Przejdź do treści
Przeprowadzanie wywiadów badawczych jest trudnym zadaniem. Przeprowadzanie wywiadów online jest jeszcze trudniejsze.
Aby ludzie czuli się komfortowo i otworzyli się, należy wykazać prawdziwe zainteresowanie tym, co mówią, i nawiązać z nimi dobry kontakt, nawet jeśli jest to relacja tymczasowa. Łatwiej jest to osiągnąć podczas rozmowy twarzą w twarz. Ostatecznie uważa się, że ponad 80% naszej komunikacji odbywa się za pomocą środków niewerbalnych, które są mniej widoczne, gdy jesteśmy za ekranem laptopa.
Stworzenie bezpiecznej atmosfery, w której rozmówca czuje się pewnie i swobodnie dzieli się tym, co chce, wymaga od osoby przeprowadzającej wywiad zastosowania pewnych ogólnych i szczegółowych strategii. Poniżej przedstawiam kilka umiejętności osobistych i podejść, które pomagają mi lepiej prowadzić badania UX i uzyskać dogłębną wiedzę na odległość. Wiele z nich pochodzi bezpośrednio z mojego poprzedniego doświadczenia jako psychologa klinicznego.
Spis treści
Trzy kluczowe cechy dobrych sesji użytkownika
Jako osoba przeprowadzająca wywiad, której głównym celem jest zrozumienie motywacji stojącej za odpowiedziami rozmówców ( dlaczego). Podobnie jak oko na powyższym GIF-ie, staramy się szukać wzorców lub patrzeć na ten sam temat z różnych perspektyw. Aby to osiągnąć, warto rozwinąć trzy następujące cechy osobiste:
Empatia
Empatia to umiejętność zrozumienia doświadczeń i uczuć drugiej osoby, nawet jeśli się z nimi nie zgadzasz lub ich nie podzielasz. Wymaga to odłożenia własnych przekonań i próby zrozumienia doświadczeń związanych z produktem, usługą lub czymkolwiek, co badasz, z perspektywy tej osoby.
Autentyczność
Autentyczność oznacza bycie sobą podczas sesji, z własnym akcentem, naturalną mimiką twarzy i spontanicznością. Oznacza to porzucenie kostiumu i pokazanie ludzkiej strony osoby przeprowadzającej wywiad. Niektórzy mogą się z tym nie zgodzić, ale z mojego doświadczenia wynika, że jest to bardziej pomocne niż szkodliwe.
Akceptacja
Kiedy badasz coś, co jest powszechnie stosowane – w całym kraju, a nawet na całym świecie – istnieje duże prawdopodobieństwo, że będziesz rozmawiać z ludźmi, którzy czują, myślą i zachowują się w sposób bardzo odmienny od Twojego. Prawdopodobnie będą mieli inne doświadczenia, inne potrzeby i motywacje, ale to też jest w porządku. Jeśli chcesz, aby ludzie otworzyli się przed Tobą i opowiedzieli Ci swoje historie, akceptacja powinna być warunkiem wstępnym.
Nie zapomnij aktywnie słuchać 👂
Mimo że te umiejętności osobiste są ważne, nie powinniśmy zapominać o innym zestawie umiejętności, które są niezbędne w każdej rozmowie między ludźmi: umiejętności aktywnego słuchania.
Ludzie uwielbiają, gdy inni ich słuchają. Osoby, które dołączają do badań dotyczących doświadczeń użytkowników i biorą w nich udział, to zazwyczaj osoby zmotywowane do rozmowy i dzielenia się swoją opinią na temat produktu lub usługi. To dla nas dobra wiadomość, ale nie powinniśmy traktować ich pozytywnego nastawienia jako coś oczywistego.
Kiedy nie czujemy, że osoba, z którą rozmawiamy, naprawdę nas słucha, mamy tendencję do mówienia mniej, gorzej się tłumaczymy i podajemy mniej głębokich powodów naszych odpowiedzi. Dlatego tak ważne jest okazywanie prawdziwego słuchania podczas przeprowadzania rozmowy kwalifikacyjnej.
Zrób to, żeby łatwiej było Ci aktywnie słuchać
Aktywne słuchanie polega na słuchaniu wszystkimi zmysłami i pokazuje drugiej osobie, że naprawdę jej słuchamy. Uważam, że jedną z najważniejszych rzeczy jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego z osobą, z którą przeprowadzamy rozmowę. Oto kilka moich zaleceń, które pomogą poprawić ten konkretny aspekt...
Usuń czynniki rozpraszające uwagę
Wszyscy wiemy, że obecnie mamy obecnie zbyt wiele czynników rozpraszających uwagę pochodzących zarówno z naszych komputerów, jak i spoza nich. Badania wykazały, że przeciętna osoba spogląda na swój telefon 58 razy dziennie, a około 30 z tych 58 razy ma miejsce w godzinach pracy. Przed rozpoczęciem każdej sesji staram się włączyć tryb samolotowy w telefonie, zamknąć wszystkie otwarte aplikacje na komputerze i wyczyścić przeglądarkę z niepotrzebnych kart. Jeśli mam jakieś strony do przeczytania w przeglądarce, staram się wkleić ich linki na karteczkę samoprzylepną, aby móc do nich wrócić później.
Nagrywaj sesje użytkowników i oglądaj je ponownie
Nagrywanie sesji badawczych to bardzo pomocna strategia. Pozwala skupić się na rozmowie i robić notatki tylko z najważniejszych punktów. Tl;dv mi nie tylko nagrywanie sesji, ale także tworzenie podsumowań najważniejszych momentów. Oszczędza to mnóstwo czasu i pomaga mi szybko pokazać współpracownikom na żywo dowody potwierdzające moje wnioski wraz z oznaczeniami czasu.
Przeciętna osoba, która nie pracowała nad rozwijaniem umiejętności słuchania, prawdopodobnie zrozumie i zapamięta tylko około 50% każdej rozmowy, i to NATYCHMIAST po rozmowie – 48 godzin później średni poziom zapamiętywania spada do mniej niż 25%!
Być może myślisz: „No dobrze, ale w ten sposób tracimy kontakt wzrokowy z rozmówcą”. W tl;dv ciężko tl;dv , aby doświadczenie to było jak najbardziej płynne, dzięki czemu można zaznaczyć ważne momenty rozmowy bez konieczności patrzenia w inną stronę. Inną sugestią byłoby poinformowanie rozmówcy o tym, czego używasz i w jaki sposób. Okazuje się, że kiedy dzielisz się swoimi odczuciami na temat danej sytuacji, ludzie zazwyczaj są bardziej wyrozumiali i nie mają nic przeciwko przerwaniu kontaktu wzrokowego na 3 sekundy, jeśli istnieje ku temu dobry powód.
Przygotuj się psychicznie do sesji
Wydaje się to banalne, ale jest to kluczowa kwestia. Potrzebujemy trochę czasu, aby przygotować się do spotkania, a nie możemy tego zrobić, gdy dana osoba dołącza do rozmowy. Zarezerwuj trochę czasu wcześniej, aby przypomnieć sobie, z kim będziesz rozmawiać, lub po prostu przejrzeć agendę sesji.
Przygotuj listę tematów zamiast listy pytań.
Może to być trudne, jeśli nie masz dużego doświadczenia i czujesz się niekomfortowo bez bardzo ustrukturyzowanego scenariusza. Jednak jedną z zalet wywiadu jest jego elastyczność i poczucie magii, gdy płyniesz z rozmową, zamiast sprawdzać każde pytanie. Przygotowanie tematów pozwala ci być bardziej zrelaksowanym, skupić się bardziej na rozmówcy i poświęcić więcej uwagi na wychwycenie interesujących spostrzeżeń.
Strategie zapewniające dokładność informacji o użytkownikach
Sesje badań użytkowników są w istocie procesem komunikacji między dwiema osobami. Zazwyczaj osoba przeprowadzająca wywiad kieruje przebiegiem sesji, a osoba udzielająca wywiadu dostarcza informacji na temat różnych aspektów objętych badaniem. Moim zdaniem im bardziej konwersacyjny jest styl sesji, tym lepiej.
W każdym procesie komunikacji występuje nadawca, wiadomość i odbiorca. Gdy nadawca i odbiorca posługują się tym samym językiem i repertuarem znaków, interakcja jest zazwyczaj łatwiejsza pod względem zrozumienia. Żyjemy jednak w erze globalizacji i możemy znaleźć się w sytuacji, w której rozmawiamy z osobami o różnych stylach komunikacji i kodach. Dlatego bardzo ważne jest, abyśmy dołożyli starań, aby oryginalna wiadomość dotarła do nas w możliwie najdokładniejszy sposób. W końcu wnioski z badań są bezużyteczne, jeśli zebrane dane są niedokładne lub nieważne.
Wyjaśnienie
Ludzie często używają bardzo niejasnego lub mylącego języka, aby przekazać swoje pomysły. Czasami używają słów, które mogą mieć podwójne znaczenie. Ze względu na charakter wywiadów i ich cel (zrozumienie przyczyn), bardzo ważne jest, abyśmy starali się wyjaśnić dokładne znaczenie tych pomysłów, prosząc rozmówcę o ich rozwinięcie.
Parafrazowanie
Strategia ta polega na powtórzeniu głównych idei lub myśli wyrażonych przez rozmówcę, czasami używając własnych słów. Pomaga nam to zweryfikować, czy prawidłowo zrozumieliśmy przekaz, a także poprowadzić sesję zgodnie z zamierzonymi punktami.
Wyrażanie emocji słowami
To podejście jest rzadziej stosowane w branży technologicznej, ale uważam, że jest ono również ważne i przydatne. Polega ono na werbalizacji emocji, które dana osoba próbuje wyrazić poprzez wyjaśnienie sytuacji. Na przykład, jeśli próbuje ona pobrać plik i twierdzi, że nie może znaleźć tej opcji w aplikacji, możemy sprawdzić, czy odczuwa frustrację, gdy nie może znaleźć tego, czego szuka.
Synteza
Jest to połączenie poprzednich strategii, które pozwala nam zidentyfikować wzorce lub aspekty, które powtarzają się wielokrotnie z dużą intensywnością w trakcie sesji. Jest to pomocne w wyjaśnianiu niejasnych informacji, ale także w przekierowaniu rozmowy, jeśli zmierza ona w złym kierunku.
Oto kilka zachowań, które są sprzeczne z aktywnym słuchaniem:
- Próbowanie rozwiązania problemu, którym dana osoba dzieli się podczas tej samej sesji.
- Oceniaj lub podważaj opinię danej osoby.
- Przerywaj lub kończ ich zdania.
- Opowiedz tej osobie o swoich własnych doświadczeniach.
Dobra wiadomość jest taka, że tych umiejętności i strategii można się nauczyć. Wymaga to wysiłku i cierpliwości, ale mamy mnóstwo okazji, aby je ćwiczyć w codziennym życiu, ponieważ nieustannie wchodzimy w interakcje z innymi ludźmi.
tl;dv tylko pomaga mi rejestrować i uchwycić najważniejsze momenty moich sesji, oszczędzając mi mnóstwo czasu i sprawiając, że badania stają się bardziej dostępne dla zespołu. Pozwala mi również nagradzać się, gdy wszystko poszło dobrze, dostrzegać obszary wymagające poprawy i doskonalić swoje umiejętności badawcze.
Wnioski po zakończeniu badań...
Ostatnim i najważniejszym elementem układanki jest poświęcenie odpowiedniej ilości czasu na przeanalizowanie każdej sesji badawczej, wyjaśnienie ważnych wniosków oraz porównanie i zestawienie innych sesji. Jest to najszybszy sposób na wykrycie powtarzających się wzorców. Później (miejmy nadzieję) staną się one popartymi badaniami rekomendacjami produktowymi. Osobiście lubię śledzić wszystkie moje sesje badawcze w solidnej tabeli Notion. Wklejam tl;dv do tabeli, dzięki czemu nie tylko ja mam łatwy dostęp do każdej sesji badań użytkowników, mogę je śledzić i porównywać, ale także inni.
Jednak prawdziwym atutem jest fakt, że najważniejsze fragmenty opatrzone znacznikiem czasu są również połączone. Dzięki temu mogę przejść bezpośrednio do dowolnego ważnego punktu badań (tak samo jak moi współpracownicy!). Można to zobaczyć na powyższym obrazku.
Końcowe przemyślenia na temat uzyskiwania maksymalnej wartości podczas sesji badań użytkowników
Ile razy zdarzyło Ci się zakończyć rozmowę kwalifikacyjną z uczuciem „meh”? Może to wynikać z wielu powodów: rozmówca nie był tak miły i rozmowny, jak się spodziewałeś, czułeś się mniej swobodnie prowadząc rozmowę, podczas rozmowy wystąpiło wiele błędów lub problemów...
Oglądanie nagrania z sesji pozwala mi zobaczyć rzeczywistość tego, co się wydarzyło, i porównać ją z tym, co wyobrażałam sobie w głowie. Czasami potwierdza to moje odczucia, ale w większości przypadków myślę: „Och, to nie było takie złe!”, co stanowi dla mnie swego rodzaju psychologiczną nagrodę.
Świadomość tego, jak przeprowadza się rozmowę kwalifikacyjną, jest przydatna w identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy. Na początku może to wydawać się dziwne, ale można się do tego przyzwyczaić. Kiedy oglądam swoje sesje, staram się zwracać uwagę również na swoje zachowanie i reakcje rozmówcy. Obserwacje mogą dotyczyć ogólnych aspektów (np. staraj się zacząć powoli, od mniej wrażliwego tematu) lub bardzo konkretnych kwestii (np. staraj się nie przewidywać, co dana osoba powie, i nie kończ za nią zdań).
