İçeriğe geç
İşletmenizi ve ekibinizi müşteri odaklı bir yaklaşıma yönlendirmek istiyorsanız, müşteri odaklılık yazılımına yatırım yapmaya değer.
Şimdi, merak ediyor olabilirsiniz... müşteri odaklılık da ne demek?!
Müşteri odaklılık, ürün, müşteri desteği ve iş dünyasında "önce müşteri" yaklaşımını ifade eden süslü bir tabirdir.
“…ama, hey tl;dvelbette TÜM şirketler müşteri odaklıdır… değil mi?”
Mmmm, pek sayılmaz. Müşteri odaklılık, bir sürecin kesin tanımıdır. Her şey, ürünün kendisinden çok müşterinin sesine bağlıdır.
Gerçekten müşteri odaklı bir işletme olmak için, ekipler müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını ve tercih ettikleri iletişim türünü önceden tahmin etmelidir. Bu, tahminlere veya sezgilere dayalı olarak yapılamaz. Müşterinizi takip ederek ve onun hakkında bilgi edinerek yapılmalıdır. Müşterilerinizin düşüncelerini, duygularını ve ruh hallerini önceden tahmin etmek ve bu duyguyu SÜREKLİ olarak sunmak gerekir.
Çok iş gibi görünüyor, değil mi?
Öyle ve öyle olabilir, ancak getireceği kazançlar MUAZZAM.
Epsilon tarafından 2018 yılında yapılan bir araştırmaya göre, tüketicilerin %80'i kendilerine kişiselleştirilmiş hizmet sunan markalardan alışveriş yapma eğilimindedir. Bu çok büyük bir rakamdır ve araştırmaya katılanların %90'ı kişiselleştirmeyi çekici bulduklarını belirtmiştir.
Gerçekten çok basit.
İnsanlar dinlenilmeyi severler.
Ve eğer içgörü, veri ve analizleri kullanarak bu düşünce ve duyguları önleyebilirseniz, doğru yaparsanız çok sayıda mutlu müşteriye sahip olacaksınız.
Hızla değişen bir dünyada, ürün odaklılıktan müşteri odaklılığa geçiş, rekabette üstünlüğü korumak için çok önemlidir.
Peki, bunu nasıl başarabilirsiniz?
İşte bu noktada müşteri odaklı araçlar ve müşteri odaklı yazılımların kullanımı inanılmaz derecede değerli hale geliyor.
Giderek daha fazla işletme, rekabette geri kalmamak ve her zaman mümkün olan en iyi hizmeti sunmak için müşteri odaklılık yazılımlarını kullanıyor.
Sadece "rakiplerinizi taklit etme" tuzağına düşmeyin. Zavallı Tom
😭😭😭
@tldv.io Endişelenmeyin, sigortalıydı. #kullanıcıaraştırması #teknoloji #startup #ceo #uxdesign #uxresearch
♬ orijinal ses - tldv.io - AI Toplantı Kaydedici
Müşteri Odaklı Yazılım Araçları Nelerdir?
tl;dv
tl;dv müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemek isteyen herhangi bir ürün ekibi, müşteri başarı ekibi veya genel olarak iş ekibi için harika bir başlangıç tl;dv .
Grafiklere bakabilir, dinleme araçlarını kullanabilir ve grafiklere bakabilirsiniz - bunların hepsi inanılmaz derecede değerli veri noktalarıdır - ancak müşterinin sözleri kadar tatlı bir şey yoktur .
Müşteri odaklı bir yaklaşım oluşturmak için, önce yardım edeceğiniz çok küçük bir grup insana odaklanarak başlarsınız. Tüm pazarı geniş bir bakış açısıyla ele almak, birkaç şey denemek ve sonra insanların bunu çözmek için para harcamasına izin vermek yerine, hedef kitleyi seçersiniz.
Daha sonra yeni kitleler ekleyebilirsiniz, ancak belirli bir odak noktasına yakınlaşarak hedef kitlenizin sorunlarının, sıkıntılarının ve isteklerinin özüne ulaşabilirsiniz. Peki bunu nasıl yapabilirsiniz? Onların sesini dinleyerek.
tl;dv , UX ve ürün araştırmacılarının Google Meet Zoom aracılığıyla hedef pazarlarıyla görüşmeler yapmasına, görüşmelerin tamamını yazıya dökmesine ve onları gerçekten rahatsız eden şeyleri ortaya çıkarmasına tl;dv . Gerçek hayattaki insanları izleyerek, sürekli tekrarlanan belirli bir tema, belirli bir ifade var mı? Bu sıkıntılar ve sorunlar hayat buluyor mu?
tl;dv bunları tl;dv ve kesilebilir, etiketlenebilir, paylaşılabilir ve kolayca saklanabilir hale getirerek müşteri girdileri ve içgörülerinden oluşan mükemmel bir veri havuzu oluşturur.
Herhangi bir araç, yazılım, ürün vb. başarılı olmak için KANIT olması gerekir. Ve hedef pazarınızın bu kanıtı ifade ettiği bir videodan daha önemli bir kanıt yoktur.
Biraz daha incelikli bir yaklaşım gerektirir ve elbette The Mom Test hakkında bilgi edinmeniz gerekir, ancak tl;dv kullanmak başlamak için en iyi tl;dv .
HotJar
Veri toplama işini bir üst seviyeye taşıyan bir araç arıyorsanız, HotJar kesinlikle vazgeçilmez bir seçimdir.
Hotjar, her türlü müşteri geri bildirimini alır ve bunları sayılara dönüştürür.
Seksi, çıtır çıtır rakamlar.
Sanal bir web sitesi veya uygulamada potansiyel müşteri davranışını anlamaktan anketler ve oylamalar düzenlemeye kadar, Hotjar potansiyel müşterileriniz için daha kapsamlı ve net bir tablo oluşturmanıza yardımcı olacak farklı veri noktalarını toplar.
Bu nicel veriler daha sonra nitel verilerle çapraz kontrol edilerek, birbirleriyle ilişkili olup olmadıkları ve ilişkili değilse ne olduğu kontrol edilebilir.
Hotjar'ın en harika özelliklerinden biri ısı haritalarıdır. Çoğu zaman, insanlar web sayfalarının yüklenmesi yavaş olduğunda bu sayfaları terk ederler. Kaç kişi? İlk 6 saniye içinde yaklaşık %50'si. Bu, anlaşılması zor navigasyonla birlikte, insanların bir şirketten satın almaktan vazgeçmelerine neden olan faktörlerden sadece birkaçıdır. Isı haritaları, bu sorunu GERÇEK bir sorun haline gelmeden önce tespit edebilir.
Son olarak, ısı haritaları, kullanıcı kayıtları ve geri bildirimlerden elde edilen verileri bir araya getirerek, müşteri yolculuğunun tamamını gerçek anlamda anlayabilirsiniz. Bu, ilk web sitesi ziyaretlerinden satın alma sonrası desteğe kadar her temas noktasında müşteri odaklılığı iyileştirme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olabilir. Yani, sadece müşterileri çekip satış yapmakla kalmayıp, onları uzun vadede de takip etmek önemlidir.
Kullanıcı testi.com
Usertesting.com, müşteri odaklılık ve web sitesi optimizasyonu için bir başka harika araçtır. Kullanıcıların bakış açısından değerli bilgiler sağlayabilen gerçek kişilerden yararlanarak, kullanıcıların sitenizi ziyaret ettiklerinde veya ürününüzü kullandıklarında ne aradıklarını daha iyi anlamanıza olanak tanır.
Bu site, hedef pazarınızı hızlı bir şekilde bulmanızı, onlarla bağlantı kurmanızı ve geri bildirim almanızı sağlar. Özellikle harika bir özelliği, bir ürününüz, web siteniz veya uygulamanız varsa, bu sadece bir prototip olsa bile, bunu katılımcılarla paylaşarak birlikte çalışabilmenizdir. Ekran kaydı ve sesli geri bildirim sayesinde, müşterilerin sitenizi nasıl kullandıkları, neleri sevdikleri ve neleri sevmedikleri hakkında fikir edinebilirsiniz.
Kullanıcıların ürününüzle etkileşimlerini video kaydı olarak yakalama özelliği, müşteri geri bildirimi açısından çok değerlidir.
Geri bildirimler çoğunlukla olumsuz olsa bile, yapıcı içgörüler sağlar ve ekiplerin bir projeyi kurtarmak için çok fazla uğraşmaktan kaçınmalarını sağlar.
HubSpot
HubSpot, çoğu kişinin adını duyduğu BÜYÜK bir üründür, ancak müşteri odaklılık söz konusu olduğunda inanılmaz derecede değerlidir. Hepsi bir arada müşteri hizmetleri ve pazarlama platformu olarak, işletmelerin müşterileri ve potansiyel müşterileriyle bağlantıda kalmasını sağlar. Hepsi tek bir yerde, tek bir arayüzde ve inanılmaz entegrasyon fırsatlarıyla.
Özellikle, müşteri başarısı yönetimi dahil olmak üzere çok sayıda özellik ve çözüm sunması nedeniyle müşteri başarısı açısından müşteri geri bildirimi için mükemmel bir araçtır. Mevcut müşterilerden elde edilen bu tür bilgiler, müşteri odaklılığa uygun yeni yükseltmeler, özellikler veya ürünler üzerinde çalışmak anlamına gelir.
Ayrıca, müşterilerin markanız veya ürününüzle ilgilenmeye devam etmelerini sağlamak için sohbet robotları, canlı sohbet ve e-posta pazarlama platformu gibi araçlar da sunar. Bu, müşteri odaklılık açısından harikadır, çünkü tüm bu kanallardan toplanan verileri kullanarak müşteri davranışlarını ve tercihlerini daha iyi anlayabilir ve içgörülü geri bildirimler elde edebilirsiniz. Ayrıca, genellikle bu müşterilerin nasıl iletişim kurmayı sevdikleri konusunda büyük bir ipucu verir. Ding ding ding, büyük ikramiye!
Sprinklr
Sosyal dinleme aracı Sprinklr, tüm sosyal medya kanallarında müşterilerinizin ürün veya markanızı nasıl gördüğünü daha iyi anlamanızı sağlayan çok kanallı bir müşteri deneyimi aracı sunar. Diğer araçlar müşterinin sesini dinlemeye odaklanıyorsa, bu araç müşterinin hem BAĞIRMALARINI hem de fısıltılarını dinler.
Sosyal medya genellikle tamamen pazarlama veya müşteri başarısı aracı olarak lanse edilir. Yani, belirli markaların bahsedilme sayılarına bakmak yeterlidir, herkesin "PAKETİM NEREDE!?!??!" dediğini duyabilirsiniz.
Ancak sosyal medya bundan ÇOK daha güçlüdür. Müşterileriniz bu platformlarda mı vakit geçiriyor? Bunu nereden biliyoruz? Çünkü HERKES sosyal medyada vakit geçiriyor.
2023 itibariyle, dünya çapında 4,9 MİLYAR sosyal medya kullanıcısı bulunmaktadır. Bu sayı artmaya devam edecektir.
Bu açıdan bakıldığında, bu sadece bir müşteri hizmetleri kanalı olmaktan çok daha fazlasıdır.
Sprinklr ile bir adım geriye gidip müşterilerinizin genel durumunu ve tüm platformlarda markanızla nasıl etkileşim kurduklarını görebilirsiniz. Neyi sevdiklerini, neyi sevmediklerini, duygularını ve en önemlisi onlarla ilişkiler kurarak verileri toplayabilirsiniz. Bu tür bilgiler, sadece ne istediklerini değil, NEDEN istediklerini de anlamak için çok değerlidir!
Bu, ilk etapta TÜM kullanıcıları dinlediğinizden ve sosyal medyayı reaksiyoner bir müşteri hizmetleri masası olarak değil, ilk karar verme sürecinin temeli olarak kullandığınızdan emin olmanızı sağlar.
Kurnaz
Canny, işletmelerin müşteri görüşlerini düzenli ve etkili bir şekilde toplamasına yardımcı olmak için tasarlanmış bir kullanıcı geri bildirim platformudur.
Belirli kullanıcıları veya müşteri segmentlerini hedeflemek için özelleştirilebilir anketler oluşturmanıza olanak tanır. Müşterilerinizi demografik özelliklere, ürün ekibine veya diğer kriterlere göre kolayca segmentlere ayırabilir, böylece her gruptan ilgili geri bildirimleri toplayabilirsiniz.
Canny'nin en harika özelliklerinden biri, müşterilerinizin yol haritanıza abone olabilmesidir. Bu sayede, yeni özellikler piyasaya sürüldüğünde bildirim alırlar. Ayrıca, özellik taleplerinde de bulunabilirler. Böylelikle, sadece onların ihtiyaç ve isteklerini dinlemekle kalmaz, aynı zamanda onlara aidiyet hissi vererek müşteri-ürün ilişkisine daha fazla yatırım yapmalarını sağlayabilirsiniz.
Tüm bunlar, müşterilerin kendilerini dinlendiğini ve saygı gördüğünü hissettikleri müşteri odaklı bir ortam yaratmaya yardımcı olur. Ayrıca, ilham için çabalamanıza da gerek kalmaz. Müşterilerinizi ve potansiyel müşterilerinizi dinleyerek, onlar SİZDEN GERÇEKTEN özellikler talep ediyorlar. Ürün geliştirirken biraz muhakeme yeteneğinizi kullanmanız gerekse de, bu, hangi özelliklerin popüler olabileceğine dair fikir edinmek için harika bir yoldur.
Totango
Belki zaten bir işiniz vardır. Hatta belki çok sayıda müşteriniz bile vardır. Kendinizi rahat hissedip her şeyin yolunda olduğunu mu düşünüyorsunuz? HAYIR!
Herhangi bir şirket, yıllardır faaliyet gösteriyor olsa bile müşteri odaklılığı benimseyebilir. Totango'ya hoş geldiniz – mevcut müşterilerinizi yönetmenize, başarılarını ölçmenize ve yeni fırsatları belirlemenize yardımcı olan bir müşteri başarı platformu.
Totango, müşteri yolculuğunun başından sonuna kadar tümünü takip etmenizi sağlar. Müşterileriniz için hangi temas noktalarının işe yaradığını ve hangilerinin yaramadığını görebilirsiniz. Bu sayede, mevcut hedef kitlenizin ilgi alanlarına odaklanarak onların isteklerini yönlendirebilir ve istediklerini yaratabilirsiniz.
"Satış sonrası" bir araç olarak kabul edilen bu araç, potansiyel alıcıları zaten bir nevi niteliklendirmiş olduğunuz anlamına gelir. Nasıl mı? Çünkü onlar zaten sizden ürün satın almışlardır.
Bu, sağlanan verilerin sıfırdan başlamakla karşılaştırıldığında muhtemelen daha sağlam ve çok daha niş olduğu anlamına gelir. Böylece, müşterilerinizin ne istediğini tahmin etmek zorunda kalmazsınız – onlara sorabilirsiniz!
Totango gibi bir aracı kullanmak, ürün odaklı olmaktan müşteri odaklı olmaya geçmek isteyen işletmeler için mükemmeldir. Mevcut ürünlerinizde neyin işe yaradığını ve neyin yaramadığını belirleyerek verileri toplamanızı ve ardından bunları "Vay canına, bu şimdiye kadarki en mükemmel ürün değil mi?" şeklinde büyük bir kokteyle dönüştürmenizi sağlar.
Özel Topluluk Slack Kanalı
Slack bir iş aracı olarak kabul edilse de, her zaman bir topluluk oluşturmaya doğru genişletilebilir. Bir işletmenin halihazırda mevcut bir Slack çalışma alanı varsa, özel bir müşteri hizmetleri ve topluluk kanalı eklemek akıllıca olacaktır.
Bu, Slack'te zaten yükseltme yapmışsanız çok az maliyetle veya hiç maliyetle yapılabileceği gibi, aynı zamanda sürekli bağlantı da sağlar. Müşteriler, özel e-postalara veya biletlere ihtiyaç duymadan doğrudan ve açık bir şekilde işletmenizle kolayca bağlantı kurabilir.
Bununla kalmayıp, müşteriler birbirleriyle de bağlantı kurabilir, böylece bu alan bilgi paylaşımı için bir platform haline gelir. Bu, müşteri hizmetleri (yardım masası) için kullanılabileceği gibi, müşterilerin kendileri tarafından anında cevaplar ve çözümler sunulan bir alan olarak da kullanılabilir.
Müşterileri izleyerek ve onlarla etkileşim kurarak, anketler düzenleyerek ve toplulukla iletişim halinde olarak, size birden fazla kaynak tarafından desteklenen samimi geri bildirimler sunacaklardır.
Kendi deneyimlerini iyileştirmekten başka bir gündemleri olmayacak.
Elbette, bu biraz yönetim ve ara sıra moderasyon gerektirir, ancak müşterilerinizin bir araya gelebileceği özel bir alana sahip olmanın getirileri küçümsenmemelidir.
Müşteri Odaklılık Kazanır
Müşteriler, herhangi bir işletmenin var olmasının sebebidir. Uzun yıllar boyunca ürün odaklılık norm olarak kabul edilirken, artık yaklaşımı değiştirip müşteri hizmetleri ve ürün yaratımına odaklanmanın zamanı gelmiştir.
Dünya ve teknoloji geliştikçe, tüketiciler daha bilinçli hale geliyor ve daha fazla özgüllük istiyorlar. Bu da onların ihtiyaçlarını dinlemenin çok önemli olduğu anlamına geliyor.
tl;dv, Hotjar, Usertesting.com, Hubspot, Sprinklr, Slack ve Totango gibi müşteri odaklı araçları kullanarak, işletmeler genel kullanıcı deneyimini iyileştirebilir ve sadık bir müşteri tabanı oluşturabilir. Her araç, müşteri yolculuğuna farklı bakış açıları sunar ve ürünlerinizi müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine tam olarak uygun hale getirmenize ve geliştirmenize olanak tanır.
Herkesin nefret edeceği şüpheli özellikler yoktur ve tüm bunları destekleyen sağlam veriler mevcuttur. Müşteri odaklı olmak biraz abartılı görünebilir, ancak ürünler, hedef kitlenizin nabzını tutarak etkili bir şekilde kendilerini yaratır.
