아무리 열심히 노력해도 사용자 조사에서 편향성은 피할 수 없는 현실입니다.
매번 이런 일이 반복됩니다. 죄송합니다!
최대한 공정하고 중립적이며 냉정하게 행동하려고 노력할 수 있지만, 인간은 말 그대로 순식간에 판단하고 결정하도록 만들어져 있습니다. 우리의 편견은 우리를 '안전하게' 지키기 위해 존재하며, 전인지적 수준에서 존재합니다.
예, 세이버 이빨 호랑이 등에 대한 오래된 비유를 반복하는 것이 지루하게 들리겠지만 사실입니다. 그리고 제품 관리자에게는 그들만의 특별한 판단력이 있습니다.
우리가 의식적으로 공정성을 유지하려고 노력할 때에도 잠재의식은 우리가 생각하고, 보고, 느끼고, 경험한 모든 것을 휘젓고 다니며 우리의 관점을 왜곡합니다. 무의식은 우리가 하는 모든 사소한 생각에 스며듭니다.
즉, UX 연구 편향은 연구 자체만큼이나 프로세스의 일부입니다.
하지만 걱정하지 마세요! 사용자 조사가 편향되고 부정확할 수밖에 없다는 뜻은 아닙니다. 대신 편향성을 최대한 줄여야 한다는 의미입니다. 리서치 편향성을 완전히 근절하고 예방할 수는 없지만, 편향성을 최소화하기 위해 노력할 수는 있습니다.
사전 경고는 사전 예방입니다!
사용자 조사에서 편향성이란 무엇인가요?
UX의 맥락에서 편견이란 연구를 수행하는 사람들이 가지고 있는 가정이나 선입견을 의미하며, 이는 유효하지 않거나 부정확한 데이터로 이어질 수 있습니다.
또한 연구 대상자가 가지고 있는 편견과 가정일 수도 있습니다.
본질적으로 우리는 모두 비판적인 사람들로 이루어진 커다란 한 덩어리일 뿐입니다. 우리는 모두 같은 배를 타고 있습니다.
예를 들어, 연구자가 참가자와 상호작용하면서 참가자가 특정 질문에 대한 답을 알지 못하는데도 알고 있다고 가정하는 경우가 있습니다. 이는 질문의 표현 방식과 참가자의 응답을 해석하는 방식에 영향을 미쳐 잠재적으로 잘못된 결론을 도출할 수 있습니다.
또 다른 예로는 연구자가 사용자 조사를 수행할 때 특정 목표를 염두에 두고 있는 경우를 들 수 있습니다. 연구자가 자신도 모르게 질문을 조작하여 참가자가 솔직한 의견과 피드백을 제공하도록 하는 대신 선입견이 있는 결과를 유도할 수 있습니다. 유도 질문, 언어의 변형, 심지어 답변에 편견을 유발하는 전달 방식까지 모든 것이 처음부터 잘못되어 있습니다. 심지어 첫 번째 질문을 던지기도 전에 설문조사를 구성하는 방식조차 편향될 수 있습니다.
이는 몇 가지 예에 불과하지만 사용자 조사에는 더 많은 편견이 숨어 있을 수 있습니다.
효과적인 UX 연구 프로세스를 위해 정확한 데이터를 수집하려면 모든 편견을 인정해야 합니다.
그렇다면 사용자 조사에서 편향성이 발생하는 이유는 무엇일까요?
편견은 우리가 아무리 주의를 기울여도 여러 가지 교묘한 경로를 통해 사용자 조사에 침투할 수 있습니다.
가장 흔한 원인 중 하나는 연구자의 피로로, 연구자가 인터뷰나 설문조사에서 너무 많은 질문을 한 후 지루해하거나 집중력을 잃는 경우입니다. 이는 종종 주의력 부족으로 인해 성급한 결론을 도출하고 데이터를 잘못 해석하는 결과를 초래합니다.
또 다른 원인은 확증 편향으로, 연구를 통해 연구자의 기존 신념을 확인하는 결과가 도출되는 경우입니다. 이는 전체 프로세스를 훼손하고 사용자 행동이나 기대에 대한 잘못된 가정으로 이어지기 때문에 특히 위험한 형태의 편향일 수 있습니다.
가장 무서운 부분은? 이런 일이 일어나고 있다는 사실조차 모른다는 것입니다! 연구 과정 중 언제든 일어날 수 있는 일입니다.
사용자 리서치의 편향성이 제품 관리에 나쁜 이유는 무엇인가요?
사용자 조사의 편향성은 제품 관리에 있어 엄청난 해악을 끼칠 수 있습니다.
부정확한 데이터를 수집하면 사용자가 실제로 제품에서 원하거나 필요로 하는 것이 무엇인지에 대해 잘못된 가정을 하게 될 수 있습니다. 이는 개발자와 제품 팀이 실제 사용자의 요구가 뒷받침되지 않는 제품을 개발하는 데 시간을 소비하게 되어 시간과 리소스를 낭비하게 됩니다.
제품의 성공 여부가 연구 결과에 달려 있는 경우가 많기 때문에 연구 결과를 신뢰하고 이를 실행에 옮길 수 있도록 하는 것은 매우 중요합니다.
내가 여기서 말해야 할 것은 뉴 코카콜라뿐입니다...
너무 어려서 잘 모르시거나 설탕이 싫으시다면, 탄산음료의 대명사인 코카콜라는 1980년대에 공식을 바꾸기로 결정하면서 파산할 뻔했습니다.
코카콜라는 시장을 조사하고 제품 연구, 사용자 조사 등에 수백만 달러를 투자했지만 결국에는 가정을 세웠습니다.
새로운 제품을 만드는 것이 아니라 사랑받던 제품을 교체한 것이었기 때문에 반발은 전에 없던 것이었습니다.
리서치에서 사용자 편견을 완전히 없앨 수 있을까요?
사용자 편향이 큰 문제라는 것을 확인했습니다. 이제 사용자 편견을 근절할 수 있다는 것을 알았나요?
이러한 취지는 좋지만, 안타깝게도 사용자 조사 편향을 완전히 없애는 것은 거의 불가능합니다. 하지만 "사용자 조사에서 편견을 피하려면 어떻게 해야 할까?"라는 질문에 답하기 위해 취할 수 있는 단계가 있습니다.
자신의 가정과 기대치를 기록하세요.
말 그대로 종이에 적고 봉투에 넣어 밀봉하세요. 이렇게 하면 자신의 선입견이 사용자 조사 프로세스에 영향을 미치지 않도록 할 수 있습니다.
언어와 문구에 유의하세요.
사용자에게 질문을 던지는 방식은 사용자의 응답 방식에 큰 영향을 미칠 수 있으므로 사용자 조사에서 편견을 피하려면 이를 인식하는 것이 중요합니다.
참가자가 편안하고 여유로운 시간을 보낼 수 있도록 지원
인터뷰나 설문조사를 진행할 때는 참가자가 솔직한 피드백을 공유할 수 있도록 편안한 분위기를 조성하는 것이 중요합니다. 피험자가 불편함을 느끼면 실제 느끼는 감정보다는 자신이 당연히 해야 한다고 생각하는 답변을 하기 시작할 수 있습니다. 호손 효과!
여러 연구자 사용
여러분은 혼자가 아닙니다! 가능하면 한 명의 연구자가 혼자서 발견하지 못할 수 있는 편견을 발견하고 방지할 수 있는 여러 명의 연구자를 활용하세요. 이때 tl;dv 같은 도구가 그 진가를 발휘할 수 있습니다. remote 협업 도구의 핵심인 tl;dv 을 사용하면 연구자가 자신의 인사이트를 다른 연구자와 공유할 수 있고, 다른 연구자가 몇 분 안에 편견에 도전하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
개방형 질문하기
정답이 정해져 있는 질문은 피하세요. 대신 응답자가 자신의 경험과 생각에 대해 더 자세한 피드백을 제공할 수 있는 개방형 질문을 하세요.
검증된 설문조사 사용
조사 프로세스의 일부로 설문조사를 사용하는 경우에는 시스템 사용성 척도와 같이 검증된 설문조사를 사용하세요. 또는 응답자를 유도하지 않는 자체 설문조사 질문을 만들 수도 있습니다.
절대 가정하지 마십시오.
옛 속담에 "너와 내가 한통속이라고 생각하면 너와 내가 한통속이다"라는 말이 있듯이!
연구원이 문제의 원인에 대한 아이디어가 있다면 테스트해 보세요! 하지만 먼저 데이터를 수집하지 않고 그 추측이 옳다고 가정해서는 안 됩니다. 마찬가지로 모든 응답자가 정확히 동일한 수준의 지식이나 동일한 경험을 가지고 있다고 가정하지 마세요.
최대한 많은 사람들로부터 피드백 받기
제한된 주제에만 접근할 수 있더라도 다양한 사람들에게 연락하여 피드백을 받으면 주제에 대한 심층적인 이해를 얻을 수 있습니다. 또한, 한 가지 항상 변하지 않는 진리는 더 많은 응답을 받을수록 더 나은 그림을 그릴 수 있다는 것입니다.
remote 사용자 조사 도구로 tl;dv 를 사용하면 온라인 미팅을 순식간에 쉽게 진행하고 녹화하여 인터뷰 흐름을 강화할 수 있습니다.
주제를 다양화하세요
또한 모든 응답을 한 가지 유형 또는 몇 가지 유형의 인구 통계에 고정시키지 마세요. 온라인 리서치의 시대에는 가능한 한 다양한 사용자 그룹에 다가갈 수 있어야 진정한 성공의 열쇠입니다. 이는 작업할 수 있는 더 넓은 범위의 견해를 제공할 뿐만 아니라 단일 그룹에서 얻을 수 있는 문화적, 심리적, 사회경제적 선입견을 없애거나 최소한 희석시킬 수 있습니다. 참가자를 더 잘 이해하려면 참가자에 대한 정보를 가능한 한 많이 확보하세요. 인구통계학적 및 심리학적 특성을 분석하면 제품을 다르게 사용하는 이유를 설명하는 데 도움이 될 수 있습니다.
매우 정확한 문서화 방법 확보
편견을 방지하고 정확성을 보장하려면 사용자 피드백을 가능한 한 정확하게 문서화하세요. 이렇게 하면 연구자나 다른 이해관계자의 오해를 방지할 수 있습니다. 사용자 행동과 연구 결과를 과학적인 방식으로 기록하면 제품 결정에 잠재적인 편견이 끼어들 여지를 완전히 없앨 수 있습니다.
이를 위한 한 가지 놀라운 방법은 tl;dv 을 사용하여 사용자 연구 인터뷰를 기록하는 것입니다. remote UX 리서치 도구는 오해의 소지를 최소화하기 위해 사용자 자신의 말로 인사이트를 포착합니다!
tl;dv 라이브러리는 UX 저장소와 문서화 도구의 역할을 동시에 수행하므로 더 이상 한두 명의 개인에게 의존하여 사용자 의견을 수동으로 기록할 필요가 없습니다. 데이터를 조직 전체에서 공유할 수 있으므로 모든 사람이 원래의 커뮤니케이션 형식에 액세스할 수 있으므로 참여자의 실제 말과 비언어적 커뮤니케이션을 기반으로 더 많은 정보를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
핫 테이크 경고! 잘못된 UX 리서치는 UX 리서치를 하지 않는 것보다 더 나쁩니다.
어머니가 어떤 일을 할 가치가 있다면 제대로 해야 한다고 말씀하신 적이 있나요? UX 연구도 마찬가지이며 많은 사람들이 이에 동의합니다.
수행한 연구가 실제로 유용한 결과를 제공하는지 확인하는 것이 중요합니다. 제대로 수행되지 않은 UX 조사는 잘못된 가정과 정확하지 않은 제품 결정으로 이어질 수 있습니다. 추측이나 일화에 의존하지 말고 시간과 노력을 들여 사용자 행동을 반영하는 정확한 데이터를 수집하세요. 이렇게 하면 팀의 시간과 리소스를 절약할 수 있을 뿐만 아니라 편견을 걸러낼 수 있는 기회도 얻을 수 있습니다.
UX 조사는 제품 개발 여정에서 필수적인 부분입니다. 적절하고 정확한 데이터 수집을 통해 가정을 반박하고, 보다 자신 있게 디자인 결정을 내릴 수 있으며, 반복할 때마다 제품이 개선될 수 있습니다.
하지만 선입견에 치우쳐 제대로 수행되지 않은 조사는 아예 조사를 하지 않는 것보다 나쁘다는 점을 기억하세요! 그러니 시간을 내어 사용자 피드백을 정확하게 문서화하세요. 이를 위한 완벽한 도구를 찾고 있다면 tl;dv 을 사용해보세요! 후회하지 않으실 거라고 약속합니다.
이제 뉴 콜라 마실 사람?
