En los últimos años, el término "obsesión por el cliente" se ha generalizado y a menudo malinterpretado en el mundo empresarial. Aunque muchas empresas son expertas en centrarse en las necesidades de sus clientes y atenderlas, están desaprovechando enormes posibilidades de desarrollar relaciones más profundas y duraderas.
La verdadera obsesión por el cliente implica convertir a los clientes en fans que creen en nuestra empresa, la promocionan y vuelven a ella.
En el artículo:
- ¿Qué es exactamente una obsesión del cliente?
- Cómo las marcas líderes se obsesionan con el cliente
- ¿Por qué la obsesión por el cliente es el factor más importante para crear una marca minorista de éxito?
- Jeff Bezos sobre la importancia de la obsesión por el cliente
¿Qué es exactamente la obsesión por el cliente?
Un estado de hiperconcentración en la mejora de la experiencia del cliente desde la perspectiva del cliente se conoce como obsesión por el cliente. Las empresas que dominan la obsesión por el cliente se concentran en las cosas que pueden hacer a diario para ofrecer continuamente un servicio excelente. Al igual que el Net Promoter Score (NPS), la obsesión por el cliente es una herramienta que te permite ganarte la fidelidad de tus clientes mediante un análisis exhaustivo.
Cuando se trata de innovación y excelente servicio al cliente, lo más probable es que Amazon sea la mejor empresa del planeta. Ya en 1999, cuando el fundador de Amazon, Jeff Bezos, hablaba de la importancia del servicio al cliente, ¡se notaba que iba camino de convertirse en uno de los empresarios más ricos del mundo!
Cómo las marcas líderes se obsesionan con el cliente
Hoy en día, las empresas necesitan centrarse en el cliente. La investigación de usuarios, las entrevistas a clientes y las encuestas son ejemplos de ello.
Los equipos de producto, en cambio, pueden ir mucho más allá. No basta con hablar con tus usuarios para estar centrado en el cliente; ése es el requisito mínimo. Para estar obsesionado con el cliente, debes sumergirte a fondo en el mundo de tus clientes.
A lo largo de los años, muchas empresas han aplicado el concepto de obsesión por el cliente en el núcleo mismo de sus operaciones empresariales; de hecho, ahora incluso hay equipos enteros dedicados a la obsesión por el cliente, como el "Equipo de Garantía de Calidad y Obsesión por el Cliente" de Microsoft (abajo). Profundicemos en cómo otras marcas líderes son pioneras en el enfoque de la obsesión por el cliente.
El enfoque descendente de Amazon hacia la obsesión por el cliente
Amazon es conocida por sus Principios de Liderazgo (arriba), un conjunto de ideas que definen la estrategia general de la empresa y el proceso de toma de decisiones.
La Obsesión por el Cliente es la más crucial, como te dirá un empleado. Así es como la definen:
"Los líderes empiezan por el cliente y trabajan hacia atrás. Trabajan enérgicamente para ganarse y mantener la confianza del cliente. Aunque los líderes prestan atención a los competidores, se obsesionan con los clientes".
Tanto si eres ingeniero, comercial o formas parte de otro departamento, se espera que todos los empleados de Amazon lideren con este valor, y es un componente clave de su proceso de entrevista.
Gran parte del éxito de Amazon, según Jeff Bezos, puede atribuirse a sus cuatro creencias básicas. La primera es la obsesión por el cliente.
"La primera, y con diferencia la más importante, es la obsesión por el cliente frente a la obsesión por la competencia", dijo Bezos. "He visto una y otra vez que las empresas hablan de estar centradas en el cliente, pero en realidad, cuando les presto mucha atención, creo que están centradas en la competencia, y es una mentalidad completamente distinta, por cierto".
La obsesión por el cliente no es algo de lo que deba encargarse el servicio de atención al cliente, ni ningún otro equipo, en nombre de toda la empresa. La orientación al cliente es necesaria en todos los departamentos. Y todo empieza en la cima. Esto puede entenderse a través de la entrevista de Jeff Bezos sobre el tema.
Disney pasea con paseo
Disney tiene una larga historia de ir más allá para ofrecer un servicio al cliente de primera clase. Todo lo que hacen lo refleja, desde tratar a todos los visitantes de sus parques como VIP (Personas Muy Individuales) hasta la formación experta de sus empleados.
Pero, antes de que nada de eso pudiera ocurrir, la dirección de Disney tuvo que tomar la decisión crucial de convertirse en una organización centrada en el cliente (aunque probablemente no lo dijeran así).
El propio Walt Disney había tomado la decisión de hacerlo. Un relato de nuestro episodio de audio Cómo Disney rediseñó la experiencia de los parques temáticos lo ejemplifica maravillosamente :
"Otro pequeño punto interesante es que él (Walt Disney) quería mantener limpio su parque. Así que contrató a gente para que se parara allí y viera cuántos pasos daría una persona antes de tirar su basura al suelo y no llegar a una papelera, digamos. Y la respuesta fue 9 metros. Así que si vas a cualquier parque Disney, hay una papelera cada 9 metros".
Manzana
Mientras que Amazon descubrió el secreto del crecimiento de la satisfacción del cliente a través de un enfoque centrado en el cliente, otra empresa tecnológica descubrió un camino similar pero distinto.
A diferencia de Amazon, Apple no sólo se centraba en los deseos y expectativas de sus clientes. Steve Jobs, el difunto consejero delegado de Apple, hizo una de las declaraciones más audaces:
"Es muy difícil diseñar productos mediante grupos de discusión. Muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas".
Se podría argumentar que Steve Jobs tenía toda la razón en su afirmación:
"No puedes limitarte a preguntar a los clientes lo que quieren y luego intentar dárselo. Para cuando lo tengas construido, querrán algo nuevo".
La estrategia de Apple ha sido muy diferente a la de Amazon. Nunca han diseñado productos o servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Sin embargo, se basan en lo que sus consumidores han dicho de los productos después de utilizarlos. La empresa, así como el producto, crecieron como resultado de su enfoque. Incluso ahora, el objetivo principal de Apple es proporcionar a sus clientes la mejor experiencia posible con sus productos.
¿Por qué la obsesión del cliente es el factor más importante para el éxito de tu marca?
Las marcas de éxito son las que comprenden a sus clientes e intentan mejorar el servicio al cliente con regularidad. Veamos cómo beneficia a tu empresa la obsesión por el cliente.
La obsesión por el cliente es ahora vital por varias razones. No sólo se centra como un láser en la retención de clientes, sino que también intenta mejorar el viaje del comprador de forma constante. Esto aumenta la confianza de tus clientes en ti y en tu marca.
Retención de clientes
La fidelidad del cliente es crucial; por tanto, centrarse en mantener satisfechos a los clientes actuales es fundamental.
El valor de vida del cliente, según la investigación de Zendesk, es el que se indica a continuación:
- A partir de una única interacción favorable con una empresa, el 54% de los encuestados declaró haber comprado más productos/utilizado más servicios de esa empresa.
- Tras una sola experiencia desfavorable, el 58% de las personas indicaron que habían dejado de hacer negocios con ellos. Y el 46% indicó que había dejado de hacer negocios con la empresa durante un máximo de dos años.
Captación de nuevos clientes
Lo que sigue procede del mismo estudio:
- Basándose en un único contacto, el 67% de los encuestados indicaron que era probable que promocionaran los productos o servicios de una empresa a otras personas.
- Basándose en una sola interacción desagradable, el 52% declaró que avisaría a otros.
Cualquier negocio depende del boca a boca para crecer, y te des cuenta o no, estás ayudando a correr la voz.
Buen uso de los datos de los clientes
- No te quedes con ninguna información significativa de los datos del consumidor una vez que la obtengas. En lugar de eso, dales un buen uso empezando a analizarlos. Busca patrones, retos comunes y puntos de dolor, y luego habla de ello con tu personal.
- Los equipos de ventas o marketing pueden encontrar esta información muy útil. Podrán aprovechar estas posibilidades de inmediato, haciendo aún más felices a tus clientes.
- Amazon es un ejemplo ilustre. En un extracto del libro, el fundador, Jeff Bezos, afirma que la verdadera obsesión por el cliente es un medio para alinear y construir tu negocio en torno a tus consumidores.
Jeff Bezos sobre la importancia de la obsesión por el cliente
Aquí tienes algunas citas de Jeff Bezos explicando la importancia de la obsesión por el cliente:
"Lo más importante es centrarse obsesivamente en el cliente. Nuestro objetivo es ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra".
"Si hay una razón por la que nos ha ido mejor que a nuestros compañeros en el espacio de Internet en los últimos seis años, es porque nos hemos centrado como un láser en la experiencia del cliente".
"No estamos obsesionados con la competencia, sino con el cliente. Empezamos con lo que el cliente necesita y trabajamos hacia atrás".
"Centrarse en el cliente hace que una empresa sea más resistente".
"Si haces infelices a los clientes en el mundo físico, cada uno de ellos puede contárselo a seis amigos. Si haces infelices a los clientes en Internet, cada uno de ellos puede contárselo a 6.000".
"Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones".
"Nuestro trabajo diario es hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor".
"Si podemos organizar las cosas de forma que nuestros intereses estén alineados con los de nuestros clientes, a largo plazo eso funcionará muy bien para los clientes y funcionará muy bien para Amazon".
"Si te centras en la competencia, tienes que esperar a que haya un competidor haciendo algo. Estar centrado en el cliente te permite ser más pionero".
"Si tu base de clientes envejece contigo, en algún momento te quedarás obsoleto o irrelevante. Tienes que averiguar constantemente quiénes son tus nuevos clientes y qué estás haciendo para mantenerte siempre joven."
Reflexiones finales sobre la obsesión por el cliente
La obsesión por el cliente es más que una frase en la industria hipercompetitiva de hoy; es el modus operandi moderno. Poner patas arriba las operaciones de tu empresa y luego comunicar y reaccionar es lo que se necesita para que tus clientes lleven las riendas. Son el nuevo y mejorado pan sin gluten del éxito empresarial en la Era del Cliente.
