Creemos que 2024 debería ser el año del Éxito del Cliente (CS). El éxito del cliente es un equipo infravalorado, pero increíblemente clave para el crecimiento de cualquier empresa. Las estadísticas que lo corroboran son abundantes.
Según McKinsey, el 70% del viaje del cliente se basa por completo en cómo se le trata.
Según KPMG, el 90% de los consumidores de todo el mundo considera que la "resolución de problemas", es decir, la gestión de las reclamaciones posteriores a la venta, es el elemento más importante de la atención al cliente.
Un cliente molesto tiene 4 veces más probabilidades de irse con un competidor si un problema que tiene se basa en un mal servicio.
Cada una de estas estadísticas por sí sola es sólida, aunque no sorprendente, pero juntas demuestran realmente por qué un equipo de CS sólido, con herramientas que ayuden y apoyen su función, puede ser una fuerza muy poderosa.
También es astuto desde el punto de vista financiero invertir tanto en RSC como en el desarrollo de nuevos negocios (¡lo siento, marketing y ventas!), ya que un aumento del 5% en la retención de clientes incrementa los beneficios medios entre un 25 y un 95%.
Todo el mundo quiere que le vaya bien en los próximos meses y años, por lo que cuidar de su equipo de CS es clave. Con esto en mente, hemos recopilado 12 de las mejores herramientas que pueden ayudar al departamento de ventas a hacer bien su trabajo. Y, además, puede que también ayuden a otros departamentos, aunque es posible que el departamento de CS no quiera ayudar demasiado al de ventas ....
@tldv.io ¿Quién merece el reconocimiento? ¿Ventas? ¿CS? ¿El revés de CS? #customersuccess #cs #sales #ceo #accountmanager
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1) tl;dv - Grabación y análisis de reuniones
Desde el frente tenemos tl;dv. Todos los CS necesitan estar cara a cara con su base de clientes. Y aunque puede ser más cómodo hacerlo todo por correo electrónico y Slack, hacerlo por videollamada y utilizando software de reuniones en línea puede proporcionar ese elemento "humano" tan importante. ¡Incluso está respaldado por la ciencia!
Tanto si eres usuario de Zoom, Google Meet o incluso Microsoft Teams , tl;dv se integra directamente con tus reuniones permitiéndote capturar cada momento entre tú y tu cliente.
Resumen de las ventajas de utilizar tl;dv
- Mayor compromiso: tl;dv ofrece una plataforma para interacciones más personales y atractivas con los clientes. Las videollamadas añaden un toque humano que los correos electrónicos y los mensajes de texto no pueden igualar, fomentando relaciones más sólidas.
- Grabar y revisar: La posibilidad de grabar las reuniones garantiza que se capten todos los detalles. Esto es muy valioso para revisar los comentarios de los clientes, comprender sus necesidades y asegurarse de que no se pasa por alto ninguna información crítica.
- Ahorro de tiempo: Con las reuniones grabadas, los miembros del equipo pueden revisar secciones específicas en lugar de volver a sentarse durante toda la reunión. Esto ahorra tiempo y permite centrar el análisis en los puntos clave.
- Formación e incorporación mejoradas: Los nuevos miembros del equipo de CS pueden ver llamadas anteriores para conocer las interacciones con los clientes, los problemas más comunes y las estrategias de resolución eficaces.
- Integración perfecta: la compatibilidad de tl;dvcon plataformas populares como Zoom, Google Meet y Microsoft Teams facilita su integración en los flujos de trabajo existentes sin necesidad de formación adicional ni configuraciones complejas.
- Información práctica: El análisis de las llamadas grabadas puede proporcionar información sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes, lo que ayuda a adaptar los servicios y productos de forma más eficaz.
- Garantía de calidad: La revisión periódica de las llamadas ayuda a mantener un alto nivel de servicio al cliente y a identificar áreas de mejora.
- Documentación y cumplimiento: La grabación de llamadas puede servir como documentación para fines legales y de cumplimiento de la normativa, garantizando que todas las interacciones con los clientes son correctas.
- Colaboración mejorada: Los equipos pueden colaborar más eficazmente compartiendo segmentos clave de las llamadas, debatiendo estrategias y proporcionando comentarios basados en interacciones reales.
- Análisis de las opiniones de los clientes: Con tl;dv, es más fácil analizar y categorizar las opiniones de los clientes, lo que ayuda en la toma de decisiones estratégicas y el desarrollo de productos.
- Resolución de conflictos: Las llamadas grabadas pueden utilizarse para resolver disputas o malentendidos al proporcionar un registro claro de lo que se discutió.
- Seguimiento personalizado: Los representantes de CS pueden volver a ver las llamadas para garantizar seguimientos personalizados, haciendo que los clientes se sientan valorados y escuchados.
- Aplicación para el éxito del cliente: Captura los comentarios cruciales de los clientes durante las reuniones, lo que ayuda a comprender sus necesidades y a mejorar las estrategias de servicio.
¿Precio?
tl;dv ofrece una versión básica gratuita, ideal para equipos pequeños o para quienes quieran probar el servicio antes de comprometerse por completo. Para funciones más avanzadas, hay un nivel premium disponible por sólo 25 dólares al mes por usuario. Tampoco hay contratos largos y es ideal para ampliar o reducir el servicio según las necesidades.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Mejora el compromiso y la comprensión del cliente a través de interacciones de vídeo grabadas, proporcionando una experiencia de servicio al cliente más personal y completa.
2) Salesforce - Sistema CRM
Salesforce revoluciona la gestión de relaciones con los clientes, ofreciendo un completo conjunto de herramientas que permiten a las empresas realizar un seguimiento de cada interacción con sus clientes. Al consolidar la información y las interacciones de los clientes en un solo lugar, Salesforce proporciona información práctica que puede utilizarse para personalizar la atención al cliente y mejorar el compromiso.
Este sistema CRM es especialmente valioso por su capacidad para segmentar a los clientes, predecir sus necesidades y agilizar la comunicación a través de varios canales.
Pros
Personalizable: Se adapta a las necesidades específicas de la empresa.
Escalabilidad: Crece con su empresa, desde pequeños equipos hasta grandes empresas.
Integración: Funciona a la perfección con otras herramientas empresariales.
¿Precio?
Los precios de Salesforce en 2023 oscilan entre 25 y 330 dólares mensuales por usuario, en función del plan y las funciones seleccionadas.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Ofrece una gestión inigualable de las relaciones con los clientes, lo que permite una asistencia personalizada y un conocimiento detallado de los clientes para un servicio a medida.
3) Hootsuite - Escucha de redes sociales
Hootsuite destaca como herramienta esencial para supervisar y gestionar las interacciones en las redes sociales. Permite a los equipos de éxito del cliente escuchar activamente los comentarios de los clientes, las menciones de la marca y participar en la asistencia proactiva al cliente. Al mantener el pulso de las conversaciones en las redes sociales, los equipos pueden responder rápidamente a las consultas de los clientes y gestionar eficazmente la reputación en línea de su marca.
Pros
Monitorización en tiempo real: Adelántese a las tendencias de las redes sociales y a las opiniones de los clientes.
Gestión multiplataforma: Gestione varias cuentas de redes sociales desde un único panel de control.
Análisis e informes: Obtenga información sobre la participación de los clientes y el rendimiento de las campañas.
Precio
Los precios oscilan entre 49 y 739 dólares al mes, con planes que incluyen Professional, Team, Business y un plan Enterprise personalizable. El precio exacto depende del número de perfiles sociales gestionados.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Le mantiene conectado a los sentimientos y tendencias de los clientes en las redes sociales, garantizando un compromiso proactivo y receptivo con el cliente.
4) UserTesting - Software de investigación de productos
Las pruebas de usuario son una herramienta inestimable para recabar la opinión directa de los clientes sobre los productos. Salva la distancia entre las expectativas del cliente y la oferta de productos proporcionando información en tiempo real. Este software es fundamental para alinear el desarrollo de productos con las necesidades de los clientes, garantizando que las innovaciones se centren en ellos.
Pros
Comentarios directos de los clientes: Obtenga opiniones reales de los usuarios sobre su producto.
Rápido y eficaz: Recopile y analice rápidamente las opiniones.
Información sobre la experiencia del usuario: Comprenda cómo interactúan los clientes con su producto.
Precio
UserTesting ofrece planes de precios escalonados, pero los precios no se publican y probablemente sea necesario ponerse en contacto con su equipo de ventas para obtener más información.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Alinea directamente el desarrollo de sus productos con las necesidades y preferencias de los clientes, aprovechando los comentarios de los usuarios reales para una mejora continua.
5) Qualtrics - Sistema de comentarios de los clientes
Qualtrics destaca en la medición de la satisfacción y los comentarios de los clientes, proporcionando información clave sobre las áreas de mejora del servicio. Es una poderosa herramienta para cualquier equipo de éxito del cliente que busque comprender y mejorar las experiencias de sus clientes.
Pros
Encuestas en profundidad: Cree encuestas personalizadas para obtener información detallada.
Herramientas de análisis: Analice los datos para obtener información práctica.
Informes en tiempo real: Adáptese rápidamente a los comentarios de los clientes.
Precio
Qualtrics ofrece un modelo de precios flexible, adaptado a negocios de diferentes escalas, desde pequeñas a grandes empresas. Póngase en contacto para una demostración y precios.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Le proporciona información detallada sobre los clientes mediante herramientas avanzadas de encuesta, lo que le permite mejorar el servicio basándose en comentarios directos".
6) Slack - Plataforma de comunicación
Slack transforma la comunicación interna de los equipos de éxito del cliente. Agiliza las conversaciones, el intercambio de archivos y la colaboración, lo que facilita la gestión de las iniciativas de éxito de los clientes. Al disponer de una plataforma centralizada para la comunicación, los equipos pueden responder más rápidamente a las necesidades de los clientes y mantener la alineación en proyectos y objetivos.
Pros
Comunicación centralizada: Mantiene todas las conversaciones y archivos del equipo en un solo lugar.
Capacidades de integración: Funciona a la perfección con otras herramientas y apps utilizadas por los equipos de éxito del cliente.
Colaboración en tiempo real: Facilita la toma rápida de decisiones y la resolución de problemas entre los miembros del equipo.
Precio
Slack ofrece una versión gratuita para equipos pequeños. Hay otras tres ediciones de precios, que van hasta 12,50 $ por usuario y mes. También hay un plan Enterprise que está disponible bajo petición.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Agiliza la comunicación interna, garantizando que los equipos de éxito del cliente puedan colaborar eficazmente y responder con prontitud a las necesidades del cliente.
7) Google Analytics - Herramienta de análisis e informes
Google Analytics es crucial para comprender el comportamiento de los clientes en los sitios web. Ofrece información sobre cómo interactúan los clientes con su presencia en línea, lo que ayuda a adaptar las experiencias a sus preferencias. Este enfoque basado en datos ayuda a optimizar los sitios web para mejorar el compromiso y la conversión.
Pros
Información sobre el comportamiento de los clientes: Comprenda cómo interactúan los clientes con su sitio.
Informes personalizables: Cree informes centrados en las métricas importantes para su equipo.
Integración con herramientas de marketing: Mejora la eficacia de las estrategias de marketing online.
Precio
Google Analytics está disponible de forma totalmente gratuita, con una versión avanzada (Google Analytics 360) para empresas, que ofrece funciones y asistencia adicionales.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Proporciona datos valiosos sobre el comportamiento en línea de los clientes, lo que ayuda a adaptar las experiencias digitales a las preferencias individuales de los clientes.
8) Mailchimp - Software de gestión de correo electrónico
Mailchimp destaca en la gestión de campañas de comunicación con los clientes. Es una herramienta inestimable para que los equipos de atención al cliente mantengan informados a los clientes, fomenten las relaciones y capten clientes a través del marketing por correo electrónico dirigido.
Pros
Campañas automatizadas: Programe y envíe correos electrónicos automáticamente en función del comportamiento de los clientes.
Plantillas personalizables: Cree fácilmente correos electrónicos de aspecto profesional.
Análisis e informes: Realice un seguimiento del rendimiento de sus campañas de correo electrónico.
Precio
Mailchimp ofrece cuatro planes de precios: el plan gratuito, el plan Essentials a partir de 13 $ al mes, el plan Standard a partir de 20 $ al mes y el plan Premium a partir de 350 $ al mes.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Permite realizar campañas de correo electrónico específicas y personalizadas, fomentando el compromiso continuo y alimentando las relaciones a largo plazo con los clientes.
9) Zendesk - Helpdesk y Sistema de Tickets de Soporte
Zendesk agiliza las consultas de los clientes y la gestión de los tickets de soporte. Es esencial para ofrecer un servicio de atención al cliente oportuno y eficaz, garantizando que todos los problemas de los clientes se resuelvan con rapidez y eficiencia.
Pros
Gestión eficaz de tickets: Organice y realice un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes.
Asistencia multicanal: Gestione la asistencia a través del correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Integración de la base de conocimientos: Ayuda a los clientes a encontrar respuestas rápidamente con opciones de autoservicio.
Precio
Zendesk ofrece diferentes niveles de precios para ofrecer una gama de precios. El plan Suite Team comienza en $55 por agente al mes, Suite Growth en $89 por agente al mes, Suite Professional en $115 por agente al mes, y Suite Enterprise que requiere contacto para obtener precios.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Ofrece una gestión eficiente de los tickets y una asistencia multicanal, garantizando la resolución puntual y eficaz de las consultas de los clientes.
10) TalentLMS - Plataforma de formación e incorporación
TalentLMS está diseñado para capacitar a los equipos de éxito del cliente mediante una formación y una incorporación eficaces. Proporciona una plataforma para el aprendizaje y el desarrollo, garantizando que los miembros del equipo estén bien equipados con el conocimiento necesario del producto y las habilidades de servicio al cliente. Este enfoque en la formación mejora la capacidad general del equipo para gestionar consultas complejas de los clientes y ofrecer un servicio de alta calidad.
Pros
Completos módulos de formación: Ofrece contenidos de aprendizaje variados y en profundidad.
Interfaz fácil de usar: Facilita a los miembros del equipo el acceso a la formación y su realización.
Seguimiento e informes: Supervisa el progreso y la eficacia de los programas de formación.
Precio
TalentLMS tiene una gama de planes. El Starter Active a 69 $ al mes (facturado anualmente) para hasta 40 usuarios activos, Basic Active a 149 $ al mes para hasta 100 usuarios activos, Plus Active a 279 $ al mes para hasta 250 usuarios activos, Premium Active a 459 $ al mes para hasta 500 usuarios activos, y un plan Enterprise con precios personalizables.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Mejora las competencias de los equipos de éxito del cliente mediante una formación completa y accesible, lo que repercute directamente en la calidad del servicio.
11) Asana - Herramienta de gestión de proyectos
Asana es una herramienta de gestión de proyectos que ayuda a los equipos de éxito del cliente a planificar, realizar un seguimiento y gestionar sus iniciativas de manera eficiente. Es fundamental para garantizar que los proyectos relacionados con el éxito del cliente, como los procesos de incorporación, las implementaciones de comentarios y las mejoras del servicio, se ejecuten a tiempo y dentro del alcance. Asana ayuda a mantener una comunicación clara y la responsabilidad dentro del equipo.
Pros
Gestión de tareas: Asigna y realiza un seguimiento de las tareas para garantizar que se completan a tiempo.
Espacio de trabajo colaborativo: Facilita el trabajo en equipo y la transparencia entre los miembros.
Flujos de trabajo personalizables: Se adapta a las necesidades específicas de los proyectos de éxito de los clientes.
Precio
La versión personal gratuita de Asana está disponible para equipos de hasta 10 personas. Asana Starter cuesta 10,99 $ por usuario al mes cuando se factura anualmente y 13,49 $ por usuario al mes cuando se factura mensualmente. Asana Advanced cuesta $24.99 por usuario por mes cuando se factura anualmente y $30.49 cuando se factura mensualmente.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Facilita una gestión meticulosa de los proyectos para las iniciativas de éxito de los clientes, garantizando que las tareas se lleven a cabo de forma eficaz y puntual.
12) Drift - Chatbot y asistente con inteligencia artificial
Drift introduce la eficiencia impulsada por la IA en las interacciones con los clientes. Proporciona respuestas inmediatas y automatizadas a las consultas de los clientes, mejorando significativamente su experiencia. Esta herramienta es especialmente beneficiosa para gestionar consultas comunes, permitiendo a los agentes humanos centrarse en las necesidades más complejas de los clientes. Las capacidades de IA de Drift garantizan que las consultas de los clientes se atiendan con prontitud, lo que aumenta la satisfacción y el compromiso.
Pros
Respuestas instantáneas a los clientes: Proporciona respuestas inmediatas a las consultas habituales de los clientes.
Atención al cliente escalable: Gestiona grandes volúmenes de interacciones de forma eficiente.
Interacciones personalizadas: Las conversaciones basadas en IA pueden adaptarse a cada cliente.
Precio
Ofrece un plan Premium a partir de 2.500 dólares al mes (facturados anualmente) para pequeñas empresas. Aunque pueda parecer caro, si se tiene en cuenta el tiempo y los recursos ahorrados, el retorno de la inversión es bastante rápido.
¿Por qué es bueno para el éxito de los clientes?
Ofrece un servicio de atención al cliente instantáneo e impulsado por IA, que proporciona respuestas inmediatas y amplía la asistencia para satisfacer las demandas de los clientes.
2024 es el año del éxito de los clientes
En 2024, el éxito de un equipo de éxito del cliente dependerá en gran medida de las herramientas que utilice. La lista anterior está diseñada para proporcionar a su equipo un conjunto de herramientas completo que aborde todas las facetas del éxito de los clientes, desde el compromiso y los comentarios hasta la comunicación interna y la gestión de proyectos. La adopción de estas herramientas no sólo aumentará la eficiencia y eficacia de su equipo, sino que también mejorará la experiencia general de sus clientes con su marca.
Y antes de terminar, volvamos al principio: un equipo de éxito de clientes feliz es la columna vertebral de un negocio próspero. Con tl;dv, piense que no es sólo una herramienta de reunión; es un activo estratégico en su arsenal de éxito del cliente. Así que, cuando equipe a su equipo, recuerde incluir tl;dv, su llave para desbloquear un mayor compromiso del cliente y salud financiera.
