이제 고객 충성도에 대해 이야기해야 할 때입니다. 고객 충성도는 고객 성장 및 유지 전략에 매우 중요하기 때문입니다. 사실, 저는 이것이 모든 제품의 성공에 있어 가장 중요한 요소 중 하나라고 주장합니다. 그렇다면 고객 고착성이란 무엇이며, 리텐션과 어떻게 다를까요? 이 모든 주제에 대해 곧 설명해 드리겠습니다...
이 매우 끈적끈적한 고객 끈적 가이드에서는 다음과 같이 설명합니다.
고객 고착 정의
그렇다면 고객 고착성이란 무엇일까요? 고객 고착화(고객 충성도라고도 함)는 간단히 말해 특정 회사와 계속 거래하고 싶고 서비스 제공업체를 바꾸지 않으려는 것을 말합니다.
브랜드 고착성이란 무엇인가요?
고객은 고객 고착화의 브랜드입니다. 고객 충성도가 높고 고객 전환 비용이 높을 정도로 기업과 고객 관계가 형성되어 많은 고객이 자신이 선택한 브랜드와 계속 거래하는 것을 의미합니다.
리텐션과 끈적임이란 무엇인가요?
고객 충성도에 대해 이해해야 할 핵심 사항은 다양한 수준의 고객 충성도가 존재한다는 것입니다. 간단히 말해, 고객 충성도는 '높음' 또는 '낮음'으로 정의할 수 있으며, 낮은 고객 충성도는 충성도가 없거나 오히려 쉽게 고객 관계를 잃는 것을 의미합니다.
전형적인 예는 서비스에 가입했지만 매일, 매주 서비스가 필요하지 않은 고객이 고객 서비스를 한 번도 사용하지 않아 얼마 지나지 않아 해지하는 경우입니다. 이러한 경우 고객 유지율이 높지 않고 고객 관계가 거의 존재하지 않으므로 고객 고착도가 낮습니다.
예를 들어 인터넷 제공업체와 같이 매일 사용하는 고객 서비스의 경우 브랜드에 대한 충성도가 높기 때문에 고객 유지율이 매우 높습니다. 영국 최대 인터넷 서비스 제공업체 중 하나인 BT의 고객이라면 서비스 제공업체를 변경하는 것은 불편하고 비용이 많이 듭니다. iPhone을 좋아하지만 더 이상 Windows 휴대폰을 만들지 않는다면 어떻게 해야 할까요? Apple이 노트북을 만들지 않는다는 사실을 알게 되면 어떻게 될까요? 바로... 더 큰 갈등이겠죠!
기본적으로 고객 충성도(또는 고객 고착도)는 고객 유지율이 높은 고객과 낮은 고객 모두를 포괄한다는 점이 핵심입니다.
고객 고집도가 높은 경우
이때가 바로 브랜드 충성도가 고객 고착화가 되는 시기입니다. 이 고객 유지 수준은 고객 전환을 막는 다양한 요인이 있다는 것을 의미합니다. 고객 유지는 저절로 이루어지지만 고객 고착화를 위해서는 싸워야 한다는 것을 기억하세요. 이러한 요인에는 다음이 포함될 수 있습니다:
- 고객 서비스
- 경쟁사 간 전환 용이성
- 브랜드 제품군의 접근성
- 고객이 브랜드에서 경험하는 비용 및 비용 대비 가치
- 고객 관계 내 할인 또는 기타 로열티 제도
예를 들어, 이미 Google 드라이브 계정이 있는 경우 새 Gmail 계정에 문서를 업로드하는 것은 어렵지 않습니다. 클라우드 스토리지 제공업체가 마음에 들지 않으면 다른 제공업체로 모든 것을 업로드하는 데 시간과 노력이 필요합니다. 이러한 시간과 노력은 고객 전환 비용, 즉 고객 고착화로 이어지므로 고객 유지율이 높아야 합니다.
고객 고착화와 반대되는 개념은 고객 이탈로, 고객 유지율이 떨어지거나 브랜드 충성도가 감소하는 현상입니다. 고객 유지와 반대되는 개념은 고객 확보/마케팅입니다... 하지만 이는 다른 날의 이야기입니다!
고객 충성도가 낮은 경우
아마존(온라인 쇼핑)이나 자라(패션 리테일) 같은 회사가 그 예입니다. 이 회사의 고객 기반에는 재구매 고객이 많지만 브랜드 관계는 특별히 깊지 않으며, 고객이 다른 매장을 찾거나 다른 제품을 검색하기까지 오래 걸리지 않습니다. 따라서 브랜드 충성도가 특별히 강하지 않아 고객 충성도가 상대적으로 낮습니다(고객 유지율은 높고, 고객 충성도는 낮음).
고객 유지율 제로 대 고객 고착화
이제 고객 고착성이 무엇인지 알았으니 고객 유지에 대해 간단히 정의해 보겠습니다. 고객 리텐션이란 제품 카테고리에서 다른 카테고리로 전환했더라도 계속 거래하는 고객의 비율을 의미합니다. 즉, 고객 리텐션은 특정 서비스나 제품 카테고리에 대해 어떤 브랜드를 선택하든 현재에도 계속 거래하는 고객만을 의미합니다. 반대로 고객 고착화는 어떤 서비스 영역에서든 브랜드나 제품을 선택하는 모든 고객을 의미합니다: 고객 유지율 = 고객 고착도 = 고객 충성도.
고객 리텐션이란 무엇인가요?
고객 유지율은 제품 카테고리에서 다른 카테고리로 전환했는지 여부와 관계없이 계속 거래하는 고객의 비율을 의미합니다. 즉, 고객 리텐션은 특정 서비스나 제품 카테고리에 대해 어떤 브랜드를 선택하든 현재에도 계속 거래하는 고객만을 의미합니다. 반대로 고객 고착화는 어떤 서비스 영역에서든 브랜드나 제품을 선택하는 모든 고객을 의미합니다: 고객 유지율 = 고객 고착도 = 고객 충성도.
고객 유지가 중요한 이유는 무엇인가요?
이제 고객 고착화의 정의와 그 의미를 알아봤으니 이제 고객 고착화가 중요한 이유에 대해 이야기해 보겠습니다. 우선, 고객 리텐션은 고객 성공과 고객 만족에 필수적입니다. 실제로 고객 유지는 고객 충성도, 고객 만족도, 고객 호감도를 높여주며, 이 모든 것이 수익 증대에 도움이 됩니다.
비즈니스를 위한 고객 유지의 이점
그렇다면 고객 유지가 비즈니스에 주는 이점은 무엇일까요? 이를 세 가지 주요 영역으로 나누어 살펴보겠습니다:
- 고객 생애 가치(CLV) - 고객 유지 능력이 향상되면 고객에게 청구할 수 있는 금액이 크게 증가합니다. 따라서 한 번의 구매에서 다음 구매까지 고객을 더 오래 유지할 수 있다면 고객이 다른 곳을 찾아야 할 필요성을 느끼기 전에 더 많은 지출을 해야 합니다... 그리고 아시다시피 더 많이 지출한다는 것은 더 많은 수익을 창출한다는 것을 의미합니다!
- 추천 및 입소문 추천 - 고객을 유지하면 자연스럽게 고객 추천으로 이어집니다. 만족한 고객은 브랜드나 제품 경험에 대해 얼마나 만족했는지 다른 사람에게 말할 가능성이 높은 반면, 불만족한 고객은 보통 불평과 불만을 쏟아내기 때문입니다!
- 분석 및 인사이트 - 고객 리텐션은 향후 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 방대한 양의 고객 정보를 수집할 수 있는 기능을 제공합니다.
고객 고착화가 중요한 이유는 무엇인가요?
고객 유지율만으로는 충분하지 않다면, 고객 고착도(또는 고객 충성도)는 잠재적인 성장 기회를 나타내는 매우 강력한 지표입니다. 즉, 향후 이러한 고객의 구매가 증가할 가능성이 높다는 것을 의미합니다.
또한 마케팅 및 고객 서비스를 통해 고객 충성도, 고착성 및 유지율이 뛰어난 대표적인 브랜드도 살펴볼 수 있습니다:
- 스타벅스 - 고객 유지율이 86.3%에 달합니다.
- Costco 도매 - 고객 유지율이 82.2%에 달합니다.
- Zara의 고객 유지율은 81.8%입니다.
- 아마존 고객 유지율은 81.2%입니다.
- 사우스웨스트 고객 유지율은 79.1%입니다.
- 지하철 고객 유지율은 76.7%입니다.
- 홈디포 고객 유지율은 77.7%입니다.
- Apple 고객 유지율은 77.5%입니다.
그렇다면 애플, 스타벅스, 서브웨이, 코스트코와 같은 브랜드는 무엇을 잘했을까요? 어떻게 고객을 유지하고 충성도를 높일 수 있었을까요? 다음 섹션에서 그 비결을 알아보세요!
고객 충성도를 높이기 위한 전략
이제 고객 충성도가 중요하고 고객 유지가 고객 성공과 고객 만족에 필수적이라는 것을 알았으니 고객 충성도와 고객 충성도를 높이기 위한 전략에 대해 논의할 차례입니다. 이를 위한 방법은 여러 가지가 있습니다: 고객 여정 전반에 걸쳐 최적의 고객 경험을 제공하는 것부터 고객이 브랜드 또는 제품 문화의 일부라고 느낄 수 있는 협력적 관계에 참여하도록 유도하는 것까지 다양한 방법이 있습니다.
고객 여정 맵
먼저 고객 여정 매핑을 살펴보겠습니다... 이는 터치포인트, 상호 작용 및 감정에 대한 인사이트를 제공함으로써 기업이 전체 고객 경험에서 어떤 일이 일어나는지 이해하는 데 큰 도움이 됩니다. 또한 기존 고객 접점뿐만 아니라 새로운 고객 접점에서도 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다. 여기서 가장 중요한 목표는 고객 만족도를 높여 고객 충성도와 고객 유지율을 향상시키는 것입니다.
고객 관계 마케팅
다음으로 고객 관계 마케팅(CRM)이 있습니다. 이는 제품/브랜드 중심이 아닌 고객 중심이며, 다음을 통해 고객 충성도와 고객 성공을 구축하는 데 도움이 됩니다:
- 관계 개발 - 여기에는 고객이 소외감을 느끼거나 브랜드가 도움이 되지 않거나 실망스럽다는 인식을 갖지 않도록 고객과의 연락을 유지하는 것이 포함됩니다.
- 관계 강화 - 여러 채널을 사용하여 고객과 소통할 때 발생합니다. 따라서 하나의 채널을 통해 정보를 쏟아내는 대신 다양한 커뮤니케이션 방법을 통해 동일한 메시지를 전달합니다. 이렇게 하면 중단이 아닌 완전한 대화처럼 느껴지고, 가장 중요한 것은 사람들이 특별하다고 느끼게 된다는 것입니다! 또한 고객이 브랜드와 더 많은 관계를 맺을 수 있습니다.
- 관계 유지 - 고객 유지와 고객 성공은 주로 고객 만족도를 항상 유지하는 것입니다. 따라서 항상 고객의 문제를 해결하고 기대에 부응하기 위해 고객과의 상호 작용과 대화를 장려해야 합니다.
협업 파트너십 브랜딩
마지막으로 협업 브랜딩(및 마케팅)입니다. 여기에는 고객과 파트너십을 맺고 실제 고객 피드백에서 새로운 제품 및 서비스 개발을 위한 아이디어를 얻는 것이 포함됩니다. 또한 협업 브랜딩은 고객에게 온-오프라인에서 더 나은 가시성을 제공함으로써 상호 이익이 되는 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공하며, 이는 브랜드의 평판과 고객 충성도를 강화하는 데 도움이 됩니다! 그리고 고객이 자신과 브랜드에 대해 좋은 느낌을 갖게 하는 것만큼 "사랑합니다"라고 말하는 것은 없습니다!
고객 로열티 프로그램
- 고객 로열티 프로그램 - 여기에는 할인 쿠폰, 리워드 카드 등이 포함됩니다. 브랜드나 제품을 반복적으로 구매하는 고객에게 지속적인 비즈니스에 대한 대가로 할인 혜택을 제공함으로써 보상을 제공한다는 개념입니다. 일반적으로 고객 로열티 프로그램은 고객 이탈을 줄이고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
- 고객 옹호 프로그램 - 여기에는 추천 마케팅, 직원 추천 등이 포함됩니다. 고객이 제품이나 서비스에 만족하면 친구, 가족, 동료 등에게 추천하여 브랜드 인지도와 고객 유지율을 강화하는 효과를 얻을 수 있습니다.
고객 접점 알림
또 다른 고객 유지 전략은 고객 접점 전반에서 일관성을 유지하는 것입니다. 즉, 브랜드가 모든 채널(온라인 및 오프라인)에서 하나의 목소리로 이야기해야 고객이 브랜드 또는 회사와 상호작용하는 위치에 따라 인식이 달라지지 않는다는 뜻입니다. 또한: 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공해야 합니다. 고객이 브랜드와 소통할 때 어떤 고객 접점을 이용하든 매번 동일한 경험을 제공해야 합니다.
- 고객 접점 - 여기에는 이메일 캠페인, 고객 서비스 전화, 고객 서비스 이메일 등이 포함됩니다. 고객은 모든 고객 접점에서 항상 신속하고 일관된 응답을 받아야 합니다(적어도 회사 측에서는). 즉, 애매모호한 답변이나 간단한 고객 문의에 며칠이 걸리는 답변이 없어야 합니다! 또한 구매 후 이메일을 통해 감사를 전하거나 일정 횟수 이상 구매 시 할인 혜택을 제공하는 등 다양한 고객 접점을 통해 고객의 충성도에 대한 보상을 제공함으로써 고객의 인정을 받는 것도 포함됩니다.
고객 고착화 사례
고객 고착화 사례를 찾고 계신가요? 현지 하이스트리트 리테일러의 고객 서비스 계정을 살펴보세요. 고객 이직률이 높다는 것은 고객 유지율이 매우 낮다는 것을 의미하므로 고객 충성도 또한 낮습니다. 고객들은 이러한 업체들과 중요한 고객 관계를 구축할 만큼 오래 머무르지 않으며, 대신 편의성과 접근 가능한 제품 범위(예: 가격대)에 관심을 보입니다.
브랜드 고착화, 고객 고착화, 그리고 모든 고착화된 것들!
그래서 여기서 요점은 무엇일까요? 고객 충성도는 곧 고객 유지입니다. 고객 충성도와 고객 만족에 관한 모든 것입니다. 다시 말해, 고객 성공에 관한 모든 것입니다! 고객 성공을 위해서는 고객 유지율을 높이고 경쟁업체로 이탈하는 고객의 위험을 줄이는 데 집중해야 합니다. 이를 위한 방법은 고객 여정의 모든 단계에서 고객의 참여를 유지할 수 있도록 커뮤니케이션 방법을 완벽하게 개선함으로써 고객 만족도와 고객 충성도를 높이는 것입니다.
