Мы считаем, что 2024 год должен стать годом Customer Success (CS). CS обычно недооценивают, но они являются невероятно ключевыми командами, когда речь идет о росте любого бизнеса. Статистических данных, подтверждающих это, также предостаточно.
По данным McKinsey, 70% пути клиента полностью основано на том, как с ним обращаются.
По данным KPMG, 90% потребителей во всем мире считают "решение проблем", или работу с жалобами после продажи, наиболее важным элементом поддержки клиентов.
Раздраженный клиент в 4 раза чаще обратится к конкуренту, если его проблема связана с некачественным обслуживанием.
Каждая из этих статистик сама по себе является сильной, если не сказать удивительной, но все вместе они действительно показывают, почему надежная команда CS с инструментами, которые помогают и поддерживают ее роль, может быть очень мощной силой.
С финансовой точки зрения также выгодно вкладывать в CS столько же средств, сколько и в развитие нового бизнеса (простите, маркетинг и продажи!): увеличение удержания клиентов на 5% повышает среднюю прибыль от 25 до 95%.
Все хотят добиться хороших результатов в ближайшие месяцы и годы, поэтому забота о команде CS является ключевой. Исходя из этого, мы собрали 12 лучших инструментов, которые могут помочь CS хорошо выполнять свою работу. Кроме того, они могут помочь и другим отделам, хотя CS, возможно, и не захочет слишком сильно помогать отделу продаж.....
@tldv.io Кто заслуживает доверия? Отдел продаж? CS? Задний ход CS? #customersuccess #cs #sales #ceo #accountmanager
♬ оригинальный звук - tldv.io - AI Meeting Recorder
1) tl;dv - Запись и анализ заседаний
Ведущая роль отводится tl;dv. Каждому CS необходимо общаться с клиентами. И хотя, возможно, удобнее все делать через электронную почту и Slack, видеосвязь и использование программного обеспечения для проведения онлайн-совещаний могут обеспечить тот самый важный "человеческий" элемент. Это даже подтверждено наукой!
Независимо от того, являетесь ли вы пользователем Zoom, Google Meet или даже Microsoft Teams , tl;dv интегрируется непосредственно с вашими встречами, позволяя вам запечатлеть каждый момент между вами и вашим клиентом.
Обзор преимуществ использования tl;dv
- Повышение эффективности взаимодействия: tl;dv предлагает платформу для более личного и интересного взаимодействия с клиентами. Видеозвонки придают человеческий облик, с которым не могут сравниться электронные письма и тексты, способствуя укреплению отношений.
- Запись и анализ: Возможность записи совещаний позволяет зафиксировать каждую деталь. Это очень важно для анализа отзывов клиентов, понимания их потребностей и обеспечения того, чтобы ни одна важная информация не была упущена.
- Эффективность использования времени: Запись совещаний позволяет членам команды повторно просматривать отдельные фрагменты, а не проводить все совещание заново. Это экономит время и позволяет сфокусироваться на ключевых моментах.
- Улучшенное обучение и ввод в должность: Новые сотрудники CS могут просматривать предыдущие звонки, чтобы узнать о взаимодействии с клиентами, распространенных проблемах и эффективных стратегиях их решения.
- Бесшовная интеграция: совместимость tl;dvс такими популярными платформами, как Zoom, Google Meet и Microsoft Teams , позволяет легко интегрировать его в существующие рабочие процессы без необходимости дополнительного обучения или сложных настроек.
- Практические выводы: Анализ записанных звонков позволяет получить представление о поведении, предпочтениях и болевых точках клиентов, что помогает более эффективно адаптировать услуги и продукты.
- Обеспечение качества: Регулярный анализ звонков помогает поддерживать высокие стандарты обслуживания клиентов и выявлять области, требующие улучшения.
- Документация и соответствие нормативным требованиям: Запись разговоров может служить документацией для соблюдения нормативных и юридических требований, гарантируя, что все взаимодействия с клиентами будут соответствовать установленным нормам.
- Расширение возможностей совместной работы: Команды могут работать более эффективно, обмениваясь ключевыми фрагментами разговоров, обсуждая стратегии и предоставляя обратную связь на основе реальных взаимодействий.
- Анализ отзывов клиентов: С помощью сайта tl;dv легче анализировать и классифицировать отзывы клиентов, что помогает в принятии стратегических решений и разработке продуктов.
- Разрешение конфликтов: Запись разговоров может быть использована для разрешения споров или недоразумений благодаря четкой записи того, что обсуждалось.
- Персонализированные последующие действия: Представители CS могут повторно просматривать звонки, чтобы обеспечить индивидуальный подход к последующим действиям, что позволяет клиентам почувствовать, что их ценят и слышат.
- Приложение для успешной работы с клиентами: Захватывает важные отзывы клиентов во время встреч, помогая понять их потребности и улучшить стратегии обслуживания.
Цена?
tl;dv Базовая версия предоставляется бесплатно, что удобно для небольших команд или для тех, кто хочет протестировать сервис перед тем, как приступить к работе. Для более продвинутых функций предлагается премиум-уровень, стоимость которого составляет всего 25 долл. в месяц на одного пользователя. При этом не требуется заключения длительных контрактов, а также имеется возможность наращивать или сокращать число пользователей по мере необходимости.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Она повышает вовлеченность и понимание клиентов благодаря видеозаписям, обеспечивая более индивидуальный и тщательный подход к обслуживанию клиентов.
2) Salesforce - CRM-система
Salesforce революционизирует управление взаимоотношениями с клиентами, предлагая полный набор инструментов, позволяющих компаниям отслеживать каждое взаимодействие с клиентами. Консолидируя информацию о клиентах и взаимодействиях с ними в одном месте, Salesforce позволяет получить действенные сведения, которые можно использовать для персонализации поддержки клиентов и повышения их вовлеченности.
Эта CRM-система особенно ценна тем, что позволяет сегментировать клиентов, прогнозировать их потребности и оптимизировать коммуникацию по различным каналам.
Плюсы
Настраиваемость: Подстраивается под конкретные потребности бизнеса.
Масштабируемость: Растет вместе с вашим бизнесом - от небольших команд до крупных предприятий.
Интеграция: Бесшовная работа с различными другими бизнес-инструментами.
Цена?
Цены на Salesforce в 2023 году составляют от 25 до 330 долл. на пользователя в месяц в зависимости от выбранного тарифного плана и возможностей.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Предлагает непревзойденное управление взаимоотношениями с клиентами, обеспечивая персонализированную поддержку и подробную информацию о клиентах для индивидуального обслуживания.
3) Hootsuite - прослушивание социальных сетей
Hootsuite - важнейший инструмент для мониторинга и управления взаимодействием в социальных сетях. Он позволяет командам по работе с клиентами активно слушать отзывы клиентов, упоминания бренда и заниматься проактивной поддержкой клиентов. Держа руку на пульсе разговоров в социальных сетях, команды могут быстро отвечать на запросы клиентов и эффективно управлять онлайн-репутацией своего бренда.
Плюсы
Мониторинг в режиме реального времени: Следите за тенденциями в социальных сетях и отзывами клиентов.
Управление несколькими платформами: Управление несколькими аккаунтами в социальных сетях с единой панели управления.
Аналитика и отчетность: Получение информации о вовлеченности клиентов и эффективности кампаний.
Цена
Цена варьируется от 49 до 739 долл. в месяц, включая тарифные планы Professional, Team, Business и настраиваемый тарифный план Enterprise. Точная цена зависит от количества управляемых социальных профилей
Почему это полезно для успеха клиентов?
Позволяет отслеживать настроения и тенденции клиентов в социальных сетях, обеспечивая проактивное и оперативное взаимодействие с ними.
4) UserTesting - программное обеспечение для исследования продуктов
Пользовательское тестирование - это бесценный инструмент для сбора прямых отзывов потребителей о продуктах. Оно позволяет преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и предлагаемыми продуктами, предоставляя информацию в режиме реального времени. Это программное обеспечение помогает согласовать разработку продукта с потребностями заказчика, обеспечивая ориентацию инноваций на потребителя.
Плюсы
Прямая обратная связь с клиентами: Получение реальных мнений пользователей о вашем продукте.
Быстрота и эффективность: Быстрый сбор и анализ отзывов.
Анализ пользовательского опыта: Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом.
Цена
UserTesting предлагает многоуровневые тарифные планы, но цены не указаны в открытом доступе, и для получения более подробной информации, скорее всего, придется обратиться в отдел продаж.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Непосредственное согласование разработки продукта с потребностями и предпочтениями клиентов, использование обратной связи с реальными пользователями для постоянного совершенствования.
5) Qualtrics - система обратной связи с клиентами
Qualtrics отлично справляется с измерением удовлетворенности клиентов и их отзывов, предоставляя ключевые сведения о направлениях улучшения обслуживания. Это мощный инструмент для любой команды по работе с клиентами, стремящейся понять и улучшить опыт своих клиентов.
Плюсы
Глубокие опросы: Создавайте индивидуальные опросы для получения подробной обратной связи.
Инструменты аналитики: Анализируйте данные для получения практических выводов.
Отчетность в реальном времени: Быстрая адаптация к отзывам клиентов.
Цена
Qualtrics предлагает гибкую модель ценообразования, рассчитанную на предприятия различного масштаба - от малых до крупных. Свяжитесь с нами, чтобы получить демонстрационную версию и узнать цены.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Позволяет получить глубокие знания о клиентах с помощью современных инструментов опроса, что способствует улучшению обслуживания на основе прямой обратной связи".
6) Slack - коммуникационная платформа
Slack преобразует внутреннюю коммуникацию для команд по работе с клиентами. Он упрощает разговоры, обмен файлами и совместную работу, облегчая управление инициативами по повышению качества обслуживания клиентов. Благодаря централизованной платформе для общения команды могут быстрее реагировать на потребности клиентов и поддерживать согласованность проектов и целей.
Плюсы
Централизованная коммуникация: Хранит все разговоры и файлы команды в одном месте.
Возможности интеграции: Легко сочетается с другими инструментами и приложениями, используемыми командами по работе с клиентами.
Совместная работа в режиме реального времени: Способствует быстрому принятию решений и решению проблем между членами команды.
Цена
Slack предлагает бесплатную версию для небольших команд. Существуют три другие ценовые редакции, стоимостью до 12,50 долл. за пользователя в месяц. Существует также тарифный план Enterprise, который предоставляется по запросу.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Упорядочивает внутреннюю коммуникацию, обеспечивая эффективное сотрудничество и оперативное реагирование на потребности клиентов.
7) Google Analytics - инструмент аналитики и отчетности
Google Analytics имеет решающее значение для понимания поведения клиентов на веб-сайтах. Он дает представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим интернет-представительством, помогая адаптировать опыт к их предпочтениям. Такой подход, основанный на данных, помогает оптимизировать сайты для повышения вовлеченности и конверсии.
Плюсы
Анализ поведения клиентов: Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом.
Настраиваемые отчеты: Создавайте отчеты, ориентированные на важные для вашей команды показатели.
Интеграция с маркетинговыми инструментами: Повышает эффективность маркетинговых стратегий в Интернете.
Цена
Google Analytics доступен совершенно бесплатно, а для предприятий существует расширенная версия (Google Analytics 360), предлагающая дополнительные возможности и поддержку.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Предоставляет ценные данные о поведении клиентов в Интернете, помогая адаптировать цифровой опыт к их индивидуальным предпочтениям.
8) Mailchimp - программное обеспечение для управления электронной почтой
Mailchimp отлично подходит для управления кампаниями по общению с клиентами. Это бесценный инструмент для команд по работе с клиентами, позволяющий информировать их, поддерживать отношения и привлекать клиентов с помощью целевого маркетинга по электронной почте.
Плюсы
Автоматизированные кампании: Планирование и автоматическая отправка писем на основе поведения клиентов.
Настраиваемые шаблоны: Легко создавайте профессионально оформленные письма.
Аналитика и отчетность: Отслеживайте эффективность своих почтовых кампаний.
Цена
Mailchimp предлагает четыре ценовых плана: бесплатный план, план Essentials стоимостью от $13 в месяц, план Standard стоимостью от $20 в месяц и план Premium стоимостью от $350 в месяц.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Обеспечивает проведение целевых и персонализированных кампаний по электронной почте, способствуя постоянному взаимодействию и развитию долгосрочных отношений с клиентами.
9) Zendesk - справочная служба и система тикетов поддержки
Zendesk оптимизирует работу с запросами клиентов и управление тикетами поддержки. Он необходим для своевременного и эффективного обслуживания клиентов, обеспечивая оперативное и эффективное решение каждого вопроса клиента.
Плюсы
Эффективное управление тикетами: Эффективная организация и отслеживание проблем клиентов.
Многоканальная поддержка: Управление поддержкой по электронной почте, в чате и социальных сетях.
Интеграция базы знаний: Помогает клиентам быстро находить ответы на вопросы с помощью опций самообслуживания.
Цена
Zendesk предлагает различные ценовые уровни, что позволяет варьировать цены. Стоимость тарифного плана Suite Team начинается от 55 долл. за одного агента в месяц, Suite Growth - от 89 долл. за одного агента в месяц, Suite Professional - от 115 долл. за одного агента в месяц, а Suite Enterprise требует обращения за ценой.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Обеспечивает эффективное управление тикетами и многоканальную поддержку, обеспечивая своевременное и эффективное решение запросов клиентов.
10) TalentLMS - платформа для обучения и введения в должность
TalentLMS предназначена для расширения возможностей команд по работе с клиентами за счет эффективного обучения и введения в должность. Она обеспечивает платформу для обучения и развития, гарантируя, что члены команды будут обладать необходимыми знаниями о продуктах и навыками обслуживания клиентов. Такое внимание к обучению повышает общую способность команды обрабатывать сложные запросы клиентов и предоставлять высококачественные услуги.
Плюсы
Комплексные учебные модули: Предлагает разнообразные и глубокие учебные материалы.
Удобный интерфейс: Облегчает доступ и прохождение обучения для членов команды.
Отслеживание и отчетность: Мониторинг хода и эффективности программ обучения.
Цена
TalentLMS имеет ряд тарифных планов. Starter Active стоимостью 69 долл. в месяц (счет выставляется ежегодно) для 40 активных пользователей, Basic Active стоимостью 149 долл. в месяц для 100 активных пользователей, Plus Active стоимостью 279 долл. в месяц для 250 активных пользователей, Premium Active стоимостью 459 долл. в месяц для 500 активных пользователей, а также план Enterprise с настраиваемым ценообразованием.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Повышает квалификацию команд по работе с клиентами благодаря комплексному и доступному обучению, что напрямую влияет на качество обслуживания.
11) Asana - инструмент управления проектами
Asana - это инструмент управления проектами, который помогает командам по работе с клиентами эффективно планировать, отслеживать и управлять своими инициативами. Он помогает гарантировать, что проекты, связанные с успешной работой с клиентами, такие как процессы регистрации, внедрение обратной связи и усовершенствование услуг, будут выполнены в срок и в рамках поставленных задач. Asana помогает поддерживать четкую коммуникацию и подотчетность в команде.
Плюсы
Управление задачами: Назначайте и отслеживайте задачи, чтобы обеспечить их своевременное выполнение.
Рабочее пространство для совместной работы: Способствует командной работе и прозрачности между участниками.
Настраиваемые рабочие процессы: Подстраивается под конкретные потребности успешных проектов клиентов.
Цена
Бесплатная персональная версия Asana доступна для команд до 10 человек. Стоимость Asana Starter составляет 10,99 долл. за пользователя в месяц при годовой тарификации и 13,49 долл. за пользователя в месяц при ежемесячной тарификации. Стоимость Asana Advanced составляет 24,99 долл. за пользователя в месяц при годовом расчете и 30,49 долл. при ежемесячном расчете.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Обеспечивает тщательное управление проектами в рамках инициатив по достижению успеха клиентов, гарантируя эффективное и своевременное выполнение задач.
12) Drift - чатбот и помощник на базе искусственного интеллекта
Drift обеспечивает эффективность взаимодействия с клиентами на основе искусственного интеллекта. Он обеспечивает мгновенные автоматизированные ответы на запросы клиентов, значительно улучшая их качество. Этот инструмент особенно полезен при работе с обычными запросами, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных проблемах клиентов. Возможности искусственного интеллекта Drift позволяют оперативно реагировать на запросы клиентов, повышая их удовлетворенность и вовлеченность.
Плюсы
Мгновенные ответы на запросы клиентов: Обеспечивает мгновенные ответы на распространенные запросы клиентов.
Масштабируемая поддержка клиентов: Эффективная обработка большого количества обращений.
Персонализированное взаимодействие: Разговоры на основе искусственного интеллекта могут быть адаптированы к каждому клиенту.
Цена
Для малых предприятий предлагается тарифный план Premium стоимостью от 2500 долл. в месяц (с ежегодной оплатой). Хотя это может показаться дороговатым, если учесть экономию времени и ресурсов, это довольно быстро окупается.
Почему это полезно для успеха клиентов?
Обеспечивает мгновенное обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта, предоставляя мгновенные ответы и масштабируя поддержку в соответствии с требованиями клиентов.
2024 год - год успеха клиентов
В 2024 году успех команды успешных клиентов будет во многом зависеть от инструментов, которые они используют. Приведенный выше список призван обеспечить вашу команду всеобъемлющим набором инструментов, которые затрагивают все аспекты успеха клиентов - от вовлечения и обратной связи до внутренней коммуникации и управления проектами. Использование этих инструментов не только повысит эффективность и результативность работы вашей команды, но и улучшит общее впечатление клиентов от вашего бренда.
И прежде чем мы закончим, давайте вернемся к началу: счастливая команда по работе с клиентами - это основа процветающего бизнеса. Если вы используете tl;dv, считайте, что это не просто инструмент для проведения встреч, а стратегический актив в вашем арсенале успешных клиентов. Поэтому, оснащая свою команду, не забудьте включить в нее tl;dv- ваш ключ к повышению вовлеченности клиентов и финансовому благополучию.
