2026年はカスタマーサクセス（CS）の年となるべきだと私たちは考えています。CSチームは通常過小評価されがちですが、あらゆるビジネスの成長において極めて重要な役割を担っています。これを裏付ける統計データも豊富に存在します。

マッキンゼーによれば、カスタマージャーニーの70％は、彼らがどのように扱われているかに完全に基づいている。

KPMGの調査によると、世界中の消費者の90％が、販売後の苦情処理である「問題解決」をカスタマーサポートの最も重要な要素とみなしている。

イライラしている顧客は、抱えている問題がサービスの悪さに基づくものであれば、競合他社を利用する可能性が4倍高くなる。

これらの統計は、それぞれ単独でも、驚くべきものではないにせよ、強力なものである。しかし、これらを総合すると、彼らの役割を支援しサポートするツールを備えた堅実なCSチームが、なぜ非常に強力な力になりうるのかがよくわかる。

顧客維持率が5％向上すれば、平均的な収益が25％から95％増加する。

今後数か月から数年間で成果を上げたいと誰もが願っています。そのため、カスタマーサポート（CS）チームのケアが鍵となります。これを踏まえ、CSが業務を円滑に進めるのに役立つ優れたツール15選を厳選しました。おまけとして、他の部署にも役立つ可能性がありますが、CSが営業部門をあまり助けようとはしないかもしれません…。

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1.tl;dv 会議の記録と分析

フロントからリードするtl;dvすべてのCSは、顧客ベースと顔を合わせる時間を持つ必要がある。EメールやSlackで全てを済ませる方が快適かもしれませんが、ビデオ通話やオンラインミーティングソフトウェアを使うことで、重要な「人間的」要素を提供することができます。これは科学的にも裏付けられている！

Zoom、Google Meet 、あるいはMicrosoft Teams ユーザーであろうと、tl;dv あなたの会議と直接統合し、あなたと顧客との間のすべての瞬間をキャプチャすることができます。

tl;dv使用する利点の概要

  • エンゲージメントの強化： tl;dv 、顧客とのよりパーソナルで魅力的な対話のためのプラットフォームを提供します。ビデオ通話は、電子メールやテキストにはない人間味を加え、より強い関係を育みます。
  • 記録とレビュー：ミーティングを記録する機能により、細部まで確実に把握することができます。これは、顧客からのフィードバックを確認し、ニーズを理解し、重要な情報を見逃さないために非常に貴重です。
  • 時間の効率化：記録されたミーティングを使えば、チームメンバーはミーティング全体をもう一度見る代わりに、特定のセクションを再確認することができます。これにより時間を節約し、重要なポイントを集中的に分析することができます。
  • トレーニングとオンボーディングの改善：新しいCSチームメンバーは、過去の通話を見て、顧客とのやり取り、よくある問題、効果的な解決策を学ぶことができます。
  • シームレスな統合： tl;dv、Zoom、Google Meet、Microsoft Teams 一般的なプラットフォームと互換性があるため、追加のトレーニングや複雑な設定を必要とせず、既存のワークフローに簡単に統合できます。
  • 実用的な洞察：録音された通話を分析することで、顧客の行動、嗜好、ペインポイントに関する洞察を得ることができ、サービスや製品をより効果的に調整するのに役立ちます。
  • 品質保証：定期的に通話内容を確認することで、高水準のカスタマーサービスを維持し、改善点を特定することができます。
  • 文書化とコンプライアンス：通話を録音することで、コンプライアンスや法的目的のための文書として活用でき、顧客とのやり取りがすべて適正であることを確認できます。
  • コラボレーションの強化：通話中の重要な部分を共有し、戦略を議論し、実際のやりとりに基づいてフィードバックを提供することで、チームはより効果的にコラボレーションできます。
  • 顧客フィードバック分析： tl;dv、顧客からのフィードバックを簡単に分析・分類できるため、戦略的な意思決定や製品開発に役立ちます。
  • 紛争解決：録音された通話は、話し合われた内容の明確な記録を提供することで、紛争や誤解を解決するために使用することができます。
  • パーソナライズされたフォローアップ：CS担当者は通話を再視聴し、パーソナライズされたフォローアップを行うことができます。
  • カスタマー・サクセス・アプリケーション会議中に顧客からの重要なフィードバックを収集し、顧客ニーズの把握とサービス戦略の改善に役立てる。

価格は？

tl;dv ベーシック・バージョンを無料で提供しており、小規模のチームや、完全にコミットする前にサービスをテストしたい場合に最適です。より高度な機能については、1ユーザーあたり月額わずか25ドルで利用可能なプレミアム層があります。また、長期の契約はなく、必要に応じてスケールアップやスケールダウンが可能です。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

録画されたビデオ対話を通じて顧客とのエンゲージメントと理解を深め、よりパーソナルで徹底したカスタマーサービス体験を提供する。

2.Salesforce CRMシステム

Salesforce は顧客関係管理に革命を起こし、企業が顧客とのあらゆるやり取りを追跡できる包括的なツール群を提供します。顧客情報とインタラクションを一箇所に統合することで、Salesforce 、顧客サポートのパーソナライズとエンゲージメントの強化に使用できる実用的なインサイトを提供します。

このCRMシステムは、顧客をセグメント化し、ニーズを予測し、さまざまなチャネルでのコミュニケーションを合理化する能力において特に価値がある。

長所

カスタマイズ可能：
スケーラビリティ：
統合：他の様々なビジネスツールとシームレスに連携。

価格は？

Salesforce 2023年の価格は、選択したプランと機能によって、1ユーザーあたり月額25ドルから330ドル。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

比類のないカスタマー・リレーションシップ・マネジメントを提供し、パーソナライズされたサポートと詳細な顧客インサイトによるオーダーメイドのサービスを実現します。

3. Tidio – AI搭載カスタマーサービスプラットフォーム 

Tidio は、ライブチャット、ヘルプデスク、自動化ツールを組み合わせたAI搭載のカスタマーサービスプラットフォームです。リアルタイムコミュニケーションを実現し、EC、SaaS、サービス業向けに設計されています。サポート業務の最大67%を自動化すると同時に、マルチチャネルのメッセージを単一インターフェースに集約。分析機能とモバイルアクセスを備えています。

このプラットフォームは、日常的な問い合わせを確実な回答で処理し、必要に応じて人間のオペレーターに転送するAIエージェント「Lyro」を搭載しています。Tidioはまた、FAQの自動化、見込み客の獲得、注文状況の更新を可能にするノーコードのチャットボットフローを提供します。

長所

統合サポートスイート: ライブチャット、ヘルプデスク、AI駆動の自動化を単一のインターフェースに統合。

信頼性の高いAIエージェント: Lyroは正確で根拠に基づいた応答を提供し、シームレスな人間への引き継ぎを促進します。

ノーコード自動化: チャットボットフローにより、コーディングなしでFAQや注文更新の自動化が可能。一元管理：ヘルプデスクツールがメッセージを統合し、サポートチケットの解決を促進。

価格

Tidioは無料プランと複数の有料プランを提供しています。年間契約の場合、スタータープランは月額24.17ユーロ、グロースプランは月額49.17ユーロからとなります。チーム向けプラスプランは月額749ユーロから。高度な機能やエンタープライズ向けニーズには、プレミアムプランが適用され、カスタマイズ価格については営業部門へお問い合わせください。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

Tidioは、自動化を通じてカスタマーサポートを拡張しながら、一貫した信頼性の高い支援を常に提供し、複雑なニーズには人間のエージェントが対応できるようにします。

4. SlickText – 自動テキスト送信プラットフォーム

SlickText 顧客成功チームが、パーソナライズされた行動ベースのSMSメッセージングを通じて顧客と積極的に関わることを可能にします。スピードと応答性が顧客体験を定義する2026年において、SlickTextは直接的でリアルタイムなコミュニケーションにより、チームの顧客離脱率の低減、製品採用率の向上、問題の迅速な解決を支援します。

長所

自動化されたカスタマージャーニー： 顧客の行動やライフサイクル段階に基づいて、オンボーディングメッセージ、更新リマインダー、フィードバック依頼、進捗確認を自動トリガーします。

双方向メッセージング: リアルタイムでの対話を可能にし、チームが質問に答え、懸念を解決し、即座により強固な関係を構築できるようにします。

セグメンテーションとパーソナライゼーション: 蓄積データ、閲覧行動、顧客エンゲージメントに基づきオーディエンスをセグメント化し、高い関連性を持つコミュニケーションを提供する。

価格

SlickTextのプランは月額29ドルから始まり、テキスト送信量に応じて料金が上がります。すべての機能は各プランに含まれており、高度な機能に対する追加料金は一切発生しません。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

積極的かつタイムリーなコミュニケーションを提供し、顧客に情報を提供し、関与を促し、サポートすることで、チームが顧客維持率の向上、導入促進、そして直接的で応答率の高いSMSコミュニケーションを通じたより強固な長期的な関係構築を実現します。

5. SendX – Email Marketing for Newsletter Publishers

SendX is an email marketing platform built for newsletter publishers and high-volume senders who live and die by whether their emails actually reach the inbox. Instead of stacking on third-party tools, it runs its own sending engine end to end, giving publishers a single place to grow their list, automate their sends, and keep their subscribers engaged issue after issue.

長所

  • Built-In Deliverability Tools: Auto Warmup, List Cleaning, and Inbox Testing work behind the scenes to keep newsletters landing in the primary inbox instead of the promotions tab.
  • Visual Workflow Builder: Map automated subscriber journeys with 48+ triggers across 15 integration providers, so readers get the right email at the right moment.
  • Unlimited Emails: Send as much as you want on every plan, with pricing based only on the number of subscribers you have, not the volume you send.

価格

SendX offers a 14-day free trial with no credit card required. Annual plans start at $7.49 per month for up to 1,000 subscribers, and unlimited emails are included on every tier as your list grows.

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

If your team regularly emails subscribers to keep them in the loop on new features, product updates, and announcements, SendX gives you a reliable way to do it at scale, so those updates actually land in the inbox and your customers stay informed and engaged.

6. Hootsuite – Social Media Listening

Hootsuiteは、ソーシャルメディア上のやり取りを監視・管理するための重要なツールとして際立っています。これにより、カスタマーサクセスチームは顧客からのフィードバックやブランドに関する言及に積極的に耳を傾け、積極的なカスタマーサポートに取り組むことができる。ソーシャルメディア上の会話を常に把握することで、チームは顧客からの問い合わせに迅速に対応し、ブランドのオンラインレピュテーションを効果的に管理することができます。

長所

リアルタイムモニタリング：
マルチプラットフォーム管理：
分析とレポート：顧客エンゲージメントとキャンペーンパフォーマンスに関する洞察を得る。

価格

価格は月額49ドルから739ドルで、プロフェッショナル、チーム、ビジネス、そしてカスタマイズ可能なエンタープライズプランがある。正確な価格は、管理するソーシャルプロファイルの数によって異なります。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

ソーシャルメディア上の顧客の感情や動向を常に把握し、顧客との積極的かつ迅速なエンゲージメントを実現します。

7. UserTesting – Product Research Software

ユーザーテストは、製品に対する顧客からの直接的なフィードバックを収集するための貴重なツールです。リアルタイムの洞察を提供することで、顧客の期待と製品提供のギャップを埋める。このソフトウエアは、製品開発と顧客ニーズの整合に役立ち、イノベーションが顧客志向であることを保証します。

長所

顧客からの直接フィードバック：
迅速かつ効率的：
ユーザー・エクスペリエンスの洞察：顧客と製品との関わり方を理解します。

価格

UserTestingは段階的な価格プランを提供しているが、価格は公開されていないため、営業チームに問い合わせる必要がある。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

お客様のニーズや嗜好と製品開発を直接一致させ、継続的な改善のために実際のユーザーからのフィードバックを活用します。

8. Qualtrics – Customer Feedback System

Qualtricsは顧客満足度やフィードバックの測定に優れており、サービス改善点に関する重要な洞察を提供します。顧客体験の理解と向上を目指すカスタマーサクセスチームにとって、強力なツールです。

長所

詳細なアンケート：
分析ツール：
リアルタイムレポート：顧客からのフィードバックに迅速に対応。

価格

クオルトリックスは、小規模から大規模まで、様々な規模のビジネスに対応する柔軟な価格モデルを提供しています。デモや価格についてはお気軽にお問い合わせください。 

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

高度な調査ツールにより、顧客に関する深い洞察を得ることができ、直接的なフィードバックに基づくサービスの改善を促進します。"

9. Slack – Communication Platform

Slackはカスタマーサクセスチームの社内コミュニケーションを変革します。会話、ファイル共有、コラボレーションを合理化し、カスタマーサクセス・イニシアチブの管理を容易にします。コミュニケーションのための一元化されたプラットフォームを持つことで、チームは顧客のニーズに迅速に対応し、プロジェクトや目標に関する連携を維持することができます。

長所

コミュニケーションの一元化：
統合機能：カスタマーサクセスチームが使用する他のツールやアプリとシームレスに連携します。

リアルタイムのコラボレーション：チームメンバー間の迅速な意思決定と問題解決を促進します。

価格

Slackは小規模チーム向けに無料版を提供している。その他に3つの料金プランがあり、1ユーザーあたり月額12.50ドルまでとなっている。また、リクエストに応じてEnterpriseプランも用意されている。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

社内コミュニケーションを効率化し、カスタマーサクセスチームが効果的に協力し、顧客のニーズに迅速に対応できるようにします。

10. Google Analytics – Analytics and Reporting Tool

Googleアナリティクスは、ウェブサイトにおける顧客の行動を理解するために非常に重要です。Googleアナリティクスは、顧客がどのように貴社のオンライン・プレゼンスとやりとりしているかについての洞察を提供し、顧客の好みに合わせてエクスペリエンスを調整するのに役立ちます。このデータ主導のアプローチは、エンゲージメントとコンバージョンを向上させるウェブサイトの最適化に役立ちます。

長所

顧客行動の洞察：
カスタマイズ可能なレポート：
マーケティングツールとの統合：オンラインマーケティング戦略の効果を高めます。

価格

Googleアナリティクスは完全無料で利用でき、企業向けの上級バージョン（Googleアナリティクス360）では、さらなる機能とサポートが提供される。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

顧客のオンライン行動に関する貴重なデータを提供し、個々の顧客の好みに合わせてデジタル体験を調整するのに役立ちます。

11. MailerLite – Email Marketing Platform

MailerLiteはシンプルでありながら強力なメールマーケティングプラットフォームであり、カスタマーサクセスチームが自動化されたキャンペーンやターゲットを絞ったメッセージングを通じて顧客とのつながりを維持するのに役立ちます。大規模なプラットフォームの複雑さなしに信頼性の高いメールコミュニケーションを求めるチームにとって、費用対効果の高い選択肢です。

長所

自動化されたキャンペーン：顧客の行動やライフサイクル段階に基づいて、メールを自動的にスケジュールし送信します。

セグメンテーション：パーソナライズされた関連性の高いメッセージで特定の顧客層をターゲットにします。

分析とレポート：分かりやすいメールマーケティング分析ダッシュボードで、メールキャンペーンの成果を追跡します。

価格

MailerLiteは、最大1,000人の購読者まで無料プランを提供しており、有料プランは年間契約で月額9ドルから開始します。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

ターゲットを絞った自動化されたメールコミュニケーションを実現し、チームが顧客との関係を育み、顧客の購買プロセス全体を通じて情報を提供し続けることを支援します。

12. Mailchimp – Email Management Software

Mailchimpはカスタマーコミュニケーションキャンペーンの管理に優れています。カスタマーサクセスチームにとって、顧客に情報を提供し、関係を育み、ターゲットを絞ったEメールマーケティングで顧客を惹きつける貴重なツールです。

長所

自動キャンペーン：
カスタマイズ可能なテンプレート：
分析とレポート：メールキャンペーンのパフォーマンスを追跡します。

価格

Mailchimpには、無料プラン、月額13ドルからのエッセンシャルプラン、月額20ドルからのスタンダードプラン、月額350ドルからのプレミアムプランの4つの料金プランがあります。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

ターゲットを絞ったパーソナライズされたEメールキャンペーンを可能にし、継続的なエンゲージメントを育み、長期的な顧客関係を育成します。

13. Zendesk – Helpdesk and Support Ticket System

Zendesk は、顧客からの問い合わせやサポートチケットの管理を効率化します。タイムリーで効果的なカスタマーサービスを提供し、顧客のあらゆる問題に迅速かつ効率的に対応するために不可欠です。

長所

効率的なチケット管理：
マルチチャネルサポート：電子メール、チャット、ソーシャルメディアでサポートを管理します。
ナレッジベースの統合：セルフサービスオプションにより、顧客が迅速に回答を見つけられるようにします。

価格

Zendeskでは、さまざまな価格帯を提供しています。Suite Team プランはエージェントあたり月額 55 ドルから、Suite Growth プランはエージェントあたり月額 89 ドルから、Suite Professional プランはエージェントあたり月額 115 ドルから、Suite Enterprise プランはエージェントあたり月額 114 ドルからとなります。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

効率的なチケット管理とマルチチャネルサポートを提供し、お客様からのお問い合わせをタイムリーかつ効果的に解決します。

14. TalentLMS – Training and Onboarding Platform

TalentLMSは、効果的なトレーニングとオンボーディングを通じてカスタマーサクセスチームを強化するように設計されています。TalentLMSは、学習と能力開発のためのプラットフォームを提供し、チームメンバーが必要な製品知識とカスタマーサービススキルを十分に備えていることを保証します。トレーニングに重点を置くことで、複雑な顧客からの問い合わせに対応し、質の高いサービスを提供するためのチーム全体の能力が向上します。

長所

包括的なトレーニングモジュール：
ユーザーフレンドリーなインターフェイス：
追跡とレポート：トレーニングプログラムの進捗と効果をモニタリング。

価格

TalentLMSには様々なプランがある。アクティブユーザー40人までのStarter Active（月額69ドル、年払い）、アクティブユーザー100人までのBasic Active（月額149ドル）、アクティブユーザー250人までのPlus Active（月額279ドル）、アクティブユーザー500人までのPremium Active（月額459ドル）、そしてカスタマイズ可能なEnterpriseプランがある。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

包括的で利用しやすいトレーニングを通じてカスタマーサクセスチームのスキルセットを強化し、サービス品質に直接影響を与えます。

15. Asana – Project Management Tool

Asana は、カスタマーサクセスチームがイニシアチブを効率的に計画、追跡、管理するためのプロジェクト管理ツールです。オンボーディングプロセス、フィードバックの実装、サービスの強化など、カスタマーサクセスに関連するプロジェクトを予定通り、範囲内で確実に実行するために役立ちます。Asana は、チーム内の明確なコミュニケーションと説明責任を維持するのに役立ちます。

長所

タスク管理：
コラボレーティブなワークスペース：
カスタマイズ可能なワークフロー：カスタマー・サクセス・プロジェクト特有のニーズに対応します。

価格

Asana の無料パーソナルバージョンは、10 人までのチームで利用できる。Asana Starter は年額課金で1ユーザーあたり月額10.99ドル、月額課金で1ユーザーあたり月額13.49ドル。Asana Advanced は年額課金で1ユーザーあたり月額24.99ドル、月額課金で1ユーザーあたり月額30.49ドルです。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

カスタマー・サクセス・イニシアチブのプロジェクト管理を綿密に行い、タスクを効率的に期限内に完了させる。

16. Drift – AI-Powered Chatbot and Assistant

Driftは顧客との対話にAIを活用した効率化を導入。顧客からの問い合わせに即座に自動応答し、顧客体験を大幅に向上させる。このツールは、一般的な問い合わせの対応に特に有効で、人間のエージェントはより複雑な顧客ニーズに集中することができます。DriftのAI機能は、顧客からの問い合わせに迅速に対応し、満足度とエンゲージメントを向上させます。

長所

即時カスタマー対応：よくある顧客の問い合わせに即座に回答します。
拡張可能なカスタマーサポート：大量の問い合わせを効率的に処理します。
パーソナライズされた対応：AI駆動の対話を顧客ごとにカスタマイズできます。

価格

中小企業向けに月額2,500ドル（年払い）からのプレミアムプランを提供。時間の節約やリソースの節約を考慮すると高く聞こえるかもしれませんが、投資に対するリターンは非常に迅速です。 

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

AIを活用した顧客サービスを即座に提供し、即座に対応し、顧客の需要に応じてサポートを拡大する。

17. Zintego – Invoicing Tool

Zintegoは、個人事業主から企業まで幅広く対応可能な柔軟なオンライン請求書発行ソリューションと領収書作成ツールを提供します。専門的なソフトウェアや高度なデザインスキルが不要で、プロフェッショナルな請求書を簡単に作成できます。このツールは請求プロセスを簡素化・効率化し、フリーランス、個人事業主、小規模事業者など、あらゆる形態のビジネスで利用しやすくします。Zintegoを活用すれば、請求業務を容易かつ効率的に合理化できます。

長所

簡単なカスタマイズ：この機能により、特定のビジネスニーズに合わせて請求書テンプレートをカスタマイズできます。

ウォーターマークフリーのテンプレート：これらのテンプレートは、テンプレートプロバイダーからのブランディングがなく、クリーンでプロフェッショナルです。

計算式を内蔵：これらの計算式は、合計、税金、割引を自動的に計算し、手作業によるミスを減らします。

価格

まずは30日間の無料トライアルから。その後、様々なプランが利用できる：ライトプランは月額3ドル、スタンダードプランは月額8.33ドル。アドバンスプランは月額15ドル。大規模チームには、月額33.34ドルのUnlimitedプランが最適です。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

Zintegoの機能は、請求書発行と請求書発行のプロセスを合理化し、すべての取引において透明性、正確性、プロフェッショナリズムを確保することで、顧客との関係改善に直接貢献します。

18. LiveChat – Real-Time Customer Engagement Tool

テキストによるライブチャットは、単なるカスタマーサポートツールに見えるかもしれませんが、実は隠れた強力な販売ツールです。ウェブサイトの隅に配置され、訪問者が迷ったり、ページをスクロールして戻ったり、「これは自分に合っているのか？」と考えた瞬間に即座に介入します。そんな時こそ、素早いチャットが結果を大きく変えるのです。

年中無休で24時間稼働するLiveChatは、リアルタイムの対話を確かなビジネス成果へと変えます。購入者の障壁を取り除き、即座の回答と購入完了へのさりげない後押しを提供します。これによりコンバージョン率と平均注文額の双方が向上し、ちょっとした質問が直接取引成立につながるケースが頻繁にあります。

長所

  • 積極的な関与：顧客が重要な決断を下す瞬間にアプローチする。
  • AIによる効率化：反復的な問い合わせを処理し、スマートな返信提案で担当者をサポートします。
  • 即時対応：お客様が待たされていると感じることがなく、満足度を向上させます。
  • 収益への影響：会話の中で自然にアップセルやクロスセルの機会を創出します。

価格

2026年のLiveChatの料金は、選択したプランと機能に応じて、エージェント1人あたり月額19ドルからとなります。14日間の無料トライアルが利用可能です。

なぜそれがカスタマーサクセスにつながるのか？

リアルタイムの会話を収益機会へと変え、優れたサポートはコストではなく、顧客関係を強化する成長戦略であることを証明します。

2026年はカスタマーサクセスの年である

2026年、カスタマーサクセスチームの成功は、使用するツールに大きく依存するでしょう。上記のリストは、エンゲージメントやフィードバックから内部コミュニケーションやプロジェクト管理に至るまで、カスタマーサクセスのあらゆる側面に対応する包括的なツールセットをチームに提供することを目的としています。これらのツールを活用することで、チームの効率性と効果性を高めるだけでなく、顧客のブランド体験全体を向上させることができます。

幸せなカスタマー・サクセス・チームは、繁栄するビジネスのバックボーンです。tl;dv単なるミーティングツールではなく、カスタマー・サクセスの戦略的な武器なのです。あなたのチームにtl;dv導入する際には、顧客エンゲージメントと財務の健全性を高める鍵として、tl;dv導入することを忘れないでください。