Если вы хотите перевести свой бизнес и команду на клиентоориентированный подход, стоит инвестировать в программное обеспечение, ориентированное на клиента.
Теперь вы, возможно, задаетесь вопросом... что такое клиентоориентированность?!
Клиентоориентированность - это причудливый способ сказать, что подход к продукту, поддержке клиентов и бизнесу "клиент на первом месте".
"...но, эй, tl;dv... конечно, ВСЕ компании ориентированы на клиента... верно?".
Мммм, не совсем. Видите ли, клиентоориентированность - это точное определение процесса. Все действительно зависит от голоса клиента, а не от самого продукта.
Чтобы стать действительно клиентоориентированным бизнесом, команды должны предугадывать желания и потребности своих клиентов и тип общения, который они предпочитают. И это не может быть сделано на основе догадок или "на крыльях". Это нужно делать, отслеживая и изучая своих клиентов. Предвосхищать их мысли, чувства и настроение и постоянно передавать эти чувства.
Звучит как большая работа, верно?
Это так, и это может быть, но дивиденды, которые это может принести, огромны.
Согласно исследованию, проведенному компанией Epsilon в 2018 году, 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые предлагают им персонализированное обслуживание. Это огромное количество, усугубленное тем, что 90% респондентов исследования заявили, что персонализация кажется им привлекательной.
На самом деле все очень просто.
Люди любят, когда их слушают.
И если вы можете использовать понимание, данные и анализ, чтобы упредить эти мысли и чувства, что ж... у вас будет много счастливых клиентов, если вы все сделаете правильно.
В стремительно меняющемся мире переход от ориентации на продукт к ориентации на клиента является ключом к тому, чтобы оставаться на вершине конкуренции.
Как же это сделать?
Именно в этом случае использование инструментов, ориентированных на клиента, и программного обеспечения, ориентированного на клиента, становится невероятно ценным.
Все больше предприятий используют программное обеспечение для обеспечения клиентоориентированности, чтобы не отставать от конкурентов и всегда предоставлять наилучшее обслуживание.
Не попадайте в ловушку простого "копирования конкурентов". Бедный Том
😭😭😭
@tldv.io Не волнуйтесь, это было застраховано. #userresearch #tech #стартап #ceo #uxdesign #uxresearch
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
Каковы некоторые программные инструменты, ориентированные на клиента?
tl;dv
tl;dv это отличная отправная точка для любой команды по разработке продукта, команды по работе с клиентами или бизнес-команды в целом, которая хочет внедрить клиентоориентированный подход.
Хотя вы можете смотреть на графики, использовать инструменты прослушивания и смотреть на графики - все это невероятно ценные точки данных - нет ничего более приятного, чем слова клиента.
Чтобы создать подход, ориентированный на клиента, вы начинаете с выделения очень небольшого подмножества людей, которым нужно помочь. Вместо того чтобы взглянуть на весь рынок шире, попробовать несколько вариантов, а затем позволить людям потратить свои доллары, чтобы разобраться в ситуации, вы выбираете целевую аудиторию.
Хотя вы можете добавить новые аудитории позже, но, увеличив фокус на определенном направлении, вы сможете проникнуть в суть проблем, болей и желаний вашей целевой аудитории. И как это сделать? Услышать их голоса.
tl;dv позволяет исследователям UX и продуктов проводить интервью с целевым рынком через Google Meet или Zoom, транскрибируя все это время, и позволяет выяснить, что их действительно беспокоит. Есть ли определенная тема, которая постоянно всплывает, определенный оборот речи, и, наблюдая за реальными людьми, эти боли и проблемы оживают?
tl;dv фиксирует их и делает доступными для вырезания, пометки, обмена и легкого хранения, создавая великолепное хранилище информации о клиентах и их мнениях.
Для успеха любого инструмента, программного обеспечения, продукта, чего бы то ни было, должны быть доказательства. И нет более весомого доказательства, чем видео, на котором ваш целевой рынок говорит об этом доказательстве.
Есть еще немного тонкостей, и, конечно, вам нужно узнать о "Тесте мам", но использование tl;dv - лучший способ начать.
HotJar
Если вы ищете инструмент, который выведет сбор данных на новый уровень, HotJar просто необходим.
Hotjar принимает всевозможные отзывы клиентов и превращает их в цифры.
Сексуальные, хрустящие цифры.
От изучения поведения потенциальных клиентов на фиктивном сайте или в приложении до проведения опросов и анкетирования - Hotjar собирает различные данные, чтобы помочь составить более полную картину для ваших потенциальных клиентов.
Затем эти количественные данные можно использовать для перекрестной проверки качественных, чтобы убедиться, что они коррелируют, а если нет, то что происходит.
Одна из самых интересных функций Hotjar - тепловые карты. Слишком часто люди покидают веб-страницы, если они медленно загружаются. Сколько? Ну, около 50% в течение первых 6 секунд. Это, наряду с труднопонятной навигацией, является лишь некоторыми вещами, которые отталкивают людей от покупки у компании. Тепловые карты могут выявить эту проблему до того, как она станет РЕАЛЬНОЙ проблемой.
И наконец, объединив данные тепловых карт, записи пользователей и отзывы, вы сможете по-настоящему понять весь путь клиента. Это поможет вам выявить возможности для повышения клиентоориентированности в каждой точке контакта, от первоначального посещения сайта до поддержки после покупки. Таким образом, речь идет не только о привлечении клиентов и совершении продажи, но и об их долгосрочном мониторинге.
Usertesting.com
Usertesting.com - еще один отличный инструмент для клиентоориентированности и оптимизации сайта. Он использует реальных людей, которые могут предоставить ценную информацию с точки зрения пользователя, позволяя вам лучше понять, что пользователи ищут, когда посещают ваш сайт или используют ваш продукт.
Этот сайт позволяет быстро найти целевой рынок, связаться с ним и получить от него отзывы. Одним из особенно замечательных аспектов является то, что если у вас есть продукт, веб-сайт или приложение, даже если это всего лишь прототип, вы можете поделиться им с участниками для работы. С помощью записи экрана и звуковой обратной связи вы получите представление о том, как клиенты используют ваш сайт и что им нравится и не нравится.
Возможность снимать видеозаписи взаимодействия пользователей с вашим продуктом неоценима для обратной связи с клиентами.
Даже если отзывы в основном негативные, они дают конструктивную информацию и не дают командам зайти слишком далеко в кроличью нору, чтобы спасти проект.
HubSpot
HubSpot - это огромный продукт, о котором слышали многие, но он невероятно ценен, когда речь идет о клиентоориентированности. Являясь универсальной платформой для обслуживания клиентов и маркетинга, он позволяет компаниям оставаться на связи со своими клиентами и потенциальными покупателями. Все в одном месте, в одном интерфейсе и с невероятными возможностями интеграции.
В частности, это отличный инструмент для получения обратной связи от клиентов, поскольку он предлагает множество функций и решений, включая управление успехами клиентов. Такая информация, полученная от текущих клиентов, позволяет работать над новыми обновлениями, функциями или продуктами, ориентированными на клиентоориентированность.
Он также предлагает такие инструменты, как чат-боты, живой чат и платформу для маркетинга по электронной почте, чтобы поддерживать связь клиентов с вашим брендом или продуктом. Это очень важно для обеспечения клиентоориентированности, поскольку вы можете использовать данные, собранные по всем этим каналам, для лучшего понимания поведения и предпочтений клиентов и получения глубокой обратной связи. Кроме того, это, как правило, дает большую подсказку о том, как эти клиенты предпочитают общаться. Динь-динь-динь, джекпот!
Спринклер
Инструмент социального прослушивания Sprinklr представляет собой омниканальный инструмент для работы с клиентами, который позволяет лучше понять, как ваши клиенты воспринимают ваш продукт или бренд во всех каналах социальных сетей. Если другие инструменты предназначены для прослушивания голоса клиента, то этот инструмент слушает как голоса клиентов, так и их шепот.
Социальные сети часто преподносятся как чисто маркетинговый инструмент или инструмент работы с клиентами. Достаточно посмотреть на упоминания определенных брендов, чтобы услышать, как все люди говорят: "ГДЕ МОЙ ПАКЕТ!?????!".
Однако социальные сети гораздо мощнее. Вот где тусуются ваши клиенты? Откуда мы знаем? Потому что КАЖДЫЙ тусуется в социальных сетях.
По состоянию на 2023 год в мире насчитывается 4,9 миллиарда пользователей социальных сетей. Это число будет только расти.
Поэтому, если посмотреть на вещи с этой точки зрения, это гораздо больше, чем просто канал обслуживания клиентов.
С помощью Sprinklr вы можете сделать шаг назад и посмотреть на общую картину ваших клиентов и на то, как они взаимодействуют с вашим брендом на всех платформах. Вы можете собирать данные о том, что им нравится, что не нравится, о настроениях и, что самое важное, строить с ними отношения. Такие данные бесценны для создания понимания не только того, чего они хотят, но и ПОЧЕМУ они этого хотят!
Это гарантирует, что вы в первую очередь прислушиваетесь ко ВСЕМ пользователям и используете их в качестве основы для принятия первоначальных решений, а не относитесь к социальным сетям как к службе поддержки клиентов.
Canny
Canny - это платформа для сбора отзывов пользователей, призванная помочь предприятиям организованно и эффективно собирать информацию о клиентах.
Он позволяет создавать настраиваемые опросы для конкретных пользователей или сегментов клиентов. Вы можете легко сегментировать своих клиентов по демографическим характеристикам, команде продукта или другим критериям, чтобы собирать соответствующие отзывы от каждой группы.
Одним из преимуществ Canny является то, что ваши клиенты могут подписаться на вашу дорожную карту, что означает, что они будут получать уведомления о появлении новых функций. Кроме того, они могут запрашивать новые функции. Таким образом, вы не только прислушиваетесь к их потребностям и пожеланиям, но и даете им возможность почувствовать себя владельцами и сделать их более заинтересованными в отношениях между клиентом и продуктом.
Все это помогает создать клиентоориентированную среду, в которой клиенты чувствуют, что их слышат и уважают. Это также означает, что вы не будете искать вдохновения. Прислушиваясь к своим клиентам и потенциальным клиентам, они ПОСТОЯННО спрашивают о функциях. И хотя при создании продукта вам придется применить немного суждений, это отличный способ получить представление о том, какие функции могут быть популярны.
Тотанго
Возможно, у вас уже есть бизнес. Возможно, у вас уже есть клиенты. Неужели вы успокоились и думаете, что все в порядке? НЕЛЬЗЯ!
Любая компания может внедрить клиентоориентированность, даже если она существует уже много лет. Представьте Totango - платформу для успешной работы с клиентами, которая поможет вам управлять текущими клиентами, оценивать их успех и выявлять новые возможности.
Totango позволяет отслеживать весь путь клиента от начала до конца. Вы можете увидеть, какие точки соприкосновения работают для ваших клиентов, а какие нет. Таким образом, вы можете сосредоточиться на карманах вашей текущей аудитории, чтобы помочь направлять и создавать то, что они хотят.
Считается "послепродажным" инструментом, это означает, что вы уже как бы квалифицировали их как потенциальных покупателей. Как? Ну, они уже купили у вас товар.
Это означает, что предоставляемые данные, вероятно, более надежны и гораздо более узкоспециализированы, чем если бы вы начинали с нуля. Таким образом, вам не придется гадать, чего хотят ваши клиенты - вы можете просто спросить их!
Использование такого инструмента, как Totango, идеально подходит для компаний, стремящихся перейти от ориентации на продукт к ориентации на клиента. Он позволяет собрать данные о том, что работает и что не работает в ваших текущих продуктах, а затем взболтать их в большой коктейль "Оооо, разве это не самый совершенный продукт на свете?".
Выделенный Slack-канал сообщества
Хотя Slack можно считать рабочим инструментом, его всегда можно расширить в сторону создания сообщества. Если у компании уже есть существующее рабочее пространство Slack, целесообразно добавить специальный канал для обслуживания клиентов и сообщества.
Это не только не требует практически никаких затрат, если вы уже перешли на Slack, но и обеспечивает постоянную связь. Клиенты могут легко связаться с вашим бизнесом напрямую и открыто, не прибегая к частной электронной почте или тикетам.
Мало того, клиенты могут общаться друг с другом, превращая это пространство в площадку для обмена знаниями. Это может быть использовано для обслуживания клиентов (справочная служба), а также как пространство для предоставления ответов и решений "на лету" от самих клиентов.
Наблюдая за клиентами и взаимодействуя с ними, проводя опросы и участвуя в жизни сообщества, они предоставят вам откровенные отзывы, подкрепленные многочисленными источниками.
Для них не будет никакой другой повестки дня, кроме улучшения их собственного опыта.
Конечно, это требует некоторого управления и периодического модерирования, но не стоит недооценивать выгоду от создания специального места для общения ваших клиентов.
Клиентоориентированность выигрывает день
Клиенты - это причина существования любого бизнеса. Хотя многие годы продуктоцентризм был нормой, пора менять подходы и сосредоточиться на обслуживании клиентов и создании продуктов.
По мере развития мира и технологий потребители становятся все более разборчивыми и нуждаются в более конкретной информации. Это означает, что прислушиваться к их потребностям - первостепенная задача.
Внедрение инструментов, ориентированных на клиента, таких как tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack и Totango, позволяет компаниям улучшить общий пользовательский опыт и создать лояльную клиентскую базу. Каждый инструмент дает различные представления о путешествии клиента, позволяя вам создавать и совершенствовать свои продукты, чтобы они были именно такими, какие нужны вашим клиентам.
Здесь нет сомнительных функций, которые все будут ненавидеть, и есть надежные данные, подтверждающие все это. Хотя ориентация на потребителя может показаться немного... излишней, продукты эффективно создают себя сами благодаря тому, что вы держите руку на пульсе своей аудитории.
