カスタマー・サクセス担当者の67％が、重要なカスタマー・サクセス・スコアが不正確だと考えている。これは、このような重要な顧客指標としては憂慮すべき統計である。顧客満足は、忠実な顧客関係を築く長い旅の第一歩である。どのような企業であれ、その存続期間は顧客満足度に直結しており、ひいては、顧客の問題に対する解決策を提供できるかどうかにかかっている。顧客健康スコアは、顧客に最高のサービスを提供するために必要な洞察へのアクセスを提供します。 

この記事の中で

• カスタマーヘルススコアとは何ですか？
• なぜ、カスタマーヘルススコアが企業にとって重要なのか？
• カスタマーヘルススコアの基本構成
• カスタマーヘルススコアを測定するためのパラメータ
• Customer Health Scoreを測定する最適な方法とは？
• カスタマーヘルスチェックの質問
• カスタマーヘルススコアは誰が管理しているのか？
• カスタマーヘルススコアを向上させる方法とは？

カスタマーヘルススコアとは何ですか？

カスタマーヘルススコアとは 、ある結果の可能性に基づいて企業が顧客をスコアリングし、その顧客が解約する可能性、または継続的に滞在して成長する可能性を予測する指標です。つまり、カスタマーヘルススコアによって、ある顧客との関係が近い将来と長い将来でどのように変化するかを予測することができるのです。この情報を利用して、顧客ベースとの関わり方を改善することができます。優れたカスタマー・ヘルス・スコアカードは、アカウント/顧客の定量的な健全性を示し、アカウントの健全性を測る指標を提供します。 

なぜ、カスタマーヘルススコアが企業にとって重要なのか？

LTVとCACの比率と同様に、カスタマーヘルススコアも顧客との関係を評価するための重要な指標です。成功するビジネス・リーダーは、定期的なタッチポイントやインタラクションを通じて、顧客との関係を注視することが重要であると主張している。ビジネスでは、ヘルススコアを活用し、"良いサービス "を提供するために、いくつかのパラメータに焦点を当てる必要があります。さて、ここで重要なのは、"良いサービス "は顧客によって異なることを意味するということです。 

あなたがより良いサービスを提供すればするほど、顧客はポジティブなクチコミを広げる可能性が高くなります。顧客紹介は信じられないほど強力で、真のゲームチェンジャーとなり得ます。古い顧客を維持するだけでなく、新しい顧客を獲得するのにも役立ちます。顧客のニーズが満たされ、顧客の期待を上回ることができれば、その顧客はあなたのビジネスのための無料のマーケティング担当者となるのです。 

カスタマーヘルススコアの基本構成

企業がカスタマーヘルススコアの一部として測定するいくつかの重要な側面。

エンゲージメントの測定

お客様が製品やサービスを利用する頻度が高まれば、お客様がそこから得る価値も高まります。エンゲージメントの期間、頻度、スムーズさ、効率などを測定することが重要である。 

リアルタイムかつ適切なデータの取得

技術の進歩により、企業はデータをリアルタイムでスピーディかつ正確に読み取り、比較するツールやアナリティクスを利用することができるようになりました。すべてが一瞬で目まぐるしく変化するため、企業は時間内に行動しなければ効果を得ることができません。

データを意味のあるインサイトに分析する

ここで重要なのは、「直感」で判断するのではなく、データ分析に基づいた教育的な選択をすることで、損失のリスクを下げることです。

柔軟性

すべてのビジネスには、その特徴や特性があります。健康スコアのモデルは、新しい製品/サービスや市場のトレンドに適応できるよう、適応性と柔軟性を備えている必要があります。

カスタマーヘルススコアを測定するためのパラメータ

デュレーションインデックス

すべてのお客様のエンゲージメントの期間、質、頻度を把握し、適切に測定する必要があります。 

保持指標

これは、ユーザーが製品/サービスを再度利用する回数を示す指標です。アプリを例にとると、特定の日や特定の時間帯にアプリの利用頻度が高くなる可能性があります。 

性能または評価指数

正確な カスタマーヘルススコアを計算するためには、製品/サービスのパフォーマンスを測定する必要があります。Play Store/ Apple Storeは、直接手に取ることができる評価指標を提供することができます。 

ロイヤリティ指数

ロイヤルティとは、長期間の継続的な利用を示す指標である。最低でも1ヶ月は製品を使い続けるユーザーをロイヤルティと呼ぶ。また、ユーザーがその価値を最大化するために、製品やサービスに使用されている機能の数も重要である。

ネットプロモータースコア（NPS）指標

満足したユーザーは、その製品やサービスを他の人に薦める可能性が高い。NPS指標は、定義された期間における顧客満足度を追跡するものです。 

すべての事業体はユニークで、それぞれの要件を持っています。したがって、カスタマー・ヘルス・スコアカードには、特定のパラメータを組み込むための十分なスペースが必要です。そのため、画一的なアプローチではうまくいかないのです。

Customer Health Scoreの測定と追跡のための最適な方法とは？

ここでは、カスタマーヘルススコアを測定するための基本的なステップと、あらゆるビジネスにおける最適な方法について見ていきましょう。

期待される成果は何ですか？

顧客の健康スコアは、特定の結果（解約、更新、アップセル）に基づきます。結果予測は、貴社で過去数ヶ月間に収集されたデータに基づいて行われます。顧客の継続率の低さ、高さに応じて、それぞれ解約やアップセルを予測することができます。 

グリーンフラッグとレッドフラッグのナビゲーション

予測シグナルやフラグとは、選択した結果に関連する行動や行動パターンのことです。ある顧客が解約しやすいことを示すような行動を観察する必要があります。最近の数週間、製品をほとんど使用していない顧客や、狭い範囲の機能しか使用していない顧客などが含まれます。この場合、その顧客は解約しやすいと言えます。

最善の方法を仮定に挑戦すること。製品をよく使う顧客の間でかなりの解約があるかもしれない。この場合、シグナルの選択を調整する必要がある。

信号の重みを設定する

各シグナルは、ビジネスやヘルススコアにとって不均等な重要性を持っているため、それぞれのシグナルに重みを付ける必要があります。正確なヘルススコアのためには、各シグナルの測定が重要です。 

最善の方法カスタマーサービス担当者と定期的にミーティングを行いましょう。彼らは顧客とより親密に交流しており、どの信号が他の信号よりも重要であるかについての洞察を提供することができます。 

健康スコア尺度

各アカウントを個別にスコアリングしたら、それらを互いにベンチマークして、ヘルススコアの尺度を形成する必要があります。これは、異なる範囲やカテゴリーの顧客を区別するのに役立ちます。このようにして、各顧客のスコアは、貴社との関係について意味のあるメッセージを伝えることになります。

最適な方法顧客の健康状態に応じてセグメント化する 顧客をセグメント化することです。.

ビジネス戦略のカスタマイズ

カスタマーヘルススコアリングの全てのポイントは、企業と各顧客との関係を相互に向上させることです。データ収集と分析の後に、次のステップを計画する必要があります。不健康な顧客には割引価格や追加機能の無料利用をエサとして提供したり、健康な顧客にはプレミアムサブスクリプションへのアップグレードを動機付けることができます。

ベストな方法市場のトレンドに常に敏感であること。

カスタマーヘルスチェックの質問

顧客健康度スコアクイズに必ず入れるべきトピックは以下の通りです。

カスタマーヘルススコアは誰が管理しているのか？

CSMプラクティスは、2020年第4四半期に、米国を拠点とするSAAS企業200社近くを対象に実施したカスタマー・ヘルス・スコアの調査結果を報告した。それによると、カスタマー・ヘルス・スコアを最もよく維持している組織のタイプは以下の通りである：

• 大規模なカスタマー・サクセス・チームを持つ企業は31％。
• 顧客数が100社を超える企業の7％。 
• 30% SaaS vs オンプレミスまたはサービス組織。
• CSMが60アカウント未満を管理している企業。

調査結果では、アカウント解約のリスクを管理したい組織や、ハイタッチのエンゲージメントを持つチームにとって、 ヘルススコアが明確に影響を与えることが示されています。しかし、ハイテク企業やロータッチの企業も、より良い結果を得るためにカスタマーヘルススコアに注目する必要があります。

カスタマーヘルススコアを向上させる方法とは？

顧客インタビューの記録

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お客さまと話す

顧客がどのような問題に直面しているかを知るための優れた方法は、顧客と直接対話することです。これは、ポップアップメッセージボット、ソーシャルメディアへの参加、製品/サービスに基づいた物理的または仮想的なヘルプデスク、様々なサイトやブログでのお客様の声を通じて行うことができます。 

利用形態の把握

顧客の使用パターンを観察することで、チームが注意を向けるべき製品やサービスの仕様を明らかにすることができます。新機能や特別な機能を紹介するガイドを作成し、それがどのようにお客様の役に立つかを説明することができます。

"カスタマーヘルス・スコア "の最終的な感想 

カスタマーヘルススコアは、あらゆるビジネスが成功するために不可欠な要素です。これは、企業が解約を予測し、製品の採用を増やすことをサポートする強力なツールです。また、収益拡大、生涯価値の向上、顧客の行動、傾向、満足度の追跡を支援し、CSMがビジネス目標を推進するための有意義な行動を取るのに役立ちます。

ボーナス：UserIQのチームによる便利なカスタマーヘルススコアインフォグラフィックをご紹介します。✅