Przejdź do treści
Spójrzmy prawdzie w oczy: w kontaktach z klientami tradycyjne strategie komunikacyjne należą już do przeszłości. Są jak skamieniałe kości. Można je ponownie wykopać, ale nie zaczną one chodzić i zachowywać się tak, jak kiedyś. Brakuje czegoś. Czegoś bardzo ważnego.
Nowoczesność.
W dzisiejszych czasach wszystko odbywa się online. Czatowanie wideo i czaty na żywo wywarły znaczący wpływ na sposób komunikacji firm z klientami. Czasy się zmieniły.
Jedna rzecz jednak pozostała niezmienna. Obsługa klienta musi przebiegać płynnie, a klient musi czuć, że Twoja firma dostosowuje się do jego potrzeb we wszystkich aspektach współpracy. Bez takiego dostosowania możesz pożegnać się z klientem. Ludzie nie mają czasu czekać. Konkurencja jest zaciekła, a klienci nie wybaczają błędów.
Dlaczego klient jest tak ważny?
Oto kilka statystyk, które warto wziąć pod uwagę:
- Badania przeprowadzone przez Dimension Data wykazały, że poprawa cyfrowych doświadczeń klientów doprowadziła do wzrostu przychodów w 84% przedsiębiorstw.
- 92% firm odnotowało wzrost lojalności klientów.
- 79% firm stwierdziło, że pozwoliło im to zaoszczędzić na kosztach.
Należy również wziąć pod uwagę, że 96% klientów biorących udział w badaniu przeprowadzonym przez firmę Microsoft twierdzi, że obsługa klienta ma wpływ na ich wybór marki i lojalność wobec niej.
Według Vonage, wideoczat w obsłudze klienta ma szansę stać się najpopularniejszą metodą komunikacji. Obecnie jego wykorzystanie wynosi około 14% w porównaniu z innymi metodami komunikacji. Oczekuje się, że w ciągu najbliższych 6–12 miesięcy wzrośnie ono do 27%.
Raport stwierdza również, że głównym powodem, dla którego klienci zmieniają marki, jest poczucie niedocenienia.
Mógłbym przez wiele dni wymieniać statystyki dotyczące znaczenia doświadczenia klienta, ale skoro tu jesteś, zakładam, że już wiesz, jak bardzo jest ono istotne, a to krótkie przypomnienie podwoiło Twoją chęć poznania 10 najlepszych sposobów na poprawę strategii sprzedaży poprzez nagrywanie rozmów wideo.
10 sposobów, w jakie nagrywanie rozmów wideo pomaga poprawić obsługę klienta
Dla uproszczenia, 10 sposobów zostanie podzielonych na trzy kategorie:
- Korzyści dla klienta
- Korzyści dla sprzedawcy
- Korzyści dla całej firmy
Korzyści dla klienta
1. Lepsze relacje z klientami
Jeśli prowadzisz firmę zorientowaną na klienta, obserwowanie pracy przedstawicieli obsługi klienta jest niezbędne. Podobnie jak nie można poprawić żadnej innej umiejętności bez analizy obecnych metod, aby zidentyfikować, co należy zmienić, tak samo jest w przypadku obsługi klienta.
Nagrywając rozmowy wideo z obsługą klienta za pomocą rejestratora spotkań online, takiego jak tl;dv, możesz znacznie lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów. Zwróć uwagę na sytuacje, w których Ty lub Twój zespół nie słuchacie uważnie lub nie rozumiecie punktu widzenia klienta. Chociaż niektóre opinie użytkowników mogą skłaniać Cię do zachowania podobnego do Iana, postaraj się nieco lepiej zrozumieć swoich użytkowników.
@tldv.io Cenimy konstruktywną krytykę #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
2. Spersonalizowana obsługa
Jednym z najlepszych sposobów, w jaki nagrywanie rozmów wideo może poprawić obsługę klienta, jest personalizacja doświadczeń każdego klienta. Możesz odwołać się do poprzednich interakcji z klientem, aby lepiej zrozumieć jego historię, obawy i preferencje. Jeśli klient poczuje, że jest zapamiętany, natychmiast zyska większą lojalność.
Dzięki bibliotece filmówtl;dv i funkcji wyszukiwania opartej na sztucznej inteligencji jest to niezwykle proste, ponieważ pozwala znaleźć poszukiwany film w ciągu kilku sekund. Klienci uwielbiają czuć się wyjątkowo, a to świetny sposób na wykorzystanie wideorozmów, aby trafić do ich serc.
Jeśli opanujesz tę technikę, możesz być pewien, że zwiększysz lojalność klientów. Klienci lubią czuć się wysłuchani, a jeszcze bardziej lubią czuć się zapamiętani. Dzięki temu czują się bardziej jak przyjaciele niż konsumenci.
Korzyści dla sprzedawców
3. Zapewnienie jakości
Nagrania mogą być przeglądane w celu oceny pracy przedstawicieli obsługi klienta. Pomaga to zidentyfikować słabe punkty i sprawdzić, czy przedstawiciele przestrzegają protokołów. Ostatecznie przynosi to korzyści klientom, którzy są lepiej traktowani, ale jeszcze większe korzyści odnoszą sprzedawcy, ponieważ pozwala im to trwale zmodyfikować proces, co ma wpływ na ich interakcje ze wszystkimi przyszłymi klientami.
Możliwość obejrzenia nagrania własnego występu jest kluczem do poprawy i poszerzenia wiedzy. Pozwala to dostrzec błędy i uprzedzenia, których nie jesteś świadomy w ferworze chwili. Chociaż oglądanie i słuchanie siebie na nagraniu może być krępujące, warto to zrobić, jeśli chcesz stać się lepszym sprzedawcą.
Pamiętaj jednak, aby nie skupiać się wyłącznie na sobie. Obserwuj reakcje klientów i ich mowę ciała. Czy w pewnym momencie przestają się angażować lub wyłączają się? Dlaczego? Czy śmieją się, uśmiechają lub otwierają się na innych? Spróbuj zidentyfikować przyczyny takiego zachowania. Im lepiej nauczysz się rozpoznawać, co zniechęca klientów, a co ich głęboko angażuje, tym skuteczniej będziesz sprzedawać swój produkt.
- Zwróć uwagę na interesującą mowę ciała lub reakcje klientów.
- Sprawdź, czy to Ty (lub osoba, którą analizujesz) spowodowała tę sytuację, a jeśli tak, to w jaki sposób.
4. Szkolenie nowych członków działu obsługi klienta
Czy istnieje lepszy sposób szkolenia przedstawicieli obsługi klienta niż pokazanie im wszystkich nagrań wideo, które zgromadziłeś przez lata podczas interakcji z klientami? Dzięki tl;dv możesz reel swoich filmów, wybierając najbardziej pouczające fragmenty, dzięki czemu wdrożenie nowych pracowników stanie się dziecinnie proste.
Dotyczy to również innych pracowników uczestniczących w spotkaniach wewnętrznych.Oprogramowanie do wdrażania nowych pracowników, które rejestruje spotkania, pomoże Ci w łatwy sposób przygotować nowych pracowników do pracy. Po nagraniu spotkań wewnętrznych możesz szybko i skutecznie zapoznać nowych pracowników z funkcjonowaniem firmy i oczekiwaniami wobec nich. Mogą oni zobaczyć, jak współpracownicy komunikują się między sobą, i lepiej zrozumieć środowisko pracy. Dotyczy to zwłaszcza zespołówremote asynchronicznie.
5. Ocena wyników
Analizując nagrania rozmów, menedżerowie mogą obiektywnie oceniać pracę przedstawicieli obsługi klienta. Ocena ta może pomóc w identyfikacji najlepszych pracowników, rozpoznaniu ich mocnych stron oraz określeniu obszarów, w których może być potrzebne dodatkowe wsparcie lub szkolenie.
Jest to również doskonała okazja, aby umożliwić pracownikom wzajemną wymianę doświadczeń. Jeśli Andy potrafi bardzo szybko sprawić, że klienci czują się komfortowo, jest to umiejętność, którą można podkreślić i przekazać innym przedstawicielom. Jednak Andy może mieć problem z obiektywizmem swoich wyników, podczas gdy Sarah jest bardzo obiektywna i nie angażuje się emocjonalnie. W tym zakresie Andy może uczyć się, obserwując technikę i styl pracy Sarah.
6. Zgodność z przepisami
Chociaż zgodność z przepisami nie wydaje się najciekawszym tematem na świecie (i rzeczywiście nim nie jest), jest ona ważna, jeśli chcesz uniknąć kłopotów.
Nagrania rozmów służą jako dokumentacja do celów zgodności z przepisami. W branżach podlegających regulacjom, takich jak finanse lub opieka zdrowotna, nagrywanie interakcji z klientami pomaga zapewnić zgodność z wymogami prawnymi i branżowymi. Ponadto nagrania te mogą służyć jako materiały szkoleniowe dla nowych pracowników lub do bieżących szkoleń z zakresu zgodności z przepisami dla pracowników.
Chociaż może to być korzyść specyficzna dla danej branży i nie jest to tak przyjemne jak doskonalenie umiejętności lub personalizacja obsługi klienta, to jednak ma równie duże znaczenie. Poruszanie się po biurokratycznym polu minowym zgodności z przepisami, szczególnie w nowych branżach, takich jak technologia blockchain, gdzie przepisy są nieco niejasne, ma zasadnicze znaczenie.
Korzyści dla całej firmy
7. Informacje zwrotne i innowacje
Słuchanie rozmów z klientami dzięki nagraniom rozmów pozwala firmom zbierać cenne opinie. Dzięki zrozumieniu potrzeb i problemów klientów firmy mogą znaleźć możliwości wprowadzenia innowacji, opracować nowe produkty lub usługi oraz ulepszyć istniejącą ofertę.
Opanowując obsługę klienta, będziesz w stanie szybko zorientować się, co irytuje klientów. Jeśli coś jest nie tak z UX lub jeśli istnieje pewna funkcja, na którą jest popyt, opinie klientów będą gromadzone w jednym, łatwo dostępnym miejscu.
Wcześniej być może uczestniczyłeś w wielu spotkaniach z klientami i wykorzystywałeś je do poprawy obsługi klienta, ale jeśli masz te spotkania zapisane w tl;dv , możesz do nich wracać wielokrotnie z różnych powodów. W tym przypadku: aby zrozumieć potrzeby klientów i móc zaoferować nowe funkcje, usługi lub produkty, które zaspokoją popyt.
8. Oszczędza czas
Oszczędzaj czas, rezygnując z niepotrzebnych spotkań na żywo. Dzięki temu menedżerowie będą mogli poświęcić swoją energię na inne zadania i podsumować spotkania dotyczące obsługi klienta w dogodnym dla siebie czasie. Można to jeszcze bardziej usprawnić dzięki tl;dv można jednocześnie tworzyć relacje i podsumowania z kilku filmów.
To ogromna korzyść dla firmy, ponieważ uczestnictwo w spotkaniach zajmuje dużo czasu. W rzeczywistości tylko w Stanach Zjednoczonych odbywa się około 11 milionów spotkań dziennie! To szalona ilość czasu poświęcona na słuchanie innych ludzi, często mówiących o sprawach, które nie mają żadnego związku z Tobą ani Twoją wiedzą specjalistyczną.
@tldv.io To ma sens. #spotkanie #komedia #korporacja #spotkania #9to5 #pierwszydzień
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Nagrywanie spotkań pozwoli zaoszczędzić czas nie tylko menedżerom, ale także interesariuszom, a nawet innym członkom zespołu. Dzięki tl;dv możesz wysyłać znaczniki czasu bezpośrednio na adresy e-mail swoich współpracowników lub łączyć je z ulubionymi aplikacjami do pracy, takimi jak Slack lub Notion. Znaczniki czasu przenoszą bezpośrednio do ważnych fragmentów spotkania, pozwalając pominąć nieistotne części.
9. Identyfikacja trendów konsumenckich i problemów klientów
Analizując nagrania rozmów, można zidentyfikować powtarzające się problemy, które należy rozwiązać. Dysponując tymi informacjami, można podejmować decyzje oparte na danych, wdrażać ukierunkowane ulepszenia i poprawiać ogólną jakość obsługi klienta.
Chociaż jest to nieuchronnie korzystne dla klientów, największe korzyści odniesie strona biznesowa. Te przydatne dane mogą mieć zastosowanie nie tylko do jednego klienta, ale do całej strategii obsługi klienta, przynosząc niezliczone ulepszenia w postaci referencji i recenzji.
10. Rozwiązywanie sporów z klientami
Nie wdawaj się w grę „on powiedział, ona powiedziała”. Zamiast tego nagrywaj spotkania i zdobądź niepodważalne dowody. Nagrywając spotkania za pomocą tl;dv, otrzymasz transkrypcję, którą można przetłumaczyć na prawie 30 języków, dzięki czemu z dużą dokładnością dowiesz się, co dokładnie zostało powiedziane i przez kogo. Jest to ważne, jeśli potrzebujesz dowodów w przypadku nieporozumień między klientami a przedstawicielami.
Na przykład, jeśli klient uważa, że zaoferowano mu pełny zwrot kosztów, możesz przeszukać transkrypcję pod kątem słowa „zwrot kosztów” i sprawdzić, co się pojawi. Alternatywnie możesz użyć innego oprogramowania do nagrywania spotkania, a następnie obejrzeć całą rozmowę wideo, wsłuchując się uważnie w poszukiwaniu czegoś, co może nawet nie istnieć.
Zacznij poprawiać obsługę klienta już dziś
Pobierz tl;dv Google Meet lub Zoom i rozpocznij swoją podróż w kierunku zwiększenia retencji i lojalności klientów.
Nagrywanie rozmów z obsługą klienta przynosi wiele korzyści. Jeśli zaczniesz już teraz, z pewnością zbierzesz owoce w nadchodzących tygodniach, miesiącach i latach.
