Fazer entrevistas de pesquisa é um desafio. Fazer entrevistas on-line é ainda mais desafiador.
Para que as pessoas se sintam à vontade e se abram, você precisa demonstrar interesse real no que elas estão dizendo e criar uma boa conexão com elas, mesmo que seja um relacionamento temporário. Isso é mais fácil de conseguir quando você tem uma conversa cara a cara. No final das contas, diz-se que mais de 80% da nossa comunicação é transmitida por caminhos não verbaisque são menos evidentes quando estamos atrás da tela de um laptop.
A criação desse ambiente seguro, em que o entrevistado se sente confiante e livre para compartilhar o que quiser, exige do entrevistador algumas estratégias gerais e específicas. A seguir estão algumas das habilidades e abordagens pessoais que me ajudam a conduzir melhores sessões de pesquisa de UX e a obter insights profundos remotamente, muitas delas provenientes diretamente de minha experiência anterior como psicólogo clínico.
Índice
Três características vitais para boas sessões de usuários
Como um entrevistador cujo principal objetivo é entender a motivação por trás das respostas das pessoas (o porquêss). Assim como o olho no GIF acima, nosso objetivo é procurar padrões ou ver o mesmo assunto ou tópico de diferentes perspectivas. Para fazer isso, é útil desenvolver as três características pessoais a seguir:
Empatia
A empatia refere-se à capacidade de entender as experiências e os sentimentos da outra pessoa, mesmo que você não concorde com eles ou não os compartilhe. Isso envolve deixar suas próprias lentes e tentar entender a experiência com o produto, serviço ou o que quer que esteja pesquisando a partir da perspectiva dessa pessoa.
Genuinidade
Genuinidade refere-se a ser você mesmo nas sessões, com seu sotaque, suas expressões faciais naturais e sua espontaneidade. Significa deixar o disfarce e mostrar o lado humano do entrevistador. Algumas pessoas podem discordar de mim nesse ponto, mas, em minha experiência, isso tem sido mais útil do que prejudicial.
Aceitação
Quando você pesquisa algo que é amplamente utilizado - em um país ou até mesmo no mundo - há uma grande probabilidade de que você converse com pessoas que sentem, pensam e se comportam de maneira muito diferente da sua. Elas provavelmente terão experiências, necessidades e motivações diferentes, e isso também é bom. Se quiser que as pessoas se abram e contem suas histórias, a aceitação deve ser um pré-requisito.
Não se esqueça de ouvir ativamente 👂
Embora essas habilidades pessoais sejam importantes, não devemos nos esquecer de outro conjunto de habilidades que são essenciais em qualquer conversa entre pessoas: habilidades de escuta ativa.
Os seres humanos adoram ser ouvidos pelos outros. As pessoas que se juntam e participam de sessões de pesquisa de experiência do usuário geralmente são pessoas motivadas a falar e compartilhar seu ponto de vista sobre o produto ou serviço. Essa é uma boa notícia para nós, mas não devemos tomar como certa essa predisposição positiva.
Quando não nos sentimos verdadeiramente ouvidos pela pessoa com quem estamos conversando, tendemos a falar menos, a nos explicar pior e a dar menos motivos profundos às nossas respostas. É por isso que demonstrar uma escuta real é tão importante quando se está conduzindo uma entrevista.
Faça o seguinte para facilitar a escuta ativa
A escuta ativa envolve ouvir com todos os nossos sentidos e mostra à outra pessoa que estamos realmente ouvindo-a. Acredito que uma das coisas mais importantes é tentar manter contato visual com a pessoa que está entrevistando. Estas são algumas de minhas recomendações para melhorar esse aspecto específico...
Remova as distrações
Todos nós sabemos que temos muitas distrações hoje em dia vindas de dentro e de fora de nossos computadores. Estudos demonstraram que uma pessoa comum olha para o celular 58 vezes por dia, e aproximadamente 30 das 58 vezes geralmente são feitas durante o horário de trabalho. Antes de iniciar qualquer sessão, tento ativar o modo avião no meu telefone, fecho qualquer aplicativo aberto no meu computador e limpo as guias desnecessárias do meu navegador. Se eu tiver alguma página pendente para ler no navegador, tento colar o link em um post-it para poder voltar a ela mais tarde.
Grave sessões de usuários e assista-as novamente
A gravação de sessões de pesquisa é uma estratégia muito útil. Isso permite que você se concentre na conversa e faça anotações apenas dos pontos mais relevantes. O Tl;dv me permite não apenas gravar a sessão, mas também criar destaques para os momentos importantes. Isso economiza muito tempo e me ajuda a mostrar rapidamente aos meus colegas algumas evidências ao vivo das minhas conclusões com os registros de data e hora.
A pessoa média que não se esforçou para desenvolver boas habilidades de escuta provavelmente entenderá e reterá apenas cerca de 50% de qualquer conversa, e isso IMEDIATAMENTE após a conversa - 48 horas depois, a retenção média cai para menos de 25%!
Você pode estar pensando: "Ok, mas dessa forma estamos perdendo o contato visual com o entrevistado". Em tl;dv , estamos nos esforçando para tornar essa experiência a mais perfeita possível, de modo que você possa registrar momentos da conversa sem precisar olhar para o outro lado. Entretanto, uma sugestão diferente seria comunicar à pessoa o que você está usando e como está usando. Acontece que, quando você compartilha como se sente em relação a uma situação, as pessoas geralmente são mais compreensivas com você e não se importam tanto em quebrar o contato visual por 3 segundos se houver um bom motivo para isso.
Prepare-se mentalmente para a sessão
Parece bobagem, mas é um ponto importante. Precisamos de algum tempo para nos concentrarmos na reunião e não podemos fazer isso quando a pessoa entra na conversa. Reserve algum tempo antes para relembrar quem é a pessoa com quem você vai conversar ou simplesmente para repassar a pauta da sessão.
Prepare uma lista de tópicos em vez de uma lista de perguntas
Isso pode ser difícil quando você não tem muita experiência e se sente desconfortável sem um roteiro muito estruturado. No entanto, um dos benefícios da entrevista é sua flexibilidade e parece mágica quando você flui com a conversa em vez de ter de verificar todas as perguntas. A preparação dos tópicos permite que você fique mais relaxado, com os olhos mais voltados para a pessoa e com mais recursos de atenção para captar insights interessantes.
Estratégias para garantir a precisão do insight do usuário
As sessões de pesquisa com usuários são, em essência, um processo de comunicação entre duas pessoas. Normalmente, o entrevistador orienta a sessão e o entrevistado fornece informações sobre diferentes aspectos da pesquisa. Do meu ponto de vista, quanto mais coloquial for o estilo da sessão, melhor.
Em qualquer processo de comunicação, há um emissor, uma mensagem e um receptor. Quando o emissor e o receptor compartilham a linguagem e o repertório de sinais, a interação geralmente é mais fácil em termos de compreensão. Entretanto, vivemos na era da globalização e podemos nos deparar com pessoas com estilos e códigos de comunicação diferentes. Portanto, é muito importante que nos esforcemos para garantir que a mensagem original chegue até nós da maneira mais precisa possível. No final, as conclusões da pesquisa serão inúteis se os dados que coletamos forem imprecisos ou inválidos.
Esclarecimento
As pessoas frequentemente usam uma linguagem muito vaga ou confusa para comunicar suas ideias. Às vezes, elas usam palavras que podem ter duplo sentido. Devido à natureza das entrevistas e ao objetivo delas (entender os porquês), é muito importante que tentemos esclarecer o significado exato dessas ideias, pedindo à pessoa que as elabore.
Parafraseando
Essa estratégia consiste em repetir as principais ideias ou pensamentos que a pessoa disse, às vezes usando nossas próprias palavras. Ela nos ajuda a verificar se entendemos a mensagem corretamente e também a orientar a sessão nos pontos que desejamos.
Verbalização da emoção
Essa abordagem é menos usada no campo da tecnologia, mas acredito que seja importante e útil também. Ela se refere a verbalizar a emoção que a pessoa está tentando expressar por meio da explicação de uma situação. Por exemplo, se ela estiver tentando fazer o download de um arquivo e disser que não consegue encontrar a opção em nenhum lugar do aplicativo, podemos explorar se ela se sente frustrada por não conseguir encontrar o que deseja.
Sintetizando
Essa é uma combinação das estratégias anteriores e nos permite identificar padrões ou aspectos que se repetem com grande intensidade ao longo da sessão. É útil para esclarecer informações ambíguas, mas também para redirecionar a conversa se ela estiver indo na direção errada.
Por fim, esses são alguns dos comportamentos que vão contra a escuta ativa:
- Tentar resolver o problema que a pessoa está compartilhando na mesma sessão.
- Julgar ou invalidar a opinião da pessoa.
- Interrompa ou termine suas frases.
- Fale com a pessoa sobre sua própria experiência.
A boa notícia é que essas habilidades e estratégias podem ser treinadas. Isso requer esforço e paciência, mas temos muitas oportunidades de ensaiá-las em nossa vida diária, pois estamos constantemente interagindo com as pessoas.
tl;dv não só me ajuda a gravar e capturar os momentos mais relevantes das minhas sessões, economizando muito tempo e tornando a pesquisa mais acessível para a equipe. Ele também permite que eu me recompense quando as coisas vão bem, identifique áreas de melhoria e treine minhas habilidades de pesquisa.
Conclusões pós-pesquisa...
A última e mais importante peça do quebra-cabeça é dedicar o tempo adequado para analisar cada sessão de pesquisa, esclarecer descobertas importantes e comparar e contrastar outras sessões. Essa é a maneira mais rápida de se obter padrões. Esses padrões se tornarão mais tarde (esperamos) recomendações de produtos com base em pesquisas. Pessoalmente, gosto de acompanhar todas as minhas sessões de pesquisa em uma tabela robusta do Notion. Colo o link tl;dv na tabela, para que eu possa não apenas acessar, acompanhar e comparar facilmente cada sessão de pesquisa de usuário, mas também outras pessoas.
No entanto, o mais importante é o fato de que os destaques com registro de data e hora também estão vinculados. Assim, posso ir direto para qualquer ponto importante da pesquisa (e meus colegas de equipe também podem!).
Considerações finais sobre como extrair o valor máximo das sessões de pesquisa com usuários
Quantas vezes você já terminou uma entrevista com uma sensação de "não sei"? Isso pode ocorrer por vários motivos: o entrevistado não foi tão gentil e falante quanto você esperava, você se sentiu menos fluente ao conduzir a sessão, teve muitos bugs ou problemas durante a chamada...
Assistir à gravação da sessão me permite ver a realidade do que aconteceu e contrastá-la com o que imaginei em minha cabeça. Às vezes, é uma confirmação dos meus sentimentos, mas na maioria das vezes penso "Ah, não foi tão ruim assim!!!" e isso é uma espécie de recompensa psicológica.
Estar ciente de como se conduz uma entrevista é útil para identificar áreas de melhoria. Pode parecer estranho no início, mas você se acostuma. Quando assisto às minhas sessões, tento prestar atenção também ao meu comportamento e às reações do entrevistado. As observações podem se referir a aspectos gerais (por exemplo, tentar começar devagar, com um tópico menos sensível) ou a pontos muito específicos (por exemplo, tentar não antecipar o que a pessoa vai dizer e terminar a frase).
