최근 몇 년 동안 비즈니스 세계에서 '고객 집착'이라는 용어가 널리 퍼지면서 종종 잘못 해석되기도 합니다. 많은 기업이 고객의 요구사항에 집중하고 서비스를 제공하는 데는 능숙하지만, 더 깊고 지속적인 관계를 발전시킬 수 있는 엄청난 가능성을 놓치고 있습니다.
진정한 고객 집착은 고객을 우리 회사를 믿고, 홍보하고, 다시 찾는 팬으로 전환하는 것을 수반합니다.
기사에서
- 고객 집착이란 정확히 무엇인가요?
- 선도적인 브랜드의 고객 집착 방식
- 성공적인 리테일 브랜드를 만드는 데 있어 고객 집착이 가장 중요한 이유는 무엇일까요?
- 고객 집착의 중요성에 대해 말하는 Jeff Bezos
고객 집착이란 정확히 무엇인가요?
고객의 관점에서 고객 경험을 개선하는 데 과도하게 집중하는 상태를 고객 집착이라고 합니다. 고객 집착을 잘하는 기업은 우수한 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 일상적으로 할 수 있는 일에 집중합니다. 고객 집착은 순추천지수(NPS)와 마찬가지로 철저한 분석을 통해 고객의 충성도를 확보할 수 있는 도구입니다.
혁신과 우수한 고객 서비스에 관한 한 아마존은 세계 최고의 기업일 가능성이 높습니다. 1999년, 아마존의 창립자 제프 베조스가 고객 서비스의 중요성에 대해 이야기할 때만 해도 그가 세계에서 가장 부유한 기업가가 되기 위한 길을 가고 있음을 알 수 있었습니다!
선도적인 브랜드의 고객 집착 방식
요즘은 기업이 고객 중심적이어야 할 필요성이 높습니다. 사용자 조사, 고객 인터뷰, 설문조사 등이 그 예입니다.
반면에 제품 팀은 훨씬 더 많은 노력을 기울일 수 있습니다. 고객 중심이 되기 위해서는 사용자와 대화하는 것만으로는 충분하지 않으며, 이는 최소한의 요구 사항입니다. 고객 중심적이 되려면 고객의 세계에 철저히 몰입해야 합니다.
수년에 걸쳐 많은 기업이 고객 집 착이라는 개념을 비즈니스 운영의 핵심에 적용했으며, 실제로 Microsoft의 '품질 보증 및 고객 집착 팀'(아래)과 같이 전체 팀이 고객 집착에 전념하는 경우도 있습니다. 다른 선도적인 브랜드들이 고객 집착 접근 방식을 어떻게 개척하고 있는지 자세히 알아보세요.
고객 집착에 대한 아마존의 하향식 접근 방식
아마존은 비즈니스의 전반적인 전략과 의사 결정 과정을 정의하는 일련의 아이디어인 리더십 원칙 (위)으로 잘 알려져 있습니다.
직원들은 고객 집착이 가장 중요하다고 말합니다. 이것이 그들이 정의하는 방식입니다:
"리더는 고객으로부터 시작하여 거꾸로 생각합니다. 그들은 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 열심히 노력합니다. 리더는 경쟁자에게 주의를 기울이면서도 고객에게는 집착합니다."
엔지니어, 마케터 또는 다른 부서에 소속되어 있든 모든 Amazon 직원은 이러한 가치관을 가지고 리더십을 발휘해야 하며, 이는 면접 과정의 핵심 요소입니다.
제프 베조스에 따르면 아마존의 성공의 대부분은 네 가지 기본 신념에 기인한다고 합니다. 첫 번째는 고객에 대한 집착입니다.
베조스는 "첫 번째이자 가장 중요한 것은 경쟁자 집착이 아닌 고객 집 착입니다."라고 말합니다. "저는 기업들이 고객 중심적이라고 말하는 것을 수없이 보았지만, 실제로 자세히 들여다보면 경쟁자 중심적이라고 생각하며, 이는 완전히 다른 사고방식입니다."
고객에 대한 집착은 고객 서비스팀이나 다른 팀이 회사 전체를 대신하여 책임져야 할 일이 아닙니다. 모든 부서에서 고객에 대한 집중이 필요합니다. 그리고 이 모든 것은 최고 경영진에서 시작됩니다. 이 주제에 대한 제프 베조스의 인터뷰를 통해 이를 이해할 수 있습니다.
디즈니 산책과 함께 걷기
디즈니는 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 오랫동안 노력해 왔습니다. 모든 방문객을 VIP(매우 특별한 사람)로 대하는 것부터 전문적인 직원 교육에 이르기까지 디즈니가 하는 모든 일에는 이러한 철학이 반영되어 있습니다.
하지만 이러한 일이 일어나기 전에 디즈니의 경영진은 고객 중심 조직으로 거듭나기 위한 중요한 결정을 내려야 했습니다(물론 그렇게 말하지는 않았지만요).
월트 디즈니가 직접 결정했습니다. 오디오 에피소드 '디즈니가 테마파크 경험을 재설계한 방법'의 한 이야기가 이를 잘 설명해 줍니다:
"또 다른 멋진 점은 그(월트 디즈니)가 공원을 깨끗하게 유지하기를 원했다는 점입니다. 그래서 그는 사람들을 고용하여 사람들이 쓰레기를 땅에 버리고 쓰레기통에 가지 않고 몇 발자국씩 걸어가는지 관찰하게 했습니다. 그 대답은 30피트였습니다. 그래서 디즈니 파크에 가면 30피트마다 쓰레기통이 있습니다."
Apple
아마존이 고객 중심 접근 방식을 통해 고객 만족도 성장의 비결을 발견한 반면, 다른 기술 기업에서는 비슷하지만 다른 길을 발견했습니다.
아마존과 달리 애플은 고객의 요구와 기대에만 집중하지 않았습니다. 애플의 고인이 된 스티브 잡스는 가장 대담한 발언 중 하나를 했습니다:
"포커스 그룹을 통해 제품을 디자인하는 것은 정말 어렵습니다. 대부분의 경우 사람들은 제품을 보여주기 전까지는 자신이 원하는 것이 무엇인지 모릅니다."
스티브 잡스의 발언은 전적으로 정당하다고 주장할 수도 있습니다:
"고객이 무엇을 원하는지 물어보고 그것을 제공하려고만 해서는 안 됩니다. 구축이 완료될 때쯤이면 고객은 새로운 것을 원할 것입니다."
애플의 전략은 아마존과 크게 달랐습니다. 그들은 고객의 요구를 충족시키기 위해 제품이나 서비스를 설계한 적이 없습니다. 대신 소비자들이 제품을 사용한 후 제품에 대해 어떤 평가를 내렸는지에 기반했습니다. 이러한 접근 방식을 통해 제품뿐만 아니라 회사도 성장했습니다. 지금도 Apple의 주요 목표는 고객에게 최상의 제품 경험을 제공하는 것입니다.
고객 집착이 브랜드 성공의 가장 중요한 요소인 이유는 무엇일까요?
성공적인 브랜드는 고객을 이해하고 정기적으로 고객 서비스를 개선하기 위해 노력하는 브랜드입니다. 고객에 대한 집착이 비즈니스에 어떤 이점을 가져다주는지 살펴보세요.
고객 집착은 이제 다양한 이유로 매우 중요합니다. 고객 유지에 레이저처럼 집중할 뿐만 아니라 구매자의 여정을 지속적으로 개선하기 위해 노력합니다. 이는 고객과 브랜드에 대한 고객의 신뢰도를 높입니다.
고객 유지
고객 충성도는 매우 중요하므로 현재 고객을 만족시키는 데 집중하는 것이 중요합니다.
Zendesk의 조사에 따르면 고객 생애 가치는 다음과 같습니다:
- 응답자의 54%는 한 번의 호의적인 기업과의 상호작용을 계기로 해당 기업에서 더 많은 제품을 구매하거나 더 많은 서비스를 이용했다고 답했습니다.
- 한 번의 부정적인 경험 이후 58%의 응답자가 해당 기업과의 거래를 중단했다고 답했습니다. 그리고 46%는 최대 2년 동안 해당 회사와의 거래를 중단했다고 답했습니다.
신규 고객 확보
다음은 같은 연구에서 발췌한 내용입니다:
- 응답자의 67%는 한 번의 접촉으로 다른 사람에게 회사의 제품이나 서비스를 홍보할 의향이 있다고 답했습니다.
- 불쾌한 상호작용을 한 번 경험한 경우, 52%가 다른 사람에게 알리겠다고 답했습니다.
모든 비즈니스는 성장하기 위해 입소문에 의존하며, 여러분이 인지하든 인지하지 못하든 여러분은 입소문을 퍼뜨리는 데 도움을 주고 있습니다.
고객 데이터의 올바른 활용
- 중요한 소비자 데이터 정보를 확보한 후에는 그 정보에 머무르지 마세요. 그 대신 데이터 분석을 시작하여 데이터를 유용하게 활용하세요. 패턴, 일반적인 문제, 고충을 찾아서 직원들과 함께 논의하세요.
- 영업팀이나 마케팅팀은 이 정보를 매우 유용하게 활용할 수 있습니다. 이들은 이러한 가능성을 즉시 포착하여 고객을 더욱 만족시킬 수 있습니다.
- 아마존이 그 대표적인 예입니다. 이 책에서 발췌한 내용을 보면, 창립자인 제프 베조스는 진정한 고객 집착은 소비자 중심으로 비즈니스를 조정하고 구축하는 수단이라고 말합니다.
고객 집착의 중요성에 대해 말하는 Jeff Bezos
다음은 고객 집착의 중요성을 설명하는 제프 베조스의 명언 중 일부입니다:
"가장 중요한 한 가지는 고객에 집중하는 것입니다. 우리의 목표는 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사가 되는 것입니다."
"지난 6년 동안 인터넷 업계에서 경쟁사보다 더 나은 성과를 거둘 수 있었던 한 가지 이유가 있다면 그것은 바로 고객 경험에 레이저처럼 집중했기 때문입니다."
"우리는 경쟁사에 집착하는 것이 아니라 고객에게 집착합니다. 우리는 고객이 필요로 하는 것부터 시작하여 거꾸로 작업합니다."
"고객에 집중하면 기업의 회복탄력성이 높아집니다."
"현실 세계에서 고객을 불만족스럽게 만들면 고객은 각각 6명의 친구에게 이를 알릴 수 있습니다. 인터넷에서 고객을 불쾌하게 만들면 6,000명의 친구에게 말할 수 있습니다."
"우리는 고객을 파티에 초대받은 손님으로 여기며, 우리가 호스트입니다."
"고객 경험의 모든 중요한 측면을 조금씩 개선하는 것이 매일 우리가 하는 일입니다."
"우리의 이해관계가 고객과 일치하는 방식으로 일을 처리할 수 있다면 장기적으로 고객에게는 정말 좋은 일이 될 것이고 아마존에게도 정말 좋은 일이 될 것입니다."
"경쟁자 중심적이라면 경쟁자가 무언가를 할 때까지 기다려야 합니다. 고객에 초점을 맞추면 더 선구적인 자세를 취할 수 있습니다."
"고객 기반이 함께 고령화된다면 결국에는 구식이 되거나 관련성이 없어질 것입니다. 새로운 고객이 누구인지, 영원히 젊음을 유지하기 위해 무엇을 하고 있는지 끊임없이 파악해야 합니다."
고객 집착에 대한 최종 생각
고객에 대한 집착은 오늘날의 경쟁이 치열한 업계에서 단순한 문구가 아니라 현대의 운영 방식(M.O.)입니다. 회사의 운영 방식을 뒤집어 고객과 소통하고 반응하는 것이 바로 고객을 중심에 두는 것입니다. 이는 고객의 시대에 비즈니스 성공을 위한 새롭고 향상된 글루텐 프리 빵과 버터입니다.
