고객 성공 전문가의 67%는 가장 중요한 고객 성공 점수가 정확하지 않다고 생각합니다. 이는 매우 중요한 고객 지표에 대한 놀라운 통계입니다. 고객 만족은 충성도 높은 고객 관계를 구축하는 긴 여정의 첫걸음입니다. 모든 기업의 수명은 고객 만족도와 직결되며, 이는 결국 고객의 문제에 대한 해결책을 제공하는 기업의 역량에 달려 있습니다. 고객 상태 점수를 통해 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 

이 문서에서

• 고객 상태 점수란 무엇인가요?
• 고객 상태 점수가 비즈니스에 중요한 이유는 무엇인가요?
• 고객 상태 점수의 기본 구성
• 고객 상태 점수를 측정하는 매개변수
• 고객 상태 점수를 측정하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?
• 고객 상태 확인 질문
• 고객 상태 점수는 누가 관리하나요?
• 고객 건강 점수를 개선하는 방법은 무엇인가요?

고객 상태 점수란 무엇인가요?

고객 상태 점수는 비즈니스가 결과 발생 가능성에 따라 고객에게 점수를 매기고 고객이 이탈할 가능성 또는 계속 유지 및 성장할 가능성을 예측하는 지표입니다. 즉, 고객 상태 점수를 통해 특정 고객과의 관계가 가까운 장래와 먼 장래에 어떻게 변화할지 예측할 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 고객과의 상호 작용 방식을 개선할 수 있습니다. 좋은 고객 상태 스코어카드는 계정/고객의 정량적 상태를 나타내며 계정 상태를 측정할 수 있는 지표를 제공합니다. 

고객 상태 점수가 비즈니스에 중요한 이유는 무엇인가요?

LTV:CAC 비율과 마찬가지로 고객 건전성 점수도 고객 관계를 평가하는 또 다른 중요한 지표입니다. 성공적인 비즈니스 리더들은 정기적인 접점과 상호작용을 통해 고객 계정과의 관계를 주시하는 것이 중요하다고 강조합니다. 비즈니스는 상태 점수를 활용하고 "좋은 서비스"를 제공하기 위해 몇 가지 매개 변수에 집중해야 합니다. 여기서 '좋은 서비스'는 고객마다 다른 의미라는 점에 유의해야 합니다. 

더 나은 서비스를 제공할수록 고객이 긍정적인 입소문을 퍼뜨릴 가능성이 높아집니다. 고객 추천은 매우 강력하며 진정한 게임 체인저가 될 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 신규 고객을 확보하는 데도 도움이 됩니다. 고객의 요구가 충족되고 기대치를 뛰어넘는 서비스를 제공하면 고객은 비즈니스의 프리 마케터로 변신합니다. 

고객 상태 점수의 기본 구성

기업이 고객 상태 점수의 일부로 측정하는 몇 가지 주요 측면이 있습니다:

참여도 측정

고객이 제품이나 서비스를 더 자주 사용할수록 고객이 그로부터 얻는 가치도 증가합니다. 참여 기간, 빈도, 원활성 및 효율성을 측정하는 것이 중요합니다. 

실시간 및 관련 데이터 캡처

기술의 발전으로 기업은 데이터를 실시간으로 빠르고 정확하게 읽고 비교하는 도구와 분석을 사용할 수 있게 되었습니다. 모든 것이 순간적이고 빠르게 변화하기 때문에 기업은 시간 내에 조치를 취해야 혜택을 얻을 수 있습니다.

데이터를 의미 있는 인사이트로 분석

여기서 중요한 점은 '직감'에 의존해 추측하지 말고 데이터 분석을 기반으로 현명한 선택을 하여 손실 위험을 낮추는 것입니다.

유연성

모든 비즈니스에는 고유한 특징과 특성이 있습니다. 상태 점수 모델은 새로운 제품/서비스 또는 시장 트렌드에 맞춰 적응력과 유연성을 갖춰야 합니다.

고객 상태 점수를 측정하는 매개변수

기간 인덱스

모든 고객의 참여 기간, 품질, 빈도를 파악하고 적절하게 측정해야 합니다. 

리텐션 지수

이는 사용자가 제품/서비스를 다시 방문하는 횟수를 측정한 수치입니다. 앱을 예로 들면, 특정 요일이나 특정 시간대에 앱 사용 빈도가 더 높을 수 있습니다. 

성과 또는 평가 지수

정확한 고객 상태 점수를 계산하려면 제품/서비스의 성능을 측정해야 합니다. Play 스토어/애플 스토어에서 직접 선택할 수 있는 평점 지수를 제공할 수 있습니다. 

충성도 지수

충성도는 장기간에 걸친 사용의 연속성을 측정하는 척도입니다. 최소 한 달 이상 제품을 계속 사용하는 사용자를 충성도가 높은 사용자라고 합니다. 사용자가 제품이나 서비스의 가치를 극대화하기 위해 사용하는 기능의 수 또한 중요합니다.

순 프로모터 점수(NPS) 지수

만족한 사용자는 다른 사람에게 해당 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 높습니다. NPS 지수는 정해진 기간 동안 고객 만족도를 추적합니다. 

모든 비즈니스 주체는 고유하며 요구 사항이 있습니다. 따라서 기업마다 중요하게 생각하는 결과가 다르기 때문에 표준화된 고객 상태 평가표가 있을 수 없으므로 고객 상태 점수를 선별하기 위해 특정 매개변수를 통합할 수 있는 충분한 공간이 있어야 합니다. 따라서 획일적인 접근 방식은 효과가 없습니다.

고객 상태 점수를 측정하고 추적하는 가장 좋은 방법은 무엇인가요?

이제 고객 상태 점수를 측정하는 몇 가지 기본 단계와 모든 비즈니스에 가장 적합한 방법을 살펴보겠습니다:

예상되는 결과는 무엇인가요?

고객의 상태 점수는 특정 결과(이탈, 갱신 또는 상향 판매)를 기반으로 합니다. 결과 예측은 지난 몇 달 동안 회사에서 수집한 데이터를 기반으로 합니다. 고객의 낮은 유지율 또는 높은 유지율에 따라 각각 이탈 또는 상향 판매를 예측할 수 있습니다. 

녹색 및 적색 플래그 탐색하기

예측 신호 또는 플래그는 선택한 결과와 관련된 행동 또는 행동 패턴을 말합니다. 어떤 행동이 고객이 이탈할 가능성이 있음을 나타낼 수 있는지 관찰해야 합니다. 여기에는 최근 몇 주 동안 제품을 거의 사용하지 않거나 좁은 범위의 기능만 사용하는 고객이 포함됩니다. 이 경우 고객은 이탈할 가능성이 높습니다.

가장 좋은 방법: 가정에 도전하기. 제품을 자주 사용하는 고객들 사이에서 상당한 양의 이탈이 발생할 수 있으며, 이 경우 신호 선택을 조정해야 합니다.

신호에 가중치 할당하기

모든 신호는 비즈니스와 상태 점수에 중요도가 다르므로 모든 신호에 가중치를 부여해야 합니다. 정확한 상태 점수를 얻으려면 각 신호의 측정이 중요합니다. 

가장 좋은 방법: 고객 서비스 담당자와 정기적으로 미팅을 진행하세요. 고객 서비스 담당자는 고객과 더 친밀하게 소통하며 어떤 신호가 다른 신호보다 더 중요한지에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 

건강 점수 척도

각 계정에 개별적으로 점수를 매긴 후에는 이를 서로 벤치마킹하여 상태 점수 척도를 만들어야 합니다. 이렇게 하면 다양한 범위와 범주의 고객을 구분하는 데 도움이 됩니다. 이러한 방식으로 각 고객의 점수는 회사와의 관계에 대한 의미 있는 메시지를 전달합니다.

가장 좋은 방법입니다: 고객의 건강 점수를 기준으로 고객을 세분화하세요. 건강 점수.

비즈니스 전략 맞춤화

고객 상태 점수의 전체 요점은 상호 이익이 되는 방식으로 회사와 각 고객의 관계를 개선하는 것입니다. 데이터 수집 및 분석 후에는 다음 단계를 계획해야 합니다. 건강하지 않은 고객에게 미끼로 할인된 가격이나 추가 기능에 대한 무료 액세스를 제공하거나, 건강한 고객에게 프리미엄 구독으로 업그레이드하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

가장 좋은 방법: 시장 동향을 계속 업데이트하세요.

고객 상태 확인 질문

고객 상태 점수 퀴즈에 반드시 포함해야 하는 몇 가지 주제는 다음과 같습니다:

고객 상태 점수는 누가 관리하나요?

2020년 4분기에 CSM Practice는 약 200개에 달하는 미국 기반 SAAS 기업의 고객 상태 점수 설문조사 결과를 발표했습니다. 이 보고서에 따르면 고객 상태 점수를 가장 일반적으로 유지하는 조직 유형은 다음과 같습니다:

• 31% 대규모 고객 성공 팀을 보유한 기업.
• 100명 이상의 고객을 보유한 기업의 7%. 
• 30% SaaS 대 온프레미스 또는 서비스 조직.
• CSM이 관리하는 계정이 60개 미만인 회사.

설문조사 결과에 따르면 고객 이탈 위험을 관리하고자 하는 조직이나 고객과의 접촉이 많은 팀에게 고객 건강 점 수가 미치는 영향은 분명합니다. 그러나 하이테크 기업이나 고객과의 접촉이 적은 기업도 더 나은 결과를 얻으려면 고객 상태 점수를살펴봐야 합니다.

고객 건강 점수를 개선하는 방법은 무엇인가요?

고객 인터뷰 기록하기

오래된 고객 인터뷰 회의 노트를 폐기하고 감정적인 미묘한 차이가 느껴지는 회의 녹음 및 녹취록으로 대체하세요. 타임스탬프가 찍힌 하이라이트로 간편하게 회의를 탐색하고 Slack 통합으로 간편하게 공유하여 회의의 피로를 덜어드리겠습니다. tl;dv Google Meet Chrome 확장 프로그램을 설치하거나 여기에서 베타 버전에 가입하세요 !

고객과 대화하기

고객이 직면하고 있는 문제를 파악하는 가장 좋은 방법은 고객과 직접 대화하는 것입니다. 팝업 메시지 봇, 소셜 미디어 참여, 제품/서비스에 기반한 실제 또는 가상 헬프 데스크, 다양한 사이트 및 블로그의 고객 피드백을 통해 이루어질 수 있습니다. 

사용 패턴 파악

고객의 사용 패턴을 관찰하면 팀이 집중해야 할 제품이나 서비스의 사양이 무엇인지 파악할 수 있습니다. 비즈니스는 제공하는 신규/특별 기능에 대한 소개 가이드와 고객에게 가장 큰 혜택을 줄 수 있는 방법을 만들 수 있습니다.

"고객 상태 점수"에 대한 최종 생각 

고객 상태 점수는 모든 비즈니스의 성공을 위해 필수적인 부분입니다. 이는 기업이 고객 이탈을 예측하고 제품 채택을 늘릴 수 있도록 지원하는 강력한 도구입니다. 매출 성장, 평생 가치 향상, 고객 행동, 트렌드 및 만족도 추적에 도움이 되며 CSM이 비즈니스 목표를 달성하기 위해 의미 있는 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.

보너스: UserIQ 팀이 만든 유용한 고객 건강 점수 인포그래픽을 확인하세요. ✅