솔직히 말해서 고객 중심 원칙이 없는 비즈니스는 영혼이 없는 비즈니스가 될 수밖에 없습니다. 하지만 항상 고객을 염두에 두는 철학을 채택함으로써 기업은 사용자에게 감동을 주는 제품을 만들 수 있습니다.
고객 중심적이라는 것은 무엇을 의미할까요? 간단히 말해서 고객을 최고의 이해관계자로 우선시하는 것입니다. 이는 제품 관리자나 고객 성공 팀만의 업무가 아닙니다. 마케팅과 영업부터 엔지니어링과 디자인에 이르기까지 조직 전체에 고객 중심 원칙을 도입해야 합니다.
왜 그럴까요? 고객 중심 원칙이 긍정적인 사용자 경험을 창출하는 열쇠이기 때문입니다. 사용자의 필요, 요구, 불만 사항을 이해해야만 이를 해결하기 위해 노력할 수 있습니다. 그리고 실수하지 마세요. 고객은 그 밑에 놓인 받침대를 느낄 것입니다.
고객은 브랜드를 존중할 것이며, 제품 중심적이거나 단순히 사용자가 무엇을 원하는지 '추측'하는 경쟁사들 사이에서 돋보일 것입니다.
고객 중심의 가치를 채택하려면 광범위한 사용자 피드백을 수행할 수 있어야 합니다. UX 테스트와 사용자 인터뷰는 의사 결정에 필요한 데이터를 확보하는 데 도움이 됩니다. 이러한 인사이트는 제품뿐만 아니라 고객 지원 및 브랜딩에 대한 전략을 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
비즈니스를 한 단계 더 발전시키는 데 도움이 되는 14가지 고객 중심 원칙을 소개합니다.
고객 중심 14가지 핵심 원칙
1. 공감
가장 확실한 고객 중심 원칙 중 하나는 공감의 원칙입니다. 공감할 수 없는데 어떻게 고객의 관점에서 사물을 진정으로 볼 수 있을까요? 젊은 파다완, 간단히 말해서 그럴 수 없습니다.
공감이란 고객의 니즈, 불만 사항, 동기를 최대한 이해한 다음 회사 전체에 고객의 목소리를 높이는 것을 의미합니다. 사용자 조사는 종종 사일로에서 아무런 조치도 취하지 않은 채 방치됩니다. 발상의 전환을 통해 조직의 모든 사람이 사용자를 알고 이해해야 합니다. 영업 및 마케팅 부서든 엔지니어링 및 디자인 부서든 상관없습니다.
이를 위해서는 사용자 연구를 정확하고 접근하기 쉬운 방식으로 문서화할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. UX 리서치 리포지토리 목록을 살펴보고 팀 전체가 쉽게 액세스할 수 있는 리포지토리를 찾아보세요. Notion과 같이 잘 알려져 있고 자주 사용되는 소프트웨어를 리서치 리포지토리로 변환할 수도 있습니다.
고객의 니즈를 완전히 이해하려면 사용자 인터뷰를 녹음하고 필사해야 합니다. 업계를 선도하는 remote UX 리서치 도구인 tl;dv 를 사용하면 숨 쉬는 것보다 더 쉬워집니다. tl;dv 의 AI를 채팅에 초대하기만 하면 각 통화가 끝날 때마다 요약본을 생성하는 등 모든 작업을 자동으로 처리해 줍니다. 회의 라이브러리와 강력한 AI 기반 검색 기능을 갖춘 tl;dv 은 사용자 인터뷰를 위한 독립형 리서치 저장소로도 사용할 수 있습니다.
tl;dv 의 가장 큰 장점은 회의의 특정 순간을 잘라내어 clip 팀원 누구와도 공유하기가 매우 쉽다는 것입니다. 통화 중에 타임스탬프를 설정한 다음 원하는 작업 저장소에 대한 하이퍼링크를 복사하여 붙여넣기만 하면 끝입니다. 이해관계자들은 단 몇 분 만에 고객의 요구와 필요 사항을 고객의 목소리로 파악할 수 있습니다.
UserTesting, Hotjar, Qualtrics와 같은 다른 도구를 사용하여 고객 공감을 촉진할 수도 있습니다.
2. 편견 방지
편견을 완전히 없애는 것은 불가능하지만, 더 많은 주의를 기울일 수 있는 것은 분명합니다. 회사에 편견이 내재되어 있다면 첫 번째 요점인 공감을 방해할 수 있습니다. 편견은 현실을 흐리게 보는 렌즈와 같습니다. 편견은 모든 것이 정상이라고 생각하게 만들지만, 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지와 같은 세부적인 사항을 놓치게 만듭니다.
예상치 못한 결과만 예상해야 합니다. 놀랄 각오로 사용자 조사에 임하면 선입견을 가지고 조사에 임할 때보다 훨씬 더 많은 것을 배울 수 있습니다. 문제는 대부분의 선입견이 무의식적이라는 것입니다.
편견을 줄이는 데 사용할 수 있는 다양한 도구가 있습니다. IBM의 왓슨은 리서치에서 편견을 식별하는 데 훌륭한 AI 도구입니다. 제품 관리자도 ChatGPT를 사용하여 비슷한 효과를 얻을 수 있습니다.
선입견이 확산되어 비즈니스의 모든 측면에 영향을 미치기 전에 싹을 잘라내는 또 다른 방법은 엄마 테스트입니다. 사용자 인터뷰를 진행할 때 엄마 테스트를 염두에 두면 훨씬 더 많은 인사이트를 얻을 수 있습니다.
3. 사용자 중심 설계
첫 번째 요점보다 더 뻔하게 들릴 수 있지만, 사용자 중심 디자인은 지속적이고 지속적인 사용자 테스트를 통해서만 만들어질 수 있습니다. 고객 중심 원칙에 따라 항상 사용자를 염두에 두어야 합니다. 반쪽짜리 작업으로는 성공할 수 없습니다. 고객은 유리알처럼 꿰뚫어 볼 것입니다.
고객 중심 제품 개발에 대한 궁극적인 팁은 다른 글을 참조하세요. 간단히 요약하자면, 제품을 만드는 내내 사용자 경험을 염두에 두어야 합니다. 제품 관리자는 주간 검토 및 기타 제품 개발 회의에서 이를 참고 자료로 활용해야 합니다.
디자인 팀과 제품 팀 간의 연결을 유지하는 데 tl;dv 을 사용할 수도 있지만, 고객 중심 철학에 더 중요한 다른 도구도 있습니다.
Figma, Sketch, Adobe XD는 모두 사용자 중심의 디자인과 프로토타입을 제작하는 데 도움이 되며, UserTesting, Hotjar, Maze와 같은 사용성 테스트 툴은 실제 사용자를 대상으로 디자인을 테스트하고 검증하는 데 도움이 될 수 있습니다.
4. 고객 피드백
위의 각 항목에서 조금씩 다루었지만, 강력한 고객 피드백은 이 고객 중심 원칙 목록에서 독자적인 위치를 차지할 가치가 있습니다. 놓치기에는 너무 중요합니다.
고객이 제품을 어떻게 사용하는지 파악하기 위해 정기적으로 고객의 피드백을 수집해야 합니다. 고객이 좋아하는 점과 싫어하는 점은 무엇일까요? 아직 모르신다면 지금 바로 알아보세요!
제품 관리자는 고객 피드백을 통해 다양한 방식으로 제품을 개선하는 중요한 결정을 내릴 수 있습니다. 고객 피드백을 수집하는 방법에도 제한이 없습니다:
- 사용자가 제품을 제거하거나 유료 요금제를 비활성화하는 경우 빠른 설문조사를 제공하세요.
- 사용자에게 새로운 기능을 점수로 빠르게 평가하도록 요청하세요.
- 새로운 기능이나 제품을 준비하기 위해 광범위한 사용자에게 특정 질문을 하는 사용자 인터뷰
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훌륭한 고객 피드백의 기술은 지속적으로 피드백을 수집하는 능력에 달려 있습니다. 그렇지 않으면 타겟 고객과 연락이 끊기고 멀어질 수 있습니다. 지속적으로 피드백을 받으면 사용자가 생각하는 것뿐만 아니라 실제로 원하는 것이 무엇인지 파악하여 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 충분한 방법을 확보할 수 있습니다.
고객 피드백을 수집하기 위한 수십 가지의 훌륭한 도구가 시중에 나와 있습니다. SurveyMonkey, Typeform, Google 설문지 및 Zendesk는 모두 팀이 고객의 피드백을 수집하고 정리하는 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 애자일 개발
애자일 개발 방법론을 사용하면 빠르게 반복하고 고객 피드백에 실시간으로 대응할 수 있습니다. 이는 팀이 유연하고 협력적인 방식으로 작업하여 고품질의 제품을 일관되게 제공할 수 있도록 지원하기 때문에 구현해야 할 가장 중요한 고객 중심 원칙 중 하나입니다.
고객 중심의 제품 팀을 구축하려는 경우 애자일 개발이 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다:
- 신속한 통합. 애자일 프레임워크는 유연성과 빠른 반복을 우선시합니다. 팀은 사용자 피드백을 기반으로 신속하게 의사 결정을 내리고 이동 중에도 제품을 변경할 수 있으므로 고객의 표준을 놓치지 않을 수 있습니다.
- 교차 기능 팀. 교차 기능 팀은 애자일 프레임워크에서 등장하는 경향이 있습니다. 다양한 부문의 구성원이 협업하여 제품을 제공하므로 제품 개발 프로세스의 모든 단계에서 고객의 요구 사항을 고려하고 충족하는 데 도움이 됩니다.
- 고객 협업. 애자일 프레임워크는 사용자와의 긴밀한 협업을 가능하게 합니다. 제품 팀은 정기적인 피드백을 제공함으로써 제품이 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인할 수 있습니다. 이는 고객이 진정으로 공감하고 거의 개인적인 방식으로 고객의 고충을 해결하는 제품을 만드는 가장 좋은 방법입니다.
- 우선순위 지정. 이미 확립한 바와 같이, 고객의 요구가 가장 중요합니다. 애자일 프레임워크는 팀이 고객의 요구를 충족하고 해결하기 위해 작업의 우선순위를 정하는 데 도움이 됩니다. 제품 팀은 고객의 니즈에 따라 가장 중요한 기능과 개선 사항을 선택하여 고객에게 최대한의 가치를 제공할 수 있습니다.
- 투명한 커뮤니케이션. 애자일 프레임워크는 조직 내 모든 사람들과의 투명한 커뮤니케이션과 정기적인 확인을 장려합니다. 이를 통해 모든 사람이 같은 생각을 가지고 공동의 목표를 향해 일할 수 있습니다. 이와 같은 조율은 신뢰를 구축하고 고객과의 긍정적인 관계를 조성하는 데 도움이 됩니다.
제품 개발 과정에서 민첩성을 유지하면 고객과 지속적으로 소통하고 고객이 진정으로 좋아할 만한 제품을 만들 수 있습니다. Jira, Trello, Asana와 같은 프로젝트 관리 도구 또는 이와 유사한 대안을 사용하면 팀이 애자일 방법론을 채택하고 신속한 반복을 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.
6. 협업
또 다른 중요한 고객 중심 원칙은 협업입니다. 좋은 팀워크 없이는 고품질의 고객 중심 제품을 만들 수 없습니다. 서로 다른 개발 팀과 이해관계자 간의 격차를 해소함으로써 전체 비즈니스에서 극복해야 할 목표, 비전 및 장애물을 조율할 수 있습니다.
Slack, Google Meet, Zoom 과 같은 커뮤니케이션 및 협업 도구를 사용하면 팀이 위치에 관계없이 실시간으로 소통하고 협업할 수 있습니다. 또한 tl;dv 을 사용하면 비동기식 팀을 포함시켜 협업을 더욱 강화할 수 있습니다. 지구 반대편에서 잠을 자고 있거나 몸이 아파서 등 어떤 이유로든 회의에 참석할 수 없는 경우, tl;dv 을 사용하면 누구든지 단 몇 초 만에 회의에 참여할 수 있습니다.
tl;dv 는 Zoom 및 Google Meet 에서 모두 작동하며, 회의의 클립, 하이라이트 또는 타임스탬프를 Slack이나 다른 업무용 메신저로 바로 공유할 수 있습니다. 회의 참석이 중요했던 시대는 지났습니다. 이제는 전 세계 직원들이 모인 팀이 모두 목표를 공유하고 원격으로 협업하여 자랑스러운 제품을 만드는 새로운 시대가 도래했습니다.
7. 데이터 기반 의사 결정
수집한 데이터를 활용하지 않는다면 사용자 조사가 무슨 소용이 있을까요? 사용자 조사의 핵심은 고객이 세상을 바라보는 관점, 더 나아가 제품을 바라보는 새로운 관점을 만드는 것입니다. 제품이 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있는지, 고객이 무엇을 위해 제품을 사용하는지, 고객에게 필요한 것은 무엇인지, 그리고 이를 어떻게 실현할 수 있을까요?
사용자 조사 데이터를 쉽게 액세스할 수 있는 리포지토리에 수집하고 저장하면 조직 전체가 활용할 수 있는 단일 데이터 소스를 만들 수 있습니다. 전략 결정은 '직감'이나 추정에 근거해서는 안 됩니다. 제품 팀은 항상 리서치와 데이터에서 도출된 인사이트를 제품 개발 또는 특정 방식으로 이끄는 이유로 제시할 수 있어야 합니다.
앞서 언급한 tl;dv 을 포함하여 이를 도와주는 수십 가지 도구가 있습니다. 고객이 원하는 것을 직접 말하는 고객의 목소리와 말 뒤에 숨겨진 감정을 드러내는 표정 및 매너리즘을 능가하는 것은 없습니다.
Tableau, Google 애널리틱스, Mixpanel과 같은 다른 분석 및 데이터 시각화 도구도 팀이 데이터를 수집하고 분석하여 의사 결정에 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
8. 혁신을 멈추지 않음
같은 일을 반복해서 하는 안전 지대에 빠지기 쉽습니다. 하지만 오늘 효과가 있는 것이 내일은 효과가 없을 수도 있습니다. 열린 마음을 갖고 기존의 프레임워크, 전략 및 원칙에 도전할 준비가 되어 있어야 합니다. 이것이 바로 제품 경쟁력을 유지하는 비결입니다.
모두가 혁신에 대해 마치 마술처럼 이야기하며, 맨손으로 연기를 움켜쥐고 한 조각이라도 잡으려고 애씁니다. 실제로는 귀를 열어두면 혁신을 이룰 수 있습니다. 고객의 목소리에 귀를 기울이면 고객이 혁신의 방법을 정확히 알려줄 것입니다.
팀이 아이디어 구상부터 실행까지 전체 혁신 프로세스를 관리할 수 있도록 설계된 여러 도구가 있습니다. 이러한 도구에 관심이 있으시다면 아이디어 스케일, 브라이트아이디어, 스피짓이 떠오를 것입니다.
9. 지식과 아이디어를 공유하는 문화 조성
아무리 엉뚱하고 기발한 아이디어라도 비즈니스에 종사하는 모든 사람이 아이디어를 제공하도록 장려하세요. 가장 황당한 신화와 전설이 진실의 덩어리에서 비롯되는 것처럼, 가장 엉뚱하고 논쟁의 여지가 많은 아이디어에도 천재적인 아이디어가 숨어 있습니다. 그 너겟을 채굴하는 것이 여러분의 임무입니다.
새로운 아이디어를 진정으로 환영하는 기업 문화라면 혁신이 뒤따라야 합니다. 이는 일종의 보편적인 법칙입니다. 앞뒤로 튀는 창의적인 에너지는 결국 제품을 다음 단계로 끌어올리는 일종의 압력으로 작용합니다. 여러분이 모두 지열 균열 위에 앉아 있지만, 뜨거운 물 대신 창의적인 에너지와 성공을 불러일으킨다고 상상해 보세요.
가장 좋은 비유는 아니지만, 건전한 공유 문화를 조성함으로써 혁신이 번창할 수 있는 환경을 구축할 수 있습니다. 일상적인 협업 도구를 사용해 이러한 아이디어를 추적하세요: Trello, Asana, Notion이 모두 잘 작동합니다.
10. 자동화 및 확장
인공지능이 고객 중심의 중요한 원칙으로 인정받으면서 세상은 많은 발전을 이루었습니다. 하지만 이제 인간보다 5배나 빠르게 작업을 완료할 수 있는 도구가 등장했습니다.
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특히 제품 팀은 최신 기술을 최대한 활용하여 길고 복잡한 작업의 속도를 높이고 단순화해야 합니다. 특히 제품 개발 분야에서는 생산성이 향상되는 것이 좋은 경우가 많습니다.
HubSpot, Pardot, Marketo와 같은 도구는 팀이 마케팅, 영업, 고객 서비스 활동을 자동화하는 데 도움이 될 수 있으며, Zapier와 같은 소프트웨어는 서로 다른 애플리케이션 간의 워크플로를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
우리는 또한 AI 미팅 도우미의 부상을 목격할 수 있는 적절한 시기에 있습니다. 가상 회의도 다음과 같은 도구로 단축하고 간소화할 수 있습니다. tl;dv.
11. 개인화
고객 중심주의의 중요한 원칙 중 하나는 개인화입니다. 특정 사용자에게 맞춤화된 사용자 경험보다 더 나은 사용자 경험을 떠올릴 수 있을까요? 개인화된 경험은 각 고객의 특정 요구와 선호도를 충족합니다. 이를 비즈니스에 통합할 수 있다면 고객의 마음을 사로잡을 수 있을 것입니다.
개인화의 단점은 사용자 개인정보 보호입니다. 사용자 데이터가 자신에게 불리하게 사용된다면 모든 사람이 맞춤형 경험을 원하지는 않을 것입니다. 제품에 대한 사용자 경험을 개인화할 때는 이 점을 염두에 두어야 합니다.
Segment, Tealium, Lytics는 팀이 고객 데이터를 수집하고 통합하는 데 도움이 되는 고객 데이터 플랫폼이며, Optimizely, Dynamic Yield, Evergage와 같은 개인화 플랫폼은 팀이 고객에게 개인화된 경험을 생성하고 제공할 수 있도록 도와줍니다.
12. 투명성
특히 위에서 설명한 개인화된 경험을 선택하는 경우, 고객에게 완전히 투명하게 공개하는 것보다 고객의 마음을 사로잡는 더 좋은 방법은 없습니다. 사용자에게 자신의 데이터로 무엇을 하고 있는지, 어떻게 저장하고 있는지, 어떻게 옵트아웃할 수 있는지 정확히 알려주세요.
구독에 포함되는 항목과 포함되지 않는 항목, 사용자가 제품에서 발생할 수 있는 잠재적인 문제나 이슈를 포함하여 제공하는 기타 서비스에 대한 명확하고 정확한 정보를 제공하는 것도 중요합니다. 고객을 최우선으로 생각하고 고객의 개인정보를 존중하세요.
Intercom, 헬프 스카우트, Freshdesk와 같은 도구를 사용하면 팀이 이메일, 실시간 채팅 및 기타 채널을 통해 고객에게 명확하고 정확한 정보를 제공할 수 있습니다.
13. 13. 응답성
항상 고객의 요구와 우려 사항에 신속하게 대응하도록 노력하세요. 개인적인 차원에서 고객과 대화하고 문제를 신속하고 효과적으로 해결하기 위해 노력하세요.
훌륭한 고객 지원팀이 도움을 줄 수 있지만 제품 팀과 지속적으로 연락을 취해야 합니다. 제품 관리자가 사용자의 고충을 훨씬 더 효과적으로 이해할 수 있도록 훌륭한 커뮤니케이션 채널을 설정하세요. 실제로 제품 관리자가 가끔씩 고객 지원 티켓을 도와주면서 그들의 고충을 실제로 느끼는 것이 좋습니다. 마찬가지로 고객 지원팀은 제품 팀이 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있는지 파악하여 응답을 업데이트하고 고객에게 문제가 해결되고 있음을 알릴 수 있습니다.
Zendesk, Freshdesk 및 헬프 스카우트는 팀이 고객 문의 및 문제에 적시에 효율적으로 대응할 수 있도록 도와주는 훌륭한 고객 서비스 및 지원 도구입니다.
14. 고객 지원
가장 중요하지만 가장 덜 언급되는 고객 중심 원칙 중 하나는 고객 옹호입니다. 이는 더 편리하거나 수익성이 높은 결정보다 고객에게 이익이 되는 결정을 우선시하는 것을 포함하더라도 고객의 편에 서는 것을 의미합니다.
물론 고객 친화적이라고 해서 망할 것이라고 기대하는 사람은 아무도 없지만, 고객의 마음을 얻기 위해 무한히 노력하는 비즈니스는 고객이 영원히 기억할 것입니다. 그리고 그들의 모든 친구들에게...
우디와 버즈가 앤디에게 가졌던 것과 같은 충성도를 얻기 위해 몇 가지 소프트웨어 옵션을 사용할 수 있습니다. 특히 UserVoice와 Delighted는 팀이 고객 만족도를 측정하고 고객의 요구를 옹호하는 데 도움이 될 수 있습니다. 한편 tl;dv 와 같은 미팅 레코더는 비디오 기반 사용자 인사이트를 Slack, Hubspot, Notion, Confluence와 같은 플랫폼에 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 인사이트는 감성이 풍부하고 공유하기 쉬우므로 고객의 목소리가 조직 전체에 널리 퍼질 수 있습니다. 결과는? 진정한 고객 중심의 로드맵과 전략이 탄생합니다.
