私たちは、2024年をカスタマー・サクセス（CS）の年にすべきだと考えている。CSは一般的に過小評価されているが、どのようなビジネスの成長においても非常に重要なチームである。これを裏付ける統計も数多くある。
マッキンゼーによれば、カスタマージャーニーの70％は、彼らがどのように扱われているかに完全に基づいている。
KPMGの調査によると、世界中の消費者の90％が、販売後の苦情処理である「問題解決」をカスタマーサポートの最も重要な要素とみなしている。
イライラしている顧客は、抱えている問題がサービスの悪さに基づくものであれば、競合他社を利用する可能性が4倍高くなる。
これらの統計は、それぞれ単独でも、驚くべきものではないにせよ、強力なものである。しかし、これらを総合すると、彼らの役割を支援しサポートするツールを備えた堅実なCSチームが、なぜ非常に強力な力になりうるのかがよくわかる。
顧客維持率が5％向上すれば、平均的な収益が25％から95％増加する。
誰もが数カ月後、数年後に良い結果を出したいと考えているため、CSチームのケアは重要な鍵となる。それを念頭に置いて、CSがうまく仕事をこなせるようにサポートする最高のツールを12個集めてみた。おまけに、他の部署にも役立つかもしれません。ただし、CSはあまりセールスを助けたくないかもしれませんが......。
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オリジナルサウンド - tldv.io - AI ミーティングレコーダー
1)tl;dv - 会議の記録と分析
フロントからリードするのはtl;dv 。すべてのCSは顧客と顔を合わせる必要がある。EメールやSlackですべてを済ませる方が快適かもしれませんが、ビデオ通話やオンライン・ミーティング・ソフトウェアを使うことで、重要な「人間的」要素を提供することができます。これは科学的にも裏付けられている！
Zoom 、Google Meet 、あるいはMicrosoft Teams のユーザーであろうと、tl;dv はあなたの会議と直接統合し、あなたと顧客との間のすべての瞬間をキャプチャすることができます。
使用する利点の概要tl;dv
- エンゲージメントの強化： tl;dv は、顧客とのよりパーソナルで魅力的な対話のためのプラットフォームを提供します。ビデオ通話は、電子メールやテキストにはない人間味を加え、より強い関係を育みます。
- 記録とレビュー：ミーティングを記録する機能により、細部まで確実に把握することができます。これは、顧客からのフィードバックを確認し、ニーズを理解し、重要な情報を見逃さないために非常に貴重です。
- 時間の効率化：記録されたミーティングを使えば、チームメンバーはミーティング全体をもう一度見る代わりに、特定のセクションを再確認することができます。これにより時間を節約し、重要なポイントを集中的に分析することができます。
- トレーニングとオンボーディングの改善：新しいCSチームメンバーは、過去の通話を見て、顧客とのやり取り、よくある問題、効果的な解決策を学ぶことができます。
- シームレスな統合： tl;dvは、Zoom 、Google Meet 、Microsoft Teams のような一般的なプラットフォームと互換性があるため、追加のトレーニングや複雑な設定を必要とせず、既存のワークフローに簡単に統合することができます。
- 実用的な洞察：録音された通話を分析することで、顧客の行動、嗜好、ペインポイントに関する洞察を得ることができ、サービスや製品をより効果的に調整するのに役立ちます。
- 品質保証：定期的に通話内容を確認することで、高水準のカスタマーサービスを維持し、改善点を特定することができます。
- 文書化とコンプライアンス：通話を録音することで、コンプライアンスや法的目的のための文書として活用でき、顧客とのやり取りがすべて適正であることを確認できます。
- コラボレーションの強化：通話中の重要な部分を共有し、戦略を議論し、実際のやりとりに基づいてフィードバックを提供することで、チームはより効果的にコラボレーションできます。
- 顧客フィードバック分析： tl;dv を使えば、顧客フィードバックの分析と分類が容易になり、戦略的な意思決定や製品開発に役立ちます。
- 紛争解決：録音された通話は、話し合われた内容の明確な記録を提供することで、紛争や誤解を解決するために使用することができます。
- パーソナライズされたフォローアップ：CS担当者は通話を再視聴し、パーソナライズされたフォローアップを行うことができます。
- カスタマー・サクセス・アプリケーション会議中に顧客からの重要なフィードバックを収集し、顧客ニーズの把握とサービス戦略の改善に役立てる。
価格は？
tl;dv ベーシック・バージョンは無料で提供されており、小規模なチームや、完全にコミットする前にサービスをテストしたい場合に最適です。より高度な機能をお求めの場合は、1ユーザーあたり月額わずか25ドルのプレミアム・バージョンをご利用いただけます。また、長期の契約はなく、必要に応じてスケールアップやスケールダウンが可能です。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
録画されたビデオ対話を通じて顧客とのエンゲージメントと理解を深め、よりパーソナルで徹底したカスタマーサービス体験を提供する。
2) セールスフォース - CRMシステム
Salesforce は、顧客とのあらゆるやり取りを追跡できる包括的なツール群を提供し、顧客関係管理に革命をもたらします。顧客情報とインタラクションを一箇所に集約することで、Salesforce は、顧客サポートのパーソナライズとエンゲージメントの強化に活用できる実用的なインサイトを提供します。
このCRMシステムは、顧客をセグメント化し、ニーズを予測し、さまざまなチャネルでのコミュニケーションを合理化する能力において特に価値がある。
長所
カスタマイズ可能：
スケーラビリティ：
統合：他の様々なビジネスツールとシームレスに連携。
価格は？
2023年におけるセールスフォースの価格は、選択したプランと機能によって、1ユーザーあたり月額25ドルから330ドルとなっている。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
比類のないカスタマー・リレーションシップ・マネジメントを提供し、パーソナライズされたサポートと詳細な顧客インサイトによるオーダーメイドのサービスを実現します。
3) Hootsuite - ソーシャルメディアリスニング
Hootsuiteは、ソーシャルメディア上のやり取りを監視・管理するための重要なツールとして際立っています。これにより、カスタマーサクセスチームは顧客からのフィードバックやブランドに関する言及に積極的に耳を傾け、積極的なカスタマーサポートに取り組むことができる。ソーシャルメディア上の会話を常に把握することで、チームは顧客からの問い合わせに迅速に対応し、ブランドのオンラインレピュテーションを効果的に管理することができます。
長所
リアルタイムモニタリング：
マルチプラットフォーム管理：
分析とレポート：顧客エンゲージメントとキャンペーンパフォーマンスに関する洞察を得る。
価格
価格は月額49ドルから739ドルで、プロフェッショナル、チーム、ビジネス、そしてカスタマイズ可能なエンタープライズプランがある。正確な価格は、管理するソーシャルプロファイルの数によって異なります。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
ソーシャルメディア上の顧客の感情や動向を常に把握し、顧客との積極的かつ迅速なエンゲージメントを実現します。
4) ユーザーテスト - 製品調査ソフトウェア
ユーザーテストは、製品に対する顧客からの直接的なフィードバックを収集するための貴重なツールです。リアルタイムの洞察を提供することで、顧客の期待と製品提供のギャップを埋める。このソフトウエアは、製品開発と顧客ニーズの整合に役立ち、イノベーションが顧客志向であることを保証します。
長所
顧客からの直接フィードバック：
迅速かつ効率的：
ユーザー・エクスペリエンスの洞察：顧客と製品との関わり方を理解します。
価格
UserTestingは段階的な価格プランを提供しているが、価格は公開されていないため、営業チームに問い合わせる必要がある。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
お客様のニーズや嗜好と製品開発を直接一致させ、継続的な改善のために実際のユーザーからのフィードバックを活用します。
5)Qualtrics - 顧客フィードバックシステム
Qualtricsは顧客満足度やフィードバックの測定に優れており、サービス改善点に関する重要な洞察を提供します。顧客体験の理解と向上を目指すカスタマーサクセスチームにとって、強力なツールです。
長所
詳細なアンケート：
分析ツール：
リアルタイムレポート：顧客からのフィードバックに迅速に対応。
価格
クオルトリックスは、小規模から大規模まで、様々な規模のビジネスに対応する柔軟な価格モデルを提供しています。デモや価格についてはお気軽にお問い合わせください。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
高度な調査ツールにより、顧客に関する深い洞察を得ることができ、直接的なフィードバックに基づくサービスの改善を促進します。"
6) Slack - コミュニケーション・プラットフォーム
Slackはカスタマーサクセスチームの社内コミュニケーションを変革します。会話、ファイル共有、コラボレーションを合理化し、カスタマーサクセス・イニシアチブの管理を容易にします。コミュニケーションのための一元化されたプラットフォームを持つことで、チームは顧客のニーズに迅速に対応し、プロジェクトや目標に関する連携を維持することができます。
長所
コミュニケーションの一元化：
統合機能：カスタマーサクセスチームが使用する他のツールやアプリとシームレスに連携します。
リアルタイムのコラボレーション：チームメンバー間の迅速な意思決定と問題解決を促進します。
価格
Slackは小規模チーム向けに無料版を提供している。その他に3つの料金プランがあり、1ユーザーあたり月額12.50ドルまでとなっている。また、リクエストに応じてEnterpriseプランも用意されている。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
社内コミュニケーションを効率化し、カスタマーサクセスチームが効果的に協力し、顧客のニーズに迅速に対応できるようにします。
7) Google Analytics - 分析・レポートツール
Googleアナリティクスは、ウェブサイトにおける顧客の行動を理解するために非常に重要です。Googleアナリティクスは、顧客がどのように貴社のオンライン・プレゼンスとやりとりしているかについての洞察を提供し、顧客の好みに合わせてエクスペリエンスを調整するのに役立ちます。このデータ主導のアプローチは、エンゲージメントとコンバージョンを向上させるウェブサイトの最適化に役立ちます。
長所
顧客行動の洞察：
カスタマイズ可能なレポート：
マーケティングツールとの統合：オンラインマーケティング戦略の効果を高めます。
価格
Googleアナリティクスは完全無料で利用でき、企業向けの上級バージョン（Googleアナリティクス360）では、さらなる機能とサポートが提供される。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
顧客のオンライン行動に関する貴重なデータを提供し、個々の顧客の好みに合わせてデジタル体験を調整するのに役立ちます。
8) Mailchimp - Eメール管理ソフトウェア
Mailchimpはカスタマーコミュニケーションキャンペーンの管理に優れています。カスタマーサクセスチームにとって、顧客に情報を提供し、関係を育み、ターゲットを絞ったEメールマーケティングで顧客を惹きつける貴重なツールです。
長所
自動キャンペーン：
カスタマイズ可能なテンプレート：
分析とレポート：メールキャンペーンのパフォーマンスを追跡します。
価格
Mailchimpには、無料プラン、月額13ドルからのエッセンシャルプラン、月額20ドルからのスタンダードプラン、月額350ドルからのプレミアムプランの4つの料金プランがあります。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
ターゲットを絞ったパーソナライズされたEメールキャンペーンを可能にし、継続的なエンゲージメントを育み、長期的な顧客関係を育成します。
9) Zendesk - ヘルプデスクとサポートチケットシステム
Zendesk は、顧客からの問い合わせやサポートチケットの管理を効率化します。タイムリーで効果的なカスタマーサービスを提供し、顧客のあらゆる問題に迅速かつ効率的に対応するために不可欠です。
長所
効率的なチケット管理：
マルチチャネルサポート：電子メール、チャット、ソーシャルメディアでサポートを管理します。
ナレッジベースの統合：セルフサービスオプションにより、顧客が迅速に回答を見つけられるようにします。
価格
Zendeskでは、さまざまな価格帯を提供しています。Suite Team プランはエージェントあたり月額 55 ドルから、Suite Growth プランはエージェントあたり月額 89 ドルから、Suite Professional プランはエージェントあたり月額 115 ドルから、Suite Enterprise プランはエージェントあたり月額 114 ドルからとなります。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
効率的なチケット管理とマルチチャネルサポートを提供し、お客様からのお問い合わせをタイムリーかつ効果的に解決します。
10) TalentLMS - トレーニング・オンボーディング・プラットフォーム
TalentLMSは、効果的なトレーニングとオンボーディングを通じてカスタマーサクセスチームを強化するように設計されています。TalentLMSは、学習と能力開発のためのプラットフォームを提供し、チームメンバーが必要な製品知識とカスタマーサービススキルを十分に備えていることを保証します。トレーニングに重点を置くことで、複雑な顧客からの問い合わせに対応し、質の高いサービスを提供するためのチーム全体の能力が向上します。
長所
包括的なトレーニングモジュール：
ユーザーフレンドリーなインターフェイス：
追跡とレポート：トレーニングプログラムの進捗と効果をモニタリング。
価格
TalentLMSには様々なプランがある。アクティブユーザー40人までのStarter Active（月額69ドル、年払い）、アクティブユーザー100人までのBasic Active（月額149ドル）、アクティブユーザー250人までのPlus Active（月額279ドル）、アクティブユーザー500人までのPremium Active（月額459ドル）、そしてカスタマイズ可能なEnterpriseプランがある。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
包括的で利用しやすいトレーニングを通じてカスタマーサクセスチームのスキルセットを強化し、サービス品質に直接影響を与えます。
11)Asana - プロジェクト管理ツール
Asana は、カスタマーサクセスチームがイニシアチブを効率的に計画、追跡、管理するためのプロジェクト管理ツールです。オンボーディングプロセス、フィードバックの実装、サービスの強化など、カスタマーサクセスに関連するプロジェクトを予定通り、範囲内で確実に実行するために役立ちます。Asana は、チーム内の明確なコミュニケーションと説明責任を維持するのに役立ちます。
長所
タスク管理：
コラボレーティブなワークスペース：
カスタマイズ可能なワークフロー：カスタマー・サクセス・プロジェクト特有のニーズに対応します。
価格
Asana の無料パーソナルバージョンは、10 人までのチームで利用できる。Asana Starter は年額課金で1ユーザーあたり月額10.99ドル、月額課金で1ユーザーあたり月額13.49ドル。Asana Advanced は年額課金で1ユーザーあたり月額24.99ドル、月額課金で1ユーザーあたり月額30.49ドルです。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
カスタマー・サクセス・イニシアチブのプロジェクト管理を綿密に行い、タスクを効率的に期限内に完了させる。
12)Drift - AIを搭載したチャットボットとアシスタント
Driftは顧客との対話にAIを活用した効率化を導入。顧客からの問い合わせに即座に自動応答し、顧客体験を大幅に向上させる。このツールは、一般的な問い合わせの対応に特に有効で、人間のエージェントはより複雑な顧客ニーズに集中することができます。DriftのAI機能は、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、満足度とエンゲージメントを向上させます。
長所
即時の顧客対応：
スケーラブルなカスタマーサポート：
パーソナライズされた対話：AI主導の会話は、それぞれの顧客に合わせることができる。
価格
中小企業向けに月額2,500ドル（年払い）からのプレミアムプランを提供。時間の節約やリソースの節約を考慮すると高く聞こえるかもしれませんが、投資に対するリターンは非常に迅速です。
なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？
AIを活用した顧客サービスを即座に提供し、即座に対応し、顧客の需要に応じてサポートを拡大する。
2024年はカスタマー・サクセスの年
2024年、カスタマー・サクセス・チームの成功は、彼らが使用するツールに大きく依存している。上記のリストは、エンゲージメントやフィードバックから社内コミュニケーションやプロジェクト管理まで、カスタマーサクセスのあらゆる側面に対応する包括的なツールセットをチームに提供するように設計されています。これらのツールを導入することで、チームの効率と効果を高めるだけでなく、顧客のブランドに対する全体的な体験を向上させることができます。
幸せなカスタマー・サクセス・チームは、繁栄するビジネスのバックボーンです。tl;dv は、単なるミーティングツールではなく、カスタマーサクセスの戦略的な武器です。ですから、チームに装備する際には、tl;dv 、顧客エンゲージメントの向上と財務の健全化を実現するための鍵になることを忘れないでください。
