El 67% de los profesionales del éxito del cliente creen que su importantísima puntuación de éxito del cliente es inexacta. Se trata de una estadística alarmante para una métrica del cliente tan vital. La satisfacción del cliente es el primer paso en el largo camino de construir relaciones leales con los clientes. La longevidad de cualquier empresa está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, que a su vez depende de tu capacidad para ofrecer soluciones a sus problemas. Una puntuación de la salud del cliente te da acceso a la información que necesitas para servir a tus clientes de la mejor manera posible.
En este artículo:
- ¿Qué es la puntuación de salud del cliente?
- ¿Por qué es importante la puntuación de la salud del cliente para las empresas?
- La composición básica de una puntuación de salud del cliente
- Parámetros para medir la puntuación de la salud del cliente
- ¿Cuáles son las mejores formas de medir la Puntuación de Salud del Cliente?
- Preguntas del chequeo médico del cliente
- ¿Quién mantiene una puntuación de salud del cliente?
- ¿Cómo mejorar tu puntuación de salud del cliente?
¿Qué es la puntuación de salud del cliente?
La puntuación de la salud del cliente es una métrica con la que una empresa puntúa a sus clientes en función de la probabilidad de un resultado y predice la probabilidad de que el cliente se desvincule o continúe y crezca. En otras palabras, las puntuaciones de salud del cliente te permiten predecir cómo puede cambiar tu relación con un cliente determinado en un futuro próximo y a largo plazo. Puedes utilizar esta información para mejorar la forma en que interactúas con la base de clientes. Una buena puntuación de salud del cliente indicará el bienestar cuantitativo de una cuenta/cliente y ofrecerá una métrica para calibrar la salud de la cuenta.
¿Por qué es importante la puntuación de la salud del cliente para las empresas?
Al igual que la relación LTV:CAC, la puntuación de la salud del cliente es otra métrica vital para evaluar la relación con el cliente. Los líderes empresariales de éxito insisten en que es importante vigilar la relación con la cuenta del cliente mediante puntos de contacto e interacciones regulares. La empresa debe centrarse en varios parámetros para aprovechar la puntuación de salud y ofrecer un "buen servicio". Ahora bien, es importante señalar aquí que "buen servicio" significa cosas diferentes para clientes diferentes.
Cuanto mejor sea el servicio que prestes, más probable será que tus clientes difundan el boca a boca positivo. Las recomendaciones de los clientes son increíblemente poderosas y pueden cambiar las reglas del juego. No sólo te ayudarán a conservar a los clientes antiguos, sino también a captar nuevos clientes. Cuando se satisfacen las necesidades del cliente y se superan sus expectativas, los clientes se convierten en vendedores gratuitos para tu empresa.
La composición básica de una puntuación de salud del cliente
Algunos aspectos clave que las empresas miden como parte de su puntuación de salud del cliente:
Medir el compromiso
Cuando los clientes utilizan el producto o servicio con más frecuencia, también aumenta el valor que el cliente obtiene de él. Es importante medir la duración del compromiso, la frecuencia, la fluidez y la eficacia.
Captura de datos relevantes y en tiempo real
Los avances técnicos han permitido a las empresas utilizar herramientas y análisis que leen y comparan datos con rapidez y precisión en tiempo real. Todo es tan momentáneo y acelerado que las empresas necesitan actuar dentro de un plazo para obtener beneficios.
Análisis de datos para obtener información significativa
El punto clave aquí es no hacer suposiciones basadas en el "instinto", sino tomar decisiones informadas basadas en el análisis de datos para reducir el riesgo de pérdidas.
Flexibilidad
Cada negocio tiene sus características. El modelo de puntuación de salud debe ser adaptable y flexible para ajustarse a los nuevos productos/servicios o a las tendencias del mercado.
Parámetros para medir la puntuación de la salud del cliente
Índice de duración
Hay que captar y medir adecuadamente la duración, la calidad y la frecuencia del compromiso de cada cliente.
Índice de retención
Es una medida del número de veces que un usuario vuelve al producto/servicio. Tomando el ejemplo de una aplicación, la frecuencia de uso de la aplicación podría ser mayor en días concretos o a una hora determinada del día.
Índice de rendimiento o calificación
Es necesario medir el rendimiento del producto/servicio para calcular una puntuación precisa de la salud del cliente. Play Store/ Apple store podrían proporcionar un Índice de Valoración que puede recogerse directamente.
Índice de lealtad
La fidelidad es una medida de la continuidad del uso durante un periodo más largo. Se considera que los usuarios son fieles si siguen utilizando el producto durante al menos un mes. El número de funciones utilizadas en el producto o servicio también es importante, ya que el usuario está maximizando su valor.
Índice Net Promoter Score (NPS)
Es probable que un usuario satisfecho recomiende el producto o servicio a otras personas. El índice NPS realiza un seguimiento de los niveles de satisfacción de los clientes durante un periodo definido.
Cada entidad empresarial es única y tiene sus requisitos. Por lo tanto, debe haber espacio suficiente para incorporar parámetros específicos para curar la puntuación de la salud del cliente, ya que no puede haber un Cuadro de Mando de la Salud del Cliente estandarizado, porque a las distintas empresas les importan resultados diferentes. Así que la idea de un enfoque único para todos no funcionará.
¿Cuáles son las mejores formas de medir y hacer un seguimiento de la Puntuación de la Salud del Cliente?
Veamos ahora algunos pasos básicos para medir la puntuación de la salud del cliente y la mejor forma posible de hacerlo para cualquier empresa:
¿Cuál es el resultado esperado?
La puntuación de la salud de un cliente se basa en un resultado concreto: fidelización, renovación o aumento de ventas. La predicción del resultado se basa en los datos recogidos durante los últimos meses en tu empresa. En función de la baja o alta tasa de retención de los clientes, puedes predecir un churn o un upselling, respectivamente.
Navegar por las banderas verdes y rojas
Una señal o bandera predictiva es el comportamiento o patrón de comportamiento que está relacionado con el resultado que has seleccionado. Tienes que observar qué comportamiento puede indicar que un cliente es susceptible de darse de baja. Por ejemplo, los clientes que apenas han utilizado el producto en las últimas semanas o que sólo utilizan una gama reducida de funciones. En este caso, el cliente es muy propenso a darse de baja.
La mejor manera de hacerlo: Cuestionar tus suposiciones. Puede haber una cantidad significativa de rotación entre los clientes que utilizan tu producto a menudo; en este caso, tendrás que ajustar tus selecciones de señales.
Asignar pesos a tus señales
Debes asignar un peso a cada señal, ya que tienen una importancia desigual para tu empresa y para la puntuación de salud. La medición de cada señal es importante para obtener una puntuación de salud precisa.
La mejor manera de hacerlo: Mantén reuniones periódicas con tus representantes de atención al cliente. Interactúan con los clientes de forma más íntima y podrán aportar ideas sobre qué señales tienen más peso sobre las demás.
La escala de puntuación de salud
Una vez que hemos puntuado cada cuenta individualmente, tenemos que compararlas entre sí para formar una escala de puntuación de salud. Esto ayuda a distinguir entre distintos rangos y categorías de clientes. De este modo, la puntuación de cada cliente comunica un mensaje significativo sobre su relación con tu empresa.
La mejor forma de hacerlo: Segmenta a tus clientes en función de su puntuación de salud.
Personaliza tu estrategia empresarial
El objetivo de la puntuación de la salud del cliente es mejorar la relación de la empresa con cada cliente de forma mutuamente beneficiosa. Debes planificar el siguiente paso tras la recogida y el análisis de datos. Podrías ofrecer a los clientes poco sanos precios con descuento o acceso gratuito a funciones adicionales como cebo, o motivar a tus clientes sanos para que pasen a una suscripción premium.
La mejor manera de hacerlo: Mantente al día de las tendencias del mercado.
Preguntas del chequeo médico del cliente
Algunos de los temas que debes incluir en tu cuestionario de puntuación de la salud del cliente son:
- Tendencia de usuarios activos
- Utilización de licencias
- Tickets críticos sin resolver
- Frecuencia de las nuevas conversaciones
- Entrada CSM
- Entradas de ventas
- Evolución de los ingresos
- Importe debido a facturas
- Días desde la última renovación
- Frecuencia de uso
- Profundidad de uso
¿Quién mantiene una puntuación de salud del cliente?
En el cuarto trimestre de 2020, CSM Practice informó de los resultados de la encuesta sobre la puntuación de la salud del cliente de cerca de 200 empresas de SAAS con sede en EE.UU.. Según el informe, los tipos de organizaciones que más suelen mantener una puntuación de salud del cliente son:
- 31% empresas con un gran equipo de éxito del cliente.
- 7% de las empresas que tienen más de 100 clientes.
- 30% SaaS vs On-Premise u organización de servicios.
- Empresas en las que los CSM gestionan menos de 60 cuentas.
Los resultados de la encuesta muestran un claro impacto de las puntuaciones de salud para las organizaciones que buscan gestionar el riesgo de abandono de cuentas o los equipos con compromisos de alto contacto. Sin embargo, las empresas con empresas de alta tecnología o poco contacto también deben tener en cuenta las puntuaciones de salud del clientepara obtener mejores resultados.
¿Cómo mejorar tu puntuación de salud del cliente?
Graba tus entrevistas con los clientes
Deshazte de tus viejas notas de entrevistas con clientes y sustitúyelas por grabaciones y transcripciones de reuniones llenas de matices emocionales. Nuestro objetivo es vencer la fatiga de las reuniones con resúmenes con marca de tiempo para facilitar la navegación por las reuniones, y compartirlas fácilmente con nuestra integración en Slack. Sólo tienes que instalar la Extensión de Google Meet para Chrome de tl;dv, o inscribirte en la versión Beta aquí.
Habla con los clientes
Una forma estupenda de averiguar a qué problemas se enfrentan los clientes es hablar directamente con ellos. Puede hacerse a través de robots de mensajes emergentes, compromisos en las redes sociales, servicios de ayuda físicos o virtuales basados en tu producto/servicio o comentarios de los clientes en diversos sitios y blogs.
Identifica los patrones de uso
Observar los patrones de uso del cliente puede arrojar luz sobre cuáles son las especificaciones del producto o servicio en las que los equipos deben centrar su atención. La empresa puede crear guías introductorias para las características nuevas/especiales que ofrece y cómo pueden beneficiar mejor al cliente.
Reflexiones finales sobre "Puntuación de la salud del cliente"
La puntuación de la salud del cliente es una parte integral del éxito de cualquier empresa. Es una poderosa herramienta que ayuda a las empresas a predecir la pérdida de clientes y a aumentar la adopción de productos. Ayuda a aumentar los ingresos, a mejorar el valor del ciclo de vida y a realizar un seguimiento del comportamiento, las tendencias y la satisfacción de los clientes para ayudar a los CSM a tomar medidas significativas que impulsen los objetivos empresariales.
Bonus: Aquí tienes una pequeña y práctica infografía sobre la puntuación de la salud del cliente del equipo de UserIQ. ✅
