Przejdź do treści
Oprogramowanie ukierunkowane na klienta jest warte zainwestowania, jeśli chcesz, aby Twoja firma i zespół skupili się na potrzebach klientów.
Być może zastanawiasz się teraz... co to właściwie jest orientacja na klienta?!
Koncentracja na kliencie to elegancki sposób na określenie podejścia „klient przede wszystkim” w odniesieniu do produktu, obsługi klienta i działalności biznesowej.
„…ale, hej tl;dvprzecież WSZYSTKIE firmy są zorientowane na klienta… prawda?”
Mmmm, nie do końca. Widzisz, orientacja na klienta to precyzyjna definicja procesu. Wszystko naprawdę zależy od głosu klienta, a nie od samego produktu.
Aby być firmą naprawdę zorientowaną na klienta, zespoły muszą przewidywać jego potrzeby i preferencje oraz preferowany sposób komunikacji. Nie da się tego osiągnąć na podstawie domysłów lub improwizacji. Należy to robić poprzez śledzenie i poznawanie klientów. Przewidywanie ich myśli, uczuć i nastrojów oraz STAŁE dostarczanie im tych wrażeń.
Brzmi jak dużo pracy, prawda?
Tak jest i może być, ale zyski, jakie może przynieść, są OGROMNE.
W badaniu przeprowadzonym przez firmę Epsilon w 2018 r. 80% konsumentów stwierdziło, że chętniej dokonuje zakupów od marek, które oferują spersonalizowane usługi. To ogromna liczba, którą potęguje fakt, że 90% respondentów badania stwierdziło, że personalizacja jest dla nich atrakcyjna.
To naprawdę bardzo proste.
Ludzie uwielbiają, gdy się ich słucha.
A jeśli potrafisz wykorzystać wiedzę, dane i analizy, aby wyprzedzić te myśli i uczucia, cóż... jeśli zrobisz to dobrze, będziesz miał mnóstwo zadowolonych klientów.
W świecie, który zmienia się w zawrotnym tempie, przejście od podejścia skoncentrowanego na produkcie do podejścia skoncentrowanego na kliencie ma kluczowe znaczenie dla utrzymania przewagi nad konkurencją.
Jak to osiągnąć?
Właśnie w tym przypadku niezwykle cenne staje się wykorzystanie narzędzi i oprogramowania zorientowanego na klienta.
Coraz więcej firm korzysta z oprogramowania ukierunkowanego na klienta, aby nadążyć za konkurencją i zapewnić najlepszą możliwą obsługę przez cały czas.
Nie daj się złapać w pułapkę polegającą na „kopiowaniu konkurencji”. Biedny Tom
😭😭😭
@tldv.io Nie martw się, było ubezpieczone. #userresearch #tech #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
oryginalny dźwięk - tldv.io - AI Meeting Recorder
Jakie są narzędzia programowe zorientowane na klienta?
tl;dv
tl;dv doskonały punkt wyjścia dla każdego zespołu produktowego, zespołu ds. sukcesu klienta lub ogólnie zespołu biznesowego, który chce przyjąć podejście zorientowane na klienta.
Możesz przeglądać wykresy, korzystać z narzędzi do słuchania i wpatrywać się w grafiki – wszystkie te elementy SĄ niezwykle cennymi punktami danych – ale nic nie jest tak cenne jak słowa klienta.
Aby stworzyć podejście zorientowane na klienta, należy zacząć od skupienia się na bardzo małej grupie osób, którym chcesz pomóc. Zamiast patrzeć szeroko na cały rynek, próbować kilku rzeczy, a następnie pozwolić ludziom wydawać pieniądze, aby to rozgryźć, wybierasz grupę docelową.
Chociaż nowe grupy odbiorców można dodać później, skupiając się na konkretnym obszarze, można dotrzeć do sedna problemów, bolączek i pragnień docelowych odbiorców. Jak to zrobić? Słuchając ich głosów.
tl;dv badaczom UX i produktów przeprowadzanie wywiadów z docelowymi odbiorcami za pośrednictwem Google Meet Zoom, transkrybując całą rozmowę, co pozwala odkryć, co naprawdę ich niepokoi. Czy jest jakiś konkretny temat, który powraca, jakieś określone sformułowanie, które pojawia się podczas rozmowy z prawdziwymi ludźmi, dzięki czemu te bolączki i problemy stają się bardziej namacalne?
tl;dv te informacje i umożliwia ich wycinanie, oznaczanie tagami, udostępnianie oraz łatwe przechowywanie, tworząc doskonałe repozytorium opinii i spostrzeżeń klientów.
Aby jakiekolwiek narzędzie, oprogramowanie, produkt czy cokolwiek innego odniosło sukces, musi istnieć DOWÓD. Nie ma bardziej znaczącego dowodu niż film przedstawiający Twoją grupę docelową, która potwierdza ten dowód.
Wymaga to nieco więcej finezji i oczywiście trzeba zapoznać się z testem „The Mom Test”, ale najlepszym sposobem na rozpoczęcie tl;dv użycie tl;dv .
HotJar
Jeśli szukasz narzędzia, które przenosi gromadzenie danych na zupełnie nowy poziom, HotJar jest absolutną koniecznością.
Hotjar zbiera wszelkiego rodzaju opinie klientów i przekształca je w dane liczbowe.
Seksowne, chrupiące liczby.
Od zrozumienia potencjalnych zachowań klientów na fikcyjnej stronie internetowej lub w aplikacji po przeprowadzanie ankiet i sondaży — Hotjar gromadzi różne dane, które pomagają stworzyć pełniejszy obraz potencjalnych klientów.
Te dane ilościowe można następnie wykorzystać do porównania z danymi jakościowymi, aby upewnić się, że są one ze sobą powiązane, a jeśli nie są, to co się dzieje.
Jedną z najciekawszych funkcji Hotjar są mapy cieplne. Zbyt często użytkownicy opuszczają strony internetowe, jeśli ładują się one zbyt wolno. Ilu? Około 50% w ciągu pierwszych 6 sekund. To, wraz z trudną do zrozumienia nawigacją, jest tylko niektórymi z czynników, które zniechęcają ludzi do zakupów w danej firmie. Mapy cieplne pozwalają zidentyfikować ten problem, zanim stanie się on PRAWDZIWYM problemem.
Wreszcie, łącząc dane z map cieplnych, nagrań użytkowników i opinii, można naprawdę zrozumieć całą ścieżkę klienta. Pomaga to zidentyfikować możliwości poprawy orientacji na klienta w każdym punkcie kontaktu, od pierwszych wizyt na stronie internetowej po obsługę posprzedażową. Nie chodzi więc tylko o przyciągnięcie klientów i sprzedaż, ale także o długoterminowe monitorowanie ich zachowań.
Usertesting.com
Usertesting.com to kolejne doskonałe narzędzie służące do optymalizacji stron internetowych i skupienia się na potrzebach klientów. Wykorzystuje ono prawdziwych ludzi, którzy mogą dostarczyć cennych informacji z perspektywy użytkownika, pozwalając lepiej zrozumieć, czego szukają użytkownicy, odwiedzając Twoją stronę lub korzystając z Twojego produktu.
Witryna umożliwia szybkie wyszukiwanie, nawiązywanie kontaktów i uzyskiwanie opinii od docelowych odbiorców. Szczególnie interesującą funkcją jest możliwość udostępniania uczestnikom prototypów produktów, stron internetowych lub aplikacji w celu współpracy. Dzięki nagrywaniu ekranu i opiniom audio można uzyskać wgląd w sposób korzystania z witryny przez klientów oraz dowiedzieć się, co im się podoba, a co nie.
Możliwość rejestrowania nagrań wideo przedstawiających interakcje użytkowników z produktem jest nieoceniona dla uzyskania opinii klientów.
Nawet jeśli opinie są głównie negatywne, dostarczają one konstruktywnych spostrzeżeń i powstrzymują zespoły przed zbyt głębokim zagłębianiem się w problem, aby uratować projekt.
HubSpot
HubSpot to OGROMNY produkt, o którym większość ludzi słyszała, ale jest on NIESAMOWICIE cenny, jeśli chodzi o orientację na klienta. Jako kompleksowa platforma obsługi klienta i marketingu, pozwala firmom pozostawać w kontakcie z obecnymi i potencjalnymi klientami. Wszystko w jednym miejscu, jednym interfejsie i z niesamowitymi możliwościami integracji.
W szczególności jest to doskonałe narzędzie do zbierania opinii klientów od strony sukcesu klienta, ponieważ oferuje mnóstwo funkcji i rozwiązań, w tym zarządzanie sukcesem klienta. Tego rodzaju informacje od obecnych klientów oznaczają pracę nad nowymi aktualizacjami, funkcjami lub produktami dostosowanymi do potrzeb klientów.
Oferuje również narzędzia takie jak chatboty, czat na żywo i platformę do marketingu e-mailowego, które pozwalają utrzymać zaangażowanie klientów w markę lub produkt. Jest to doskonałe rozwiązanie z punktu widzenia orientacji na klienta, ponieważ dane zebrane ze wszystkich tych kanałów można wykorzystać do lepszego zrozumienia zachowań i preferencji klientów oraz uzyskania cennych informacji zwrotnych. Ponadto zazwyczaj daje to wyraźną wskazówkę, w jaki sposób klienci lubią się komunikować. Ding ding ding, jackpot!
Sprinklr
Narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych Sprinklr zapewnia wielokanałowe doświadczenie klienta, co oznacza, że możesz lepiej zrozumieć, jak klienci postrzegają Twój produkt lub markę we wszystkich kanałach mediów społecznościowych. Jeśli inne narzędzia służą do słuchania głosu klienta, to to narzędzie słucha zarówno KRZYKÓW, jak i szeptów klienta.
Media społecznościowe są często reklamowane jako narzędzie służące wyłącznie do celów marketingowych lub budowania relacji z klientami. Wystarczy spojrzeć na komentarze dotyczące niektórych marek, aby usłyszeć, jak wszyscy pytają: „GDZIE JEST MOJA PRZESYŁKA!?!??!”.
Jednak media społecznościowe mają o wiele większą moc. Czy to tam spędzają czas Twoi klienci? Skąd to wiemy? Ponieważ WSZYSCY spędzają czas w mediach społecznościowych.
W 2023 r. na całym świecie było 4,9 miliarda użytkowników mediów społecznościowych. Liczba ta będzie nadal rosnąć.
Patrząc na to z tej perspektywy, jest to coś znacznie więcej niż tylko kanał obsługi klienta.
Dzięki Sprinklr możesz spojrzeć z dystansu i uzyskać szerszy obraz swoich klientów oraz tego, jak wchodzą w interakcję z Twoją marką na wszystkich platformach. Możesz gromadzić dane dotyczące tego, co im się podoba, a co nie, ich nastrojów, a co najważniejsze – budować z nimi relacje. Tego rodzaju wiedza jest nieoceniona w zrozumieniu nie tylko tego, czego chcą, ale także DLACZEGO tego chcą!
Gwarantuje to, że w pierwszej kolejności słuchasz WSZYSTKICH użytkowników i wykorzystujesz to jako podstawę do podjęcia wstępnej decyzji, zamiast traktować media społecznościowe jako reaktywne centrum obsługi klienta.
Sprytny
Canny to platforma opinii użytkowników zaprojektowana, aby pomóc firmom w zbieraniu informacji o klientach w uporządkowany i skuteczny sposób.
Umożliwia tworzenie dostosowanych ankiet skierowanych do konkretnych użytkowników lub segmentów klientów. Możesz łatwo segmentować klientów według danych demograficznych, zespołu produktowego lub innych kryteriów, aby zbierać odpowiednie opinie od każdej grupy.
Jedną z największych zalet Canny jest to, że Twoi klienci mogą subskrybować Twój plan działania, co oznacza, że będą otrzymywać powiadomienia o wprowadzeniu nowych funkcji. Ponadto mogą oni również zgłaszać prośby dotyczące nowych funkcji. W ten sposób nie tylko słuchasz ich potrzeb i oczekiwań, ale także dajesz im poczucie współodpowiedzialności i sprawiasz, że są bardziej zaangażowani w relacje między klientem a produktem.
Wszystko to pomaga stworzyć środowisko zorientowane na klienta, w którym klienci czują się wysłuchani i szanowani. Oznacza to również, że nie musisz szukać inspiracji. Słuchając swoich klientów i potencjalnych klientów, dosłownie proszą oni o nowe funkcje. Chociaż podczas tworzenia produktu należy wykazać się odrobiną rozsądku, jest to świetny sposób, aby uzyskać wgląd w to, jakie funkcje mogą być popularne.
Totango
Być może masz już firmę. Być może masz nawet mnóstwo klientów. Czy popadasz w samozadowolenie i zakładasz, że wszystko jest w porządku? NIEEE!
Każda firma może przyjąć podejście zorientowane na klienta, nawet jeśli działa na rynku od wielu lat. Poznaj Totango – platformę sukcesu klienta, która pomaga zarządzać obecnymi klientami, mierzyć ich sukcesy i identyfikować nowe możliwości.
Totango pozwala śledzić całą ścieżkę klienta od początku do końca. Możesz sprawdzić, które punkty kontaktu działają na Twoich klientów, a które nie. Dzięki temu możesz skupić się na grupach obecnych odbiorców, aby pomóc im w wyborze i stworzeniu tego, czego chcą.
Uważane za narzędzie „posprzedażowe”, oznacza to, że w pewnym sensie zakwalifikowałeś ich już jako potencjalnych nabywców. W jaki sposób? Cóż, już kupili od Ciebie produkty.
Oznacza to, że dostarczone dane są prawdopodobnie bardziej wiarygodne i znacznie bardziej szczegółowe niż w przypadku rozpoczynania od zera. Nie musisz więc zgadywać, czego chcą Twoi klienci – wystarczy ich po prostu zapytać!
Wykorzystanie narzędzia takiego jak Totango jest idealnym rozwiązaniem dla firm, które chcą przejść od podejścia skoncentrowanego na produkcie do podejścia skoncentrowanego na kliencie. Pozwala ono zebrać dane dotyczące tego, co sprawdziło się, a co nie sprawdziło się w obecnych produktach, a następnie połączyć je w wielką mieszankę „Ooooch, czy to nie jest najdoskonalszy produkt, jaki kiedykolwiek powstał?”.
Dedykowany kanał społecznościowy Slack
Chociaż Slack może być postrzegany jako narzędzie pracy, zawsze można go rozszerzyć o funkcję tworzenia społeczności. Jeśli firma posiada już przestrzeń roboczą Slack, rozsądnym rozwiązaniem byłoby dodanie dedykowanego kanału obsługi klienta i społeczności.
Nie tylko nie wiąże się to z żadnymi kosztami, jeśli masz już uaktualnioną wersję Slacka, ale także pozwala na stałą łączność. Klienci mogą łatwo łączyć się z Twoją firmą bezpośrednio i otwarcie, bez konieczności korzystania z prywatnych e-maili lub zgłoszeń.
Co więcej, klienci mogą również nawiązywać kontakty między sobą, dzięki czemu przestrzeń ta staje się platformą wymiany wiedzy. Można ją wykorzystać do obsługi klienta (help desk), ale także jako miejsce, w którym klienci mogą na bieżąco udzielać odpowiedzi i rozwiązywać problemy.
Monitorując i wchodząc w interakcje z klientami, przeprowadzając ankiety i angażując się w życie społeczności, uzyskasz szczere opinie poparte wieloma źródłami.
Nie będą mieli żadnego planu działania poza poprawą własnych doświadczeń.
Oczywiście wymaga to pewnego nakładu pracy związanego z zarządzaniem i sporadyczną moderacją, ale nie należy lekceważyć korzyści płynących z posiadania dedykowanej przestrzeni, w której mogą spotykać się klienci.
Koncentracja na kliencie zapewnia sukces
Klienci są powodem istnienia każdej firmy. Chociaż przez wiele lat normą było skupianie się na produkcie, nadszedł czas, aby zmienić podejście i skoncentrować się na obsłudze klienta i tworzeniu produktów.
Wraz z rozwojem świata i technologii konsumenci stają się coraz bardziej świadomi i wymagają większej specyficzności. Oznacza to, że wsłuchiwanie się w ich potrzeby ma ogromne znaczenie.
Wdrażając narzędzia zorientowane na klienta, takie jak tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack i Totango, firmy mogą poprawić ogólne wrażenia użytkowników i zbudować bazę lojalnych klientów. Każde narzędzie zapewnia inne spojrzenie na ścieżkę klienta, umożliwiając tworzenie i udoskonalanie produktów tak, aby dokładnie odpowiadały potrzebom i oczekiwaniom klientów.
Nie ma tu żadnych podejrzanych funkcji, które wszyscy będą nienawidzić, a wszystko poparte jest solidnymi danymi. Chociaż skupianie się na kliencie może wydawać się nieco... przesadzone, produkty skutecznie tworzą się same, dzięki temu, że masz rękę na pulsie swoich odbiorców.
