Jak zespoły ds. sukcesu klienta mogą wykorzystać GPT-3

Sukces klienta to jedna z tych ról, które mogą być równie satysfakcjonujące, co wyczerpujące.

Chociaż dział sprzedaży może cieszyć się sławą (i prowizjami), to dział obsługi klienta jest tym, który musi zadbać o zadowolenie i utrzymanie klientów.

Dział obsługi klienta jest pierwszym punktem kontaktu. Jest miejscem, gdzie klienci zgłaszają swoje skargi. Jest też miejscem, gdzie rozwiązuje się problemy.

Musisz znać każdy szczegół swojej działalności. Co więcej, musisz również zrozumieć tajniki działalności swoich klientów.

To trudne zadanie. Dlatego opowiemy Ci, jak może pomóc sztuczna inteligencja. Od automatyzacji zadań po błyskawiczne analizy – mamy mnóstwo pomysłów, jak zrewolucjonizować obszar sukcesu klienta za pomocą GPT-3.

Na pewno słyszałeś o szumie wokół ChatGPT. Chociaż zdolność chatbota do pomagania nam w rozwiązywaniu problemów i szybkim uzyskiwaniu informacji jest niesamowita, ChatGPT pokazuje też, jak sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w różnych zawodach.

Istnieje wiele narzędzi do obsługi klienta, które wykorzystują tę samą technologię co ChatGPT, czyli GPT-3, samouczący się model językowy. Im więcej danych otrzymują te narzędzia AI, tym stają się one inteligentniejsze. Jest to dobra wiadomość dla zespołów obsługi klienta, które chcą przyspieszyć gromadzenie i przetwarzanie danych.

Sztuczna inteligencja jest wykorzystywana w obszarze sukcesu klienta od lat.

Żeby było jasne, sztuczna inteligencja w obszarze sukcesu klienta nie jest niczym nowym. Wiele zespołów CS od dawna korzysta z narzędzi AI, aby ułatwić sobie życie i poprawić jakość obsługi klienta. Jedną z dobrze znanych zalet jest to, że sztuczna inteligencja może dostarczać informacje o klientach w platformach CSM. Jednak możliwości jej zastosowania wykraczają daleko poza ten obszar.

Sztuczna inteligencja oznacza, że zamiast walczyć z niezadowoleniem klientów, można proaktywnie tworzyć płynniejsze doświadczenia i zadowolonych klientów. Czy to poprzez przewidywanie problemów, zanim one wystąpią, czy też poprzez szybkie dostarczanie informacji do działu zarządzania produktami, które pomagają rozwiązywać problemy i frustracje.

Sztuczna inteligencja sprawia również, że dostarczanie klientom wysoce spersonalizowanych rozwiązań jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej – bez konieczności wykonywania wszystkich czynności ręcznie i przeprowadzania czasochłonnych analiz.

Procesy automatyczne, takie jak systemy zgłoszeń i wsparcia, zostały zrewolucjonizowane dzięki sztucznej inteligencji, umożliwiając menedżerom ds. obsługi klienta szybkie rozwiązywanie wszelkich problemów i poświęcanie czasu na indywidualne podejście, którego wszyscy oczekują.

Doskonałym przykładem zastosowania sztucznej inteligencji w informatyce są firmy, które wdrożyły system IBM Watson jako przedstawiciela obsługi klienta. Podobnie jak ChatGPT, Watson jest wyposażony w ogromną bazę danych i potrafi prowadzić rozmowy w języku naturalnym. Różnica polega na tym, że Watson został przeszkolony do reprezentowania firmy w celu interakcji z klientami. GM Financial i Vodafone to doskonałe przykłady firm korzystających z silnika Watson do obsługi swoich klientów.

Sztuczna inteligencja i sukces klienta idą w parze. „Sztuczna inteligencja” nie jest już tylko modnym hasłem, ale rzeczywistą, namacalną częścią pracy. Im bardziej rozwija się sztuczna inteligencja, tym szybciej i wydajniej pracownicy działu obsługi klienta mogą wykonywać swoje zadania.

Drżysz na samą myśl, że możesz stracić pracę z powodu kodu binarnego? Nie martw się. Sztuczna inteligencja, taka jak GPT-3, powinna być postrzegana jako zasób dla zespołów ds. sukcesu klienta. Możliwości wykorzystania sztucznej inteligencji w obszarze sukcesu klienta są ogromne. Nie ograniczają się one nawet do zwiększania zaangażowania i sprzedaży e-commerce, jak pokazuje lista najlepszych chatbotów AI dla inteligentnych marek i marketerów autorstwa Attrock. Na nowo zdefiniują one rolę i otworzą nowe możliwości do odkrycia. Obejmują one możliwości, które nie byłyby możliwe przed rozwojem sztucznej inteligencji. Nie martw się więc – ciesz się.

Codzienne zadania związane z sukcesem klienta, w których może pomóc GPT-3

Analiza opinii klientów

Aby utrzymać przewagę nad konkurencją, zespoły ds. sukcesu klienta muszą nie tylko zbierać opinie klientów, ale także naprawdę je rozumieć. Czasami jest to proste. Innym razem może to przypominać tłumaczenie języka, którego połowy liter nie znasz. Niezależnie od tego, czy prowadzisz badania jakościowe, czy ilościowe, zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów może być procesem skomplikowanym.

GPT-3 może pomóc zmniejszyć nakład pracy, analizując opinie klientów i wyłapując trendy lub kluczowe wnioski. Jesteśmy tylko ludźmi i podczas analizowania dużej ilości opinii klientów łatwo przeoczyć szczegóły, nie dostrzec wzorców, błędnie zinterpretować dane, a nawet wprowadzić do analizy własne uprzedzenia. Sztuczna inteligencja może pomóc przezwyciężyć te trudności. Nie umyka jej żaden szczegół, natychmiast dostrzega wzorce i potrafi w ciągu kilku sekund przeanalizować ogromne ilości ankiet, wywiadów z użytkownikami i danych behawioralnych.

Generowanie raportów

GPT-3 pobiera dane, łączy je i generuje wnikliwe raporty. Zespoły ds. sukcesu klienta nie będą już musiały ręcznie i mozolnie zbierać odpowiednich danych w formacie raportu. Nie wtedy, gdy sztuczna inteligencja może wygenerować przegląd kluczowych informacji w ciągu kilku sekund.

Teraz, gdy sporządzanie raportów zajmuje tylko chwilę, przedstawiciele działu obsługi klienta mają znacznie więcej czasu, aby poświęcić go na rozmowy z klientami. Im więcej czasu poświęcisz na rozmowy z klientami, tym lepsze będą Twoje relacje z nimi. Pozwól sztucznej inteligencji zająć się pracą związaną z danymi, a Ty skup się na kontaktach z klientami na poziomie międzyludzkim. Twoi klienci poczują się docenieni, co zwiększy prawdopodobieństwo udanych sprzedaży dodatkowych produktów lub przedłużenia umów.

Odpowiadanie na skargi lub pytania

W szczególności branża obsługi klienta przeszła rewolucję dzięki postępowi technologicznemu ostatnich lat. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji są obecnie powszechne i mogą szybko i dokładnie odpowiadać na wszystkie codzienne pytania, dzięki czemu przedstawiciele działu obsługi klienta nie muszą tracić czasu na przeglądanie wszystkich typowych skarg lub ciągłe odsyłanie do stron z często zadawanymi pytaniami.

A propos FAQ – czy wiesz, że sztuczna inteligencja może przekształcić Twoje strony FAQ w źródła informacji dla chatbotów? Firma AskAI wprowadziła niedawno narzędzie, które sprawia, że Twoje FAQ stają się konwersacyjne. Klienci zadają pytania, a sztuczna inteligencja skanuje materiały FAQ, aby udzielić odpowiedzi przypominającej ludzką.

GPT-3 może nawet oferować spersonalizowane odpowiedzi na podstawie poprzednich zapytań klienta, porównując je z wewnętrznymi rekordami i danymi klientów w celu uzyskania kontekstu. Odpowiedzi GPT-3 mogą być zatem naprawdę unikalne dla każdego klienta – kształtowane nie tylko przez to, o co zapytał, ale także przez to, kim jest. Efekt? Klienci czują się wysłuchani – tak jakby ich problemami zajmowała się prawdziwa osoba.

A kiedy rozmowy z obsługą klienta są naprawdę prowadzone przez człowieka, nadal można korzystać z AI. Firma Intercom wprowadziła niedawno narzędzie, które podsumowuje rozmowy z obsługą klienta, dzięki czemu problem i rozwiązanie są przejrzyście opisane do wykorzystania w przyszłości.

Segmentacja klientów

Jednym z najlepszych sposobów, w jaki CSM mogą zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta, jest zrozumienie każdego klienta i jego potrzeb związanych z produktem lub usługą.

GPT-3 może pobierać dane klientów i dzielić je na różne grupy, umożliwiając menedżerom ds. obsługi klienta dostarczanie bardziej spersonalizowanych rozwiązań dla każdego klienta.

Jest to możliwe nawet na bardzo szczegółowym poziomie. Na przykład, jeśli klient działa w niszowej branży, segmentacja biznesowa może stworzyć małą podgrupę składającą się zaledwie z kilku klientów, którzy wymagają bardziej szczegółowych wskazówek dotyczących konkretnej funkcji produktu.

Grupowanie może być również bardziej ogólne. GPT-3 może identyfikować i klasyfikować klientów na podstawie tego, czy ich firma oferuje usługi, czy produkty fizyczne. Partnerzy afiliacyjni, e-commerce, SaaS – wszystkie te rodzaje działalności mają różne potrzeby, a umożliwienie sztucznej inteligencji kategoryzowania klientów zgodnie z ich potrzebami jest prawdziwym wybawieniem.

Grupując je w wielu segmentach, można stworzyć obraz priorytetów dotyczących takich kwestii, jak szkolenia, rozwój produktów i najcenniejsi klienci. Jest to niezbędne, aby stać się organizacją zorientowaną na klienta.

Wdrażanie nowych klientów

Wdrażanie nowych klientów może być czasochłonne i żmudne dla zespołów obsługi klienta. GPT-3 pomaga w tym, zbierając informacje o kliencie, rozumiejąc jego potrzeby i tworząc spersonalizowany plan wdrożenia dostosowany do jego wymagań. Pozwala to ograniczyć ilość pracy ręcznej i zapewnia lepsze wyniki w zakresie utrzymania klientów i ich satysfakcji.

Wdrażanie nowych pracowników można nawet zautomatyzować za pomocą sekwencji e-maili, wcześniej nagranych webinarów lub poprzez zaplanowanie specjalistycznych szkoleń wirtualnych dla poszczególnych segmentów klientów.

Wyszukiwalne bazy danych

Każdy klient uważa, że jego problem jest wyjątkowy. W rzeczywistości rzadko tak jest. Każdy, kto kiedykolwiek pracował w dziale obsługi klienta, wie, że te same pytania powtarzają się wielokrotnie.

Posiadanie dobrze udokumentowanej i przeszukiwalnej bazy danych dla przedstawicieli obsługi klienta jest oczywiście przydatne. Jednak GPT-3 może pójść o krok dalej, sugerując dodatkowe rekomendacje na podstawie pytań klienta. Innymi słowy, nie jesteś ograniczony do tego, co znajduje się w bazie danych. GPT-3 wypełni luki. Ponadto może przedstawiać podsumowania informacji z bazy danych w najbardziej pomocnym formacie.

Przedstawiciele obsługi klienta nie muszą już ręcznie wyszukiwać rozwiązań ani pytać kolegów. Nie ma też potrzeby, aby informacje te pozostawały wyłącznie wewnątrz firmy. Baza danych oparta na GPT-3 może być udostępniona bezpośrednio klientom, pełniąc funkcję kompleksowego, a jednocześnie szybkiego przewodnika.

W zależności od konfiguracji sztucznej inteligencji może ona również pomóc w rozwiązywaniu typowych problemów i zaproponować najlepsze rozwiązanie bez konieczności angażowania przedstawiciela obsługi klienta.

Świeże pomysły i nowe perspektywy

W dziale obsługi klienta często zdarza się, że wiele zapytań i problemów, z którymi masz do czynienia na co dzień, jest takich samych. Często może się to wydawać powtarzaniem w nieskończonej pętli tych samych odpowiedzi i działań.

Jednak gdy zastanawiamy się nad „lepszym” sposobem działania, trudno jest nam zerwać z wypróbowanymi i sprawdzonymi procesami, reakcjami i dotychczasowymi metodami działania.

Sztuczna inteligencja może jednak pomóc, a dzięki interaktywnemu interfejsowi, takiemu jak Chat GPT, można zadawać pytania, które pomogą wprowadzać innowacje w obszarze sukcesu klienta.

Może to obejmować różne sposoby bezpośredniego wsparcia klientów, a nawet prośbę o pomysły dotyczące różnych sposobów dostarczania rozwiązań.

Może to stanowić mile widziane urozmaicenie w środowisku biznesowym, w którym często dochodzi do efektu „komory echa”, wprowadzając mniej stronnicze, świeże spojrzenie na działalność firmy.

Jednym ze sposobów jest użycie podpowiedzi; oto kilka przykładów:

W jaki innowacyjny sposób zespoły ds. sukcesu klienta mogą nawiązywać kontakt z klientami i dostarczać im wartość?
W jaki sposób zespoły ds. sukcesu klienta mogą wykorzystać technologię, aby poprawić swoją skuteczność i wydajność?
Jakie są przykłady firm, które z powodzeniem wdrażają innowacyjne strategie w ramach działań na rzecz sukcesu klienta?
W jaki sposób zespoły ds. sukcesu klienta mogą być na bieżąco z najnowszymi trendami i zmianami w swojej branży, aby stymulować innowacje?
Jakie są strategie wykorzystania opinii klientów do stymulowania innowacji i poprawy jakości obsługi klienta?
W jaki sposób zespoły ds. sukcesu klienta mogą współpracować z innymi działami, takimi jak dział rozwoju produktów i marketingu, aby stymulować innowacje i poprawiać ogólną jakość obsługi klienta?
Jakie wskaźniki mogą wykorzystać zespoły ds. sukcesu klienta, aby zmierzyć skuteczność swoich innowacyjnych strategii i inicjatyw?

Narzędzia i oprogramowanie GPT3 dla zespołów ds. sukcesu klienta

Chatboty

Chociaż chatboty dla firm miały w przeszłości złą reputację, obecnie stają się coraz bardziej wyrafinowane, inteligentne i niemal nie do odróżnienia od prawdziwych osób. Emoji i wszystko inne!

Dzięki postępom w modelach przetwarzania języka naturalnego i zgromadzeniu całej wiedzy i informacji w chatbocie, można zaoszczędzić mnóstwo czasu i wysiłku.

Chociaż można stworzyć własnego chatbota przy użyciu GPT-3, istnieją również narzędzia, z których można skorzystać. Conversica, Intercom, Drift i Watson firmy IBM to doskonałe narzędzia polecane w całej branży.

Jest to zdecydowanie przypadek użycia CS, który warto rozważyć. W studium przypadku przeprowadzonym przez LeadDesk firma emerytalna (Varma) stworzyła chatbota Helmi, aby pomóc w obsłudze klienta. Dzięki temu zespół obsługi klienta zaoszczędził 330 godzin, ponieważ 85% obsługi klienta zostało zautomatyzowane przez sztuczną inteligencję. Aby spojrzeć na to z odpowiedniej perspektywy, jest to równowartość godzin pracy ponad dwóch pełnoetatowych pracowników.

Oprogramowanie do nagrywania spotkań

Oprogramowanie do nagrywania spotkań jest niezwykle pomocne podczas wewnętrznych spotkań zespołu, ponieważ pozwala śledzić punkty działania, spostrzeżenia i pytania. Może ono również całkowicie zmienić sytuację zespołów ds. sukcesu klienta i wsparcia technicznego.

Korzystanie z narzędzia do spotkań GPT3, takiego jak tl;dv wiele zalet dla CSM. Zasadniczo służy ono do rejestrowania i udostępniania opinii klientów całej organizacji. Często, gdy klienci wyrażają frustrację lub potrzeby, informacje te muszą zostać przekazane kierownictwu wyższego szczebla, działowi sprzedaży, marketingu lub programistom.

Jednym ze sposobów przekazania tych informacji jest opisanie anegdot w wiadomości e-mail, ale nie ma to wystarczającego wpływu. tl;dv zespołom ds. sukcesu klienta nagrywać, transkrybować, clip i zaznaczać rozmowy z klientami, rejestrując w ten sposób ich własne słowa (wraz z wszystkimi niuansami emocjonalnymi).

Wysyłanie tych informacji o klientach do Slacka, Hubspotu czy Salesforce jest mega proste Salesforce a dzięki temu cała firma może lepiej zrozumieć potrzeby klientów.

tl;dv GPT-3 do automatycznego identyfikowania kluczowych momentów podczas spotkań z klientami, opatrywania ich znacznikami czasu i tworzenia podsumowań. Można również oznaczyć konkretnych interesariuszy bezpośrednio w dowolnym miejscu nagrania, które warto ponownie obejrzeć. Krótko mówiąc, upraszcza to i przyspiesza dokumentowanie spotkań oraz działania następcze.

Czy klient napotkał błąd? Czy jest niezadowolony ze struktury cenowej? Czy naprawdę chce, aby dodano nową funkcję? Dzięki udostępnianym informacjom wideo pochodzącym bezpośrednio od klientów, łatwiej niż kiedykolwiek jest sprawić, aby interesariusze zrozumieli klientów i podejmowali decyzje w oparciu o ich potrzeby.

Jak już wspomniano, zespoły ds. sukcesu klienta często muszą znosić wiele krytyki ze strony klientów, gdy coś idzie nie tak. Niemniej jednak utrzymują one stałe relacje z klientami. Jeśli wykonują swoją pracę dobrze, fragmenty pochwał można wyciąć i udostępnić. Pomaga to nie tylko podnieść morale, ale także daje pracownikom pozytywne referencje, które mogą wykorzystać, aby poprosić o tak ważne podwyżki wynagrodzenia.*wink wink*

Dodanie inteligentnego narzędzia do spotkań opartego na sztucznej inteligencji do zestawu narzędzi CSM sprawia, że Twoja organizacja staje się jeszcze bardziej zorientowana na klienta. Wszyscy pracownicy firmy mogą usłyszeć, zobaczyć i doświadczyć uczuć klientów, co sprawia, że są bardziej skłonni do promowania ich i wspierania.

Koniec z pozostawianiem CSM, aby zajmowało się WSZYSTKIMI problemami, które się pojawiają. Dzięki narzędziu takiemu jak tl;dv KAŻDY może przejąć odpowiedzialność za swoją przestrzeń, a zespoły CS nie są już pozostawione same sobie.

Zespoły CS są papierkiem lakmusowym zdrowia relacji z klientami. tl;dv o to, aby mieli oni dowody potwierdzające ich opinie i aby wszyscy byli zadowoleni!

Analiza nastrojów

Analiza nastrojów polega na analizowaniu opinii i recenzji klientów w celu określenia, jak klienci oceniają produkty, usługi i ogólne doświadczenia związane z marką. Tradycyjnie można to zrobić ręcznie, czytając recenzje, przeglądając media społecznościowe i wyszukując popularne słowa, emotikony itp. Jest to ważne, ale ręczne wykonanie tego zadania może wiązać się z dużym nakładem pracy.

Jednak dzięki zaawansowanym narzędziom opartym na sztucznej inteligencji analiza nastrojów staje się coraz inteligentniejsza i szybsza. Zautomatyzowane narzędzia mogą zapewnić dogłębną analizę tekstową lub głosową opinii klientów, aby określić, czy są one pozytywne, negatywne czy neutralne. Dane te można wykorzystać do codziennego pomiaru poziomu satysfakcji klientów i identyfikacji obszarów wymagających poprawy. Mimo że skanowane informacje mają charakter jakościowy i subiektywny, sztuczna inteligencja może wyeliminować wiele głównych problemów związanych z tendencyjnością i przekształcić je w bardziej ilościowe wyniki.

Świetnymi narzędziami do tego celu są Lexalytics i Reputation. Nawet elementy tych narzędzi mogą być wykorzystane do wykrywania możliwości dodatkowej sprzedaży. Załóżmy, że klienci wyrażają frustrację, a istnieje rozwiązanie tego problemu. W takim przypadku analiza nastrojów może zasygnalizować zespołowi CSM, aby zaproponował różne opcje. Nie tylko pomaga to w osiągnięciu wyników finansowych i przychodów firmy, ale także sprawia, że klient czuje się wysłuchany, a firma może zapewnić rozwiązania jego problemów.

Zapobieganie odejściom klientów i poprawa retencji

Ponownie, wykorzystując inne narzędzia i zalety sztucznej inteligencji, takie jak analiza nastrojów, sztuczna inteligencja może pomóc w zarządzaniu odejściami klientów. Narzędzia takie jak Totango mają wbudowane systemy kontroli stanu oparte na sztucznej inteligencji, które szybko ostrzegają menedżerów ds. obsługi klienta, gdy klienci mogą być niezadowoleni lub rozważają odejście.

W obszarze, w którym wskaźniki KPI opierają się na utrzymaniu klientów, a prognozowanie przychodów z tytułu obsługi klientów ma kluczowe znaczenie dla innowacyjności i rozwoju firmy, śledzenie tych danych ma ogromne znaczenie. Sztuczna inteligencja może pomóc Ci wyprzedzić konkurencję. Wykorzystując analizę predykcyjną, sztuczna inteligencja może wykrywać wzorce w zachowaniach klientów i ostrzegać Cię, gdy istnieje prawdopodobieństwo, że klienci odejdą. Zespoły CSM mogą nawiązać kontakt z klientami i podjąć działania mające na celu zwiększenie ich zaangażowania i lojalności, zanim będzie za późno.

Przyszłość GPT i sukces klientów

Chociaż transformacja w zakresie sztucznej inteligencji i sukcesu klienta jest wciąż w początkowej fazie, już teraz istnieje wiele sposobów, w jakie sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą przynieść korzyści zespołom CS.

W dziwny sposób wiele narzędzi GPT-3 opracowywanych dla menedżerów i zespołów ds. sukcesu klienta bez wątpienia wykorzystuje własne narzędzia i wiedzę. Oznacza to, że im częściej narzędzia te są używane, tym więcej informacji zwrotnych dostarczają klienci, którzy z nich korzystają, a tym samym stają się one coraz lepsze, zapewniając jeszcze większą płynność działania.

To doskonały powód, dla którego wczesne wdrożenie narzędzi do zarządzania sukcesem klienta opartych na GPT-3 może pomóc firmom w perspektywie długoterminowej. Kupując, wypróbowując i testując, możesz pomóc w dostosowaniu narzędzi do przyszłości, jakiej pragniesz, kształtując plan działania tych narzędzi AI zgodnie z własnymi bolączkami i wymaganiami.

Warto więc przenieść sukces klienta na wyższy poziom, korzystając z możliwości sztucznej inteligencji, co pozwoli zaoszczędzić czas i pieniądze. Zapraszamy do współpracy.