Forschungsinterviews zu führen ist eine Herausforderung. Online-Interviews sind sogar noch schwieriger.
Damit sich Menschen wohlfühlen und sich öffnen, müssen Sie echtes Interesse an dem zeigen, was sie sagen, und eine gute Verbindung zu ihnen aufbauen, auch wenn es nur eine vorübergehende Beziehung ist. Dies ist leichter zu erreichen, wenn man ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht führt. Schließlich wird gesagt, dass mehr als 80% unserer Kommunikation über nonverbale Wege vermittelt werdendie weniger offensichtlich sind, wenn wir uns hinter dem Bildschirm eines Laptops befinden.
Um diese sichere Atmosphäre zu schaffen, in der sich der Befragte sicher und frei fühlt, alles mitzuteilen, was er/sie möchte, muss der Interviewer einige allgemeine und spezifische Strategien anwenden. Im Folgenden sind einige der persönlichen Fähigkeiten und Ansätze aufgeführt, die mir helfen, bessere UX-Forschungssitzungen durchzuführen und tiefe Einblicke aus der Ferne zu erhalten. Viele davon stammen direkt aus meiner früheren Erfahrung als klinischer Psychologe.
Inhaltsübersicht
Drei wichtige Merkmale für gute Benutzersitzungen
Als Interviewer, dessen Hauptziel es ist, die Motivation hinter den Antworten der Menschen zu verstehen (das Warum's). Ähnlich wie das Auge im obigen GIF versuchen wir, nach Mustern zu suchen oder ein und dasselbe Thema aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten. Dazu ist es hilfreich, die folgenden drei persönlichen Eigenschaften zu entwickeln:
Einfühlungsvermögen
Empathie ist die Fähigkeit, die Erfahrungen und Gefühle der anderen Person zu verstehen, auch wenn man sie nicht teilt oder ihnen zustimmt. Dazu gehört, dass man die eigene Brille verlässt und versucht, die Erfahrungen mit dem Produkt, der Dienstleistung oder was auch immer man erforscht, aus der Perspektive dieser Person zu verstehen.
Echtheit
Unverfälschtheit bedeutet, dass Sie in den Gesprächen Sie selbst sind, mit Ihrem Akzent, Ihrer natürlichen Mimik und Ihrer Spontaneität. Es bedeutet, das Kostüm zu verlassen und die menschliche Seite des Gesprächspartners zu zeigen. Manche mögen mir hier widersprechen, aber meiner Erfahrung nach ist das eher hilfreich als schädlich.
Akzeptanz
Wenn Sie etwas erforschen, das weit verbreitet ist - in einem ganzen Land oder sogar weltweit -, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie mit Menschen sprechen werden, die ganz anders fühlen, denken und sich verhalten als Sie. Sie werden wahrscheinlich andere Erfahrungen, Bedürfnisse und Motivationen haben, und das ist auch in Ordnung so. Wenn Sie wollen, dass sich die Menschen öffnen und Ihnen ihre Geschichten erzählen, sollte Akzeptanz eine Voraussetzung sein.
Vergessen Sie nicht, aktiv zuzuhören 👂.
Auch wenn diese persönlichen Fähigkeiten wichtig sind, sollten wir eine andere Gruppe von Fähigkeiten nicht vergessen, die für jedes Gespräch zwischen Menschen unerlässlich sind: die Fähigkeit zum aktiven Zuhören.
Menschen lieben es, von anderen angehört zu werden. Menschen, die an User Experience Research-Sitzungen teilnehmen, sind in der Regel motiviert zu reden und ihre Sichtweise des Produkts oder der Dienstleistung zu teilen. Das ist eine gute Nachricht für uns, aber wir sollten ihre positive Veranlagung nicht als gegeben hinnehmen.
Wenn wir das Gefühl haben, dass unser Gesprächspartner uns nicht wirklich zuhört, neigen wir dazu, weniger zu reden, uns schlechter zu erklären und unsere Antworten weniger gut zu begründen. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie bei einem Interview wirklich zuhören.
Diese Dinge erleichtern das aktive Zuhören
Aktives Zuhören bedeutet, mit allen Sinnen zuzuhören, und zeigt der anderen Person, dass wir ihr wirklich zuhören. Meiner Meinung nach ist einer der wichtigsten Punkte, dass man versucht, Blickkontakt mit der Person zu halten, die man interviewt. Hier sind einige meiner Empfehlungen, um diesen speziellen Aspekt zu verbessern...
Ablenkungen beseitigen
Wir alle wissen, dass wir heutzutage zu viele Ablenkungen innerhalb und außerhalb unserer Computer. Studien haben gezeigt, dass die durchschnittliche Person 58 Mal am Tag auf ihr Telefon schaut, und etwa 30 von 58 Malen werden normalerweise während der Arbeitszeit durchgeführt. Bevor ich eine Sitzung beginne, versuche ich, den Flugmodus meines Telefons einzuschalten, schließe alle geöffneten Anwendungen auf meinem Computer und bereinige meinen Browser von unnötigen Registerkarten. Wenn ich einige Seiten in meinem Browser noch nicht gelesen habe, versuche ich, den Link auf ein Post-it zu kleben, damit ich später darauf zurückkommen kann.
Benutzersitzungen aufzeichnen und erneut ansehen
Die Aufzeichnung von Forschungssitzungen ist eine sehr hilfreiche Strategie. Sie ermöglicht es, sich auf das Gespräch zu konzentrieren und nur die wichtigsten Punkte zu notieren. Tl;dv ermöglicht es mir nicht nur, die Sitzung aufzuzeichnen, sondern auch Highlights zu den wichtigen Momenten zu erstellen. Das spart eine Menge Zeit und hilft mir, meinen Kollegen schnell einige Live-Beweise für meine Schlussfolgerungen mit den Zeitstempeln zu zeigen.
Die durchschnittliche Person, die nicht daran gearbeitet hat, gute Zuhörfähigkeiten zu entwickeln, wird wahrscheinlich nur etwa 50 % eines Gesprächs verstehen und behalten, und zwar UNMITTELBAR nach dem Gespräch - 48 Stunden später sinkt die durchschnittliche Behaltensrate auf weniger als 25 %!
Sie denken jetzt vielleicht: "Ok, aber so verlieren wir den Blickkontakt zu unserem Gesprächspartner". Auf tl;dv arbeiten wir hart daran, dieses Erlebnis so nahtlos wie möglich zu gestalten, so dass Sie Momente des Gesprächs markieren können, ohne auf eine andere Seite schauen zu müssen. Ein anderer Vorschlag wäre jedoch, der Person mitzuteilen, was Sie verwenden und wie Sie es verwenden. Es hat sich gezeigt, dass Menschen, die ihre Gefühle zu einer bestimmten Situation mitteilen, in der Regel verständnisvoller sind und es ihnen weniger ausmacht, den Blickkontakt für drei Sekunden zu unterbrechen, wenn es einen guten Grund dafür gibt.
Bereiten Sie sich mental auf die Sitzung vor
Es scheint albern, aber es ist ein wichtiger Punkt. Wir brauchen etwas Zeit, um uns auf das Treffen einzustellen, und das können wir nicht tun, wenn die Person zum Gespräch hinzukommt. Planen Sie vorher etwas Zeit ein, um sich zu vergewissern, wer Ihr Gesprächspartner ist, oder um einfach die Tagesordnung der Sitzung durchzugehen.
Bereiten Sie eine Liste von Themen statt einer Liste von Fragen vor
Dies könnte schwierig sein, wenn Sie noch nicht viel Erfahrung haben und sich ohne ein strukturiertes Skript unwohl fühlen. Einer der Vorteile des Vorstellungsgesprächs ist jedoch seine Flexibilität, und es fühlt sich wie Magie an, wenn man mit dem Gespräch fließt, anstatt jede einzelne Frage abhaken zu müssen. Die Vorbereitung von Themen ermöglicht es Ihnen, entspannter zu sein, Ihre Augen mehr auf die Person zu richten und mehr Aufmerksamkeitsressourcen zu haben, um interessante Erkenntnisse zu gewinnen.
Strategien zur Sicherstellung der Genauigkeit von Nutzerdaten
Nutzerforschungssitzungen sind im Wesentlichen ein Kommunikationsprozess zwischen zwei Personen. Normalerweise leitet der Interviewer die Sitzung, und der Befragte gibt Informationen zu verschiedenen Aspekten, die untersucht werden. Meiner Meinung nach ist es umso besser, je gesprächiger der Stil der Sitzung ist.
In jedem Kommunikationsprozess gibt es einen Sender, eine Botschaft und einen Empfänger. Wenn Sender und Empfänger eine gemeinsame Sprache und ein gemeinsames Zeichenrepertoire haben, ist die Interaktion in der Regel einfacher, was das Verständnis angeht. Wir leben jedoch im Zeitalter der Globalisierung, und es kann sein, dass wir mit Menschen mit unterschiedlichen Kommunikationsstilen und -codes zu tun haben. Daher ist es sehr wichtig, dass wir uns Mühe geben, damit die ursprüngliche Botschaft so genau wie möglich bei uns ankommt. Letztendlich sind die Schlussfolgerungen der Forschung nutzlos, wenn die von uns gesammelten Daten ungenau oder ungültig sind.
Klärung
Menschen verwenden häufig eine sehr vage oder verwirrende Sprache, um ihre Ideen zu vermitteln. Manchmal verwenden sie Wörter, die eine doppelte Bedeutung haben können. Aufgrund der Art der Befragung und ihres Zwecks (das Warum zu verstehen) ist es sehr wichtig, dass wir versuchen, die genaue Bedeutung dieser Ideen zu klären, indem wir die Person bitten, sie zu erläutern.
Paraphrasieren
Diese Strategie besteht darin, die wichtigsten Ideen oder Gedanken, die die Person gesagt hat, zu wiederholen, manchmal mit unseren eigenen Worten. So können wir uns vergewissern, dass wir die Botschaft richtig verstanden haben, und die Sitzung auf die von uns gewünschten Punkte lenken.
Die Emotion verbalisieren
Dieser Ansatz wird im technischen Bereich weniger verwendet, aber ich glaube, dass er ebenfalls wichtig und nützlich ist. Er bezieht sich darauf, die Emotion zu verbalisieren, die die Person durch die Erklärung einer Situation auszudrücken versucht. Wenn sie zum Beispiel versucht, eine Datei herunterzuladen und sagt, dass sie die Option nirgendwo in der App finden kann, können wir herausfinden, ob sie frustriert ist, wenn sie nicht findet, was sie will.
Synthese von
Dies ist eine Kombination der vorangegangenen Strategien und ermöglicht es uns, Muster oder Aspekte zu erkennen, die während der Sitzung immer wieder mit großer Intensität wiederholt werden. Es ist hilfreich, um unklare Informationen zu klären, aber auch um das Gespräch umzulenken, wenn es in die falsche Richtung geht.
Schließlich sind dies einige der Verhaltensweisen, die dem aktiven Zuhören zuwiderlaufen:
- Versuchen Sie, das Problem der anderen Person in derselben Sitzung zu lösen.
- die Meinung der Person zu beurteilen oder zu entkräften.
- Unterbrechen oder beenden Sie ihre Sätze.
- Erzählen Sie der Person von Ihren eigenen Erfahrungen.
Die gute Nachricht ist, dass diese Fähigkeiten und Strategien trainiert werden können. Es erfordert Anstrengung und Geduld, aber wir haben viele Gelegenheiten, sie in unserem täglichen Leben zu üben, da wir ständig mit Menschen zu tun haben.
tl;dv hilft mir nicht nur, die wichtigsten Momente meiner Sitzungen aufzuzeichnen und festzuhalten, was mir viel Zeit spart und die Recherche für das Team leichter zugänglich macht. Es ermöglicht mir auch, mich selbst zu belohnen, wenn etwas gut gelaufen ist, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und meine Recherchefähigkeiten zu trainieren.
Schlussfolgerungen nach der Forschung...
Das letzte und wichtigste Teil des Puzzles besteht darin, sich die nötige Zeit zu nehmen, um jede Forschungssitzung durchzugehen, wichtige Ergebnisse zu beleuchten und andere Sitzungen zu vergleichen. Auf diese Weise lassen sich am schnellsten Muster erkennen. Diese werden später (hoffentlich) zu forschungsgestützten Produktempfehlungen. Ich persönlich trage alle meine Recherchesitzungen in einer stabilen Notion-Tabelle ein. Ich füge den Link tl;dv in die Tabelle ein, so dass nicht nur ich, sondern auch andere Benutzer leicht auf die einzelnen Forschungssitzungen zugreifen, sie verfolgen und vergleichen können.
Der eigentliche Clou ist jedoch die Tatsache, dass die mit einem Zeitstempel versehenen Highlights auch verlinkt sind. So kann ich direkt zu jedem wichtigen Forschungspunkt springen (und meine Teamkollegen auch!) Das sehen Sie in der Abbildung oben.
Abschließende Überlegungen zur Maximierung des Nutzens von Nutzerforschungssitzungen
Wie oft haben Sie schon ein Vorstellungsgespräch mit einem mulmigen Gefühl beendet? Dafür kann es mehrere Gründe geben: Der Gesprächspartner war nicht so freundlich und gesprächig wie erwartet, Sie hatten das Gefühl, dass Sie das Gespräch nicht so flüssig führen konnten, Sie hatten viele Fehler oder Probleme während des Gesprächs...
Wenn ich mir die Aufzeichnung der Sitzung ansehe, kann ich die Realität des Geschehens sehen und sie mit dem vergleichen, was ich mir in meinem Kopf vorgestellt habe. Manchmal ist es eine Bestätigung meiner Gefühle, aber meistens denke ich: "Oh, so schlimm war es gar nicht!
Sich bewusst zu machen, wie man ein Gespräch führt, ist nützlich, um Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen. Am Anfang kann es sich komisch anfühlen, aber man gewöhnt sich daran. Wenn ich meine Sitzungen beobachte, versuche ich, auch auf mein Verhalten und die Reaktionen des Gesprächspartners zu achten. Die Beobachtungen können sich auf allgemeine Aspekte beziehen (z. B. versuchen, langsam zu beginnen, mit einem weniger heiklen Thema) oder auf sehr spezifische Punkte (z. B. versuchen, nicht vorwegzunehmen, was die Person sagen wird, und ihren Satz beenden).
