Essayer de "lire" les gens peut s'avérer incroyablement difficile. Honnêtement, il est plus facile de déchiffrer l'humeur d'un chat, qui est expert en poker. Même le fait de savoir ce que votre partenaire veut manger ce soir implique des questions, des remises en question et une analyse totale de son langage corporel. Je veux dire, c'est soit de la pizza, soit du poulet frit, pourquoi faut-il que ce soit si NUANCÉ ?

Et c'est sans compter les différences culturelles, les différentes expériences vécues et même les barrières linguistiques.

Avec l'essor accéléré de l'IA et des assistants de réunion IA, de nouvelles fonctionnalités sont désormais lancées pour aider à lutter contre ce problème. Et pour ce problème particulier, de nombreuses entreprises proposent désormais une analyse des sentiments dans le cadre de leur logiciel d'enregistrement des appels vidéo.

Table des matières

Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?

L'analyse des sentiments, également connue sous le nom d'exploration d'opinion ou d'intelligence artificielle des émotions, est une fonction qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour déterminer le ton émotionnel ou l'attitude qui se cache derrière une série de mots. L'objectif est de déterminer si le texte a passé une bonne journée, une mauvaise journée ou s'il est tout simplement "moche" - et dans la version de luxe, de mettre le doigt sur des émotions telles que "sauter de joie", "prêt à exploser" ou "complètement abasourdi".

Cette technique a d'abord été utilisée pour les mots écrits, mais elle s'est ensuite étendue au domaine audiovisuel avec l'enregistrement des appels. Avec l'essor des GPT-3, GPT-4 et autres intelligences de l'IA, l'apprentissage automatique s'est accéléré à un point tel qu'il est désormais "faisable".

Comment l'analyse des sentiments fonctionne-t-elle dans les appels vidéo ?

Pour les appels vidéo, l'analyse des sentiments ne se limite plus à l'interprétation du texte. L'IA traite désormais des indices visuels tels que les expressions faciales, le langage corporel et la modulation de la voix pour évaluer le sentiment des participants. Il s'agit essentiellement d'un outil qui peut, en temps réel, vous alerter si la personne à l'autre bout d'un appel professionnel est confuse, agitée ou satisfaite sur la base de ses signaux non verbaux. Pour vous donner une idée, en moyenne, 93 % de notre communication globale est non verbale. 

Les avantages des logiciels d'analyse des sentiments

L'ère numérique, guidée par les données, est toujours à la recherche d'outils capables de fournir des informations plus approfondies sur le comportement humain. Ainsi, tout outil offrant une analyse des sentiments se démarque, promettant une meilleure compréhension de la dynamique émotionnelle lors des appels vidéo. Et cela présente CERTAINS avantages :

 

La promesse d'une meilleure connaissance du client : L'analyse des sentiments est censée fournir une fenêtre sur les émotions non exprimées des clients, offrant aux entreprises une chance d'adapter leur communication de manière plus efficace.
Un retour d'information "objectif" : Cet outil est proposé pour garantir un retour d'information impartial et objectif, une aubaine dans un monde où les opinions peuvent être facilement influencées.
Permet d'ajuster les stratégies de vente en temps réel : En mesurant les réactions en temps réel, les argumentaires de vente peuvent être modifiés en cours de route, ce qui maximise l'efficacité.

Dans l'ensemble, cela semble plutôt bien... n'est-ce pas ?

Problème n° 1. Le rôle des biais dans l'analyse des sentiments

Tous les outils, aussi étincelants et impressionnants qu'ils puissent paraître, ont été à l'origine bricolés par nous, les humains, et croyez-moi, nous sommes loin d'être parfaits. Même les algorithmes les plus sophistiqués ont une personne qui, dès le début, a fait de son mieux pour ne pas laisser sa propre vie perturber son travail.

Mais c'est impossible.

La partialité est inévitable.

Et lorsqu'il s'agit d'analyse des sentiments, ce biais peut s'infiltrer, affectant les résultats mêmes que l'outil est censé produire. La façon dont l'IA interprète une expression faciale, le ton de la voix ou même une phrase particulière peut être influencée par les préjugés de ceux qui l'ont développée.

Problème n°2. Même langage, significations différentes

Si l'anglais est une langue commune au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en Australie et en Nouvelle-Zélande, les différences culturelles et historiques ont donné lieu à des nuances linguistiques uniques dans chaque région.

Le compliment incompris

Prenons l'exemple de la phrase : "Vous êtes très bon dans ce domaine". Cela semble simple, n'est-ce pas ? Mais c'est comme un caméléon : elle change de couleur en fonction de l'endroit où vous vous trouvez. 

Par exemple, en anglais britannique, le mot "quite" diminue souvent l'adjectif qu'il modifie, ce qui signifie que la personne est bonne mais peut-être pas exceptionnellement bonne. Il peut même être interprété comme une insulte.

En revanche, en anglais américain, la même expression serait plutôt considérée comme un compliment, impliquant que la personne est particulièrement qualifiée. 

Un Australien peut l'interpréter de manière plus neutre sans en atténuer les nuances, tandis qu'un Néo-Zélandais peut rechercher des indices contextuels tels que le ton ou le langage corporel pour interpréter le sentiment. 

Un Canadien, qui apprécie la politesse, pourrait y voir une douce affirmation, mais serait également attentif à une éventuelle sous-estimation. 

De même, une personne dont l'anglais est la deuxième langue dépendrait entièrement du "type" d'anglais qu'elle a appris, de la nationalité des enseignants, etc.

Ces différences subtiles posent des problèmes aux outils d'analyse des sentiments. Sans une compréhension approfondie des nuances linguistiques régionales, ces outils peuvent noter la même phrase différemment selon le contexte culturel. Cela pourrait conduire à des stratégies de vente mal alignées ou à un retour d'information mal interprété sur les marchés mondiaux.

Et ce n'est qu'une seule phrase, dans une seule langue 😱

Problème n° 3. Les défis dépassent le cadre de la linguistique

Les nuances linguistiques ne sont pas les seules à entrer en ligne de compte. Prenez en compte les signaux non verbaux. Dans de nombreuses cultures asiatiques, le contact visuel direct peut parfois être perçu comme impoli ou agressif, en particulier lorsqu'il s'agit d'une personne d'un statut supérieur ou d'un âge plus avancé. En revanche, dans les cultures occidentales, le contact visuel direct est souvent interprété comme un signe de confiance ou d'honnêteté.

Si l'analyse des sentiments ne tient pas compte de ces nuances culturelles, elle peut classer à tort une personne comme désengagée ou inattentive alors qu'elle est simplement respectueuse.

Ajoutez à cela que les choses évoluent constamment. Ce qui est considéré comme "offensant" pour une génération plus âgée est tout à fait normal pour la jeune génération. Il suffit de regarder l'opinion de la génération Z sur le point dans les SMS. 

Parlons aussi du ton. L'inflexion ascendante en fin de phrase, communément associée à l'accent "Valley girl" aux États-Unis, indique souvent une question ou une incertitude. Mais en Australie, cette "terminaison ascendante" est courante dans le langage courant et ne traduit pas nécessairement un doute. Un outil d'intelligence artificielle pourrait confondre la confiance d'un Australien avec l'incertitude en se basant uniquement sur cette tonalité.

L'écoute est la raison pour laquelle les humains règnent toujours en maîtres

La technologie progresse, comme une fusée, en fait. Mais lorsqu'il s'agit de comprendre pourquoi nous pleurons devant des vidéos de chiots ou rions des choses les plus aléatoires, il y a encore des lacunes. et la question se pose de savoir si la technologie sera un jour vraiment capable de les "comprendre". Les algorithmes, aussi sophistiqués soient-ils, ne parviennent toujours pas à saisir pleinement la trame complexe de l'expérience humaine.

Des facteurs tels que les frayeurs passées, les histoires de vie individuelles et les contextes uniques peuvent réellement influencer les sentiments d'une personne d'une manière qui ne peut pas être codifiée numériquement. L'intuition et les sens humains, affinés au fil des millénaires, peuvent saisir ces nuances. Ainsi, si les algorithmes peuvent guider, ils ne peuvent pas remplacer la profondeur de la compréhension humaine.

Il y a aussi le risque d'une dépendance excessive à l'égard des outils technologiques. Cela risque d'éroder les compétences humaines essentielles au fil du temps, tout comme de nombreux métiers et techniques ont été perdus à cause de la production de masse.

Dans un domaine tel que la vente, où le lien émotionnel permet souvent de conclure l'affaire, une trop grande dépendance à l'égard des informations automatisées pourrait faire perdre le contact avec les interactions authentiques avec les clients. L'écoute active, pierre angulaire d'une vente efficace, ne consiste pas seulement à "entendre" des mots, mais aussi à comprendre, à faire preuve d'empathie et à établir un lien. Cette compétence est irremplaçable, et une dépendance excessive à l'égard de l'analyse des sentiments pourrait l'émousser.

Si l'analyse des sentiments dans les outils de vente présente des capacités remarquables, il reste des nuances substantielles que seule la touche humaine peut déchiffrer. Pourtant, les avantages indéniables de l'analyse et de l'enregistrement des appels vidéo ne peuvent être ignorés.

tl;dv se distingue dans le paysage encombré des outils d'appel vidéo, non pas en remplaçant l'intuition humaine, mais en la complétant. L'outil ne se concentre pas uniquement sur la compréhension du sentiment, mais sur l'analyse de la dynamique plus large d'un appel vidéo. En capturant les détails essentiels, en résumant les conversations et en fournissant des analyses exploitables, tl;dv permet aux utilisateurs d'obtenir des informations fondées sur des données, tout en laissant la place au jugement et à l'intuition humaine, si importants.

Pourquoi tl;dv est différent

De nombreux outils d'analyse des sentiments adoptent une approche unique, mais tl;dv reconnaît les limites d'une telle approche.

Notre outil se concentre sur l'appel vidéo lui-même, offrant plus de valeur que l'analyse des sentiments. Les utilisateurs peuvent partager des données plus larges pour évaluer les appels, noter les principaux points de discussion et évaluer l'efficacité de leurs stratégies de communication. L'IA est présente, mais elle est utilisée pour créer des résumés factuels et offrir des faits solides plutôt que des "interprétations". Cette approche globale permet aux utilisateurs d'obtenir une compréhension complète de leurs appels, plutôt qu'un score de sentiment unique et éventuellement trompeur.

Renforcer et non remplacer les compétences humaines

Là où tl;dv brille vraiment, c'est qu'il met l'accent sur le fait qu'il s'agit d'une aide plutôt que d'un remplacement. Il ne prétend pas avoir toutes les réponses, mais fournit une base sur laquelle les professionnels peuvent s'appuyer.

Les vendeurs peuvent combiner les informations fournies par le site tl;dv avec leur intuition, leur expérience et leur connaissance des nuances culturelles pour adapter efficacement leurs stratégies.

Les équipes de recherche sur les utilisateurs peuvent se passer d'un programme informatique qui leur dit ce que quelqu'un "pense" et utiliser leurs propres compétences et leur travail d'équipe pour déduire ce qui est juste.

Cette approche reconnaît la valeur de la technologie tout en défendant la nature irremplaçable de la connexion humaine. En mettant l'accent sur l'écoute, la compréhension et l'interaction authentique, tl;dv présente un avenir où la technologie et l'humanité coexistent harmonieusement.

Dynamique des appels vidéo : Plus qu'une simple émotion

La beauté des appels vidéo réside dans leur nature multidimensionnelle. Au-delà des mots et des émotions, les appels vidéo capturent des indices visuels, des niveaux d'engagement et même l'environnement dans lequel se déroule la conversation. Une fois rassemblés, ces éléments permettent de dresser un tableau plus complet de la dynamique d'un appel. C'est là que des outils tels que tl;dv apportent une valeur ajoutée considérable. Ils offrent une vision holistique de la conversation en mettant l'accent sur l'analyse des appels vidéo plutôt que sur l'analyse pure et simple des sentiments.

Une archive intelligente

L'une des principales caractéristiques de tl;dv est sa capacité à créer une archive intelligente des appels vidéo. Les utilisateurs n'ont plus à se fier uniquement à leur mémoire ou à des notes éparses. Au lieu de cela, ils disposent d'un trésor d'appels enregistrés, marqués de détails et de résumés essentiels. Ce dépôt d'appels vidéo devient extrêmement utile pour la formation, la réflexion ou même la résolution de conflits.

Intégration et collaboration

L'espace de travail moderne se nourrit de la collaboration. La capacité de tl;dv à s'intégrer de manière transparente à d'autres outils et plates-formes signifie que les informations fournies par l'outil peuvent être rapidement partagées et exploitées. Qu'il s'agisse d'un système CRM où les stratégies de vente sont ajustées sur la base des appels vidéo et des transcriptions qui sont automatiquement extraites, ou d'un outil de gestion de projet où les points de discussion deviennent des tâches réalisables, tl;dv favorise une culture de collaboration.

Les outils d'analyse des sentiments ne changeront pas le monde

Si les outils d'analyse des sentiments constituent une avancée prometteuse dans la compréhension des émotions humaines au cours des conversations, ils ne sont pas exempts de défauts. Les nuances culturelles, les expériences individuelles et les préjugés peuvent parfois rendre ces outils moins fiables. Toutefois, des outils tels que tl;dv sont porteurs d'espoir. En se concentrant sur la dynamique plus large des appels vidéo et en soulignant l'importance du jugement humain, ils offrent une solution plus complète, adaptable et précieuse pour les professionnels de tous les secteurs.

Nous ne disons pas que l'analyse des sentiments ne deviendra pas la norme dans les années à venir, mais nous tenons à souligner que la technologie est là pour soutenir et non pour dépasser. Si vous souhaitez tester les eaux, pourquoi ne pas essayer tl;dv GRATUITEMENT dès aujourd'hui. Il vous suffit de cliquer sur les boutons ci-dessous et nous vous laisserons faire vos propres hypothèses (pas d'analyse de sentiment pour nous juger, haha !).