67% фахівців з успішності клієнтів вважають, що їхній найважливіший показник успішності клієнтів є неточним. Це тривожна статистика для такого важливого показника клієнтів. Задоволеність клієнтів є першим кроком на довгому шляху до побудови лояльних відносин з клієнтами. Довговічність будь-якої компанії безпосередньо пов'язана із задоволеністю клієнтів, яка, в свою чергу, залежить від вашої здатності надавати рішення їхніх проблем. Показник здоров'я клієнтів дає вам доступ до інформації, необхідної для обслуговування клієнтів на найвищому рівні. 

У цій статті:

• Що таке показник лояльності клієнта?
• Чому показник здоров'я клієнтів важливий для бізнесу?
• Основний склад оцінки стану здоров'я клієнта
• Параметри для вимірювання показника здоров'я клієнта
• Найкращі способи вимірювання індексу задоволеності клієнтів?
• Питання щодо перевірки стану здоров'я клієнта
• Хто веде облік рейтингу здоров'я клієнтів?
• Як поліпшити показник здоров'я клієнтів?

Що таке показник лояльності клієнта?

Оцінка стану клієнта — це показник, за яким компанія оцінює своїх клієнтів на основі ймовірності результату та прогнозує ймовірність того, що клієнт відмовиться від послуг компанії або залишиться її клієнтом і продовжить співпрацю. Іншими словами, оцінка стану клієнта дозволяє передбачити, як можуть змінитися ваші відносини з конкретним клієнтом у найближчому та віддаленому майбутньому. Ви можете використовувати цю інформацію для поліпшення взаємодії з клієнтською базою. Хороша система оцінки стану клієнтів покаже кількісний показник благополуччя облікового запису/клієнта та запропонує показник для оцінки стану облікового запису. 

Чому показник здоров'я клієнтів важливий для бізнесу?

Як і співвідношення LTV:CAC, показник стану клієнта є ще одним важливим показником для оцінки відносин з клієнтом. Успішні бізнес-лідери наполягають на тому, що важливо стежити за відносинами з клієнтом за допомогою регулярних контактів та взаємодій. Бізнес повинен зосередитися на декількох параметрах, щоб скористатися показником стану та надати «хороший сервіс». Тут важливо зазначити, що «хороший сервіс» означає різні речі для різних клієнтів. 

Чим кращий сервіс ви надаєте, тим більша ймовірність, що ваші клієнти будуть поширювати позитивні відгуки. Рекомендації клієнтів мають надзвичайну силу і можуть стати справжнім поворотним моментом. Вони не тільки допоможуть вам утримати старих клієнтів, але й допоможуть залучити нових. Коли потреби клієнтів задоволені, а їхні очікування перевищені, клієнти стають безкоштовними маркетологами для вашого бізнесу. 

Основний склад оцінки стану здоров'я клієнта

Деякі ключові аспекти, які підприємства вимірюють у рамках оцінки стану своїх клієнтів:

Вимірювання залученості

Коли клієнти частіше користуються продуктом або послугою, цінність, яку вони отримують від цього, також зростає. Важливо вимірювати тривалість взаємодії, частоту, плавність та ефективність. 

Збір актуальних даних у режимі реального часу

Технічний прогрес дозволив підприємствам використовувати інструменти та аналітику, які зчитують і порівнюють дані швидко і точно в режимі реального часу. Все відбувається так швидко і миттєво, що компанії повинні діяти в певних часових рамках, щоб отримати вигоду.

Аналіз даних для отримання значущих висновків

Головне тут – не робити припущення на основі «інтуїції», а приймати обґрунтовані рішення на основі аналізу даних, щоб знизити ризик втрат.

Гнучкість

Кожен бізнес має свої особливості та характеристики. Модель оцінки стану здоров'я повинна бути адаптивною та гнучкою, щоб пристосовуватися до нових продуктів/послуг або ринкових тенденцій.

Параметри для вимірювання показника здоров'я клієнта

Індекс тривалості

Тривалість, якість та частота взаємодії з кожним клієнтом повинні бути зафіксовані та належним чином виміряні. 

Індекс утримання

Це показник кількості разів, коли користувач повертається до продукту/послуги. На прикладі додатка, частота використання додатка може бути вищою в певні дні або в певний час доби. 

Індекс ефективності або рейтингу

Для розрахунку точного показника задоволеності клієнтів необхідно виміряти ефективність продукту/послуги. Play Store/Apple Store можуть надати індекс рейтингу, який можна отримати безпосередньо. 

Індекс лояльності

Лояльність є мірою безперервності використання протягом тривалого періоду. Користувачі вважаються лояльними, якщо вони продовжують використовувати продукт протягом щонайменше місяця. Кількість функцій, що використовуються в продукті або послузі, також є важливою, оскільки користувач максимізує її цінність.

Індекс Net Promoter Score (NPS)

Задоволений користувач, швидше за все, порекомендує продукт або послугу іншим. Індекс NPS відстежує рівень задоволеності клієнтів протягом певного періоду. 

Кожна бізнес-структура є унікальною і має свої вимоги. Отже, має бути достатньо місця для включення конкретних параметрів для формування оцінки стану клієнта, оскільки не може бути стандартизованої системи оцінки стану клієнта, оскільки різні компанії дбають про різні результати. Тому ідея універсального підходу не буде працювати.

Найкращі способи вимірювання та відстеження показника задоволеності клієнтів?

Давайте тепер розглянемо кілька основних кроків для вимірювання показника здоров'я клієнтів та найкращий спосіб його реалізації для будь-якого бізнесу:

Який очікуваний результат?

Оцінка здоров'я клієнта базується на конкретному результаті — відтоку, поновленні або додатковому продажу. Прогноз результату базується на даних, зібраних за останні кілька місяців у вашій компанії. Залежно від низького або високого рівня утримання клієнтів, ви можете прогнозувати відповідно відтік або додатковий продаж. 

Навігація за зеленими та червоними прапорцями

Прогнозний сигнал або ознака — це поведінка або модель поведінки, пов'язана з обраним вами результатом. Вам потрібно спостерігати, яка поведінка може вказувати на те, що клієнт схильний до відтоку. Сюди входять клієнти, які майже не користувалися продуктом протягом останніх тижнів або використовували лише обмежений набір функцій. У цьому випадку клієнт має високу схильність до відтоку.

Найкращий спосіб: ставити під сумнів свої припущення. Серед клієнтів, які часто користуються вашим продуктом, може бути значна кількість відтоку; в цьому випадку вам потрібно буде скоригувати вибір сигналів.

Присвоєння ваги вашим сигналам

Ви повинні присвоїти вагу кожному сигналу, оскільки вони мають неоднакову важливість для вашого бізнесу та оцінки стану. Вимірювання кожного сигналу є важливим для точної оцінки стану. 

Найкращий спосіб: Проводьте регулярні зустрічі з представниками служби підтримки клієнтів. Вони більш тісно взаємодіють з клієнтами і зможуть надати інформацію про те, які сигнали мають більшу вагу, ніж інші. 

Шкала оцінки стану здоров'я

Після того, як ми оцінили кожен обліковий запис окремо, нам потрібно порівняти їх між собою, щоб сформувати шкалу оцінок стану. Це допомагає розрізнити різні діапазони та категорії клієнтів. Таким чином, оцінка кожного клієнта передає значущу інформацію про його відносини з вашою компанією.

Найкращий спосіб: сегментуйте своїх клієнтів на основі їхнього оцінкою стану здоров'я.

Налаштуйте свою бізнес-стратегію

Суть оцінки стану здоров'я клієнтів полягає в тому, щоб поліпшити відносини компанії з кожним клієнтом на взаємовигідних умовах. Ви повинні спланувати наступний крок після збору та аналізу даних. Ви можете запропонувати клієнтам, які мають проблеми зі здоров'ям, знижки або безкоштовний доступ до додаткових функцій як приманку, або мотивувати здорових клієнтів перейти на преміум-підписку.

Найкращий спосіб: бути в курсі тенденцій на ринку.

Питання щодо перевірки стану здоров'я клієнта

Деякі з тем, які ви повинні включити в тест для оцінки стану здоров'я клієнтів:

Хто веде облік рейтингу здоров'я клієнтів?

У четвертому кварталі 2020 року CSM Practice опублікувала результати опитування щодо оцінки задоволеності клієнтів, проведеного серед майже 200 американських компаній, що надають послуги SAAS. Згідно з доповіддю, найбільш поширеними типами організацій, які використовують оцінку задоволеності клієнтів, є:

• 31% компаній мають велику команду з обслуговування клієнтів.
• 7% компаній, які мають понад 100 клієнтів. 
• 30% SaaS проти локальних рішень або сервісних організацій.
• Компанії, в яких CSM управляють менше ніж 60 рахунками.

Результати опитування показують очевидний вплив показників здоров'я на організації, які прагнуть управляти ризиком втрати клієнтів, або на команди, що працюють з клієнтами в режимі високої взаємодії. Однак компанії, що працюють у сфері високих технологій або мають низький рівень взаємодії з клієнтами, також повинні враховувати показники здоров'я клієнтівдля досягнення кращих результатів.

Як поліпшити показник здоров'я клієнтів?

Записуйте інтерв'ю з клієнтами

Викиньте свої старі нотатки з інтерв'ю з клієнтами та замініть їх емоційно виразними записами та стенограмами зустрічей. Ми прагнемо подолати втому від зустрічей за допомогою позначок з часовими мітками для зручної навігації по зустрічах та легкого обміну за допомогою нашої інтеграції зі Slack. Просто встановіть розширенняtl;dv Google Meet або зареєструйтесь для бета-версії тут!

Розмовляйте з клієнтами

Відмінний спосіб дізнатися, з якими проблемами можуть стикатися клієнти, — це безпосередньо поговорити з ними. Це можна зробити за допомогою спливаючих повідомлень-ботів, взаємодії в соціальних мережах, фізичних або віртуальних служб підтримки, заснованих на вашому продукті/послузі, або відгуків клієнтів на різних сайтах і в блогах. 

Визначте моделі використання

Спостереження за моделями використання клієнтами може пролити світло на те, на яких характеристиках продукту або послуги слід зосередити увагу команд. Компанія може створити вступні посібники для нових/спеціальних функцій, які вона пропонує, та пояснити, як клієнти можуть отримати від них максимальну користь.

Остаточні міркування щодо «оцінки стану здоров'я клієнта» 

Оцінка стану клієнтів є невід'ємною частиною успіху будь-якого бізнесу. Це потужний інструмент, який допомагає компаніям прогнозувати відтік клієнтів і збільшувати попит на продукцію. Він сприяє зростанню доходів, підвищенню довічної цінності та відстеженню поведінки клієнтів, тенденцій і рівня задоволеності, що допомагає менеджерам з обслуговування клієнтів вживати ефективних заходів для досягнення бізнес-цілей.

Бонус: ось зручна інфографіка про оцінку стану клієнтів від команди UserIQ. ✅