Il 67% dei professionisti del customer success ritiene che il proprio punteggio di customer success, fondamentale per il proprio lavoro, sia impreciso. Si tratta di un dato allarmante per una metrica così importante. La soddisfazione del cliente è il primo passo nel lungo percorso verso la costruzione di relazioni fedeli con i clienti. La longevità di qualsiasi azienda è direttamente correlata alla soddisfazione dei clienti, che a sua volta dipende dalla capacità di fornire soluzioni ai loro problemi. Un punteggio di salute del cliente ti dà accesso alle informazioni necessarie per servire i tuoi clienti al meglio delle tue capacità. 

In questo articolo:

• Che cos'è il punteggio di salute del cliente?
• Perché il punteggio di salute dei clienti è importante per le aziende?
• La composizione di base di un punteggio di salute del cliente
• Parametri per misurare il punteggio di salute dei clienti
• I modi migliori per misurare il Customer Health Score?
• Domande relative allo stato di salute del cliente
• Chi gestisce il punteggio di salute dei clienti?
• Come migliorare il punteggio di salute dei tuoi clienti?

Che cos'è il punteggio di salute del cliente?

Il punteggio di salute del cliente è una metrica con cui un'azienda valuta i propri clienti in base alla probabilità di un risultato e prevede la probabilità che il cliente abbandoni l'azienda o continui a rimanere e a crescere. In altre parole, i punteggi di salute dei clienti consentono di prevedere come potrebbe cambiare il rapporto con un determinato cliente nel breve e nel lungo termine. È possibile utilizzare queste informazioni per migliorare il modo in cui si interagisce con la base clienti. Una buona scheda di valutazione dello stato di salute dei clienti indicherà il benessere quantitativo di un account/cliente e offrirà un parametro per valutare lo stato di salute dell'account. 

Perché il punteggio di salute dei clienti è importante per le aziende?

Come il rapporto LTV:CAC, anche il punteggio di salute del cliente è un altro parametro fondamentale per valutare il rapporto con il cliente. I leader aziendali di successo insistono sull'importanza di tenere sotto controllo il rapporto con il cliente attraverso contatti e interazioni regolari. L'azienda deve concentrarsi su diversi parametri per trarre vantaggio dal punteggio di salute e fornire un "buon servizio". È importante notare che il significato di "buon servizio" varia a seconda del cliente. 

Migliore è il servizio che offri, maggiore è la probabilità che i tuoi clienti diffondano un passaparola positivo. I passaparola dei clienti sono incredibilmente potenti e possono davvero cambiare le carte in tavola. Non solo ti aiuteranno a fidelizzare i clienti esistenti, ma ti consentiranno anche di acquisirne di nuovi. Quando le esigenze dei clienti vengono soddisfatte e le loro aspettative superate, i clienti si trasformano in promotori gratuiti della tua attività. 

La composizione di base di un punteggio di salute del cliente

Alcuni aspetti chiave che le aziende misurano come parte del loro punteggio di salute dei clienti:

Misurare il coinvolgimento

Quando i clienti utilizzano il prodotto o il servizio con maggiore frequenza, aumenta anche il valore che ne ricavano. È importante misurare la durata dell'impegno, la frequenza, la fluidità e l'efficienza. 

Acquisizione di dati rilevanti e in tempo reale

I progressi tecnologici hanno consentito alle aziende di utilizzare strumenti e analisi che leggono e confrontano i dati con rapidità e precisione in tempo reale. Tutto è così momentaneo e veloce che le aziende devono agire entro un determinato lasso di tempo per ottenere i benefici.

Analisi dei dati per ottenere informazioni significative

Il punto chiave qui è non fare supposizioni basate sull'istinto, ma compiere scelte consapevoli basate sull'analisi dei dati per ridurre il rischio di perdite.

Flessibilità

Ogni azienda ha le sue caratteristiche e peculiarità. Il modello di valutazione dello stato di salute deve essere adattabile e flessibile per adeguarsi ai nuovi prodotti/servizi o alle tendenze di mercato.

Parametri per misurare il punteggio di salute dei clienti

Indice di durata

È necessario rilevare e misurare in modo adeguato la durata, la qualità e la frequenza dell'interazione con ogni cliente. 

Indice di ritenzione

Si tratta di una misura del numero di volte in cui un utente torna a utilizzare il prodotto/servizio. Prendendo ad esempio un'app, la frequenza di utilizzo dell'app potrebbe essere maggiore in determinati giorni o in determinati momenti della giornata. 

Indice di performance o rating

È necessario misurare le prestazioni del prodotto/servizio per calcolare un punteggio accurato relativo alla soddisfazione dei clienti. Play Store/Apple Store potrebbero fornire un indice di valutazione che può essere acquisito direttamente. 

Indice di fedeltà

La fedeltà è una misura della continuità di utilizzo nel corso di un periodo prolungato. Gli utenti sono definiti fedeli se continuano a utilizzare il prodotto per almeno un mese. Anche il numero di funzionalità utilizzate nel prodotto o servizio è importante, poiché l'utente ne sta massimizzando il valore.

Indice Net Promoter Score (NPS)

Un utente soddisfatto è più propenso a raccomandare il prodotto o il servizio ad altri. L'indice NPS monitora i livelli di soddisfazione dei clienti in un determinato periodo di tempo. 

Ogni entità aziendale è unica e ha le proprie esigenze. Pertanto, dovrebbe esserci spazio sufficiente per incorporare parametri specifici per curare il punteggio di salute del cliente, poiché non può esistere una Customer Health Scorecard standardizzata, dato che aziende diverse hanno a cuore risultati diversi. Quindi l'idea di un approccio unico valido per tutti non funzionerà.

I modi migliori per misurare e monitorare il punteggio di salute dei clienti?

Vediamo ora alcuni passaggi fondamentali per misurare il punteggio di salute dei clienti e il modo migliore per farlo per qualsiasi azienda:

Qual è il risultato atteso?

Il punteggio di salute di un cliente si basa su un risultato specifico: abbandono, rinnovo o upselling. La previsione del risultato si basa sui dati raccolti negli ultimi mesi nella tua azienda. A seconda del tasso di fidelizzazione dei clienti, basso o alto, puoi prevedere rispettivamente un abbandono o un upselling. 

Navigare tra le bandiere verdi e rosse

Un segnale predittivo o indicatore è il comportamento o il modello comportamentale correlato al risultato selezionato. È necessario osservare quali comportamenti possono indicare che un cliente è suscettibile di abbandono. Ciò include i clienti che hanno utilizzato il prodotto pochissimo nelle ultime settimane o che hanno utilizzato solo una gamma limitata di funzionalità. In questo caso, il cliente è altamente suscettibile di abbandono.

Il modo migliore per procedere: mettere in discussione le proprie supposizioni. Potrebbe esserci un tasso di abbandono significativo tra i clienti che utilizzano spesso il prodotto; in questo caso, sarà necessario modificare la selezione dei segnali.

Assegnare pesi ai tuoi segnali

È necessario assegnare un peso a ciascun segnale, poiché essi hanno un'importanza diversa per la vostra attività e per il punteggio di salute. La misurazione di ciascun segnale è importante per ottenere un punteggio di salute accurato. 

Il modo migliore per procedere: organizzate riunioni regolari con i vostri rappresentanti del servizio clienti. Essi interagiscono con i clienti in modo più diretto e saranno in grado di fornire indicazioni su quali segnali hanno più peso rispetto ad altri. 

La scala dei punteggi relativi alla salute

Una volta assegnato un punteggio a ciascun account individualmente, è necessario confrontarli tra loro per creare una scala di valutazione dello stato di salute. Ciò aiuta a distinguere tra diverse fasce e categorie di clienti. In questo modo, il punteggio di ciascun cliente comunica un messaggio significativo sul suo rapporto con la vostra azienda.

Il modo migliore per procedere: segmentare i clienti in base al loro punteggio di salute.

Personalizza la tua strategia aziendale

Lo scopo principale della valutazione dello stato di salute dei clienti è quello di migliorare il rapporto dell'azienda con ciascun cliente in modo reciprocamente vantaggioso. È necessario pianificare il passo successivo dopo la raccolta e l'analisi dei dati. Potresti offrire ai clienti in cattive condizioni prezzi scontati o accesso gratuito a funzionalità aggiuntive come esca, oppure motivare i clienti in buone condizioni a passare a un abbonamento premium.

La soluzione migliore: tenersi aggiornati sulle tendenze del mercato.

Domande relative allo stato di salute del cliente

Alcuni degli argomenti che devi includere nel tuo quiz sul punteggio di salute dei clienti sono:

Chi gestisce il punteggio di salute dei clienti?

Nel quarto trimestre del 2020, CSM Practice ha pubblicato i risultati di un sondaggio sul punteggio di soddisfazione dei clienti condotto su quasi 200 aziende SAAS con sede negli Stati Uniti. Secondo il rapporto, i tipi di organizzazioni che più comunemente mantengono un punteggio di soddisfazione dei clienti sono:

• Il 31% delle aziende dispone di un ampio team dedicato al successo dei clienti.
• Il 7% delle aziende che hanno più di 100 clienti. 
• 30% SaaS rispetto a soluzioni on-premise o organizzazioni di servizi.
• Aziende in cui i CSM gestiscono meno di 60 account.

I risultati del sondaggio mostrano un chiaro impatto dei punteggi di salute per le organizzazioni che cercano di gestire il rischio di abbandono dei clienti o per i team con impegni ad alto contatto. Tuttavia, anche le aziende high-tech o a basso contatto devono esaminare i punteggi di salute dei clientiper ottenere risultati migliori.

Come migliorare il punteggio di salute dei tuoi clienti?

Registra le interviste con i clienti

Elimina i tuoi vecchi appunti delle riunioni con i clienti e sostituiscili con registrazioni e trascrizioni delle riunioni ricche di sfumature emotive. Il nostro obiettivo è quello di combattere la stanchezza da riunioni con punti salienti contrassegnati da timestamp per una facile navigazione delle riunioni e una facile condivisione grazie alla nostra integrazione con Slack. Basta installare l'estensioneGoogle Meet tl;dv Google Meet o registrarsi alla versione Beta qui!

Parla con i clienti

Un ottimo modo per scoprire quali sono i problemi che i clienti potrebbero incontrare è parlare direttamente con loro. Ciò può avvenire tramite bot con messaggi pop-up, interazioni sui social media, help desk fisici o virtuali basati sul vostro prodotto/servizio o feedback dei clienti su vari siti e blog. 

Identificare i modelli di utilizzo

Osservare i modelli di utilizzo del cliente può far luce sulle specifiche del prodotto o servizio su cui i team dovrebbero concentrare la loro attenzione. L'azienda può creare guide introduttive alle nuove/speciali funzionalità che offre e ai vantaggi che queste possono apportare al cliente.

Considerazioni finali sul "Punteggio di salute del cliente" 

Il punteggio di salute del cliente è parte integrante del successo di qualsiasi attività commerciale. Si tratta di uno strumento potente che aiuta le aziende a prevedere l'abbandono dei clienti e ad aumentare l'adozione dei prodotti. Contribuisce alla crescita dei ricavi, migliorando il valore nel tempo e monitorando il comportamento, le tendenze e la soddisfazione dei clienti, per aiutare i CSM ad adottare misure significative per raggiungere gli obiettivi aziendali.

Bonus: ecco una piccola e utile infografica sul punteggio di salute del cliente realizzata dal team di UserIQ. ✅