가 자신의 니즈에 부합한다고 느껴야 합니다. 이러한 정렬이 없다면 고객에게 작별 인사를 하는 것이나 마찬가지입니다. 사람들은 기다릴 시간이 없습니다. 경쟁은 치열하고 고객은 까다롭습니다.
고객이 중요한 이유는 무엇인가요?
다음은 고려해야 할 몇 가지 통계입니다:
- Dimension Data의 연구에 따르면 디지털 고객 경험 개선이 기업의 84%에서 매출 증가로 이어진 것으로 나타났습니다.
- 92%의 기업이 고객 충성도가 증가했다고 답했습니다.
- 79%의 기업이 이를 통해 비용을 절감할 수 있었다고 밝혔습니다.
또한 Microsoft의 조사에 참여한 고객의 96%가 고객 서비스가 브랜드 선택과 충성도에 중요한 역할을 한다고 답한 점을 고려해야 합니다.
Vonage에 따르면 고객 경험에서 비디오 채팅은 모든 방법 중에서 가장 폭발적으로 증가할 것으로 예상됩니다. 현재 다른 커뮤니케이션 방법과 비교했을 때 비디오 채팅의 사용률은 약 14%입니다. 향후 6~12개월 동안 27%까지 증가할 것으로 예상됩니다.
이 보고서에 따르면 고객이 브랜드를 바꾸는 가장 큰 이유는 인정받지 못한다고 느끼기 때문이라고 합니다.
고객 경험의 중요성에 대한 통계는 며칠 동안 계속 나열할 수 있지만, 이 글을 읽는 여러분은 이미 고객 경험이 얼마나 중요한지 알고 계시리라 생각하며, 영상 통화 녹화를 통해 영업 전략을 개선하는 10가지 방법에 대해 다시 한 번 알려드리고자 합니다.
영상 통화 녹화가 고객 서비스 개선에 도움이 되는 10가지 방법
간단하게 설명하기 위해 10가지 방법을 세 가지 범주로 나누었습니다:
- 고객을 위한 혜택
- 영업 담당자를 위한 혜택
- 비즈니스 전반을 위한 혜택
고객을 위한 혜택
1. 고객과의 상호작용 개선
고객 중심 비즈니스를 운영하고 있다면 고객 서비스 담당자가 일하는 모습을 관찰하는 것이 필수적입니다. 현재 방식을 분석하여 무엇이 변화해야 하는지 파악하지 않고는 다른 어떤 기술도 개선할 수 없는 것처럼 고객 지원도 마찬가지입니다.
tl;dv와 같은 온라인 미팅 레코더를 사용하여 고객 지원 영상 통화를 녹음하면 고객의 요구 사항을 훨씬 더 깊이 이해할 수 있습니다. 다만 여러분이나 팀이 고객의 관점을 충분히 듣지 못하거나 이해하지 못하는 부분이 없는지 주의하세요. 일부 사용자 피드백에 대해 이안처럼 행동하고 싶을 수도 있지만, 사용자를 조금 더 이해하려고 노력하세요.
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2. 개인 맞춤형 서비스
영상 통화 녹화를 통해 고객 서비스를 개선할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 각 고객에 대한 경험을 개인화할 수 있다는 것입니다. 고객과의 이전 상호 작용을 다시 참조하여 고객의 이력, 우려 사항, 선호도를 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객이 기억되고 있다고 느끼면 즉시 충성도가 높아집니다.
tl;dv의 비디오 라이브러리와 AI 기반 검색 기능을 사용하면 원하는 비디오를 몇 초 만에 쉽게 찾을 수 있습니다. 고객은 특별함을 느끼기를 좋아하므로 영상 통화를 활용하여 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 좋은 방법입니다.
이 기술을 익힐 수 있다면 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 고객은 자신의 의견을 듣고 있다는 느낌을 좋아하고 기억되고 있다는 느낌을 더 좋아합니다. 이는 고객을 소비자라기보다는 친구처럼 느끼게 합니다.
영업 담당자를 위한 혜택
3. 품질 보증
녹음을 검토하여 고객 지원 담당자의 성과를 평가할 수 있습니다. 이를 통해 취약점을 파악하고 상담원이 프로토콜을 따르고 있는지 확인할 수 있습니다. 이는 궁극적으로 고객에게 더 나은 대우를 제공함으로써 고객에게도 도움이 되지만, 영업 담당자에게는 프로세스를 영구적으로 수정하여 향후 모든 고객과의 상호 작용에 파급될 수 있다는 점에서 더욱 큰 이점이 있습니다.
자신의 공연 영상을 볼 수 있다는 것은 지식을 향상하고 확장하는 데 중요한 역할을 합니다. 즉흥적인 순간에는 미처 깨닫지 못했던 결점과 편견을 발견할 수 있습니다. 동영상으로 자신의 모습을 보고 듣는 것이 어색할 수도 있지만, 더 나은 영업사원이 되고 싶다면 그만한 가치가 있습니다.
하지만 자신만 바라보지 마세요. 고객의 반응과 바디랭귀지를 모니터링하세요. 고객이 어느 시점에서 종료하거나 꺼지지는 않나요? 왜 그럴까요? 웃거나 미소를 짓거나 다른 사람에게 마음을 열나요? 그 원인을 파악할 수 있는지 살펴보세요. 무엇이 고객을 끄게 하고 무엇이 고객을 깊이 몰입시키는지 잘 파악할수록 제품 판매에 더 큰 성과를 거둘 수 있습니다.
- 고객의 흥미로운 바디랭귀지나 반응을 포착하세요.
- 본인(또는 분석 중인 담당자)이 문제를 일으켰는지, 원인을 제공했다면 무엇을 했는지 확인합니다.
4. 신규 고객 지원 멤버 교육
수년 동안 고객과의 상호작용을 통해 저장한 모든 동영상 녹화 영상을 보여주는 것보다 고객 지원 담당자를 교육하는 더 좋은 방법이 있을까요? 동영상에서 가장 유익한 클립을 선택하여 하이라이트 reel 를 만들면 온보딩이 쉬워집니다.
이는 내부 회의가 있는 다른 직원에게도 마찬가지입니다. 회의를 녹화하는 직원 온보딩 소프트웨어를 사용하면 신입 직원을 쉽게 적응시키는 데 도움이 됩니다. 사내 회의를 녹화한 후에는 신입사원에게 비즈니스 운영 방식과 기대되는 업무에 대해 빠르고 효율적으로 알려줄 수 있습니다. 또한 동료들이 서로 어떻게 상호작용하는지 확인하고 업무 커뮤니티에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 이는 특히 remote 및 비동기 팀에 해당됩니다.
5. 성능 평가
관리자는 통화 녹음을 분석하여 고객 서비스 담당자의 성과를 객관적으로 평가할 수 있습니다. 이 평가를 통해 우수 상담원을 식별하고, 그들의 강점을 파악하며, 추가 지원이나 교육이 필요할 수 있는 영역을 파악할 수 있습니다.
이는 또한 직원들이 서로에게 배울 수 있는 흥미로운 기회이기도 합니다. 앤디가 고객을 매우 빠르게 편안하게 만들 수 있다면 이는 다른 상담원들에게 강조하고 공유할 수 있는 기술입니다. 하지만 앤디는 결과에 편견이 있을 수 있는 반면, 사라는 매우 객관적이고 감정이 개입되지 않습니다. 이를 위해 앤디는 사라의 기술과 스타일을 보면서 배울 수 있습니다.
6. 규정 준수
규정 준수는 세상에서 가장 재미있는 주제처럼 들리지는 않지만(실제로는 그렇지 않습니다), 화를 피하려면 반드시 지켜야 할 사항입니다.
통화 녹음은 규정 준수 목적의 문서로 사용됩니다. 금융이나 의료와 같이 규제가 엄격한 산업에서는 고객과의 대화를 녹음하면 법률 및 산업별 요건을 준수하는 데 도움이 됩니다. 또한 이러한 녹음 내용은 신입 사원을 위한 교육 자료나 직원을 위한 지속적인 규정 준수 교육 자료로 활용할 수 있습니다.
이는 산업별로 차이가 있을 수 있고 기술을 향상시키거나 고객 경험을 개인화하는 것만큼 재미있지는 않지만, 그만큼 중요하다는 것은 틀림없습니다. 특히 블록체인 기술과 같이 법이 다소 모호한 신흥 산업에서는 규정 준수라는 관료주의적 지뢰밭을 헤쳐나가는 것이 필수적입니다.
비즈니스 전반을 위한 혜택
7. 피드백 및 혁신
통화 녹음을 통해 고객과의 상호작용을 들음으로써 기업은 귀중한 피드백을 수집할 수 있습니다. 고객의 요구와 고충을 이해함으로써 기업은 혁신의 기회를 파악하고, 새로운 제품이나 서비스를 개발하며, 기존 제품을 개선할 수 있습니다.
고객 지원 기능을 숙지하면 고객이 불편해하는 사항을 빠르게 파악할 수 있습니다. UX에 문제가 있거나 수요가 많은 특정 기능이 있는 경우 고객 피드백을 모두 쉽게 액세스할 수 있는 한 곳에 모을 수 있습니다.
이전에는 고객과의 많은 미팅에 참석하여 고객 서비스 개선에 집중했다면, 이러한 미팅을 tl;dv 라이브러리에 저장해 두면 여러 가지 이유로 몇 번이고 다시 찾아볼 수 있습니다. 고객의 욕구를 파악하고 그 수요를 충족하는 새로운 기능, 서비스 또는 제품을 제공할 수 있기 때문입니다.
8. 시간 절약
불필요한 실시간 회의를 차단하여 시간을 절약하세요 . 그러면 관리자는 다른 곳에 에너지를 쏟고 자신에게 맞는 시간에 고객 지원 미팅을 요약할 수 있습니다. 여러 개의 동영상에서 한 번에 릴과 하이라이트를 만들 수 있는 tl;dv를 사용하면 이 기능을 더욱 향상시킬 수 있습니다.
회의 참석에 많은 시간이 소요되기 때문에 이는 비즈니스에 큰 이점이 됩니다. 실제로 미국에서만 하루에 약 1,100만 건의 회의가 열립니다! 이는 다른 사람들의 이야기를 듣는 데 할애할 수 있는 엄청난 시간이며, 종종 자신의 전문 분야와 관련이 없는 주제에 대해 이야기하는 경우가 많습니다.
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미팅을 녹화하면 관리자뿐만 아니라 이해관계자와 다른 팀원들의 시간도 절약할 수 있습니다. tl;dv를 사용하면 타임스탬프를 동료의 이메일 주소로 직접 보내거나 Slack이나 Notion과 같이 즐겨 사용하는 업무용 애플리케이션에 연결할 수 있습니다. 이러한 타임스탬프는 회의의 중요한 부분으로 바로 이동하여 관련 없는 부분을 건너뛸 수 있게 해줍니다.
9. 고객 트렌드 및 불만 사항 파악
통화 녹음을 분석하여 해결해야 할 반복적인 문제를 파악할 수 있습니다. 이러한 정보를 바탕으로 데이터에 기반한 의사 결정을 내리고, 목표에 맞는 개선을 실행하며, 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.
이는 고객에게도 좋은 일이지만, 비즈니스 측면에서도 가장 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 이 유용한 데이터는 한 명의 고객뿐만 아니라 전체 고객 경험 전략에 적용되어 추천글과 리뷰의 형태로 무수한 개선 효과를 가져올 수 있습니다.
10. 고객 분쟁 해결
' 그가 말했다, 그녀가 말했다'라는 식의 게임을 하지 마세요. 대신 회의를 녹음하여 확실한 증거를 확보하세요. tl;dv로 회의를 녹음하면 거의 30개 언어로 번역 가능한 녹취록을 확보할 수 있으며, 이를 통해 누가, 무슨 말을 했는지 정확하게 알 수 있습니다. 이는 고객과 담당자 간의 오해와 관련하여 증거가 필요한 경우 매우 중요합니다.
예를 들어 고객이 전액 환불을 제안받았다고 생각하는 경우, 대화 내용에서 '환불'이라는 단어가 언급된 부분을 검색하여 어떤 내용이 나오는지 확인할 수 있습니다. 또는 다른 소프트웨어를 사용하여 미팅을 녹화한 다음 전체 영상 통화 내내 귀를 열어놓고 있지도 않은 내용을 들으려고 노력할 수도 있습니다.
지금 바로 고객 서비스 개선 시작하기
tl;dv 다운로드 Google Meet 또는 Zoom 를 다운로드하고 고객 유지율과 충성도를 높이기 위한 여정을 시작하세요.
고객 지원 회의를 녹음하면 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 지금 시작하면 앞으로 몇 주, 몇 달, 몇 년 후에 보상을 받을 수 있습니다.
