Як команди з успіху клієнтів можуть використовувати GPT-3

Успіх клієнта — це одна з тих ролей, яка може бути одночасно неймовірно корисною і виснажливою.

Хоча відділ продажів може отримати славу (і комісійні), саме відділ успіху клієнтів відповідає за задоволення потреб клієнтів та їх утримання.

Успіх клієнта — це перша точка контакту. Мішень для скарг. Той, хто вирішує проблеми.

Ви повинні знати кожну деталь свого бізнесу. Більше того, ви також повинні розуміти всі тонкощі бізнесу своїх клієнтів.

Це важка робота. Тому ми розповімо вам, як може допомогти штучний інтелект. Від автоматизації завдань до блискавичного аналізу — у нас є безліч ідей, як покращити успішність клієнтів за допомогою GPT-3.

Ви, без сумніву, бачили ажіотаж навколо ChatGPT. Хоча здатність чат-бота допомагати нам вирішувати проблеми та швидко отримувати інформацію є надзвичайною, ChatGPT також проливає світло на те, як штучний інтелект може бути використаний у різних професіях загалом.

Існує безліч інструментів для забезпечення успіху клієнтів, які використовують ту саму технологію, що й ChatGPT, а саме: GPT-3, самонавчальну мовну модель. Чим більше даних надходить до цих інструментів штучного інтелекту, тим розумнішими вони стають. Для команд, що забезпечують успіх клієнтів і прагнуть пришвидшити збір та обробку даних, це хороша новина.

Штучний інтелект вже багато років використовується для забезпечення успіху клієнтів

Слід зазначити, що використання штучного інтелекту в сфері обслуговування клієнтів не є чимось новим. Багато команд CS вже давно використовують інструменти штучного інтелекту, щоб полегшити собі роботу та покращити якість обслуговування клієнтів. Однією з відомих переваг є те, що штучний інтелект може надавати інформацію про клієнтів на платформах CSM. Але можливості його використання набагато ширші.

Штучний інтелект означає, що замість того, щоб гасити пожежі незадоволеності клієнтів, ви можете проактивно створювати більш плавні враження та щасливіших клієнтів. Будь то шляхом попередження їхніх проблем до того, як вони виникнуть, або шляхом швидкого надання інформації про управління продуктами, яка допомагає вирішувати проблеми та усунути розчарування.

Штучний інтелект також спрощує як ніколи раніше надання клієнтам індивідуальних рішень, що не вимагають ручної роботи та тривалого аналізу.

Автоматизовані процеси, такі як системи квитків та підтримки, зазнали революційних змін завдяки штучному інтелекту, що дозволяє CSM швидко вирішувати будь-які проблеми та приділяти час індивідуальному підходу, якого всі так прагнуть.

Яскравий приклад використання ШІ в сфері комп'ютерних наук можна знайти в компаніях, які використовують систему IBM Watson як представника служби підтримки клієнтів. Як і ChatGPT, Watson містить великий обсяг даних і може спілкуватися природною мовою. Відмінність полягає в тому, що Watson навчений представляти компанію з метою взаємодії з клієнтами. GM Financial і Vodafone — чудові приклади компаній, які використовують систему Watson для підтримки своїх клієнтів.

Штучний інтелект і успіх клієнтів йдуть рука об руку. «Штучний інтелект» — це вже не просто модне слово, а реальна, відчутна частина роботи. І чим більше розвивається штучний інтелект, тим швидше і ефективніше представники відділу успіху клієнтів можуть виконувати свою роботу.

Тремтите від страху, що втратите роботу через якийсь бінарний код? Не хвилюйтеся. Штучний інтелект, такий як GPT-3, слід розглядати як ресурс для команд з успіху клієнтів. Можливості штучного інтелекту в успіху клієнтів є величезними. Вони не обмежуються лише підвищенням залученості та продажами в електронній комерції, як показує цей список найкращих чат-ботів на базі штучного інтелекту для розумних брендів та маркетологів від Attrock. Вони переосмислять роль і відкриють нові можливості для дослідження. Це включає можливості, які були б неможливими до розвитку штучного інтелекту. Тож не хвилюйтеся — радійте.

Повсякденні завдання з забезпечення успіху клієнтів, в яких може допомогти GPT-3

Аналіз відгуків клієнтів

Щоб залишатися на крок попереду, команди з успішності клієнтів повинні не просто збирати відгуки клієнтів, а й дійсно їх розуміти. Іноді це просто. Інколи це може бути схоже на переклад мови, в якій ви не знаєте половини літер. Незалежно від того, чи проводите ви якісне чи кількісне дослідження користувачів, розуміння того, чого хочуть і чого потребують клієнти, може бути складним процесом.

GPT-3 може допомогти зменшити навантаження, аналізуючи відгуки клієнтів і виокремлюючи тенденції або ключові висновки. Ми лише люди, і під час аналізу великої кількості відгуків клієнтів легко пропустити деталі, не помітити закономірності, неправильно інтерпретувати дані або навіть додати власні упередження. ШІ може допомогти подолати це. Він не пропускає жодної деталі, миттєво бачить закономірності і може за лічені секунди проаналізувати величезну кількість опитувань, інтерв'ю з користувачами та даних про поведінку.

Створення звітів

GPT-3 бере дані, пов'язує їх між собою і генерує змістовні звіти. Команди з успішності клієнтів більше не будуть змушені вручну і копітко збирати відповідні дані у форматі звіту. Адже штучний інтелект може за лічені секунди сформувати огляд ключових висновків.

Тепер, коли складання звітів займає лише секунду, представники відділу успіху клієнтів мають набагато більше часу для спілкування з клієнтами. Чим більше часу ви можете присвятити спілкуванню з клієнтами, тим кращі будуть ваші відносини з ними. Дозвольте штучному інтелекту займатися обробкою даних, а ви спілкуйтеся з клієнтами на людському рівні. Ваші клієнти почуватимуться цінованими, що збільшить ймовірність успішних додаткових продажів або продовження контрактів.

Відповіді на скарги або запити

Особливо галузь обслуговування клієнтів зазнала революційних змін завдяки технологічному прогресу останніх років. Чат-боти на базі штучного інтелекту стали звичним явищем і можуть швидко та точно відповідати на всі повсякденні запитання, тому представники служби підтримки клієнтів не мусять витрачати час на перегляд усіх типових скарг або постійне перенаправлення на сторінки з часто задаваними питаннями.

Говорячи про FAQ, чи знали ви, що штучний інтелект може перетворити ваші сторінки FAQ на джерела інформації для чат-ботів? AskAI нещодавно запустив інструмент, який робить ваші FAQ діалоговими. Клієнти задають питання, а штучний інтелект сканує ваш матеріал FAQ, щоб надати відповідь, схожу на людську.

GPT-3 може навіть пропонувати персоналізовані відповіді на основі попередніх запитів клієнта, порівнюючи ваші внутрішні записи та дані про клієнтів для контексту. Тому відповіді GPT-3 можуть бути дійсно унікальними для клієнта – сформованими не тільки на основі того, що він запитав, але й на основі того, хто він є. Результат? Клієнти відчувають, що їх чують — ніби їхні проблеми вирішує реальна людина.

І навіть коли розмови з підтримкою дійсно веде людина, ви все одно можете використовувати штучний інтелект. Насправді, Intercom нещодавно запустив інструмент, який узагальнює розмови з підтримкою, щоб проблема та її рішення були чітко описані для подальшого використання.

Сегментація клієнтів

Один з найкращих способів для CSM забезпечити найвищу якість обслуговування клієнтів — це розуміти кожного клієнта та його потреби щодо вашого продукту або послуги.

GPT-3 може брати дані про клієнтів і сегментувати їх на різні групи, що дозволяє CSM надавати більш індивідуальні рішення для кожного клієнта.

Це можливо навіть на надзвичайно детальному рівні. Наприклад, якщо клієнт працює в нішевій галузі, сегментація бізнесу може створити невелику підгрупу з лише кількох клієнтів, які потребують більш інтенсивних інструкцій щодо певної функції продукту.

Групування також може бути більш загальним. GPT-3 може ідентифікувати та класифікувати клієнтів залежно від того, чи пропонує їхній бізнес послуги чи фізичні продукти. Афілійовані компанії, електронна комерція, SaaS — всі ці види бізнесу мають різні потреби, і можливість AI класифікувати ваших клієнтів відповідно до їхніх потреб є справжнім порятунком.

Групуючи їх у кілька сегментів, ви можете скласти уявлення про пріоритети в таких сферах, як навчання, розробка продуктів та визначення найцінніших клієнтів. Це є необхідною умовою для створення організації, орієнтованої на клієнта.

Приєднання нових клієнтів

Прийом нових клієнтів може бути трудомістким і виснажливим процесом для команд CS. GPT-3 допомагає, збираючи інформацію про клієнтів, розуміючи їхні потреби та створюючи індивідуальний план прийому, адаптований до їхніх потреб. Це зменшить обсяг ручної роботи та забезпечить більш успішні результати у сфері утримання клієнтів та задоволення їхніх потреб.

Впровадження можна навіть автоматизувати за допомогою послідовних електронних листів, заздалегідь записаних вебінарів або шляхом планування спеціалізованих віртуальних тренінгів для окремих сегментів клієнтів.

Бази даних з можливістю пошуку

Кожен клієнт вважає, що його проблема є індивідуальною. Насправді це рідко буває так. Кожен, хто коли-небудь працював у сфері обслуговування клієнтів, знає, що однакові запити повторюються знову і знову.

Наявність добре документованої та доступної для пошуку бази даних для представників служби підтримки клієнтів, безумовно, є зручною. Однак GPT-3 може піти ще далі, пропонуючи додаткові рекомендації на основі запитань клієнтів. Іншими словами, ви не обмежені тим, що є в базі даних. GPT-3 заповнить прогалини. Крім того, він може представити підсумки інформації з бази даних у найбільш корисному форматі.

Представники служби підтримки клієнтів більше не повинні вручну шукати рішення або запитувати колег. І немає необхідності зберігати цю інформацію всередині компанії. База даних, що працює на GPT-3, може бути безпосередньо надана клієнту і слугувати вичерпним, але швидким довідником.

Залежно від налаштувань штучного інтелекту, він також може допомогти у вирішенні типових проблем і запропонувати найкраще рішення без участі представника служби підтримки клієнтів.

Свіжі ідеї та нові перспективи

У відділі обслуговування клієнтів ви часто помітите, що багато запитів і проблем, з якими ви стикаєтеся щодня, є однаковими. Часто може здаватися, що ви безкінечно повторюєте одні й ті ж відповіді та дії.

Але коли думаєш про «кращий» спосіб робити щось, може бути важко відійти від перевірених процесів, реакцій і того, як завжди робилося.

Однак штучний інтелект може допомогти, і за допомогою інтерактивного інтерфейсу, такого як Chat GPT, ви можете задавати питання, щоб сприяти інноваціям у сфері успіху клієнтів.

Це можуть бути різні способи безпосередньої підтримки клієнтів або навіть запит у них ідей щодо різних способів надання рішень.

Це може стати бажаним перервою від ефекту «ехо-камери», який може виникнути в бізнесі, завдяки менш упередженому, свіжому погляду на діяльність.

Один із способів зробити це — використовувати підказки; ось декілька прикладів:

Якими інноваційними способами команди з успіху клієнтів можуть взаємодіяти зі своїми клієнтами та надавати їм цінність?
Як команди з успіху клієнтів можуть використовувати технології для підвищення своєї ефективності та результативності?
Які є приклади компаній, що успішно впроваджують інноваційні стратегії у своїх зусиллях щодо забезпечення успіху клієнтів?
Як команди з успіху клієнтів можуть бути в курсі останніх тенденцій та розробок у своїй галузі, щоб стимулювати інновації?
Які існують стратегії використання відгуків клієнтів для стимулювання інновацій та поліпшення якості обслуговування клієнтів?
Як команди з успіху клієнтів можуть співпрацювати з іншими відділами, такими як відділ розробки продуктів та відділ маркетингу, щоб стимулювати інновації та покращити загальний досвід клієнтів?
Які показники можуть використовувати команди з успіху клієнтів для оцінки ефективності своїх інноваційних стратегій та ініціатив?

Інструменти та програмне забезпечення GPT3 для команд з успішності клієнтів

Чат-боти

Хоча в минулому чат-боти для компаній мали погану репутацію, зараз вони стають все більш досконалими, розумними і майже не відрізняються від реальних людей. З емодзі та всім іншим!

Завдяки вдосконаленню моделей обробки природної мови та накопиченню всіх знань та інформації в чат-боті, вони можуть заощадити багато часу та зусиль.

Хоча ви можете створити власного чат-бота за допомогою GPT-3, існують також інструменти, якими ви можете скористатися. Conversica, Intercom, Drift та Watson від IBM — це чудові інструменти, які рекомендуються в усій галузі.

Це, безперечно, приклад використання CS, який варто взяти до уваги. У випадку, розглянутому в дослідженні LeadDesk, пенсійна компанія (Varma) створила чат-бота Helmi, щоб допомогти клієнтам досягти успіху. Це заощадило 330 годин часу для команди підтримки клієнтів, зробивши підтримку клієнтів на 85% керованою штучним інтелектом. Для порівняння, це еквівалентно робочому часу більше ніж двох штатних співробітників.

Програмне забезпечення для запису зустрічей

Програмне забезпечення для запису зустрічей надзвичайно корисне для внутрішніх зустрічей команди, оскільки дозволяє відстежувати пункти дій, ідеї та питання. Але воно також може кардинально змінити роботу команд з успіху клієнтів та підтримки.

Використання інструменту для проведення зустрічей GPT3, такого як tl;dv багато переваг для CSM. По суті, він фіксує та передає думку клієнта для ширшої організації. Часто, коли клієнти висловлюють своє незадоволення або потреби, ця інформація повинна бути передана вищому керівництву, відділу продажів, маркетингу або розробникам.

Одним із способів передати цю інформацію є написання анекдотів в електронному листі, але це не має достатнього впливу. tl;dv командам з успіху клієнтів записувати, транскрибувати, clip, виділяти дзвінки клієнтів, тим самим фіксуючи власні слова клієнтів (разом з усіма емоційними нюансами).

Ці відомості про клієнтів дуже легко опублікувати в Slack, Hubspot, Salesforce і в результаті вся організація стане більш чуйною до клієнтів.

tl;dv GPT-3 для автоматичного виявлення ключових моментів під час зустрічей з клієнтами, їх маркування часовими мітками та надання резюме. Ви також можете позначати конкретних зацікавлених осіб безпосередньо в будь-якій частині запису, яку варто переглянути ще раз. Коротше кажучи, це спрощує та прискорює документування зустрічей і подальші дії.

Чи стикається клієнт з помилкою? Чи незадоволений він структурою цін? Чи дійсно він хоче, щоб була додана нова функція? Завдяки спільним відеоаналітичним даним, отриманим безпосередньо від клієнта, зацікавленим сторонам стало простіше, ніж будь-коли, зрозуміти клієнта і приймати рішення, виходячи з його потреб.

Як уже згадувалося, команди з успіху клієнтів часто мають витримувати критику з боку клієнтів, коли щось йде не так. Проте вони підтримують постійні стосунки з клієнтами. Якщо вони роблять щось правильно, ці уривки похвали можна вибрати та поділитися ними. Це не тільки допомагає підняти моральний дух, але й дає співробітникам позитивні результати, щоб просити про важливе підвищення зарплати.*посмішка*

Додавання інтелектуального інструменту для проведення зустрічей на основі штучного інтелекту до набору інструментів CSM зробить вашу організацію ще більш орієнтованою на клієнтів. Всі співробітники компанії зможуть чути, бачити та відчувати емоції клієнтів, що зробить їх більш схильними до їх підтримки та захисту.

Більше не потрібно залишати CSM, щоб мати справу з усіма проблемами, що виникають. За допомогою такого інструменту, як tl;dv, кожен може взяти на себе відповідальність за свій простір, і команди CS більше не залишаються в ізоляції.

Команди CS є лакмусовим папірцем здоров'я клієнтської бази. tl;dv , що вони мають докази на підтвердження своїх відгуків і всі залишаються задоволеними!

Аналіз настроїв

Аналіз настроїв вивчає відгуки та коментарі клієнтів, щоб визначити, як вони ставляться до ваших продуктів, послуг та загального досвіду взаємодії з вашим брендом. Зазвичай це можна зробити вручну, читаючи відгуки, переглядаючи соціальні мережі та шукаючи популярні слова, емодзі тощо. Це важливо, але ручна робота може бути дуже трудомісткою.

Але завдяки сучасним інструментам на базі штучного інтелекту аналіз настроїв стає все більш розумним і швидким. Автоматизовані інструменти можуть проводити глибокий аналіз текстових або голосових відгуків клієнтів, щоб визначити, чи є вони позитивними, негативними або нейтральними. Ці дані можна використовувати для щоденної оцінки рівня задоволеності клієнтів і виявлення областей, які потребують поліпшення. Незважаючи на те, що інформація, яка сканується, є якісною і суб'єктивною, штучний інтелект може усунути багато основних проблем упередженості і перетворити їх на більш кількісний результат.

Серед чудових інструментів для цього можна назвати Lexalytics і Reputation. Навіть окремі елементи цих інструментів можна використовувати для виявлення можливостей додаткового продажу. Припустимо, клієнти висловлюють незадоволення, і є рішення. У цьому випадку аналіз настроїв може сповістити команду CSM, щоб вона запропонувала різні варіанти. Це не тільки сприяє підвищенню прибутку та доходів компанії, але й означає, що клієнт відчуває, що до нього прислухаються і що ваша компанія може надати рішення його проблем.

Запобігання відтоку клієнтів та підвищення рівня утримання

Знову ж таки, використовуючи інші інструменти та переваги штучного інтелекту, такі як аналіз настроїв, штучний інтелект може допомогти в управлінні відтоком клієнтів. Такі інструменти, як Totango, мають вбудовані системи перевірки стану, що працюють на основі штучного інтелекту, які швидко сповіщають менеджерів з обслуговування клієнтів, коли клієнти можуть бути незадоволені або думають про відхід.

У сфері, де ключові показники ефективності (KPI) залежать від утримання клієнтів, а прогнозування доходів від клієнтів є ключовим фактором інновацій та розвитку компанії, це дуже важлива інформація, яку необхідно відстежувати. Штучний інтелект може допомогти вам бути на крок попереду. Використовуючи прогнозну аналітику, штучний інтелект може виявляти закономірності в поведінці клієнтів і попереджати вас, коли клієнти можуть піти. Команди CSM можуть зв'язатися з клієнтами і працювати над залученням та лояльністю клієнтів, перш ніж буде запізно.

Майбутнє GPT та успіх клієнтів

Хоча трансформація штучного інтелекту та успіху клієнтів ще перебуває на початковій стадії, вже існує безліч способів, як штучний інтелект та машинне навчання можуть принести користь командам CS.

Дивним чином, багато інструментів GPT-3, що розробляються для менеджерів та команд з успішності клієнтів, безсумнівно використовують власні інструменти та знання для себе. Це означає, що чим більше використовуються ці інструменти, тим більше клієнти, які їх використовують, надають власні відгуки, і тим кращими вони стають, що робить їх ще більш бездоганними.

Це чудова причина, чому раннє впровадження інструментів управління успішністю клієнтів на базі GPT-3 може допомогти компаніям у довгостроковій перспективі. Купуючи, випробовуючи та тестуючи, ви можете допомогти сформувати інструменти для майбутнього, якого ви прагнете, формуючи дорожню карту цих інструментів штучного інтелекту з урахуванням власних проблем та вимог.

Тож підніміть успішність клієнтів на новий рівень, приєднавшись до руху штучного інтелекту, заощаджуючи час і гроші в процесі. Усі на борт!