Nous pensons que 2024 devrait être l'année de la réussite des clients (CS). Les équipes chargées de la réussite des clients sont généralement sous-estimées, mais elles jouent un rôle clé dans la croissance de toute entreprise. Les statistiques à l'appui sont nombreuses.
Selon McKinsey, 70 % du parcours du client est entièrement basé sur la manière dont il est traité.
KPMG a constaté que 90 % des consommateurs du monde entier considèrent la "résolution des problèmes", c'est-à-dire le traitement des réclamations après la vente, comme l'élément le plus important de l'assistance à la clientèle.
Un client mécontent est 4x plus susceptible d'aller chez un concurrent si le problème qu'il rencontre est lié à un service de mauvaise qualité.
Chacune de ces statistiques est solide, voire surprenante, mais l'ensemble montre vraiment pourquoi une équipe de CS solide, avec des outils qui l'aident et la soutiennent dans son rôle, peut être une force très puissante.
Il est également financièrement judicieux d'investir autant dans la fidélisation des clients que dans le développement de nouvelles activités (désolé pour le marketing et les ventes !). Une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients permet en effet d'accroître le résultat net moyen de 25 à 95 %.
Tout le monde veut réussir dans les mois et les années à venir, et il est donc essentiel de s'occuper de son équipe de CS. Dans cette optique, nous avons rassemblé 12 des meilleurs outils qui peuvent aider les CS à bien faire leur travail. En prime, ils peuvent également aider d'autres départements, bien que les CS ne veuillent peut-être pas trop aider les ventes....
@tldv.io Qui mérite d'être félicité ? Les ventes ? CS ? Le revers du CS ? #customersuccess #cs #sales #ceo #accountmanager
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1) tl;dv - Enregistrement et analyse des réunions
En tête de file, nous avons tl;dv. Tout CS a besoin d'avoir un contact direct avec sa base de clients. Et bien qu'il puisse être plus confortable de tout faire par e-mail et Slack, le faire par appel vidéo et en utilisant un logiciel de réunion en ligne peut fournir cet élément "humain" si important. C'est même soutenu par la science!
Que vous soyez un utilisateur de Zoom, Google Meet ou même Microsoft Teams , tl;dv s'intègre directement à vos réunions et vous permet de capturer chaque instant entre vous et votre client.
Aperçu des avantages de l'utilisation tl;dv
- Amélioration de l'engagement : tl;dv offre une plateforme pour des interactions plus personnelles et plus engageantes avec les clients. Les appels vidéo ajoutent une touche humaine que les courriels et les textes ne peuvent égaler, ce qui renforce les relations.
- Enregistrement et révision : La possibilité d'enregistrer les réunions permet d'en saisir tous les détails. C'est une aide précieuse pour examiner les commentaires des clients, comprendre leurs besoins et s'assurer qu'aucune information essentielle n'a été oubliée.
- Efficacité en termes de temps : Grâce aux réunions enregistrées, les membres de l'équipe peuvent revenir sur des points spécifiques au lieu d'assister à nouveau à des réunions entières. Cela permet de gagner du temps et de concentrer l'analyse sur les points clés.
- Amélioration de la formation et de l'intégration : Les nouveaux membres de l'équipe CS peuvent regarder les appels précédents pour apprendre les interactions avec les clients, les problèmes courants et les stratégies de résolution efficaces.
- Intégration transparente : la compatibilité de tl;dvavec des plateformes populaires telles que Zoom, Google Meet et Microsoft Teams facilite son intégration dans les flux de travail existants sans nécessiter de formation supplémentaire ou de configuration complexe.
- Des informations exploitables : L'analyse des appels enregistrés peut fournir des informations sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles, ce qui permet d'adapter les services et les produits de manière plus efficace.
- Assurance qualité : L'examen régulier des appels permet de maintenir des normes élevées de service à la clientèle et d'identifier les domaines à améliorer.
- Documentation et conformité : L'enregistrement des appels peut servir de documentation à des fins juridiques et de conformité, garantissant que toutes les interactions avec les clients se déroulent dans les règles.
- Collaboration améliorée : Les équipes peuvent collaborer plus efficacement en partageant les segments clés des appels, en discutant des stratégies et en fournissant un retour d'information basé sur des interactions réelles.
- Analyse du retour d'information des clients : Avec tl;dv, il est plus facile d'analyser et de classer les commentaires des clients, ce qui facilite la prise de décisions stratégiques et le développement de produits.
- Résolution de conflits : Les appels enregistrés peuvent être utilisés pour résoudre des conflits ou des malentendus en fournissant une trace claire de ce qui a été discuté.
- Suivi personnalisé : Les représentants du service clientèle peuvent réécouter les appels pour assurer un suivi personnalisé, ce qui permet aux clients de se sentir valorisés et écoutés.
- Application pour la réussite des clients : Capture les commentaires cruciaux des clients pendant les réunions, ce qui permet de comprendre leurs besoins et d'améliorer les stratégies de service.
Le prix ?
tl;dv propose une version de base gratuite, idéale pour les petites équipes ou pour ceux qui souhaitent tester le service avant de s'engager pleinement. Pour des fonctionnalités plus avancées, un niveau premium est disponible pour seulement 25 $ par mois et par utilisateur. Il n'y a pas non plus de contrat à long terme et il est possible d'augmenter ou de diminuer le nombre d'utilisateurs en fonction des besoins.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Il améliore l'engagement et la compréhension des clients grâce à des interactions vidéo enregistrées, offrant ainsi une expérience de service à la clientèle plus personnelle et plus approfondie.
2) Salesforce - Système de gestion de la relation client (CRM)
Salesforce révolutionne la gestion de la relation client en proposant une suite complète d'outils permettant aux entreprises de suivre chaque interaction avec leurs clients. En regroupant les informations et les interactions avec les clients en un seul endroit, Salesforce fournit des informations exploitables qui peuvent être utilisées pour personnaliser l'assistance à la clientèle et améliorer l'engagement.
Ce système de gestion de la relation client est particulièrement précieux pour sa capacité à segmenter les clients, à prévoir leurs besoins et à rationaliser la communication entre les différents canaux.
Pour
Personnalisable : S'adapte aux besoins spécifiques de l'entreprise.
Évolutivité : Évolue avec votre entreprise, des petites équipes aux grandes entreprises.
Intégration : Fonctionne de manière transparente avec un grand nombre d'autres outils professionnels.
Le prix ?
Les tarifs de Salesforce en 2023 s'échelonnent de 25 à 330 dollars par utilisateur et par mois, en fonction du plan et des fonctionnalités choisis.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Offre une gestion inégalée des relations avec les clients, permettant une assistance personnalisée et des informations détaillées sur les clients pour un service sur mesure.
3) Hootsuite - Écoute des médias sociaux
Hootsuite est un outil essentiel pour surveiller et gérer les interactions avec les médias sociaux. Il permet aux équipes chargées de la réussite des clients d'écouter activement les commentaires des clients et les mentions de la marque, et de s'engager dans un support client proactif. En gardant le pouls des conversations sur les médias sociaux, les équipes peuvent rapidement répondre aux demandes des clients et gérer efficacement la réputation en ligne de leur marque.
Pour
Surveillance en temps réel : Restez à l'affût des tendances des médias sociaux et des commentaires des clients.
Gestion multiplateforme : Gérez plusieurs comptes de médias sociaux à partir d'un seul tableau de bord.
Analyses et rapports : Obtenez des informations sur l'engagement des clients et les performances des campagnes.
Prix
Les prix varient entre 49 et 739 dollars par mois, avec des formules telles que Professional, Team, Business et une formule Enterprise personnalisable. Le prix exact dépend du nombre de profils sociaux gérés.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Il vous permet de rester en contact avec les sentiments et les tendances des clients sur les médias sociaux, garantissant ainsi un engagement proactif et réactif de la part des clients.
4) UserTesting - Logiciel de recherche de produits
Le test utilisateur est un outil inestimable pour recueillir l'avis direct des clients sur les produits. Il comble le fossé entre les attentes des clients et les offres de produits en fournissant des informations en temps réel. Ce logiciel permet d'aligner le développement des produits sur les besoins des clients, garantissant ainsi que les innovations sont axées sur les besoins des clients.
Pour
Commentaires directs des clients : Obtenez l'avis de vrais utilisateurs sur votre produit.
Rapide et efficace : Recueillez et analysez rapidement les commentaires.
Aperçu de l'expérience utilisateur : Comprenez comment les clients interagissent avec votre produit.
Prix
UserTesting propose des plans tarifaires échelonnés, mais les prix ne sont pas affichés publiquement et il est probable qu'il faille contacter l'équipe commerciale pour obtenir plus d'informations.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Aligne directement le développement de vos produits sur les besoins et les préférences des clients, en s'appuyant sur le retour d'information des utilisateurs réels pour une amélioration continue.
5) Qualtrics - Système de retour d'information sur les clients
Qualtrics excelle dans la mesure de la satisfaction et du retour d'information des clients, fournissant des informations clés sur les domaines d'amélioration des services. C'est un outil puissant pour toute équipe de réussite client qui cherche à comprendre et à améliorer l'expérience de ses clients.
Pour
Enquêtes approfondies : Créez des enquêtes personnalisées pour obtenir un retour d'information détaillé.
Outils d'analyse : Analysez les données pour obtenir des informations exploitables.
Rapports en temps réel : Adaptez-vous rapidement aux commentaires des clients.
Prix
Qualtrics propose un modèle de tarification flexible, adapté aux entreprises de différentes tailles, des petites aux grandes entreprises. Prenez contact avec nous pour une démonstration et un devis.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Vous permet d'obtenir des informations approfondies sur vos clients grâce à des outils d'enquête avancés, ce qui vous permet d'améliorer votre service sur la base d'un retour d'information direct".
6) Slack - Plateforme de communication
Slack transforme la communication interne des équipes chargées de la réussite des clients. Il rationalise les conversations, le partage de fichiers et la collaboration, facilitant ainsi la gestion des initiatives de succès client. En disposant d'une plateforme de communication centralisée, les équipes peuvent répondre plus rapidement aux besoins des clients et maintenir l'alignement sur les projets et les objectifs.
Pour
Communication centralisée : Conserve toutes les conversations et tous les fichiers de l'équipe en un seul endroit.
Capacités d'intégration : Fonctionne de manière transparente avec d'autres outils et applications utilisés par les équipes chargées de la réussite des clients.
Collaboration en temps réel : Facilite la prise de décision rapide et la résolution de problèmes entre les membres de l'équipe.
Prix
Slack propose une version gratuite pour les petites équipes. Il existe trois autres éditions tarifaires, allant jusqu'à 12,50 $ par utilisateur et par mois. Il existe également un plan Entreprise, disponible sur demande.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Rationalisation de la communication interne, afin que les équipes chargées du succès des clients puissent collaborer efficacement et répondre rapidement aux besoins des clients.
7) Google Analytics - Outil d'analyse et de reporting
Google Analytics est essentiel pour comprendre le comportement des clients sur les sites web. Il permet de savoir comment les clients interagissent avec votre présence en ligne, ce qui permet d'adapter l'expérience à leurs préférences. Cette approche fondée sur les données permet d'optimiser les sites web pour améliorer l'engagement et la conversion.
Pour
Aperçu du comportement des clients : Comprenez comment les clients interagissent avec votre site.
Rapports personnalisables : Créez des rapports axés sur les mesures importantes pour votre équipe.
Intégration avec les outils de marketing : Améliore l'efficacité des stratégies de marketing en ligne.
Prix
Google Analytics est disponible gratuitement, avec une version avancée (Google Analytics 360) pour les entreprises, qui offre des fonctionnalités et une assistance supplémentaires.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Fournit des données précieuses sur le comportement en ligne des clients, ce qui permet d'adapter les expériences numériques aux préférences individuelles des clients.
8) Mailchimp - Logiciel de gestion des courriels
Mailchimp excelle dans la gestion des campagnes de communication avec les clients. C'est un outil inestimable pour les équipes chargées de la réussite des clients, qui peuvent ainsi tenir ces derniers informés, entretenir les relations avec eux et les impliquer grâce à un marketing par courriel ciblé.
Pour
Campagnes automatisées : Programmez et envoyez automatiquement des e-mails en fonction du comportement des clients.
Modèles personnalisables : Créez facilement des courriels d'aspect professionnel.
Analyses et rapports : Suivez les performances de vos campagnes d'e-mailing.
Prix
Mailchimp propose quatre plans tarifaires : le plan gratuit, le plan Essentials à partir de 13 $ par mois, le plan Standard à partir de 20 $ par mois et le plan Premium à partir de 350 $ par mois.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Permet de réaliser des campagnes d'e-mailing ciblées et personnalisées, favorisant un engagement continu et entretenant des relations à long terme avec les clients.
9) Zendesk - Helpdesk et système de tickets d'assistance
Zendesk rationalise les demandes des clients et la gestion des tickets d'assistance. Il est essentiel pour fournir un service client rapide et efficace, en veillant à ce que chaque problème de client soit traité rapidement et efficacement.
Pour
Gestion efficace des tickets : Organisez et suivez efficacement les problèmes des clients.
Support multicanal : Gérez l'assistance par e-mail, chat et médias sociaux.
Intégration de la base de connaissances : Aide les clients à trouver rapidement des réponses grâce à des options en libre-service.
Prix
Zendesk propose différents niveaux de prix pour offrir une gamme de prix. Le plan Suite Team commence à 55 $ par agent et par mois, Suite Growth à 89 $ par agent et par mois, Suite Professional à 115 $ par agent et par mois, et Suite Enterprise qui nécessite un contact pour la tarification.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Il propose une gestion efficace des tickets et un support multicanal, garantissant une résolution rapide et efficace des demandes des clients.
10) TalentLMS - Plate-forme de formation et d'accueil des nouveaux arrivants
TalentLMS est conçu pour renforcer les équipes chargées de la réussite des clients grâce à une formation et à un accueil efficaces. Il fournit une plateforme d'apprentissage et de développement, garantissant que les membres de l'équipe sont bien équipés avec les connaissances nécessaires sur les produits et les compétences en matière de service à la clientèle. L'accent mis sur la formation améliore la capacité globale de l'équipe à traiter les demandes complexes des clients et à fournir un service de haute qualité.
Pour
Modules de formation complets : Offre un contenu d'apprentissage varié et approfondi.
Interface conviviale : Facilite l'accès des membres de l'équipe à la formation et leur permet de la compléter.
Suivi et rapports : Suivi des progrès et de l'efficacité des programmes de formation.
Prix
TalentLMS propose une gamme de plans. Le Starter Active à 69 $ par mois (facturé annuellement) pour un maximum de 40 utilisateurs actifs, le Basic Active à 149 $ par mois pour un maximum de 100 utilisateurs actifs, le Plus Active à 279 $ par mois pour un maximum de 250 utilisateurs actifs, le Premium Active à 459 $ par mois pour un maximum de 500 utilisateurs actifs, et un plan Enterprise avec une tarification personnalisable.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Améliore les compétences des équipes chargées de la satisfaction des clients grâce à une formation complète et accessible, ce qui a un impact direct sur la qualité du service.
11) Asana - Outil de gestion de projet
Asana est un outil de gestion de projet qui aide les équipes chargées de la réussite des clients à planifier, suivre et gérer efficacement leurs initiatives. Il permet de s'assurer que les projets liés à la réussite des clients, tels que les processus d'accueil, les implémentations de retour d'information et les améliorations de service, sont exécutés dans les délais et dans les limites du champ d'application. Asana aide à maintenir une communication claire et la responsabilité au sein de l'équipe.
Pour
Gestion des tâches : Attribution et suivi des tâches pour garantir leur achèvement dans les délais.
Espace de travail collaboratif : Facilite le travail d'équipe et la transparence entre les membres.
Workflows personnalisables : S'adapte aux besoins spécifiques des projets de réussite des clients.
Prix
La version personnelle gratuite d'Asana est disponible pour les équipes de 10 personnes maximum. Asana Starter coûte 10,99 $ par utilisateur et par mois dans le cadre d'une facturation annuelle et 13,49 $ par utilisateur et par mois dans le cadre d'une facturation mensuelle. Asana Advanced coûte 24,99 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est facturé annuellement et 30,49 $ lorsqu'il est facturé mensuellement.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Facilite la gestion méticuleuse des projets pour les initiatives de réussite des clients, en veillant à ce que les tâches soient accomplies efficacement et dans les délais.
12) Drift - Chatbot et assistant alimentés par l'IA
Drift introduit l'efficacité de l'IA dans les interactions avec les clients. Il fournit des réponses immédiates et automatisées aux demandes des clients, ce qui améliore considérablement l'expérience client. Cet outil est particulièrement utile pour traiter les demandes courantes, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les besoins plus complexes des clients. Les capacités de l'IA de Drift garantissent que les demandes des clients sont traitées rapidement, ce qui augmente la satisfaction et l'engagement.
Pour
Réponses instantanées aux clients : Fournit des réponses immédiates aux questions courantes des clients.
Support client évolutif : Traite efficacement les volumes élevés d'interactions.
Interactions personnalisées : Les conversations pilotées par l'IA peuvent être adaptées à chaque client.
Prix
propose un plan Premium à partir de 2 500 $ par mois (facturé annuellement) pour les petites entreprises. Ce prix peut paraître élevé si l'on tient compte du temps et des ressources économisés, mais le retour sur investissement est assez rapide.
Pourquoi est-ce bon pour la réussite des clients ?
Fournit un service client instantané, alimenté par l'IA, offrant des réponses immédiates et une assistance évolutive pour répondre aux demandes des clients.
2024 est l'année de la réussite des clients
En 2024, le succès d'une équipe chargée de la réussite des clients dépendra fortement des outils qu'elle utilise. La liste ci-dessus est conçue pour fournir à votre équipe un ensemble complet d'outils qui abordent toutes les facettes de la réussite des clients - de l'engagement et du retour d'information à la communication interne et à la gestion de projet. L'adoption de ces outils permettra non seulement de renforcer l'efficacité de votre équipe, mais aussi d'améliorer l'expérience globale de vos clients avec votre marque.
Et avant de nous installer, revenons au point de départ : une équipe de suivi de la clientèle heureuse est l'épine dorsale d'une entreprise prospère. Avec tl;dv, pensez qu'il ne s'agit pas seulement d'un outil de réunion, mais d'un atout stratégique dans votre arsenal de réussite client. Ainsi, lorsque vous équipez votre équipe, n'oubliez pas d'inclure tl;dv, votre clé pour améliorer l'engagement des clients et la santé financière.
