Müşteri başarısı uzmanlarının %67'si, çok önemli olan müşteri başarısı puanlarının yanlış olduğuna inanıyor. Bu, böylesine hayati bir müşteri metriği için endişe verici bir istatistik. Müşteri memnuniyeti, sadık müşteri ilişkileri kurmanın uzun yolculuğunun ilk adımıdır. Herhangi bir şirketin uzun ömürlülüğü, müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilgilidir ve bu da, onların sorunlarına çözüm sunma yeteneğinize bağlıdır. Müşteri sağlık puanı, müşterilerinize en iyi şekilde hizmet etmek için ihtiyacınız olan bilgilere erişmenizi sağlar. 

Bu makalede:

• Müşteri sağlık puanı nedir?
• Müşteri sağlık puanı işletmeler için neden önemlidir?
• Müşteri sağlık puanının temel bileşimi
• Müşteri sağlık puanını ölçmek için parametreler
• Müşteri Sağlık Puanını ölçmenin en iyi yolları nelerdir?
• Müşteri sağlık kontrolü soruları
• Müşteri sağlık puanını kim tutar?
• Müşteri sağlık puanınızı nasıl iyileştirebilirsiniz?

Müşteri sağlık puanı nedir?

Müşteri sağlık puanı, bir işletmenin müşterilerini bir sonucun olasılığına göre puanladığı ve müşterinin ayrılma veya kalmaya devam etme ve büyüme olasılığını tahmin ettiği bir metriktir . Başka bir deyişle, müşteri sağlık puanları, belirli bir müşteriyle olan ilişkinizin yakın ve uzun vadede nasıl değişebileceğini tahmin etmenizi sağlar. Bu bilgileri, müşteri tabanıyla etkileşim şeklinizi iyileştirmek için kullanabilirsiniz. İyi bir müşteri sağlık puan kartı, bir hesabın/müşterinin nicel refahını gösterir ve hesap sağlığını ölçmek için bir metrik sunar. 

Müşteri sağlık puanı işletmeler için neden önemlidir?

LTV:CAC oranı gibi , müşteri sağlık puanı da müşteri ilişkisini değerlendirmek için bir başka önemli ölçüttür. Başarılı iş liderleri, düzenli temas noktaları ve etkileşimler yoluyla müşteri hesabı ile olan ilişkiyi takip etmenin önemli olduğunu vurgulamaktadır. İşletme, sağlık puanından yararlanmak ve "iyi hizmet" sunmak için birkaç parametreye odaklanmalıdır. Burada, "iyi hizmet"in farklı müşteriler için farklı anlamlar ifade ettiğini belirtmek önemlidir. 

Ne kadar iyi hizmet verirseniz, müşterilerinizin olumlu yorumlar yayma olasılığı o kadar artar. Müşteri tavsiyeleri inanılmaz derecede etkilidir ve gerçek bir oyun değiştirici olabilir. Bu, sadece eski müşterileri elde tutmanıza değil, yeni müşteriler kazanmanıza da yardımcı olacaktır. Müşterilerin ihtiyaçları karşılandığında ve beklentileri aşıldığında, müşteriler işletmeniz için ücretsiz pazarlamacılara dönüşür. 

Müşteri sağlık puanının temel bileşimi

İşletmelerin müşteri sağlık puanının bir parçası olarak ölçtüğü bazı önemli unsurlar:

Katılımı ölçme

Müşteriler ürünü veya hizmeti daha sık kullandıkça, müşterinin bundan elde ettiği değer de artar. Etkileşimin süresi, sıklığı, sorunsuzluğu ve verimliliği ölçmek önemlidir. 

Gerçek zamanlı ve ilgili verileri yakalama

Teknik gelişmeler, işletmelerin verileri gerçek zamanlı olarak hızlı ve doğru bir şekilde okuyan ve karşılaştıran araçlar ve analizler kullanmasına olanak sağlamıştır. Her şey o kadar anlık ve hızlıdır ki, şirketler avantajlardan yararlanmak için belirli bir zaman dilimi içinde hareket etmek zorundadır.

Verilerin anlamlı içgörülere dönüştürülmesi

Burada önemli olan nokta, "içgüdü"ye dayalı varsayımlarda bulunmak değil, veri analizine dayalı bilinçli seçimler yaparak kayıp riskini azaltmaktır.

Esneklik

Her işletmenin kendine özgü özellikleri ve karakteristikleri vardır. Sağlık puanı modeli, yeni ürünlere/hizmetlere veya pazar trendlerine uyum sağlamak için uyarlanabilir ve esnek olmalıdır.

Müşteri sağlık puanını ölçmek için parametreler

Süre endeksi

Her müşterinin etkileşiminin süresi, kalitesi ve sıklığı kaydedilmeli ve uygun şekilde ölçülmelidir. 

Tutma indeksi

Bu, bir kullanıcının ürün/hizmete geri dönme sıklığının ölçüsüdür. Bir uygulamayı örnek olarak alırsak, uygulama kullanım sıklığı belirli günlerde veya günün belirli saatlerinde daha yüksek olabilir. 

Performans veya derecelendirme endeksi

Doğru bir müşteri sağlık puanı hesaplamak için ürün/hizmetin performansı ölçülmelidir. Play Store/Apple Store, doğrudan alınabilecek bir Derecelendirme Endeksi sağlayabilir. 

Sadakat endeksi

Sadakat, uzun bir süre boyunca kullanımın sürekliliğinin bir ölçüsüdür. Kullanıcılar, ürünü en az bir ay boyunca kullanmaya devam ederlerse sadık olarak nitelendirilir. Kullanıcı, ürün veya hizmetin değerini en üst düzeye çıkardığı için, ürün veya hizmette kullanılan özelliklerin sayısı da önemlidir.

Net Promoter Score (NPS) endeksi

Memnun bir kullanıcı, ürünü veya hizmeti başkalarına tavsiye etme olasılığı yüksektir. NPS endeksi, belirli bir dönemdeki müşteri memnuniyeti düzeylerini izler. 

Her işletme benzersizdir ve kendine özgü gereksinimleri vardır. Bu nedenle, farklı şirketler farklı sonuçlara önem verdiğinden, standart bir Müşteri Sağlık Puan Kartı olamayacağı için, müşteri sağlık puanını belirlemek için belirli parametreleri dahil edecek yeterli alan olmalıdır. Dolayısıyla, herkese uyan tek bir yaklaşım fikri işe yaramayacaktır.

Müşteri Sağlık Puanını ölçmenin ve takip etmenin en iyi yolları nelerdir?

Şimdi müşteri sağlık puanını ölçmek için bazı temel adımlara ve herhangi bir işletme için bunu yapmanın en iyi yoluna bakalım:

Beklenen sonuç nedir?

Bir müşterinin sağlık puanı, belirli bir sonuca (ayrılma, yenileme veya ek satış) dayanır. Sonuç tahmini, şirketinizde son birkaç ayda toplanan verilere dayanır. Müşterilerin düşük veya yüksek tutma oranına bağlı olarak, sırasıyla ayrılma veya ek satış tahmininde bulunabilirsiniz. 

Yeşil ve kırmızı bayrakları takip etmek

Tahmin sinyali veya işareti, seçtiğiniz sonuçla ilgili davranış veya davranış modelidir. Müşterinin ayrılma olasılığının yüksek olduğunu gösteren davranışları gözlemlemeniz gerekir. Buna, son haftalarda ürünü neredeyse hiç kullanmayan veya yalnızca sınırlı sayıda özelliği kullanan müşteriler dahildir. Bu durumda, müşterinin ayrılma olasılığı oldukça yüksektir.

En iyi yol: Varsayımlarınızı sorgulamak. Ürününüzü sık kullanan müşteriler arasında önemli ölçüde bir kayıp olabilir; bu durumda, sinyal seçimlerinizi ayarlamanız gerekir.

Sinyallerinize ağırlık atama

Her sinyale, işiniz ve sağlık puanı için eşit olmayan öneme sahip oldukları için bir ağırlık atamanız gerekir. Her sinyalin ölçümü, doğru bir sağlık puanı için önemlidir. 

En iyi yol: Müşteri hizmetleri temsilcilerinizle düzenli toplantılar yapın. Onlar müşterilerle daha yakın etkileşim halindedir ve hangi sinyallerin diğerlerine göre daha fazla ağırlık taşıdığına dair içgörüler sağlayabilirler. 

Sağlık puanı ölçeği

Her bir hesabı ayrı ayrı puanladıktan sonra, bunları birbirleriyle karşılaştırarak bir sağlık puanı ölçeği oluşturmamız gerekir. Bu, farklı müşteri grupları ve kategorileri arasında ayrım yapmamıza yardımcı olur. Bu şekilde, her bir müşterinin puanı, şirketinizle olan ilişkisi hakkında anlamlı bir mesaj verir.

En iyi yol: Müşterilerinizi sağlık puanlarına göre segmentlere ayırın sağlık puanlarına.

İş stratejinizi özelleştirin

Müşteri sağlık puanlamasının amacı, şirketin her bir müşteriyle karşılıklı olarak faydalı bir şekilde ilişkisini geliştirmektir. Veri toplama ve analizinden sonra bir sonraki adımı planlamanız gerekir. Sağlıksız müşterilere indirimli fiyatlar veya ek özelliklere ücretsiz erişim sunarak onları cezbedebilir veya sağlıklı müşterilerinizi premium aboneliğe geçmeye motive edebilirsiniz.

En iyi yol: Piyasadaki trendleri takip etmek.

Müşteri sağlık kontrolü soruları

Müşteri sağlık puanı anketinize dahil etmeniz gereken bazı konular şunlardır:

Müşteri sağlık puanını kim tutar?

2020'nin dördüncü çeyreğinde, CSM Practice, ABD merkezli yaklaşık 200 SAAS şirketinin müşteri sağlığı puanı anket sonuçlarını yayınladı. Rapora göre, müşteri sağlığı puanını en sık takip eden kuruluş türleri şunlardır:

• %31'i büyük bir müşteri başarı ekibine sahip şirketler.
• 100'den fazla müşterisi olan şirketlerin %7'si. 
• %30 SaaS ile şirket içi veya hizmet kuruluşu karşılaştırması.
• CSM'lerin 60'tan az hesap yönettiği şirketler.

Anket sonuçları, hesap kayıp riskini yönetmek isteyen kuruluşlar veya yüksek temaslı ilişkiler kuran ekipler için sağlık puanlarının açık bir etkisi olduğunu göstermektedir. Ancak, yüksek teknolojili veya düşük temaslı şirketler de daha iyi sonuçlar elde etmek için müşteri sağlık puanlarınıincelemelidir.

Müşteri sağlık puanınızı nasıl iyileştirebilirsiniz?

Müşteri görüşmelerinizi kaydedin

Eski müşteri görüşme notlarınızı bir kenara bırakın ve yerine duygusal nüansları da içeren toplantı kayıtları ve transkriptleri kullanın. Zaman damgası içeren önemli noktalarla toplantı yorgunluğunu ortadan kaldırmayı ve Slack entegrasyonumuzla kolay paylaşım sağlamayı hedefliyoruz. tl;dv Google Meet Uzantısını yükleyin veya buradan Beta sürümüne kaydolun !

Müşterilerle konuşun

Müşterilerin karşılaştığı sorunları öğrenmenin en iyi yolu, doğrudan müşterilerle konuşmaktır. Bu, pop-up mesaj botları, sosyal medya etkileşimleri, ürün/hizmetinize dayalı fiziksel veya sanal yardım masaları veya çeşitli siteler ve bloglarda yer alan müşteri geri bildirimleri aracılığıyla yapılabilir. 

Kullanım kalıplarını belirleyin

Müşterinin kullanım alışkanlıklarını gözlemlemek, ekiplerin dikkatlerini hangi ürün veya hizmet özelliklerine odaklamaları gerektiği konusunda fikir verebilir. İşletme, sunduğu yeni/özel özellikler ve bunların müşteriye en iyi şekilde nasıl fayda sağlayabileceği konusunda tanıtım kılavuzları oluşturabilir.

"Müşteri Sağlık Puanı" hakkında son düşünceler 

Müşteri sağlık puanı, herhangi bir işletmenin başarısının ayrılmaz bir parçasıdır. Şirketlerin müşteri kaybını öngörmelerine ve ürün benimseme oranını artırmalarına destek olan güçlü bir araçtır. Gelir artışına, ömür boyu değerin artırılmasına ve müşteri davranışlarının, eğilimlerinin ve memnuniyetinin izlenmesine yardımcı olarak CSM'lerin iş hedeflerini gerçekleştirmek için anlamlı adımlar atmalarını sağlar.

Bonus: UserIQ ekibinden kullanışlı bir Müşteri Sağlık Puanı infografiği. ✅