Перейти до змісту
Давайте подивимося правді в очі: коли йдеться про спілкування з клієнтами, традиційні комунікаційні стратегії вже відійшли в минуле. Вони наче скам'янілі кістки. Ви можете їх знову викопати, але вони вже не почнуть ходити і поводитися так, як колись. Чогось не вистачає. Чогось дуже важливого.
Сучасність.
Сьогодні все відбувається в Інтернеті. Відеочати та чати в режимі реального часу значно вплинули на спосіб спілкування підприємств зі своїми клієнтами. Часи змінилися.
Однак є одна річ, яка залишилася незмінною. Подорож клієнта повинна бути плавною, і клієнт повинен відчувати, що ваша компанія відповідає його потребам у всіх аспектах взаємодії з нею. Без такої відповідності ви можете попрощатися з клієнтом. Люди не мають часу чекати. Конкуренція жорстка, а клієнти невблаганні.
Чому клієнт так важливий?
Ось кілька статистичних даних, які варто врахувати:
- Дослідження Dimension Data показало, що поліпшення цифрового досвіду клієнтів призвело до зростання доходів у 84% підприємств.
- 92% підприємств повідомили про підвищення лояльності клієнтів.
- 79% підприємств заявили, що це дозволило їм заощадити на витратах.
Також слід врахувати, що 96% клієнтів, опитаних у рамках дослідження Microsoft, стверджують, що якість обслуговування клієнтів впливає на їхній вибір бренду та лояльність до нього.
За даними Vonage, відеочат у сфері обслуговування клієнтів має найбільший потенціал зростання серед усіх методів. На сьогодні його використання, порівняно з іншими методами комунікації, становить близько 14%. Очікується, що протягом наступних 6–12 місяців цей показник зросте до 27%.
У звіті також зазначається, що головна причина, через яку клієнти змінюють бренди, — це відчуття недооціненості.
Я міг би ще довго перераховувати статистичні дані про важливість клієнтського досвіду, але якщо ви тут, то, мабуть, вже знаєте, наскільки це важливо, і цей невеликий огляд подвоїв ваше бажання дізнатися про 10 найкращих способів поліпшити свою стратегію продажів за допомогою запису відеодзвінків.
10 способів, як запис відеодзвінків допомагає поліпшити обслуговування клієнтів
Для простоти 10 способів будуть розділені на три категорії:
- Переваги для клієнта
- Переваги для продавця
- Переваги для бізнесу в цілому
Переваги для клієнта
1. Покращення взаємодії з клієнтами
Якщо ви ведете бізнес, орієнтований на клієнтів, то дуже важливо спостерігати за роботою представників служби підтримки клієнтів. Так само, як ви не можете вдосконалити будь-яку іншу навичку, не проаналізувавши свої поточні методи, щоб визначити, що потрібно змінити, так само і з підтримкою клієнтів.
Записуючи відео-дзвінки служби підтримки клієнтів за допомогою онлайн-рекордера, такого як tl;dv, ви зможете набагато глибше зрозуміти потреби своїх клієнтів. Просто звертайте увагу на випадки, коли ви або ваша команда, можливо, не повністю слухаєте або не розумієте точку зору клієнта. Хоча вам може кортіти поводитися як Іан з деякими відгуками користувачів, які ви отримуєте, спробуйте трохи краще зрозуміти своїх користувачів.
@tldv.io Ми любимо конструктивну критику #productmanager #product #tech #productmanagement #corporatehumor #startup
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
2. Індивідуальний підхід
Одним з найкращих способів, як запис відеодзвінків може покращити обслуговування клієнтів, є персоналізація досвіду для кожного клієнта. Ви можете звернутися до попередніх взаємодій з клієнтом, щоб краще зрозуміти його історію, проблеми та уподобання. Якщо клієнт відчуває, що про нього пам'ятають, він миттєво стане більш лояльним.
Це дуже просто зробити за допомогою відеобібліотекиtl;dv та функції пошуку на основі штучного інтелекту, завдяки яким ви можете знайти потрібне відео за лічені секунди. Клієнти люблять відчувати себе особливими, і це чудовий спосіб використовувати відеодзвінки, щоб завоювати їхні серця.
Якщо ви освоїте цю техніку, ви можете бути впевнені, що підвищите лояльність клієнтів. Клієнтам подобається, коли їх чують, а ще більше — коли про них пам'ятають. Це змушує їх відчувати себе скоріше друзями, ніж споживачами.
Переваги для продавців
3. Забезпечення якості
Записи можна переглядати, щоб оцінити ефективність роботи представників служби підтримки клієнтів. Це може допомогти виявити слабкі місця та перевірити, чи дотримуються представники протоколів. В кінцевому підсумку це приносить користь клієнтам, оскільки вони отримують краще обслуговування, але ще більшу користь це приносить продавцям, оскільки дозволяє їм постійно вдосконалювати свої процеси, що позначається на їх взаємодії з усіма майбутніми клієнтами.
Можливість переглянути відеозапис власного виступу є ключовим фактором для вдосконалення та розширення своїх знань. Це дозволяє виявити недоліки та упередження, яких ви, можливо, не помічаєте в розпалі моменту. Хоча переглядати та слухати себе на відео може бути незручно, це того варте, якщо ви хочете стати кращим продавцем.
Однак пам'ятайте, що не варто спостерігати лише за собою. Слідкуйте за реакціями клієнтів та їхньою мовою тіла. Чи відключаються вони в якийсь момент? Чому? Чи сміються вони, посміхаються або відкриваються іншим? Спробуйте визначити, що саме спричинило таку реакцію. Чим краще ви навчитеся визначати, що відштовхує ваших клієнтів і що їх глибоко зацікавлює, тим краще ви будете продавати свій продукт.
- Звертайте увагу на цікаву мову тіла або реакції ваших клієнтів.
- Подивіться, чи це ви (або представник, якого ви аналізуєте) спричинили це, і якщо так, то чим саме.
4. Навчання нових співробітників служби підтримки клієнтів
Який кращий спосіб навчити представників служби підтримки клієнтів, ніж показати їм всі відеозаписи, які ви зберегли за роки взаємодії з клієнтами. За допомогою tl;dv ви можете створити reel найцікавіших reel своїх відео, вибравши найкорисніші кліпи, щоб полегшити процес навчання нових співробітників.
Це стосується і інших співробітників, які беруть участь у внутрішніх нарадах.Програмне забезпечення для адаптації нових співробітників, яке записує наради, допоможе вам легко підготувати нових працівників до роботи. Після запису внутрішніх нарад ви зможете швидко та ефективно ознайомити нових співробітників з принципами роботи компанії та їхніми обов'язками. Вони зможуть побачити, як колеги взаємодіють між собою, і краще зрозуміти робоче середовище. Це особливо актуально для remote асинхронних команд.
5. Оцінка ефективності роботи
Аналізуючи записи дзвінків, менеджери можуть об'єктивно оцінити ефективність роботи представників служби підтримки клієнтів. Така оцінка допомагає виявити найкращих співробітників, визнати їхні сильні сторони та визначити області, в яких може знадобитися додаткова підтримка або навчання.
Це також чудова нагода для ваших співробітників вчитися один у одного. Якщо Енді вміє дуже швидко заспокоювати клієнтів, то це вміння можна підкреслити і поділитися ним з іншими представниками. Однак Енді може мати проблему з упередженістю у своїх результатах, тоді як Сара дуже об'єктивна і не залучена емоційно. Тому Енді може навчитися, спостерігаючи за технікою і стилем Сари.
6. Дотримання вимог
Хоча дотримання вимог не здається найцікавішою темою у світі (і це дійсно так), це важливо, якщо ви хочете уникнути неприємностей.
Записи телефонних розмов слугують документацією для цілей дотримання нормативних вимог. У регульованих галузях, таких як фінанси чи охорона здоров'я, запис взаємодії з клієнтами допомагає забезпечити дотримання законодавчих та галузевих вимог. Крім того, ці записи можуть використовуватися як навчальні матеріали для нових співробітників або для постійного навчання співробітників з питань дотримання нормативних вимог.
Хоча це може бути перевагою, характерною для конкретної галузі, і це не так цікаво, як вдосконалення навичок або персоналізація клієнтського досвіду, це, безперечно, є настільки ж важливим. Навігація по бюрократичному мінному полю дотримання нормативних вимог, особливо в таких нових галузях, як технологія блокчейн, де закони є дещо розмитими, є надзвичайно важливою.
Переваги для бізнесу в цілому
7. Зворотній зв'язок та інновації
Прослуховування взаємодії з клієнтами за допомогою записів дзвінків дозволяє організаціям збирати цінну інформацію. Розуміючи потреби та проблеми клієнтів, підприємства можуть виявляти можливості для інновацій, розробляти нові продукти або послуги та вдосконалювати існуючі пропозиції.
Опанувавши навички роботи з клієнтами, ви зможете швидко з'ясувати, що саме дратує клієнтів. Якщо є якісь проблеми з користувацьким досвідом або є певна функція, яка користується попитом, відгуки клієнтів будуть зібрані в одному легкодоступному місці.
Якщо раніше ви, можливо, відвідували багато зустрічей із клієнтами і використовували їх для поліпшення обслуговування клієнтів, то тепер, якщо ви зберігаєте ці зустрічі у своїй tl;dv , ви можете повертатися до них знову і знову з різних причин. Наприклад, щоб зрозуміти бажання ваших клієнтів і запропонувати нові функції, послуги або продукти, які задовольнять їхні потреби.
8. Це економить час
Економте час, відмовившись від непотрібних очних зустрічей. Менеджери зможуть витратити свою енергію на інші справи і переглянути підсумки зустрічей із клієнтами в зручний для них час. Цю функцію можна ще більше вдосконалити за допомогою tl;dv ви можете одночасно створювати ролики та підбірки з декількох відео.
Це величезна перевага для бізнесу, оскільки участь у нарадах забирає багато часу. Насправді, тільки в США щодня проводиться близько 11 мільйонів нарад! Це шалена кількість часу, яку доводиться присвячувати тому, щоб слухати інших людей, які часто говорять про речі, що не мають жодного стосунку до вас або вашої компетенції.
@tldv.io Це цілком логічно. #зустріч #комедія #корпоративні #зустрічі #9до5 #першийдень
оригінальний звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Запис зустрічей не тільки заощадить час менеджерам, але й зацікавленим сторонам та навіть іншим членам команди. За допомогою tl;dv ви можете надсилати часові мітки безпосередньо на електронну адресу своїх колег або пов'язувати їх із улюбленими робочими додатками, такими як Slack або Notion. Ці часові мітки перенесуть вас безпосередньо до важливої частини зустрічі, дозволяючи пропустити нерелевантні фрагменти.
9. Визначення тенденцій та проблемних моментів клієнтів
Аналізуючи записи дзвінків, ви можете виявити повторювані проблеми, які необхідно вирішити. Маючи цю інформацію, ви можете приймати рішення на основі даних, впроваджувати цільові поліпшення та покращувати загальний досвід клієнтів.
Хоча це, безумовно, вигідно і для клієнтів, найбільшу вигоду отримає бізнес. Ці корисні дані можна застосовувати не тільки до одного клієнта, але й до всієї вашої стратегії взаємодії з клієнтами, що принесе безліч поліпшень у вигляді відгуків та рецензій.
10. Вирішення спорів із клієнтами
Не грайте в гру «він сказав, вона сказала». Натомість записуйте свої зустрічі та отримуйте незаперечні докази. Записуючи зустрічі за допомогою tl;dv, ви отримаєте стенограму, яку можна перекласти майже 30 мовами, що дозволить вам з високою точністю дізнатися, що саме було сказано і ким. Це важливо, якщо вам потрібні докази у разі непорозумінь між клієнтами та представниками.
Наприклад, якщо клієнт вважає, що йому було запропоновано повне відшкодування, ви зможете знайти в транскрипті згадку про слово «відшкодування» і подивитися, що з цього вийде. Як варіант, ви можете використовувати інше програмне забезпечення для запису зустрічі, а потім переглянути весь відеодзвінок, намагаючись вислухати щось, чого, можливо, навіть немає.
Почніть покращувати обслуговування клієнтів вже сьогодні
Завантажити tl;dv Google Meet або Zoom і почніть свій шлях до підвищення рівня утримання та лояльності клієнтів.
Запис зустрічей зі службою підтримки клієнтів дає багато переваг. Якщо ви почнете це робити зараз, то обов'язково отримаєте вигоду від цього в найближчі тижні, місяці та роки.
