"Möchten Sie das in Supergroesse?" Auch wenn dieser Satz heute nicht mehr häufig zu hören ist, so ist er doch eines der bekanntesten Beispiele für Upselling in der Geschichte.
Upselling ist mehr als nur ein Versuch, einen Verkauf zu tätigen; es ist eine Kunstform, die die Einnahmen eines Unternehmens erheblich steigern kann. In der Tat können die Einnahmen eines Unternehmens im Durchschnitt um 10-30 % steigen, wenn Upselling konsequent betrieben wird. Darüber hinaus werden 70-95 % des Umsatzes eines Unternehmens durch Verlängerungen, Wiederkäufe und Upselling erzielt und überschatten den Beitrag von Erstkäufen.
Upselling zu verstehen und umzusetzen ist unverzichtbar, wenn Sie im Verkauf tätig sind oder ein Verkaufsteam leiten. Letztlich ist es eine Fähigkeit, die man beherrschen sollte, wenn man im Geschäftsleben erfolgreich sein will.
Upselling-Definition
Upselling ist die Praxis, bei der ein Verkäufer den Kunden zum Kauf teurerer Artikel, Upgrades oder Add-Ons ermutigt, um den Wert des Verkaufs zu steigern. Upselling geht über das Anpreisen von Produkten hinaus und sollte sich immer darauf konzentrieren, einen zusätzlichen Wert zu liefern, der den Hauptkauf des Käufers ergänzt. Die Bedeutung des Upsellings liegt in seinem Potenzial, das Kundenvertrauen zu vertiefen, die Geschäftseinnahmen zu steigern und den Verkauf zu rationalisieren. Im Wesentlichen geht es darum, ein Gleichgewicht zu finden: Geschäftsziele zu erreichen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhalten.
Der dreifache Nutzen von Upselling
Vertriebsmitarbeiter: Upselling ist mehr als nur Verkaufen; es geht darum, den Wert zu steigern. Wenn es richtig ausgeführt wird, stärkt der Verkäufer sein Selbstvertrauen und baut eine dauerhafte Beziehung zum Kunden auf, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit führt.
Kunde: Ein gut ausgeführtes Upselling stellt sicher, dass die Kunden den besten Wert für ihr Geld erhalten, indem ihnen Produkte oder Dienstleistungen vorgestellt werden, die ihren ursprünglichen Kauf wirklich verbessern.
Unternehmen: Upselling ist ein kosteneffizientes Mittel zur Umsatzsteigerung, das die Akquisition neuer Kunden überflüssig macht. Eine kompetente Upselling-Strategie führt zu erhöhter Kundentreue, gesteigerten Transaktionswerten und nachhaltigem Wachstum.
Die Ethik des Upsellings aka Doing It Right
Ethisches Upselling ist das A und O. Das Hauptziel sollte darin bestehen, dem Kunden einen echten Mehrwert zu bieten und nicht nur die Verkaufszahlen in die Höhe zu treiben. So kann es beispielsweise ethisch vertretbar sein, einem Kunden ein wichtiges Software-Upgrade vorzuschlagen, während das Anpreisen unnötiger Zusatzprodukte nicht unbedingt ethisch vertretbar ist.
Im Kern geht es beim ethischen Upselling darum, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Vordergrund zu stellen und ein Win-Win-Szenario zu schaffen, von dem sowohl der Kunde als auch das Unternehmen profitieren.
Bei der Erwähnung von Upselling besteht die Gefahr, dass es negativ wahrgenommen wird - sowohl intern als auch von den Kunden. Einige Kunden sind misstrauisch gegenüber dieser Praxis und assoziieren sie mit aggressiven Verkaufstaktiken oder Versuchen, sie zu manipulieren, damit sie mehr ausgeben, als sie ursprünglich vorhatten. Dies muss jedoch nicht der Fall sein. Mit dem richtigen Ansatz kann Upselling eine nahtlose und vorteilhafte Erfahrung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen sein.
Die Psychologie des Upselling
Das Herzstück eines effektiven Upsellings ist das Verständnis der menschlichen Psychologie. Wie Kunden Kaufentscheidungen treffen, ist tief in kognitiven Prozessen und externen soziologischen Einflüssen verwurzelt. Indem sie sich diese Prinzipien zunutze machen, können Verkäufer überzeugender sein und eine tiefere Bindung zu ihrer Kundschaft aufbauen.
Psychologische Prinzipien, die das Upselling beeinflussen:
Reziprozität: Menschen haben ein angeborenes Bedürfnis, Gefallen zu erwidern. Wenn Sie zuerst etwas Wertvolles anbieten, z. B. einen aufschlussreichen Rat oder einen kleinen Rabatt, sind die Kunden vielleicht eher bereit, ein Upselling in Betracht zu ziehen.
Verbindlichkeit und Beständigkeit: Wenn sich jemand einmal zu einer kleinen Handlung verpflichtet hat (z. B. zu einem Erstkauf), ist es wahrscheinlicher, dass er bei einem Upsell beständig bleibt.
Soziale Beweise: Kunden lassen sich davon beeinflussen, was andere tun. Die Anzeige von Erfahrungsberichten oder der Nachweis, dass ein Upsell eine beliebte Wahl ist, kann sehr überzeugend sein.
Soziologische, kulturelle und soziale Faktoren
Kulturelle Nuancen können Kaufentscheidungen erheblich beeinflussen. In einigen Kulturen kann aggressives Upselling beispielsweise als respektlos angesehen werden, während es in anderen ein Zeichen von Begeisterung ist. Diese Unterschiede zu erkennen und sich darauf einzustellen, ist in globalen Geschäftskontexten von größter Bedeutung.
Auch gesellschaftliche Normen, Gruppenzwang und der Wunsch nach Zugehörigkeit können beim Upselling eine Rolle spielen. Wenn ein Upselling den Kunden in einer gewünschten sozialen Gruppe oder einem bestimmten Status positionieren kann, ist er möglicherweise eher zum Kauf geneigt. Dies wird häufig beim Angebot von Verkaufsclubs und bei der Einstufung von Mitgliedern in Loyalitätsstufen genutzt, um Einzelpersonen zu ermutigen, mehr zu kaufen, um in Gruppen aufzusteigen, in denen sie kostenlose Vergünstigungen und Anreize erhalten.
Anwendung der Psychologie zur Verbesserung von Verbindung und Vertrauen
Der Aufbau von Vertrauen ist in jedem Verkaufsprozess unerlässlich. Um die Prinzipien der Psychologie effektiv zu nutzen, um gute Upsella-Aktivitäten zu erzeugen, sollte ein Verkäufer:
- Hören Sie aktiv zu: Verstehen Sie die Bedürfnisse des Kunden und passen Sie Ihren Upselling-Ansatz entsprechend an.
- Positionieren Sie das Upsell als Lösung: Gestalten Sie das Upsell als Lösung für ein Problem, das der Kunde möglicherweise hat.
- Seien Sie transparent: Transparenz fördert das Vertrauen, und seien Sie immer offen über Kosten und Nutzen.
Wenn man die Grundsätze der Psychologie und Soziologie versteht und auf den Upselling-Prozess anwendet, verbessert man nicht nur die Verkaufszahlen, sondern vertieft auch die Bindung der Unternehmen an ihre Kunden und fördert so dauerhafte Beziehungen und Vertrauen.
Vermeiden von häufigen Fallstricken beim Upselling
- Übermäßiges Drängen: Einer der häufigsten Fehler von Verkäufern ist, zu aggressiv zu sein. Es ist wichtig, die Signale des Kunden zu deuten. Scheint er zu zögern oder desinteressiert zu sein, ist vielleicht ein besserer Zeitpunkt für ein Upselling gekommen.
- Mangel an Relevanz: Upselling sollte immer auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt sein. Ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die nicht mit dem ursprünglichen Kauf oder Interesse des Kunden übereinstimmt, kann eher als opportunistisch denn als hilfreich erscheinen.
- Kundenfeedback ignorieren: Wenn ein Kunde zum Ausdruck bringt, dass er an einem Upsell nicht interessiert ist, ist es wichtig, seine Entscheidung zu respektieren und nicht weiter zu drängen. Das Ignorieren des Feedbacks kann zu Unbehagen führen und die Beziehung beschädigen.
Strategien für effektives Upselling
- Bauen Sie zuerst Vertrauen auf: Bevor Sie überhaupt an Upselling denken, müssen Sie unbedingt Vertrauen zum Kunden aufbauen. Dies kann erreicht werden, indem man transparent ist, aktiv zuhört und zeigt, dass man seine Bedürfnisse versteht.
- Bieten Sie echten Wert: Achten Sie immer darauf, dass das Upsell einen echten Mehrwert für den Kunden darstellt. Das kann eine zusätzliche Funktion, eine erweiterte Garantie oder ein ergänzendes Produkt sein.
- Informieren, nicht nur verkaufen: Anstatt die Vorteile aufzuzählen, sollten Sie den Kunden darüber aufklären, wie das Upsell seine Bedürfnisse oder Probleme lösen kann. Indem Sie sich auf die Aufklärung konzentrieren, positionieren Sie sich als hilfreicher Ratgeber und nicht nur als Verkäufer.
- Verwenden Sie Testimonials und Bewertungen: Manchmal ist es für Kunden überzeugender, wenn sie die Vorteile eines Upsells von Gleichgesinnten erfahren. Die Weitergabe von Erfahrungsberichten oder Bewertungen über das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie als Upselling anbieten, kann Ihrem Angebot mehr Glaubwürdigkeit verleihen.
Die Macht von Videoaufzeichnungen beim Upselling
Die Aufzeichnung von Videogesprächen ist ein Instrument, das die Verkaufsleistung wirklich steigern kann, da es einen transparenten Überblick über die Interaktionen zwischen Kunden und Verkäufern bietet und den Weg für Selbstbeobachtung und Verbesserungen ebnet.
Für das Verkaufspersonal: Bei der Durchsicht dieser Aufzeichnungen können Vertriebsmitarbeiter ihre Gespräche kritisch prüfen, Momente des Zögerns nachvollziehen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzeigen. Es ist eine Gelegenheit, die Feinheiten der Interaktion, die Feinheiten der Überzeugung und die Essenz der Bereitstellung eines echten Wertes zu erfassen.
Für das Management: Diese Aufzeichnungen sind ein Reservoir an verwertbaren Daten. Das Erkennen effektiver Upselling-Techniken und die Identifizierung von Verbesserungsbereichen können dabei helfen, gezielte Verkaufstrainingsprogramme zu entwickeln, um die Verkaufsleistung kontinuierlich zu steigern.
Für das Unternehmen: Aus zahlreichen Anrufanalysen abgeleitete Muster können die effektivsten Upselling-Techniken aufzeigen. Dieser datengestützte Ansatz stellt sicher, dass Unternehmen sich anpassen und weiterentwickeln und ihre Upselling-Strategien kontinuierlich verfeinern, um maximale Wirkung zu erzielen.
Im digitalen Zeitalter, in dem sich "Übung macht den Meister" zu "Übung mit Einsicht macht den Meister" weiterentwickelt, müssen Unternehmen traditionelles Vertriebswissen mit modernen Tools wie Videoaufzeichnungen von Anrufen kombinieren. Auf diese Weise öffnen sie die Tür zu tieferen Verbindungen, überzeugenderen Angeboten und höheren Umsätzen.
Jeder erfahrene Verkäufer kennt das schwierige Gleichgewicht, das beim Upselling erforderlich ist. Wer zu weit geht, riskiert, den Kunden zu verprellen; wer zu subtil vorgeht, lässt sich die Gelegenheit entgehen. Die Aufzeichnung von Videoanrufen ist ein wichtiges Instrument, um dieses Gleichgewicht herzustellen. Durch die Wiedergabe von Interaktionen kann man genau den Moment erfassen, in dem sich das Verhalten eines Kunden ändert - und so das Wohlbefinden und das Zögern festhalten.
Diese Aufzeichnungen, vor allem wenn sie von Tools wie tl;dv zusammengefasst werden, bieten den Vertriebs- und customer success Teams eine wahre Fundgrube an Daten. Sie können Muster erkennen, feststellen, wann sie möglicherweise zu weit gehen, und ihre Strategien anpassen, um einen kundenzentrierten Upselling-Ansatz zu gewährleisten. Das Ziel ist klar: eine nahtlose Erfahrung zu schaffen, bei der sich Upselling wie ein echter Versuch anfühlt, einen Mehrwert zu schaffen, und nicht nur wie ein Verkaufsdruck.
Upselling ist eine Win-Win-Win-Situation
In der heutigen Welt geht es beim Upselling nicht mehr nur um Verkaufstricks der alten Schule. Es geht darum, diese Techniken mit neuen Werkzeugen wie Videoaufzeichnungen von Gesprächen oder Plattformen wie tl;dv zu kombinieren. Wenn Sie mit Ihren Teams tl;dv nutzen und sich diese Taktiken zu Nutze machen, kann dies ein echter Wendepunkt sein und die Voraussetzungen für ein beispielloses Wachstum schaffen. Durch die Nutzung von tl;dv können Unternehmen goldene Nuggets an Erkenntnissen finden, die den Umsatz ankurbeln und die Bindung zu den Kunden stärken. Das Endspiel? Eine Upselling-Szene, bei der alle gewinnen: der Verkäufer, der Kunde und das Unternehmen. Betrachten wir also Upselling nicht nur als eine Verkaufsmaßnahme, sondern als eine Teamleistung, die einen echten Mehrwert und gemeinsamen Erfolg schafft.
BONUS: 10 Dinge, die Sie beachten, sagen oder tun sollten, um erfolgreich zu verkaufen
- Kundenbedürfnisse wahrnehmen: Hören Sie aktiv zu und erkennen Sie in den Äußerungen oder Fragen des Kunden Hinweise, die auf einen weitergehenden Bedarf oder Wunsch hindeuten.
- Verwenden Sie offene Fragen: Anstatt zu fragen: "Brauchen Sie X?", stellen Sie Fragen wie: "Was halten Sie davon, X hinzuzufügen, um Ihr Erlebnis zu verbessern?"
- Heben Sie den Wert hervor, nicht den Preis: Betonen Sie die Vorteile und den Wert, den das Upselling dem Kunden bringt. "Dies ist zwar eine Preiserhöhung, aber die Vorteile, die Sie erhalten, sind A, B und C."
- Verwenden Sie vergleichende Demonstrationen: Zeigen Sie dem Kunden einen Seite-an-Seite-Vergleich von Produkten oder Dienstleistungen, um die Vorteile des Upsells visuell zu demonstrieren.
- Bieten Sie exklusive Angebote an: Erwähnen Sie zeitlich begrenzte Angebote oder Bündelangebote: "Wenn Sie jetzt aufrüsten, bieten wir Ihnen 10 % Rabatt oder einen zusätzlichen kostenlosen Service."
- Nutzen Sie Testimonials: Teilen Sie Geschichten oder Feedback von anderen Kunden. "Viele unserer Kunden haben festgestellt, dass sie durch die Wahl dieser Option langfristig Zeit und Geld sparen konnten."
- Beachten Sie Kaufsignale: Achten Sie auf verbale und nonverbale Anzeichen. Wenn ein Kunde bei einem Produkt oder einer Dienstleistung verweilt, detaillierte Fragen stellt oder einen zukünftigen Bedarf erwähnt, sind dies potenzielle Upselling-Momente.
- Schaffen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit: Aussagen wie "Dies ist unser meistverkaufter Artikel" oder "Wir haben nur noch wenige Exemplare zu diesem exklusiven Preis" können zu entschlossenem Handeln führen. Achten Sie jedoch darauf, dass es sich um ehrliche und nicht um falsche Zeitangaben handelt.
- Beruhigen Sie mit Garantien: Beseitigen Sie eventuelle Kaufschwierigkeiten, indem Sie Zufriedenheitsgarantien oder einfache Rückgabebedingungen anbieten.
- Follow-up nach dem Verkauf: Nehmen Sie nach dem Kauf Kontakt auf, um sich zu vergewissern, dass Sie zufrieden sind, und stellen Sie ergänzende Produkte oder Dienstleistungen vor. Ein einfaches "Wie geht es Ihnen mit Ihrem letzten Kauf? Viele Kunden fanden übrigens, dass X eine tolle Ergänzung ist" kann zu weiteren Verkäufen führen.
