Merece la pena invertir en un software centrado en el cliente si quieres que tu empresa y tu equipo se centren en el cliente.
Ahora, te estarás preguntando... ¿qué demonios es la centralidad del cliente?
Centrarse en el cliente es una forma elegante de decir que "el cliente es lo primero" en el enfoque del producto, la atención al cliente y el negocio.
"...pero, oye tl;dv... seguramente TODAS las empresas están centradas en el cliente... ¿no?"
Mmmm, en realidad no. Verás, la centralidad del cliente es una definición precisa de un proceso. En realidad, todo depende de la voz del cliente y no del producto en sí.
Para ser una empresa verdaderamente centrada en el cliente, los equipos deben anticiparse a los deseos y necesidades de sus clientes y al tipo de comunicación que prefieren. Y tampoco puede hacerse a base de conjeturas o improvisaciones. Hay que hacerlo rastreando y aprendiendo sobre tu cliente. Anticiparse a sus pensamientos, sentimientos y estado de ánimo, y transmitir esa sensación CONSTANTEMENTE.
Parece mucho trabajo, ¿verdad?
Lo es, y puede serlo, pero los dividendos que puede pagar son ENORMES.
En un estudio realizado por Epsilon en 2018, el 80% de los consumidores son más propensos a comprar a marcas que les ofrecen un servicio personalizado. Se trata de una cantidad enorme, a la que hay que añadir que el 90% de los encuestados en el estudio afirmaron que la personalización les resultaba atractiva.
En realidad es muy sencillo.
A la gente le encanta que la escuchen.
Y si puedes utilizar información, datos y análisis para adelantarte a esos pensamientos y sentimientos, bueno... vas a tener un montón de clientes contentos si lo haces bien.
En un mundo drásticamente cambiante, pasar de centrarse en el producto a centrarse en el cliente es clave para mantenerse por encima de la competencia.
Entonces, ¿cómo puedes conseguirlo?
Pues bien, ahí es donde el uso de herramientas centradas en el cliente y de software centrado en el cliente resulta increíblemente valioso.
Cada vez más empresas utilizan software centrado en el cliente para ayudarles a mantenerse a la altura de la competencia y asegurarse de que prestan el mejor servicio posible en todo momento.
No caigas en la trampa de limitarte a "copiar a tus competidores". Pobre Tom
😭😭😭
@tldv.io No te preocupes, estaba asegurado. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
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¿Cuáles son algunas herramientas de software centradas en el cliente?
tl;dv
tl;dv es un punto de partida increíble para cualquier equipo de producto, un equipo de éxito del cliente o un equipo empresarial en general que quiera adoptar un enfoque centrado en el cliente.
Aunque puedes mirar gráficos, utilizar herramientas de escucha y mirar fijamente los gráficos -todo lo cual SON puntos de datos increíblemente valiosos-, no hay nada tan dulce como las palabras del cliente.
Para crear un enfoque centrado en el cliente, empiezas por centrarte en un subconjunto muy pequeño de personas a las que ayudar. En lugar de adoptar una visión más amplia de todo el mercado, probar algunas cosas y luego dejar que la gente gaste sus dólares en resolverlo, eliges el público objetivo.
Aunque puedes añadir nuevos públicos más adelante, si te centras en un objetivo concreto, podrás llegar al corazón de los problemas, dolores y deseos de tu público objetivo. ¿Y cómo hacerlo? Escuchando sus voces.
tl;dv permite a los investigadores de UX y de producto entrevistar a su mercado objetivo a través de Google Meet o Zoom, transcribiendo todo el tiempo, y te permite descubrir lo que realmente les molesta. ¿Hay algún tema en particular que no deja de surgir, un cierto giro de la frase, al ver a personas reales, esos dolores y problemas cobran vida?
tl;dv los captura y los hace recortables, etiquetables, compartibles y fácilmente almacenables para crear un brillante repositorio de opiniones y conocimientos de los clientes.
Para que cualquier herramienta, software, producto, lo que sea, tenga éxito, tiene que haber PRUEBAS. Y no hay prueba más significativa que un vídeo de tu mercado objetivo declarando esa prueba.
Hay que afinar un poco más y, desde luego, tienes que aprender sobre La Prueba de la Mamá, pero utilizar tl;dv es la mejor manera de empezar.
HotJar
Si buscas una herramienta que lleve la recopilación de datos a otro nivel, HotJar es imprescindible.
Hotjar tomará todo tipo de comentarios de los clientes y los convertirá en cifras.
Números atractivos y crujibles.
Desde comprender el comportamiento de los clientes potenciales en un sitio web o aplicación ficticios hasta realizar encuestas y sondeos, Hotjar recopila diferentes puntos de datos para ayudar a construir esa imagen dulce y más amplia de tus clientes potenciales.
Estos datos cuantitativos pueden utilizarse luego para cotejarlos con los cualitativos y asegurarse de que se correlacionan, y si no es así, qué está ocurriendo.
Una de las características más interesantes de Hotjar son sus mapas de calor. Con demasiada frecuencia, la gente abandona las páginas web si tardan en cargarse. ¿Cuántas? Pues alrededor del 50% en los primeros 6 segundos. Esto, junto con una navegación difícil de entender, son algunas de las cosas que desaniman a la gente a comprar en una empresa. Los mapas de calor pueden identificar este problema antes de que se convierta en un problema REAL.
Y, por último, combinando los datos de los mapas de calor, las grabaciones de los usuarios y los comentarios, puedes comprender realmente todo el recorrido del cliente. Esto puede ayudarte a identificar oportunidades para mejorar la atención al cliente en cada punto de contacto, desde las visitas iniciales al sitio web hasta la asistencia posterior a la compra. Así que no se trata sólo de hacerles entrar y conseguir la venta, sino también de hacer un seguimiento a largo plazo.
Usertesting.com
Usertesting.com es otra gran herramienta para centrarse en el cliente y optimizar el sitio web. Utiliza a personas reales que pueden aportar valiosos conocimientos desde la perspectiva del usuario, permitiéndote comprender mejor lo que buscan los usuarios cuando visitan tu sitio o utilizan tu producto.
El sitio te permite buscar, conectar y obtener rápidamente opiniones de tu mercado objetivo. Un aspecto especialmente bueno es que si tienes un producto, sitio web o aplicación, aunque sólo sea un prototipo, puedes compartirlo con los participantes para que trabajen con él. Con la grabación de la pantalla y los comentarios de audio, obtendrás información sobre cómo utilizan tu sitio los clientes y qué les gusta y qué no.
La posibilidad de capturar grabaciones de vídeo de los usuarios interactuando con tu producto es inestimable para conocer la opinión de los clientes.
Aunque los comentarios sean principalmente negativos, aportan ideas constructivas y evitan que los equipos se metan demasiado en la madriguera para salvar un proyecto.
HubSpot
HubSpot es un producto ENORME del que la mayoría de la gente ha oído hablar, pero es increíblemente valioso cuando se trata de centrarse en el cliente. Como plataforma de atención al cliente y marketing todo en uno, permite a las empresas mantenerse conectadas con sus clientes actuales y potenciales. Todo en un solo lugar, una sola interfaz y con increíbles oportunidades de integración.
En particular, es una herramienta excelente para conocer la opinión de los clientes desde el punto de vista del éxito del cliente, porque ofrece un montón de funciones y soluciones, incluida la gestión del éxito del cliente. Este tipo de información de los clientes actuales significa trabajar en nuevas actualizaciones, funciones o productos adaptados a la atención al cliente.
También ofrece herramientas como chatbots, chat en directo y una plataforma de marketing por correo electrónico para mantener a los clientes comprometidos con tu marca o producto. Esto es estupendo para centrarte en el cliente, porque puedes utilizar los datos recopilados de todos estos canales para comprender mejor el comportamiento y las preferencias de los clientes y obtener comentarios perspicaces. Además, suele dar una gran pista sobre cómo les gusta comunicarse a esos clientes. Ding ding ding, ¡lotería!
Sprinklr
La herramienta de escucha social Sprinklr proporciona una herramienta de experiencia del cliente omnicanal que te permite comprender mejor cómo ven tus clientes tu producto o marca en todos los canales de las redes sociales. Si otras herramientas consisten en escuchar la voz del cliente, ésta escucha tanto los GRITOS como los susurros del cliente.
A menudo se promociona a las redes sociales como una herramienta puramente de marketing o de éxito del cliente. Basta con echar un vistazo a las menciones de ciertas marcas para oír a toda la gente diciendo: "¿¡¿¿DÓNDE ESTÁ MI PAQUETE!????".
Sin embargo, las redes sociales son MUCHO más poderosas que eso. ¿Es aquí donde pasan el rato tus clientes? ¿Cómo lo sabemos? Porque TODOS pasan el rato en las redes sociales.
En 2023, habrá 4.900 MILLONES de usuarios de redes sociales en todo el mundo. Una cifra que no hará más que crecer.
Así que cuando miras las cosas desde esta perspectiva, es mucho más que un simple canal de atención al cliente.
Con Sprinklr, puedes dar un paso atrás y ver el panorama general de tus clientes y cómo interactúan con tu marca en todas las plataformas. Puedes captar datos sobre lo que les gusta, lo que no, el sentimiento y, lo que es más importante, establecer relaciones con ellos. Este tipo de información es muy valiosa para comprender no sólo lo que quieren, sino POR QUÉ lo quieren.
Garantiza que estás escuchando a TODOS los usuarios en primera instancia y utilizándolos como base para la toma de decisiones inicial, en lugar de tratar tus redes sociales como un servicio de atención al cliente reaccionario.
Canny
Canny es una plataforma de opiniones de usuarios diseñada para ayudar a las empresas a recoger las opiniones de sus clientes de forma organizada y eficaz.
Te permite crear encuestas personalizables dirigidas a usuarios o segmentos de clientes específicos. Puedes segmentar fácilmente a tus clientes por datos demográficos, equipo de producto u otros criterios, de modo que recojas opiniones relevantes de cada grupo.
Una de las grandes ventajas de Canny es que tus clientes pueden suscribirse a tu hoja de ruta, lo que significa que recibirán alertas cuando se lancen nuevas funciones. Además, también pueden solicitar funciones. De este modo, no sólo estás escuchando sus necesidades y deseos, sino que también puedes darles un sentido de propiedad y hacer que se impliquen más en la relación cliente-producto.
Todo ello contribuye a crear un entorno centrado en el cliente, en el que éste se siente escuchado y respetado. También significa que no estás buscando inspiración. Al escuchar a tus clientes y clientes potenciales, ellos están LITERALMENTE PIDIENDO características. Ahora bien, aunque tengas que utilizar un poco de criterio a la hora de elaborar el producto, ésta es una forma estupenda de saber qué funciones podrían ser populares.
Totango
Quizá ya tengas un negocio. Incluso puede que ya tengas un montón de clientes. ¿Te vuelves complaciente y asumes que todo está bien? ¡NO!
Cualquier empresa puede adoptar el enfoque centrado en el cliente, aunque lleve años funcionando. Entra en Totango, una plataforma de éxito del cliente que te ayuda a gestionar los clientes actuales, medir su éxito e identificar nuevas oportunidades.
Totango te permite seguir todo el recorrido del cliente de principio a fin. Puedes ver qué puntos de contacto funcionan para tus clientes y cuáles no. De este modo, puedes centrarte en los focos de tu audiencia actual para ayudar a orientar y crear lo que desean.
Considerada una herramienta "postventa", significa que ya los has calificado como compradores potenciales. ¿Cómo? Pues porque ya te han comprado productos.
Esto significa que los datos proporcionados son probablemente más sólidos y están mucho más segmentados que si empezaras desde cero. Por tanto, no tienes que adivinar lo que quieren tus clientes: ¡puedes preguntárselo!
Utilizar una herramienta como Totango es perfecto para las empresas que quieren pasar de centrarse en el producto a centrarse en el cliente. Te permite recopilar datos de lo que funcionó y lo que no en tus productos actuales, y luego agitarlos en un gran cóctel de "Ooooh, ¿no es éste el producto más perfecto de la historia?".
Canal Slack dedicado a la Comunidad
Aunque Slack puede considerarse una herramienta de trabajo, siempre puede ampliarse para crear una comunidad. Si una empresa ya dispone de un espacio de trabajo en Slack, añadir un canal dedicado al servicio al cliente y a la comunidad sería inteligente.
Esto no sólo supone un coste mínimo o nulo si ya estás actualizado en Slack, sino que también permite una conexión constante. Los clientes pueden conectar fácilmente con tu empresa de forma directa y abierta, sin necesidad de correos electrónicos privados o tickets.
No sólo eso, sino que los clientes también pueden conectarse entre sí, convirtiendo este espacio en una vía para compartir conocimientos. Podría utilizarse para el servicio de atención al cliente (help desk), pero también como espacio para ofrecer respuestas y resoluciones sobre la marcha de los propios clientes.
Controlando a los clientes e interactuando con ellos, realizando encuestas y comprometiéndote con la comunidad, te darán opiniones sinceras respaldadas por múltiples fuentes.
No tendrán otra agenda que mejorar su propia experiencia.
Ahora bien, es cierto que esto requiere cierta gestión y moderación ocasional, pero no hay que subestimar las recompensas de tener un espacio dedicado a que tus clientes se reúnan.
La centralidad del cliente gana la partida
Los clientes son la razón de ser de cualquier empresa. Aunque durante muchos años la norma ha sido centrarse en el producto, ya es hora de cambiar de enfoque y centrarse en el servicio al cliente y la creación de productos.
A medida que el mundo y la tecnología se desarrollan, los consumidores se vuelven más astutos y necesitan más especificidad. Esto significa que escuchar sus necesidades es primordial.
Mediante la implementación de herramientas centradas en el cliente, como tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack y Totango, las empresas pueden mejorar la experiencia general del usuario y crear una base de clientes leales. Cada herramienta proporciona información diferente sobre el recorrido del cliente, lo que te permite diseñar y perfeccionar tus productos para que sean exactamente lo que tus clientes necesitan y quieren.
No hay características dudosas que todo el mundo odiará, y hay datos sólidos que lo respaldan todo. Aunque estar centrado en el cliente pueda parecer un poco... exagerado, los productos se crean a sí mismos al tener el dedo en el pulso de tu audiencia.
