İçeriğe geç
Gerçeklerle yüzleşelim; müşterilerinizle konuşurken, geleneksel iletişim stratejileri artık geçmişte kaldı. Bunlar fosilleşmiş kemikler gibidir. Onları tekrar kazıp çıkarabilirsiniz, ancak eskisi gibi yürümeye ve davranmaya başlamayacaklardır. Bir şey eksik. Çok önemli bir şey.
Modernlik.
Günümüzde her şey çevrimiçi. Video sohbetler ve canlı sohbetler, işletmelerin müşterileriyle iletişim kurma biçiminde önemli bir iz bırakmıştır. Zaman değişti.
Ancak, değişmeyen bir şey var. Müşteri yolculuğu sorunsuz olmalı ve müşteri, şirketinizin kendisiyle etkileşim kurduğu her alanda ihtiyaçlarına uygun davrandığını hissetmelidir. Böyle bir uyum sağlanamazsa, müşteriye veda edebilirsiniz. İnsanlar beklemek için zaman harcamak istemez. Rekabet çok şiddetli ve müşteriler affetmez.
Müşteri Neden Bu Kadar Önemli?
İşte dikkate almanız gereken birkaç istatistik:
- Dimension Data'nın araştırması, dijital müşteri deneyiminin iyileştirilmesinin işletmelerin %84'ünde gelir artışına yol açtığını ortaya koymuştur.
- İşletmelerin %92'si müşteri sadakatinde artış olduğunu bildirdi.
- İşletmelerin %79'u, bu sayede maliyetlerden tasarruf ettiklerini açıkladı.
Ayrıca, Microsoft'un araştırmasına katılan müşterilerin %96'sının, müşteri hizmetlerinin marka seçimi ve markaya bağlılıklarında önemli bir rol oynadığını söylediğini de göz önünde bulundurmalısınız.
Vonage'a göre, müşteri deneyiminde video sohbet tüm yöntemler arasında en hızlı büyüme gösterecek. Diğer iletişim yöntemlerine kıyasla, video sohbetin kullanımı bugün yaklaşık %14 seviyesinde. Önümüzdeki 6-12 ay içinde bu oranın %27'ye çıkması bekleniyor.
Raporda ayrıca, müşterilerin marka değiştirmesinin bir numaralı nedeninin kendilerini takdir edilmediklerini hissetmeleri olduğu belirtilmektedir.
Müşteri deneyiminin önemi hakkında günlerce istatistikler sıralayabilirim, ancak buradasınız, bu konunun ne kadar önemli olduğunu zaten bildiğinizi varsayıyorum ve bu küçük hatırlatma, video görüşmelerini kaydederek satış stratejinizi iyileştirmenin en iyi 10 yolunu öğrenme isteğinizi iki katına çıkarmıştır.
Video görüşmelerini kaydetmenin müşteri hizmetlerini iyileştirmeye yardımcı olan 10 yol
Basitlik açısından, 10 yol üç kategoriye ayrılacaktır:
- Müşteriye sağlanan faydalar
- Satış elemanı için avantajlar
- İşletme genelinde sağlanan faydalar
Müşteriye Sağladığı Avantajlar
1. Müşterilerle Etkileşimin İyileştirilmesi
Müşteri odaklı bir iş yürütüyorsanız, müşteri hizmetleri temsilcilerinin çalışmalarını gözlemlemek çok önemlidir. Mevcut yöntemlerinizi analiz etmeden ve neyin değiştirilmesi gerektiğini belirlemeden başka hiçbir beceriyi geliştiremeyeceğiniz gibi, müşteri desteği de bundan farklı değildir.
tl;dv gibi bir çevrimiçi toplantı kaydedici kullanarak müşteri destek video görüşmelerini kaydederek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını çok daha derin bir düzeyde anlayabilirsiniz. Siz veya ekibinizin müşterinin bakış açısını tam olarak dinlemiyor veya anlamıyor olabileceğiniz durumlara dikkat edin. Aldığınız bazı kullanıcı geri bildirimlerinde Ian gibi davranmak isteyebilirsiniz, ancak kullanıcılarınızı biraz daha anlamaya çalışın.
@tldv.io Yapıcı eleştirileri seviyoruz #ürünmenajeri #ürün #teknoloji #ürünmenajmanı #kurumsal mizah #startup
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
2. Kişiselleştirilmiş Hizmet
Video görüşmelerini kaydetmenin müşteri hizmetlerini iyileştirmenin en iyi yollarından biri, her müşteri için deneyimi kişiselleştirmektir. Bir müşteriyle önceki etkileşimlerinize başvurarak, müşterinin geçmişini, endişelerini ve tercihlerini daha iyi anlayabilirsiniz. Müşteri hatırlandığını hissederse, anında daha fazla sadakat kazanır.
tl;dvvideo kütüphanesi ve yapay zeka destekli arama fonksiyonu sayesinde bu çok kolaydır, böylece aradığınız videoyu saniyeler içinde bulabilirsiniz. Müşteriler özel hissetmeyi severler ve bu, video görüşmelerini onların kalbini kazanmak için kullanmanın harika bir yoludur.
Bu tekniği ustaca kullanabilirseniz, müşteri sadakatini artırdığınızdan emin olabilirsiniz. Müşteriler dinlendiklerini hissetmekten hoşlanırlar ve hatırlandıklarını hissetmekten daha da çok hoşlanırlar. Bu, onlara tüketici olmaktan çok arkadaş gibi hissettirir.
Satış Elemanları için Avantajlar
3. Kalite Güvencesi
Kayıtlar, müşteri destek temsilcilerinin performansını değerlendirmek için incelenebilir. Bu, zayıf noktaları belirlemeye ve temsilcilerin protokolleri takip edip etmediklerini kontrol etmeye yardımcı olabilir. Bu, nihayetinde müşterilere daha iyi hizmet sunulmasıyla onlara fayda sağlar, ancak satış elemanlarına daha da fazla fayda sağlar, çünkü süreçlerini kalıcı olarak değiştirmelerine olanak tanır ve bu da gelecekteki tüm müşterilerle olan etkileşimlerine yansır.
Kendi performansınızın görüntülerini izleyebilmek, bilgilerinizi geliştirip genişletmek için çok önemlidir. Bu, o anın heyecanı içinde farkına varamayabileceğiniz kusurları ve önyargıları görmenizi sağlar. Videoda kendinizi izlemek ve dinlemek biraz garip gelebilir, ancak daha iyi bir satış elemanı olmak istiyorsanız buna kesinlikle değer.
Ancak, sadece kendinizi izlemeyin. Müşterinin tepkilerini ve vücut dilini de izleyin. Herhangi bir anda kendilerini kapatıyor veya ilgilerini kaybediyorlar mı? Neden? Başkalarına gülüyorlar mı, gülümsüyorlar mı veya açılıyorlar mı? Bunun nedenini belirleyebiliyor musunuz? Müşterilerinizi neyin ilgisini kaybettiğini ve neyin derinlemesine ilgisini çektiğini ne kadar iyi belirleyebilirseniz, ürününüzü o kadar iyi satabilirsiniz.
- Müşterilerinizin ilginç vücut dilini veya tepkilerini fark edin.
- Sizin (veya analiz ettiğiniz temsilcinin) buna neden olup olmadığını ve eğer öyleyse, ne yaparak neden olduğunu izleyin.
4. Yeni Müşteri Destek Üyelerinin Eğitimi
Müşteri destek temsilcilerini eğitmenin, yıllar boyunca müşterilerle olan etkileşimlerinizden kaydettiğiniz tüm video kayıtlarını onlara göstererek yapmaktan daha iyi bir yolu olabilir mi? tl;dv ile videolarınızdan en öğretici klipleri seçerek bir özet reel böylece yeni çalışanların işe alım sürecini kolaylaştırabilirsiniz.
Bu, iç toplantıları olan diğer çalışanlar için de geçerlidir. Toplantıları kaydedençalışan oryantasyon yazılımı, yeni çalışanlarınızı kolayca işlerine alıştırmanıza yardımcı olacaktır. İç toplantılarınızı kaydettikten sonra, yeni çalışanlarınızı işin nasıl yürüdüğü ve onlardan ne beklendiği konusunda hızlı ve verimli bir şekilde bilgilendirebilirsiniz. Çalışanlar, meslektaşlarının birbirleriyle nasıl etkileşim kurduğunu görebilir ve iş ortamını daha iyi anlayabilir. Bu, özellikle remote asenkron çalışan ekipler için geçerlidir.
5. Performans Değerlendirmesi
Çağrı kayıtlarını analiz ederek, yöneticiler müşteri hizmetleri temsilcilerinin performansını objektif bir şekilde değerlendirebilirler. Bu değerlendirme, en iyi performansı gösteren çalışanları belirlemeye, onların güçlü yönlerini tanımaya ve ek destek veya eğitime ihtiyaç duyulabilecek alanları tespit etmeye yardımcı olabilir.
Bu, çalışanlarınızın birbirlerinden öğrenmeleri için de heyecan verici bir fırsattır. Andy, müşterileri çok hızlı bir şekilde rahat hissettirebiliyorsa, bu diğer temsilciler arasında öne çıkarılabilecek ve paylaşılabilecek bir beceridir. Ancak Andy'nin sonuçlarında önyargı sorunu olabilir, oysa Sarah çok objektif ve duygusal olarak dahil olmuyor. Bunun için Andy, Sarah'nın tekniğini ve stilini izleyerek öğrenebilir.
6. Uygunluk
Uyum, dünyadaki en eğlenceli konu gibi gelmeyebilir (öyle de değildir), ancak başınızı belaya sokmak istemiyorsanız önemlidir.
Çağrı kayıtları, uyumluluk amaçlı belgeleme görevi görür. Finans veya sağlık gibi düzenlemelere tabi sektörlerde, müşteri etkileşimlerinin kaydedilmesi, yasal ve sektöre özgü gerekliliklere uyumu sağlamaya yardımcı olur. Ayrıca, bu kayıtlar yeni işe alınanlar için eğitim materyali olarak veya çalışanlar için sürekli uyumluluk eğitimi olarak kullanılabilir.
Bu, sektöre özgü bir avantaj olabilir ve bir beceriyi geliştirmek veya müşteri deneyimini kişiselleştirmek kadar eğlenceli olmasa da, tartışmasız aynı derecede önemlidir. Özellikle yasaların biraz belirsiz olduğu blok zinciri teknolojisi gibi gelişmekte olan sektörlerde, bürokratik uyum engellerini aşmak çok önemlidir.
İşletme Bütününün Yararları
7. Geri Bildirim ve İnovasyon
Çağrı kayıtları aracılığıyla müşteri etkileşimlerini dinlemek, kuruluşların değerli geri bildirimler toplamasına olanak tanır. Müşteri ihtiyaçlarını ve sorunlu noktaları anlayarak, işletmeler inovasyon fırsatlarını belirleyebilir, yeni ürün veya hizmetler geliştirebilir ve mevcut tekliflerini iyileştirebilir.
Müşteri desteğini ustaca kullanarak, müşterilerin neyi rahatsız edici bulduğunu hızla öğrenebilirsiniz. Kullanıcı deneyiminde bir sorun varsa veya talep gören belirli bir özellik varsa, müşteri geri bildirimleriniz tek bir kolay erişilebilir yerde toplanacaktır.
Daha önce müşterilerle birçok toplantıya katılmış ve bu toplantıları müşteri hizmetlerini iyileştirmeye odaklanmak için kullanmış olabilirsiniz. Ancak bu toplantıları tl;dv saklıyorsanız, farklı nedenlerle tekrar tekrar bunlara geri dönebilirsiniz. Bunlardan biri, müşterilerinizin isteklerini anlamak ve talebi karşılayan yeni özellikler, hizmetler veya ürünler sunabilmektir.
8. Zaman Kazandırır
Gereksiz canlı toplantıları ortadan kaldırarak zaman kazanın . Böylece yöneticiler enerjilerini başka alanlara harcayabilir ve kendilerine uygun bir zamanda müşteri destek toplantılarının özetini çıkarabilirler. Bu tl;dv birkaç videodan aynı anda makaralar ve önemli anlar oluşturabileceğiniz tl;dv daha da geliştirilebilir.
Toplantılara katılmak çok zaman aldığından, bu durum işletmeler için büyük bir avantajdır. Aslında, sadece Amerika Birleşik Devletleri'nde günde yaklaşık 11 milyon toplantı yapılıyor! Bu, çoğu zaman sizinle veya uzmanlığınızla hiçbir ilgisi olmayan konularda başkalarının konuşmalarını dinlemek için harcanan inanılmaz bir zaman.
@tldv.io Çok mantıklı. #toplantı #komedi #kurumsal #toplantılar #9to5 #ilk gün
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
Toplantıları kaydetmek sadece yöneticilere değil, paydaşlara ve hatta diğer ekip üyelerine de zaman kazandıracaktır. tl;dv ile zaman damgalarını doğrudan iş arkadaşlarınızın e-posta adreslerine gönderebilir veya Slack veya Notion gibi favori iş uygulamalarınıza bağlayabilirsiniz. Bu zaman damgaları, toplantının önemli kısmına doğrudan atlayarak alakasız kısımları atlamanıza olanak tanır.
9. Müşteri Eğilimlerini ve Sorunlu Noktaları Belirleme
Çağrı kayıtlarını analiz ederek, ele alınması gereken tekrarlayan sorunları belirleyebilirsiniz. Bu bilgileri kullanarak, veriye dayalı kararlar alabilir, hedefli iyileştirmeler uygulayabilir ve genel müşteri deneyimini geliştirebilirsiniz.
Bu durum müşteriler için de kaçınılmaz olarak iyi olsa da, en çok fayda sağlayacak olan iş tarafı olacaktır. Bu yararlı veriler sadece bir müşteriye değil, tüm müşteri deneyimi stratejinize uygulanabilir ve referanslar ve yorumlar şeklinde sayısız iyileştirme sağlar.
10. Müşteri Anlaşmazlıklarının Çözülmesi
" O dedi, bu dedi" oyununu oynamayın. Bunun yerine, toplantılarınızı kaydedin ve tartışmasız kanıtlar elde edin. tl;dv ile toplantılarınızı kaydederek, neredeyse 30 dile çevrilebilen bir transkript elde edersiniz. Bu transkript, neyin kim tarafından söylendiğini yüksek doğrulukla bilmenizi sağlar. Müşteriler ve temsilciler arasında yanlış anlaşılmalar olduğunda kanıta ihtiyaç duymanız durumunda bu çok önemlidir.
Örneğin, bir müşteri kendisine tam bir geri ödeme teklif edildiğini düşünüyorsa, konuşma metninde "geri ödeme" kelimesini arayabilir ve sonuçları görebilirsiniz. Alternatif olarak, başka bir yazılım kullanarak görüşmenizi kaydedebilir ve ardından tüm video görüşmesini dinleyerek, orada olmayan bir şeyi duymaya çalışabilirsiniz.
Müşteri Hizmetlerinizi Bugün İyileştirmeye Başlayın
tl;dv indirin Google Meet veya Zoom için indirin ve müşteri sadakatini ve bağlılığını artırma yolculuğunuza başlayın.
Müşteri destek görüşmelerini kaydetmenin birçok faydası vardır. Şimdi başlarsanız, önümüzdeki haftalarda, aylarda ve yıllarda bunun meyvelerini mutlaka toplayacaksınız.
