Réaliser des entretiens de recherche est un défi. Réaliser des entretiens en ligne l'est encore plus.
Pour que les gens se sentent à l'aise et s'ouvrent, vous devez montrer un réel intérêt pour ce qu'ils disent et créer une bonne connexion avec eux, même s'il s'agit d'une relation temporaire. Cela est plus facile à réaliser lorsque vous avez une conversation en face à face. En fin de compte, on dit que plus de 80 % de notre communication est véhiculée par des voies non verbalesqui sont moins évidentes lorsque nous sommes derrière l'écran d'un ordinateur portable.
Pour créer cette atmosphère de sécurité où la personne interrogée se sent en confiance et libre de partager ce qu'elle veut, l'intervieweur doit adopter certaines stratégies générales et spécifiques. Voici quelques-unes des compétences et approches personnelles qui m'aident à mener de meilleures sessions de recherche UX et à obtenir des informations approfondies à distance. Beaucoup d'entre elles proviennent directement de mon expérience antérieure en tant que psychologue clinique.
Table des matières
Trois caractéristiques essentielles pour de bonnes sessions d'utilisateurs
En tant qu'enquêteur dont le principal objectif est de comprendre la motivation derrière les réponses des gens (le pourquois). Tout comme l'œil dans le GIF ci-dessus, notre objectif est de rechercher des modèles, ou de voir le même sujet ou thème sous différents angles. Pour ce faire, il est utile de développer les trois caractéristiques personnelles suivantes :
Empathie
L'empathie fait référence à la capacité de comprendre les expériences et les sentiments d'une autre personne, même si vous n'êtes pas d'accord ou ne les partagez pas. Il s'agit de laisser de côté sa propre vision des choses et d'essayer de comprendre l'expérience du produit, du service ou de tout ce que vous étudiez du point de vue de cette personne.
Générosité
L'authenticité consiste à être soi-même lors des sessions, avec son accent, ses expressions faciales naturelles et sa spontanéité. Cela signifie quitter le costume et montrer le côté humain de l'interviewer. Certaines personnes pourraient ne pas être d'accord avec moi sur ce point, mais d'après mon expérience, cela s'est avéré plus utile que nuisible.
Acceptation
Lorsque vous effectuez des recherches sur un produit largement utilisé - dans un pays ou même dans le monde entier - il est fort probable que vous parliez à des personnes qui ressentent, pensent et se comportent d'une manière très différente de la vôtre. Ils auront probablement des expériences, des besoins et des motivations différents, et c'est très bien ainsi. Si vous voulez que les gens s'ouvrent et vous racontent leur histoire, l'acceptation doit être une condition préalable.
N'oubliez pas d'écouter activement 👂.
Même si ces compétences personnelles sont importantes, nous ne devons pas oublier une autre série de capacités qui sont essentielles dans toute conversation entre personnes : l'écoute active.
Les êtres humains aiment être écoutés par les autres. Les personnes qui se joignent et participent aux sessions de recherche sur l'expérience utilisateur sont généralement des personnes motivées pour parler et partager leur point de vue sur le produit ou le service. C'est une bonne nouvelle pour nous, mais nous ne devons pas prendre pour acquis leur prédisposition positive.
Lorsque nous ne nous sentons pas vraiment écoutés par notre interlocuteur, nous avons tendance à parler moins, à nous expliquer moins bien et à donner moins de raisons profondes à nos réponses. C'est pourquoi il est si important de faire preuve d'une réelle écoute lorsque vous menez un entretien.
Faites ce qui suit pour faciliter l'écoute active
L'écoute active consiste à écouter avec tous nos sens et montre à l'autre personne que nous l'écoutons vraiment. Je pense que l'une des choses les plus importantes est d'essayer de garder le contact visuel avec la personne que vous interrogez. Voici quelques-unes de mes recommandations pour améliorer cet aspect spécifique...
Supprimer les distractions
Nous savons tous que nous avons trop de distractions de nos jours provenant de l'intérieur et de l'extérieur de nos ordinateurs. Des études ont montré qu'une personne moyenne regarde son téléphone 58 fois par jour, et qu'environ 30 fois sur 58 sont généralement effectuées pendant les heures de travail. Avant de commencer une session, j'essaie d'activer le mode avion de mon téléphone, je ferme toutes les applications ouvertes sur mon ordinateur et je nettoie mon navigateur des onglets inutiles. Si j'ai des pages en attente de lecture sur mon navigateur, j'essaie de coller leur lien dans un post-it pour pouvoir y revenir plus tard.
Enregistrer les sessions des utilisateurs et les revoir
L'enregistrement des sessions de recherche est une stratégie très utile. Cela vous permet de vous concentrer sur la conversation et de ne prendre des notes que sur les points les plus pertinents. Tl;dv me permet non seulement d'enregistrer la session, mais aussi de mettre en évidence les moments importants. Cela me fait gagner beaucoup de temps et me permet de montrer rapidement à mes collègues des preuves en direct de mes conclusions grâce aux horodatages.
La personne moyenne qui n'a pas travaillé à développer de bonnes capacités d'écoute est susceptible de ne comprendre et de ne retenir qu'environ 50 % d'une conversation, et ce, IMMÉDIATEMENT après la conversation - 48 heures plus tard, la rétention moyenne tombe à moins de 25 % !
Vous vous dites peut-être "Ok, mais de cette façon nous perdons le contact visuel avec notre interlocuteur". Sur tl;dv , nous nous efforçons de rendre cette expérience aussi transparente que possible, afin que vous puissiez signaler des moments de la conversation sans avoir à regarder de l'autre côté. Cependant, une suggestion différente serait de communiquer à la personne ce que vous utilisez et comment vous l'utilisez. Il s'avère que lorsque vous partagez vos sentiments sur une situation, les gens sont généralement plus compréhensifs avec vous, et cela ne les dérange généralement pas autant de rompre le contact visuel pendant 3 secondes s'il y a une bonne raison derrière cela.
Préparez-vous mentalement à la séance
Cela semble idiot, mais c'est un point essentiel. Nous avons besoin de temps pour nous poser sur la réunion et nous ne pouvons pas le faire lorsque la personne se joint à la conversation. Réservez un peu de temps avant pour rafraîchir la mémoire de votre interlocuteur ou simplement pour parcourir l'ordre du jour de la session.
Préparez une liste de sujets plutôt qu'une liste de questions.
Cela peut être difficile si vous n'avez pas beaucoup d'expérience et si vous vous sentez mal à l'aise sans un scénario très structuré. Cependant, l'un des avantages de l'entretien est sa flexibilité et la magie opère lorsque vous vous coulez dans la conversation au lieu de devoir vérifier chaque question. Préparer les sujets vous permet d'être plus détendu, d'avoir les yeux rivés sur la personne et d'avoir plus de ressources attentionnelles pour saisir les idées intéressantes.
Stratégies pour garantir l'exactitude des informations sur les utilisateurs
Les sessions de recherche des utilisateurs sont par essence un processus de communication entre deux personnes. Normalement, l'enquêteur guide la session et la personne interrogée fournit des informations sur les différents aspects de la recherche. De mon point de vue, plus le style de la session est conversationnel, mieux c'est.
Dans tout processus de communication, il y a un émetteur, un message et un récepteur. Lorsque l'émetteur et le récepteur partagent la même langue et le même répertoire de signes, l'interaction est généralement plus facile en termes de compréhension. Cependant, nous vivons à l'ère de la mondialisation et nous pouvons nous retrouver à parler avec des personnes ayant des codes et des styles de communication différents. Il est donc très important que nous fassions l'effort de nous assurer que le message original nous parvient de la manière la plus précise possible. Au final, les conclusions de la recherche sont inutiles si les données que nous recueillons sont inexactes ou invalides.
Clarification
Les gens utilisent souvent un langage très vague ou confus pour communiquer leurs idées. Ils utilisent parfois des mots qui peuvent avoir un double sens. En raison de la nature des entretiens et de leur objectif (comprendre le pourquoi), il est très important d'essayer de clarifier le sens exact de ces idées en demandant à la personne de les développer.
Paraphraser
Cette stratégie consiste à répéter les principales idées ou pensées de la personne, parfois en utilisant nos propres mots. Elle nous permet de vérifier que nous avons bien compris le message et de guider la session sur les points que nous souhaitons.
Verbaliser l'émotion
Cette approche est moins utilisée dans le domaine de la technologie, mais je pense qu'elle est également importante et utile. Elle consiste à verbaliser l'émotion que la personne essaie d'exprimer à travers l'explication d'une situation. Par exemple, si la personne essaie de télécharger un fichier et qu'elle dit qu'elle ne trouve pas l'option dans l'application, nous pouvons voir si elle se sent frustrée lorsqu'elle ne trouve pas ce qu'elle veut.
Synthèse
Il s'agit d'une combinaison des stratégies précédentes qui permet d'identifier les schémas ou les aspects qui se répètent avec une grande intensité au fil de la séance. Elle est utile pour clarifier des informations ambiguës mais aussi pour réorienter la conversation si elle va dans la mauvaise direction.
Enfin, voici quelques-uns des comportements qui vont à l'encontre de l'écoute active :
- Essayer de résoudre le problème que la personne partage dans la même session.
- Juger ou invalider l'opinion de la personne.
- Interrompez ou terminez leurs phrases.
- Racontez à la personne votre propre expérience.
La bonne nouvelle est que ces compétences et stratégies peuvent être entraînées. Cela demande des efforts et de la patience, mais nous avons de nombreuses occasions de les répéter dans notre vie quotidienne, car nous sommes constamment en interaction avec les gens.
tl;dv m'aide non seulement à enregistrer et à saisir les moments les plus pertinents de mes sessions, ce qui me fait gagner beaucoup de temps et rend les recherches plus accessibles à l'équipe. Il me permet également de me récompenser lorsque les choses se sont bien passées, de repérer les points à améliorer et d'entraîner mes compétences en matière de recherche.
Conclusions après recherche...
La dernière pièce du puzzle, la plus importante, consiste à prendre le temps nécessaire pour passer en revue chaque session de recherche, éclairer les résultats importants et comparer les autres sessions. C'est le moyen le plus rapide de faire émerger des modèles. Ceux-ci deviendront plus tard (avec un peu de chance) des recommandations de produits fondées sur la recherche. Personnellement, j'aime suivre toutes mes sessions de recherche dans un tableau Notion robuste. Je colle le lien tl;dv dans le tableau, de sorte que je puisse non seulement accéder facilement à chaque session de recherche de l'utilisateur, la suivre et la comparer, mais que d'autres puissent également le faire.
Mais ce qui est vraiment intéressant, c'est que les points forts horodatés sont également liés. Ainsi, je peux sauter directement à n'importe quel point de recherche important (et mes coéquipiers aussi !) Vous pouvez le voir dans l'image ci-dessus.
Dernières réflexions sur l'extraction d'un maximum de valeur dans les sessions de recherche sur les utilisateurs
Combien de fois avez-vous terminé un entretien avec un sentiment de "méchanceté" ? Cela peut être dû à de multiples raisons : la personne interrogée n'était pas aussi aimable et bavarde que vous l'aviez prévu, vous vous êtes senti moins à l'aise pour conduire la session, vous avez rencontré de nombreux bugs ou problèmes pendant l'appel...
Regarder l'enregistrement de la séance me permet de voir la réalité de ce qui s'est passé et de la contraster avec ce que j'avais imaginé dans ma tête. Parfois, cela confirme mes sentiments, mais la plupart du temps, je me dis "Oh, ce n'était pas si grave !" et c'est une sorte de récompense psychologique.
Prendre conscience de la façon dont on mène un entretien est utile pour identifier les points à améliorer. Cela peut sembler bizarre au début, mais on s'y habitue. Lorsque je regarde mes sessions, j'essaie de prêter attention à mon comportement aussi et aux réactions de la personne interrogée. Les observations peuvent porter sur des aspects généraux (par exemple, essayer de commencer lentement, avec un sujet moins sensible) ou sur des points très spécifiques (par exemple, essayer de ne pas anticiper ce que la personne va dire et finir sa phrase).
