2024년은 고객 성공(CS)의 해가 되어야 한다고 생각합니다. CS는 일반적으로 과소평가되지만 모든 비즈니스의 성장에 있어 매우 핵심적인 팀입니다. 이를 뒷받침하는 통계도 많습니다.
맥킨지에 따르면 고객 여정의 70%는 전적으로 고객 응대 방식에 따라 결정된다고 합니다.
KPMG는 전 세계 소비자의 90%가 '문제 해결 ', 즉 판매 후 불만 처리를 고객 지원의 가장 중요한 요소로 꼽는다는 사실을 발견했습니다.
짜증이 난 고객은 서비스 불량으로 인한 문제일 경우 경쟁업체를 선택할 가능성이 4배 더 높 습니다.
이러한 각 통계는 그 자체로 보면 놀랍지는 않지만 강력한 힘을 발휘하지만, 이를 종합하면 CS 팀의 역할을 돕고 지원하는 도구를 갖춘 탄탄한 CS 팀이 왜 매우 강력한 힘을 발휘할 수 있는지 알 수 있습니다.
고객 유지율이 5% 증가하면 평균 수익이 25~95% 증가하므로 신규 비즈니스 개발(마케팅과 영업은 죄송합니다!)에 투자하는 것만큼 CS에 투자하는 것이 재정적으로도 현명합니다.
누구나 앞으로 몇 달, 몇 년 동안 잘하고 싶어 하므로 CS 팀을 돌보는 것이 중요합니다. 이를 염두에 두고 CS팀이 업무를 잘 수행할 수 있도록 지원하는 데 도움이 되는 최고의 도구 12가지를 모아보았습니다. 그리고 보너스로, CS가 영업을 너무 많이 돕고 싶지 않을 수도 있지만 다른 부서에도 도움이 될 수 있습니다.....
1) tl;dv - 회의 녹화 및 분석
선두에는 tl;dv 이 있습니다. 모든 CS는 고객과 얼굴을 마주하는 시간을 가져야 합니다. 이메일과 Slack을 통해 모든 일을 처리하는 것이 더 편할 수도 있지만, 화상 통화와 온라인 미팅 소프트웨어를 사용하면 가장 중요한 '인간적' 요소를 제공할 수 있습니다. 심지어 과학적 근거도 있습니다!
Zoom, Google Meet 또는 Microsoft Teams 사용자라면 tl;dv 을 미팅과 바로 통합하여 고객과 소통하는 모든 순간을 포착할 수 있습니다.
사용의 장점 요약 tl;dv
- 참여도 향상: tl;dv 은 고객과 더욱 개인적이고 매력적인 상호 작용을 위한 플랫폼을 제공합니다. 영상 통화는 이메일과 문자가 따라올 수 없는 인간적인 감성을 더해 관계를 더욱 돈독히 합니다.
- 기록 및 검토: 회의 녹화 기능을 사용하면 모든 세부 사항을 캡처할 수 있습니다. 이는 고객 피드백을 검토하고, 고객의 요구 사항을 파악하고, 중요한 정보를 놓치지 않는 데 매우 유용합니다.
- 시간 효율성: 녹화된 미팅을 사용하면 팀원들이 전체 미팅에 다시 참석하지 않고 특정 섹션을 다시 살펴볼 수 있습니다. 따라서 시간이 절약되고 핵심 사항을 집중적으로 분석할 수 있습니다.
- 향상된 교육 및 온보딩: 신규 CS 팀원은 이전 통화를 시청하여 고객과의 상호작용, 일반적인 문제, 효과적인 해결 전략에 대해 배울 수 있습니다.
- 원활한 통합: tl;dv은 Zoom, Google Meet, Microsoft Teams 과 같은 인기 플랫폼과 호환되므로 추가 교육이나 복잡한 설정 없이도 기존 워크플로에 쉽게 통합할 수 있습니다.
- 실행 가능한 인사이트: 녹화된 통화를 분석하면 고객 행동, 선호도, 불만 사항에 대한 인사이트를 얻을 수 있어 서비스와 제품을 보다 효과적으로 맞춤화할 수 있습니다.
- 품질 보증: 통화를 정기적으로 검토하면 높은 수준의 고객 서비스를 유지하고 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.
- 문서화 및 규정 준수: 통화 녹음은 규정 준수 및 법적 목적의 문서로 활용되어 모든 고객과의 상호작용이 적법하게 이루어지도록 보장할 수 있습니다.
- 향상된 공동 작업: 팀은 통화의 주요 부분을 공유하고, 전략을 논의하고, 실제 상호 작용을 기반으로 피드백을 제공함으로써 보다 효과적으로 협업할 수 있습니다.
- 고객 피드백 분석: tl;dv 를 사용하면 고객 피드백을 쉽게 분석하고 분류할 수 있어 전략적 의사 결정과 제품 개발에 도움이 됩니다.
- 분쟁 해결: 녹음된 통화는 논의된 내용을 명확하게 기록하여 분쟁이나 오해를 해결하는 데 사용할 수 있습니다.
- 맞춤형 후속 조치: CS 담당자는 통화를 다시 시청하여 개인화된 후속 조치를 취함으로써 고객이 소중하게 대접받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
- 고객 성공 애플리케이션: 회의 중에 중요한 고객 피드백을 수집하여 고객의 요구 사항을 파악하고 서비스 전략을 개선하는 데 도움을 줍니다.
가격?
tl;dv 는 무료로 제공되는 기본 버전으로, 소규모 팀이나 서비스를 정식으로 커밋하기 전에 테스트해보고 싶은 팀에게 적합합니다. 고급 기능이 필요한 경우 사용자당 월 25달러의 프리미엄 티어를 이용할 수 있습니다. 또한 장기 계약이 없으며 필요에 따라 확장 및 축소할 수 있습니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
녹화된 비디오 상호 작용을 통해 고객 참여와 이해를 향상시켜 보다 개인적이고 철저한 고객 서비스 경험을 제공합니다.
2) 세일즈포스 - CRM 시스템
Salesforce는 고객 관계 관리를 혁신하여 기업이 고객과의 모든 상호 작용을 추적할 수 있는 포괄적인 도구 모음을 제공합니다. 고객 정보와 상호 작용을 한곳에 통합하여 고객 지원을 개인화하고 참여를 향상시키는 데 사용할 수 있는 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.
이 CRM 시스템은 고객을 세분화하고, 고객의 니즈를 예측하며, 다양한 채널에서 커뮤니케이션을 간소화할 수 있다는 점에서 특히 유용합니다.
장점
사용자 지정 가능: 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정.
확장성: 소규모 팀부터 대기업까지 비즈니스와 함께 성장합니다.
통합: 다양한 비즈니스 도구와 원활하게 연동됩니다.
가격?
2023년 Salesforce 가격은 선택한 플랜 및 기능에 따라 사용자당 월 $25~330입니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
탁월한 고객 관계 관리 기능을 제공하여 맞춤형 서비스를 위한 개인화된 지원과 상세한 고객 인사이트를 제공합니다.
3) Hootsuite - 소셜 미디어 듣기
Hootsuite는 소셜 미디어 상호작용을 모니터링하고 관리하기 위한 중요한 도구로 돋보입니다. 이를 통해 고객 성공 팀은 고객 피드백, 브랜드 언급에 적극적으로 귀를 기울이고 선제적인 고객 지원에 참여할 수 있습니다. 소셜 미디어 대화를 파악함으로써 팀은 고객 문의에 신속하게 대응하고 브랜드의 온라인 평판을 효과적으로 관리할 수 있습니다.
장점
실시간 모니터링: 소셜 미디어 트렌드와 고객 피드백에 앞서 나가세요.
멀티 플랫폼 관리: 단일 대시보드에서 여러 소셜 미디어 계정을 관리하세요.
분석 및 보고: 고객 참여 및 캠페인 성과에 대한 인사이트를 확보하세요.
가격
요금은 월 $49~$739이며, 프로페셔널, 팀, 비즈니스, 맞춤형 엔터프라이즈 요금제 등이 있습니다. 정확한 가격은 관리하는 소셜 프로필 수에 따라 다릅니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
소셜 미디어에서 고객의 감정과 트렌드를 파악하여 선제적이고 즉각적인 고객 참여를 보장합니다.
4) 사용자 테스트 - 제품 조사 소프트웨어
사용자 테스트는 제품에 대한 고객의 직접적인 피드백을 수집할 수 있는 귀중한 도구입니다. 실시간 인사이트를 제공하여 고객의 기대와 제품 제공 사이의 격차를 해소합니다. 이 소프트웨어는 제품 개발을 고객의 요구와 일치시켜 고객 중심의 혁신이 이루어지도록 하는 데 중요한 역할을 합니다.
장점
직접적인 고객 피드백: 제품에 대한 실제 사용자 의견을 얻으세요.
빠르고 효율적입니다: 피드백을 빠르게 수집하고 분석하세요.
사용자 경험 인사이트: 고객이 제품과 어떻게 상호 작용하는지 파악하세요.
가격
UserTesting은 단계별 요금제를 제공하지만 가격은 공개되어 있지 않으며 자세한 내용은 영업팀에 문의해야 합니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
고객의 요구와 선호도에 맞춰 제품 개발을 직접 조정하고, 실제 사용자 피드백을 활용하여 지속적으로 개선하세요.
5) Qualtrics - 고객 피드백 시스템
Qualtrics는 고객 만족도 및 피드백 측정에 탁월하여 서비스 개선 영역에 대한 핵심 인사이트를 제공합니다. 고객 경험을 이해하고 개선하고자 하는 모든 고객 성공 팀을 위한 강력한 도구입니다.
장점
심층 설문조사: 자세한 피드백을 위한 맞춤형 설문조사를 생성하세요.
분석 도구: 데이터를 분석하여 실행 가능한 인사이트를 얻으세요.
실시간 보고: 고객 피드백에 빠르게 적응하세요.
가격
Qualtrics는 소규모 기업부터 대기업까지 다양한 규모의 비즈니스에 맞는 유연한 가격 모델을 제공합니다. 데모 및 가격 책정에 대해 문의하세요.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
고급 설문조사 도구를 통해 심층적인 고객 인사이트를 확보하고 직접적인 피드백을 바탕으로 서비스를 개선할 수 있습니다."
6) 슬랙 - 커뮤니케이션 플랫폼
Slack은 고객 성공 팀의 내부 커뮤니케이션을 혁신합니다. 대화, 파일 공유 및 협업을 간소화하여 고객 성공 이니셔티브를 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 커뮤니케이션을 위한 중앙 집중식 플랫폼을 통해 팀은 고객의 요구에 더 빠르게 대응하고 프로젝트와 목표에 대한 일관성을 유지할 수 있습니다.
장점
중앙 집중식 커뮤니케이션: 모든 팀 대화와 파일을 한 곳에 보관합니다.
통합 기능: 고객 성공 팀에서 사용하는 다른 도구 및 앱과 원활하게 연동됩니다.
실시간 협업: 팀원 간의 신속한 의사 결정과 문제 해결을 촉진합니다.
가격
Slack은 소규모 팀을 위한 무료 버전을 제공합니다. 사용자당 월 최대 $12.50의 세 가지 요금제가 있습니다. 요청 시 이용할 수 있는 엔터프라이즈 플랜도 있습니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
내부 커뮤니케이션을 간소화하여 고객 성공 팀이 효과적으로 협업하고 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 합니다.
7) Google 애널리틱스 - 분석 및 보고 도구
Google 애널리틱스는 웹사이트에서의 고객 행동을 이해하는 데 매우 중요합니다. 고객이 온라인에서 웹사이트와 상호 작용하는 방식에 대한 인사이트를 제공하여 고객의 선호도에 맞게 경험을 맞춤화할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 데이터 중심 접근 방식은 더 나은 참여와 전환을 위해 웹사이트를 최적화하는 데 도움이 됩니다.
장점
고객 행동 인사이트: 고객이 사이트와 상호 작용하는 방식을 이해합니다.
사용자 지정 가능한 보고서: 팀에 중요한 메트릭에 초점을 맞춘 보고서를 만들 수 있습니다.
마케팅 도구와 통합: 온라인 마케팅 전략의 효율성을 높입니다.
가격
Google 애널리틱스는 완전히 무료로 제공되며, 기업용 고급 버전(Google 애널리틱스 360)은 추가 기능 및 지원을 제공합니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
고객 온라인 행동에 대한 귀중한 데이터를 제공하여 개별 고객의 선호도에 맞게 디지털 경험을 맞춤화할 수 있습니다.
8) 메일침프 - 이메일 관리 소프트웨어
Mailchimp는 고객 커뮤니케이션 캠페인 관리에 탁월합니다. 고객 성공 팀이 타겟 이메일 마케팅을 통해 고객에게 정보를 제공하고, 관계를 발전시키며, 고객의 참여를 유도할 수 있는 귀중한 도구입니다.
장점
자동화된 캠페인: 고객 행동에 따라 자동으로 이메일을 예약하고 전송합니다.
사용자 정의 가능한 템플릿: 전문가 수준의 이메일을 손쉽게 작성하세요.
분석 및 보고: 이메일 캠페인의 성과를 추적하세요.
가격
Mailchimp는 무료 요금제, 월 $ 13부터 시작하는 필수 요금제, 월 $ 20부터 시작하는 표준 요금제, 월 $ 350부터 시작하는 프리미엄 요금제 등 네 가지 요금제를 제공합니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
타겟팅되고 개인화된 이메일 캠페인을 통해 지속적인 참여를 유도하고 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.
9) 젠데스크 - 헬프 데스크 및 지원 티켓 시스템
Zendesk는 고객 문의 및 지원 티켓 관리를 간소화합니다. 적시에 효과적인 고객 서비스를 제공하여 모든 고객 문제가 신속하고 효율적으로 해결되도록 하는 데 필수적입니다.
장점
효율적인 티켓 관리: 고객 문제를 효과적으로 정리하고 추적하세요.
멀티채널 지원: 이메일, 채팅 및 소셜 미디어 전반에서 지원을 관리하세요.
지식창고 통합: 셀프 서비스 옵션으로 고객이 신속하게 답변을 찾을 수 있도록 도와줍니다.
가격
Zendesk는 다양한 가격 책정을 위해 다양한 가격 계층을 제공합니다. Suite Team 플랜은 상담원당 월 $55부터 시작하며, Suite Growth는 상담원당 월 $89, Suite Professional은 상담원당 월 $115, Suite Enterprise는 문의를 통해 가격을 확인해야 합니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
효율적인 티켓 관리와 멀티채널 지원을 제공하여 고객 문의를 적시에 효과적으로 해결할 수 있습니다.
10) TalentLMS - 교육 및 온보딩 플랫폼
TalentLMS는 효과적인 교육과 온보딩을 통해 고객 성공 팀의 역량을 강화하도록 설계되었습니다. 학습과 개발을 위한 플랫폼을 제공하여 팀원들이 필요한 제품 지식과 고객 서비스 기술을 잘 갖추도록 보장합니다. 이러한 교육에 중점을 두면 복잡한 고객 문의를 처리하고 고품질 서비스를 제공할 수 있는 팀의 전반적인 역량이 향상됩니다.
장점
포괄적인 교육 모듈: 다양하고 심도 있는 학습 콘텐츠를 제공합니다.
사용자 친화적인 인터페이스: 팀원들이 쉽게 교육에 액세스하고 완료할 수 있습니다.
추적 및 보고: 교육 프로그램의 진행 상황과 효과를 모니터링합니다.
가격
TalentLMS에는 다양한 요금제가 있습니다. 최대 40명의 활성 사용자를 위한 월 $69(연간 청구)의 스타터 액티브, 최대 100명의 활성 사용자를 위한 월 $149의 베이직 액티브, 최대 250명의 활성 사용자를 위한 월 $279의 플러스 액티브, 최대 500명의 활성 사용자를 위한 월 $459의 프리미엄 액티브, 그리고 사용자 지정 가능한 가격의 엔터프라이즈 플랜이 있습니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
포괄적이고 접근 가능한 교육을 통해 고객 성공 팀의 스킬셋을 향상시켜 서비스 품질에 직접적인 영향을 미칩니다.
11) 아사나 - 프로젝트 관리 도구
Asana는 고객 성공 팀이 이니셔티브를 효율적으로 계획, 추적 및 관리할 수 있도록 도와주는 프로젝트 관리 도구입니다. 온보딩 프로세스, 피드백 구현, 서비스 개선 등 고객 성공과 관련된 프로젝트가 제시간에 범위 내에서 실행되도록 하는 데 중요한 역할을 합니다. 아사나는 팀 내에서 명확한 의사소통과 책임감을 유지하는 데 도움이 됩니다.
장점
작업 관리: 작업을 할당하고 추적하여 적시에 완료할 수 있도록 합니다.
공동 작업 공간: 구성원 간의 팀워크와 투명성을 촉진합니다.
사용자 지정 가능한 워크플로: 고객 성공 프로젝트의 특정 요구사항에 맞게 조정할 수 있습니다.
가격
Asana의 무료 개인용 버전은 최대 10명으로 구성된 팀에서 사용할 수 있습니다. Asana Starter는 연간 청구 시 사용자당 월 $10.99, 월간 청구 시 사용자당 월 $13.49입니다. Asana Advanced는 연간 청구 시 사용자당 월 $24.99, 월간 청구 시 사용자당 월 $30.49입니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
고객 성공 이니셔티브를 위한 세심한 프로젝트 관리를 촉진하여 작업이 제시간에 효율적으로 완료되도록 합니다.
12) 드리프트 - AI 기반 챗봇 및 어시스턴트
드리프트는 고객과의 상호작용에 AI 기반의 효율성을 도입합니다. 고객 문의에 즉각적이고 자동화된 응답을 제공하여 고객 경험을 크게 개선합니다. 이 도구는 특히 일반적인 문의를 처리하는 데 유용하며, 상담원은 보다 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있습니다. Drift의 AI 기능은 고객 문의를 신속하게 처리하여 만족도와 참여도를 높입니다.
장점
즉각적인 고객 응답: 일반적인 고객 문의에 대한 즉각적인 답변을 제공합니다.
확장 가능한 고객 지원: 대량의 인터랙션을 효율적으로 처리합니다.
개인화된 인터랙션: AI 기반 대화를 각 고객에 맞게 맞춤화할 수 있습니다.
가격
소규모 비즈니스를 위한 월 2,500달러(연간 청구)부터 시작하는 프리미엄 요금제를 제공합니다. 절약되는 시간과 리소스를 고려하면 비싸게 들릴 수 있지만, 투자 대비 효과가 매우 빠릅니다.
고객 성공에 좋은 이유는 무엇인가요?
AI 기반의 즉각적인 고객 서비스를 제공하여 고객의 요구 사항을 충족하는 즉각적인 대응과 확장 지원을 제공합니다.
2024년은 고객 성공의 해
2024년에는 고객 성공 팀의 성공 여부는 그들이 사용하는 도구에 크게 좌우될 것입니다. 위의 목록은 참여와 피드백부터 내부 커뮤니케이션과 프로젝트 관리에 이르기까지 고객 성공의 모든 측면을 다루는 종합적인 도구 세트를 팀에 제공하기 위해 고안되었습니다. 이러한 도구를 도입하면 팀의 효율성과 효과성이 향상될 뿐만 아니라 브랜드에 대한 고객의 전반적인 경험도 향상됩니다.
다시 원점으로 돌아가서 행복한 고객 성공 팀은 번창하는 비즈니스의 중추입니다. tl;dv 을 단순한 회의 도구가 아니라 고객 성공의 전략적 자산이라고 생각하세요. 따라서 팀을 구성할 때 고객 참여와 재무 건전성을 향상시키는 열쇠인 tl;dv 을 포함시키는 것을 잊지 마세요.
