Definir el éxito del cliente es un paso crucial para tu empresa. Por eso creo que puede ser muy útil disponer de una guía del éxito del cliente. ¿Qué acciones puedes emprender para que tus clientes tengan más éxito, tanto en la vida cotidiana como con tu producto o servicio? Una vez que tengas clara tu idea de éxito del cliente, sólo tienes que ponerla en práctica.
El éxito de los clientes es algo a lo que no se da tanta prioridad como debería. ¿Qué sentido tiene amontonar capital para captar más clientes si no vas a hacer el mismo esfuerzo para retenerlos? La lógica es sencilla: ¡los clientes satisfechos volverán! Y no sólo eso, sino que los clientes satisfechos también hablarán de tu empresa a sus amigos y familiares. Trata bien al cliente y él comercializará tu negocio por ti.
La tasa media anual de rotación de las empresas SaaS era del 5,2% en enero de 2024. Perder un 5% de tus clientes cada mes se acumula con el tiempo, y tu trabajo es mantener esa cifra lo más baja posible. Definir el éxito del cliente para tu negocio concreto es la clave.
Pero, ¿qué es realmente el éxito del cliente?
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente es la raíz de una gran experiencia del cliente. Se basa en la repetición. Si te aseguras continuamente de que el cliente es la prioridad durante todas y cada una de las interacciones con tu empresa, estarás dando un paso de gigante para retenerlo.
Cuando se hace bien, el éxito del cliente mejora la felicidad y la fidelidad del cliente, reduce la pérdida de clientes y dispara tus ingresos. ¿Qué puede no gustarte?
"Con el cambio al modelo SaaS, la conexión entre el éxito de tus clientes y tu éxito es mucho más directa y se percibe más rápidamente. Las empresas inteligentes se han dado cuenta de que la fidelidad del cliente es la herramienta de ventas y marketing más poderosa que tienen."
Las estrategias de éxito del cliente son cruciales para que los nuevos empleados las aprendan durante la formación y la incorporación. Si piensas establecer relaciones duraderas con tus clientes, tener un objetivo claro te proporcionará los mejores cimientos posibles para el éxito de los clientes en SaaS.
¿Cuál es la diferencia entre éxito del cliente y atención al cliente?
La atención al cliente es una parte fundamental del éxito del cliente, aunque no debe considerarse la misma cosa. Aunque es totalmente necesario, el servicio de atención al cliente puede clasificarse como un servicio reactiva reactiva y no proactiva proactiva. Se centra sobre todo en resolver problemas inmediatos.
El éxito del cliente, por otra parte, adopta un enfoque proactivo y estratégico para garantizar la satisfacción del cliente a largo plazo. El éxito del cliente consiste en ayudar realmente a tus clientes a conseguir los resultados deseados. Planificas todo su viaje, no sólo les ayudas cuando encuentran obstáculos.
¿Por qué es importante el éxito del cliente?
Mantener contentos a tus clientes actuales es un camino seguro hacia el éxito. Atraer nuevos clientes también es estupendo, pero lo primero debe ser prioritario. Las empresas tienen entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender a un cliente existente. Para un nuevo cliente potencial, esa cifra es sólo del 5-20%. Si estás priorizando una fuerte campaña de captación sobre el éxito de los clientes, entonces las cuentas no salen.
Y a eso se reduce todo: si el cliente tiene éxito, el negocio tiene éxito. Cuando a tu cliente le encanta el servicio, no tiene problemas y te recomienda a todos sus amigos, sabes que has hecho bien tu trabajo. Los clientes con éxito comercializan tu producto por ti.
En definitiva, el éxito del cliente es crucial por muchas razones. Sobre todo:
- Retención de clientes. Al garantizar que un cliente alcanza los resultados deseados, aumentas la satisfacción y la fidelidad.
- Aumento de los ingresos. Como ya hemos dicho, los clientes satisfechos no sólo son más propensos a renovar, sino también a ampliar su uso y, potencialmente, a subir de categoría.
- Defensa de la marca. Es más probable que los clientes satisfechos recomienden tu empresa o dejen testimonios positivos.
- Reducción de las bajas. Siendo proactivo con el éxito de tus clientes, puedes identificar y abordar los problemas antes de que se conviertan en bajas.
- Información sobre los clientes. Los equipos de éxito de los clientes están en contacto directo con ellos de forma continua, lo que les proporciona información valiosa sobre sus necesidades, puntos débiles y preferencias.
- Ventaja competitiva. Un gran éxito del cliente destaca. Es un mundo competitivo, pero un éxito del cliente sobresaliente es un diferenciador clave que atrae y retiene a los clientes.
- Crecimiento a largo plazo. Dar prioridad al éxito del cliente fomenta las relaciones a largo plazo con los clientes y establece una base sólida para el crecimiento sostenible del negocio.
Definir el éxito del cliente: Los 6 componentes clave
1. Planificación del éxito del cliente
Si no tienes en mente los objetivos de tus clientes, ¿cómo puedes hacerles felices? Utiliza los datos que hayas recopilado sobre tus clientes para planificar estratégicamente su ciclo de vida. La demografía de los clientes varía de una empresa a otra, pero necesitas conocer los pormenores de las personas que utilizan tu producto. Tienes que ver las cosas desde su perspectiva, saber qué les hace felices y dárselo.
Cada plan de éxito del cliente gira en torno a objetivos e indicadores clave de rendimiento (KPI) que se fijan desde el principio. Utiliza el conocimiento específico de tus clientes para definir el éxito del cliente en tu nicho. No existe un "zapato único", pero el método de planificación y preparación es transferible.
2. Incorporación sin problemas
Querrás que la transición de posible cliente a usuario sea lo más fluida posible. Atraer nuevos clientes es un juego de pelota totalmente diferente y no vamos a entrar en ello aquí, pero en el momento en que tengas personas dispuestas a pagar, se convertirán en tus clientes. Es entonces cuando el éxito del cliente empieza a tomar forma.
"Una mala experiencia de incorporación es difícil de remontar y es la forma más rápida de perder un cliente. Es fundamental pensar activamente en todo el recorrido del cliente, Definirlo. Mapearlo. Documéntalo".
Deben instalarse equipos de éxito del cliente para supervisar el recorrido del cliente y asegurarse de que todo funciona correctamente. Hablaremos de estos equipos un poco más adelante. Mientras tanto, ten en cuenta que es poco probable que estos nuevos clientes estén familiarizados con tu software. Puede que necesiten un poco de ayuda durante su fase de incorporación.
Si el proceso de incorporación es accidentado, va a causar estrés y levantar banderas rojas. Si es intuitivo y lleva unos instantes, tus clientes se enamorarán.
3. Playbooks Éxito del Cliente
Bill Belichick, considerado uno de los mejores entrenadores de la NFL de todos los tiempos, ostenta el récord de victorias en la Super Bowl. Puedes apostar tu último dólar a que tenía un playbook infernal. Todo entrenador necesita un playbook adas, y una empresa no es diferente.
Definiendo claramente el éxito del cliente, tu equipo de éxito del cliente puede crear un playbook adaptado a tus clientes que haga maravillas en tu negocio. Detalla los mejores guiones, puntos de referencia y métodos para llevar el éxito de tus clientes al siguiente nivel.
Estos materiales deben estar respaldados por datos, para que sepas que les estás sacando el máximo partido. Por ejemplo, el guión de atención al cliente perfecto combinará lo que funciona de todas tus llamadas anteriores de atención al cliente. Puedes volver a verlas, analizar la satisfacción del cliente y averiguar los mejores cambios que puedes hacer para mejorar la próxima vez. Y eso es lo otro: playbooks éxito del cliente siempre mejoran a medida que evolucionan los datos. Anticípate a ello.
4. Revisiones periódicas de la empresa
Para asegurarte de que alcanzas tus objetivos, los equipos de éxito de los clientes tendrán que estar siempre al pie del cañón. Es importante que evalúes periódica y sistemáticamente los planes, objetivos y logros del equipo de éxito del cliente.
Para ello, también deberías comprobar con los clientes si están satisfechos con el servicio que les prestas. Si no es así, averigua por qué y arréglalo. Éste es el arte del éxito del cliente: la proactividad. Discute asuntos como los puntos de dolor del cliente, sus preferencias, y repasa cualquier obstáculo que se interponga en su camino.
Una forma estupenda de revisar periódicamente tu empresa es realizar QBR (Revisiones Trimestrales de la Empresa). A continuación encontrarás una plantilla de QBR que puedes utilizar para ponerte manos a la obra. Te proporciona una estructura para que puedas pasar rápidamente al proceso de revisión.
5. Soporte de autoservicio
En un mundo ideal, estarías ahí cada vez que tu cliente te necesitara. Sin embargo, ambos sabemos que eso es casi imposible.
Por eso es buena idea automatizar tu asistencia.
Las herramientas de asistencia de autoservicio han evolucionado mucho en la última década. Según Harvard Business Review el 81% de los clientes intentan ahora ocuparse ellos mismos de sus asuntos para reducir el tiempo de espera de un representante en directo.
Las grandes corporaciones y empresas ahora también proporcionan a los usuarios herramientas de autoservicio. Y no se trata de la típica página de preguntas frecuentes. Los tipos de soporte de autoservicio son los siguientes:
- Chatbots: Se trata de ayudantes virtuales que rastrean las bases de datos para ofrecer respuestas automáticas de atención al cliente. Algunos son ciertamente más sofisticados que otros, pero con el aumento astronómico de la tecnología GPT, implantarla es una obviedad.
- Bases de conocimiento: Las bases de conocimiento están llenas de informes, artículos y paquetes de información para guiar a tus clientes a través de sus problemas. Son una forma eficaz de enseñar a los clientes el producto o servicio que ofreces. Piensa en ellas como en una mini Wiki para tu empresa.
- Plataformas de debate en línea: Los clientes pueden interactuar entre sí para resolver dudas. Esto también puede crear un sentimiento de comunidad.
- Videoguías de instrucciones: Son grabaciones de vídeo paso a paso sobre cómo resolver problemas y acceder a las distintas funciones del producto o servicio que ofreces. Son fáciles de seguir e influyen mucho en la experiencia del usuario.
"El mejor servicio de atención al cliente es aquel en el que el cliente no necesita llamarte, no necesita hablar contigo. Simplemente funciona".
6. Bucles de realimentación
Si tu empresa no recoge opiniones con regularidad, es mejor que te olvides de mejorar nada. Es la clave para descubrir lo que falta, y eso puede llevar a tu empresa al siguiente nivel.
Cerrar el ciclo de retroalimentación es muy importante para mantener satisfechos a tus clientes. Cuando actúas en función de los comentarios, aumentas la satisfacción del cliente. El cliente se siente escuchado y es mucho más probable que vuelva a utilizar tu software si cree que estás escuchando sus deseos y necesidades.
También hay muchos programas que pueden ayudarte con esto. Lo primero y más importante es que establezcas un método para recoger periódicamente las opiniones de los clientes. Ya sea a través de encuestas, llamadas al servicio de atención al cliente, reseñas, entrevistas a usuarios o todo lo anterior, necesitas la opinión del cliente si quieres tomar decisiones sólidas de cara al futuro.
Una vez que tengas las opiniones de los clientes, simplemente analízalas y pon en marcha las cosas para mejorar tu producto y cerrar los bucles de retroalimentación.
Métricas que tu equipo de éxito del cliente puede seguir
Hay varias métricas importantes a tener en cuenta a la hora de definir el éxito del cliente para tu empresa. Algunas son mucho más fáciles de procesar que otras, pero sin ellas, tu negocio no tendría ningún tipo de escala de éxito. Como Einstein dijo una vez"No todo lo que puede contarse cuenta, y no todo lo que cuenta puede contarse".
Éstas son algunas de las métricas específicas que puedes utilizar para hacer un seguimiento del éxito de los clientes:
Índice de retención de clientes (IRC)
El índice de retención de clientes detalla cuántos de tus clientes se han mantenido durante un periodo de tiempo. En general, se mide anualmente. Cuanto mayor sea el porcentaje, mejor. Un porcentaje más bajo podría indicar que hay problemas con tu servicio de atención al cliente o con el propio producto.
Puntuación del promotor neto (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la satisfacción general de un cliente y su fidelidad a la empresa. El NPS es una métrica basada en encuestas y la estadística se crea a partir de la probabilidad de que tu cliente recomiende tu producto o tus servicios.
Aunque es una métrica más genérica, puede ser un KPI valioso. No revela los gustos o disgustos específicos de tus clientes, pero puede ayudar a reducir la rotación si actúas en función de los datos que proporciona.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
A CSAT sirve para juzgar el grado de satisfacción de tus clientes con el servicio que reciben. Es un sistema de puntuación sencillo e intuitivo que se puede dar a los clientes en momentos oportunos. Aunque varía según el sector, una buena puntuación CSAT se sitúa entre el 75 y el 85%.
El momento ideal para enviar una encuesta de satisfacción del cliente es inmediatamente después de un momento significativo del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, podrías enviar una después de la experiencia de incorporación para obtener opiniones adaptadas a esa parte específica del recorrido del cliente. Del mismo modo, puedes enviar encuestas después de una llamada de atención al cliente o varios meses antes de que renueven su suscripción, para tener tiempo de contrarrestar las opiniones negativas.
Ingresos mensuales recurrentes (MRR)
Una métrica SaaS muy común pero importante que se utiliza para calcular los ingresos mensuales de una empresa es el MRR. El MRR proporciona una previsión fiable de los ingresos financieros y ayuda a tu empresa a medir el impulso y el crecimiento del negocio. Para calcular el MRR, simplemente toma tus ingresos medios por usuario al mes y multiplícalos por el número total de usuarios activos cada mes.
Normalmente, utilizarás los MRR para aprender del pasado y prepararte para el futuro. Si mantienes una hoja de cálculo de tus MRR, te permitirá prever los ingresos futuros. También puedes profundizar más, centrándote en distintos tipos de MRR:
- Nuevos MRR: Ingresos procedentes de clientes recién adquiridos.
- MRR de expansión: ingresos de clientes existentes que actualizaron su suscripción.
- MRR cancelados: ingresos perdidos por clientes que bajaron de categoría o cancelaron sus suscripciones.
Cuando se utiliza correctamente, permite a los equipos decidir dónde centrar sus energías a corto plazo. ¿Generación de clientes potenciales o retención de clientes? Tu MRR te mostrará el camino.
Tasa de abandono de clientes
Esta métrica mide el porcentaje de tus clientes que ya no utilizan tus servicios o producto. Boo¡! Cualquier cosa, desde la pérdida de clientes recurrentes, el cierre de cuentas y las suscripciones canceladas, puede influir en la tasa de abandono de clientes. Es una métrica imprescindible para medir y definir las estrategias de éxito de los clientes. Cuanto mayor sea tu CAR, más clientes estarás perdiendo.
Si has descubierto que tu CAR es más alto de lo que deseas, tienes algunas opciones para reducirlo.
- En primer lugar, quieres averigua por qué se van tus clientes. Puedes averiguarlo enviándoles un correo electrónico directamente u ofreciéndoles una encuesta. A menudo se reduce a una de estas cuatro cosas:
- Precios
- Mal servicio al cliente
- Mala experiencia de usuario
- Atrajiste al cliente equivocado
- Sé proactivo con los clientes de riesgo. Ahora que dispones de las herramientas para descubrir cómo es un cliente que pronto abandonará, puedes identificarlo con antelación y trabajar para resolver los problemas comunes.
- Mejora tu servicio de atención al cliente. Esta es un área que realmente ayuda a una empresa a destacar por encima de sus competidores. En una investigación realizada por Salesforce, el 88% de los clientes afirmaron que un buen servicio de atención al cliente tenía más probabilidades de hacerles volver a comprar.
Fuente: Hubspot
¿Qué es la Gestión del Éxito del Cliente?
La gestión del éxito del cliente (CSM) es el proceso de gestión proactiva de la relación entre una empresa y sus clientes. Esta relación se construye ladrillo a ladrillo para garantizar que los clientes obtienen el máximo valor del producto o servicio que han adquirido.
Una máquina bien engrasada comprenderá las necesidades del cliente a través de una comunicación regular, implementará una experiencia de incorporación sin fisuras y, a continuación, implicará continuamente a los clientes y añadirá capas a la relación. El CSM controlará las métricas descritas anteriormente y vigilará los indicadores que evalúan la salud y el éxito del cliente.
Cuando surgen retos o problemas, corresponde al equipo de gestión del éxito del cliente abordarlos de forma proactiva. También identifican las oportunidades de venta adicional o cruzada recomendando soluciones a las necesidades y objetivos siempre cambiantes de los clientes.
Por último, los equipos de gestión del éxito del cliente actúan como defensores para hacer oír la voz de los clientes dentro de la empresa. Desempeñan un papel crucial a la hora de captar las opiniones de los clientes y utilizarlas para informar el desarrollo de productos o las estrategias de marketing.
¿Qué es un Gestor de Éxito de Clientes?
Al supervisar las relaciones cotidianas con los clientes, los gestores del éxito de los clientes son el corazón y el alma de tu equipo de éxito de los clientes. Estos gestores trabajan de forma proactiva y tienen como objetivo obtener resultados positivos y la retención de los clientes.
¿Qué hace un Gestor de Éxito de Clientes?
Entre las funciones de un gestor del éxito del cliente se incluyen: incorporación, prevención de la pérdida de clientes, supervisión del equipo de éxito, evaluación de las necesidades del cliente, supervisión de las métricas de éxito del cliente, búsqueda de oportunidades de crecimiento y defensa del cliente dentro de la empresa.
También tienden puentes entre las ventas y el éxito del cliente. Con una visión general de alto nivel del ciclo de vida del cliente, trabajan en la construcción de relaciones sólidas con los clientes dondequiera que se encuentren en ese ciclo. Esto les convierte en expertos en identificar los objetivos del cliente y fomentar su fidelidad. A continuación, pueden transmitir esta información al equipo de ventas para ayudar a los representantes de ventas a obtener una visión interna del proceso de pensamiento de un cliente potencial.
Otras funciones del equipo de éxito del cliente
Para garantizar realmente el éxito de los clientes en toda tu organización, necesitas desempeñar un conjunto específico de funciones.
Jefe de Atención al Cliente (CCO)
El jefe, también conocido como CCO, es generalmente un cargo ejecutivo y su trabajo consiste en centrarse en la planificación, ejecución y mejora de los planes y experiencias de los clientes en toda la empresa.
Los CCO lideran el impulso hacia el desarrollo de productos centrados en el cliente y a menudo actúan como puente entre los equipos de éxito del cliente y de producto. Un CCO se encarga de garantizar la unidad y la cohesión de todos los equipos de tu empresa.
Vicepresidente de Éxito de Clientes
El trabajo del Vicepresidente consiste en supervisar la estrategia, la ejecución y el rendimiento del equipo de éxito del cliente. Participan desde la base en la incorporación, la atención al cliente e incluso la gestión de cuentas.
Gestor de incorporación de clientes
Estos gestores crean, aplican y supervisan el proceso de incorporación. Un buen gestor de incorporación creará un entorno acogedor con pasos intuitivos para el cliente. Se aseguran de que el cliente no se sienta abrumado con demasiada información demasiado pronto.
Es una de las partes más impactantes del viaje del cliente. El proceso de incorporación tiene un efecto en cadena sobre la retención de clientes, la fidelidad, la rotación y la adopción general. Si se hace bien, y el proceso de incorporación es lo más fluido posible, puedes crear clientes para toda la vida.
Herramientas de éxito del cliente
La definición del éxito del cliente varía de un sector a otro, pero una cosa sigue siendo cierta: si no tienes un equipo coherente que utilice las herramientas adecuadas, tu éxito siempre será limitado.
Existen imprescindibles en esta industria. Aquí tienes algunos a tener en cuenta.
Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM)
Un CRM es indispensable si quieres mejorar la satisfacción del cliente. Y la razón es sencilla: los datos contextuales de los clientes te permiten atender sus necesidades con mayor eficacia.
Los CRM tienen muchas ventajas:
- Proporcionan una visión holística de las operaciones empresariales. Al permitirte visualizar los pipelines con mayor claridad, puedes obtener una visión general de quién es realmente tu cliente objetivo. Puedes utilizar estos datos para dar prioridad a los clientes potenciales e identificar y abordar rápidamente los problemas recurrentes.
- Cristalizan la comunicación con los clientes actuales. A través de los CRM, puedes asegurarte de que mantienes contentos a tus clientes actuales. Ponte en contacto con ellos con descuentos personalizados, ofertas o promociones especiales. Utiliza tu CRM para impresionar continuamente a tus clientes. Puedes desearles un feliz cumpleaños o darles un adelanto de las próximas funciones.
- Los CRM perfeccionan tus comunicaciones internas. Con un CRM sólido en el bolsillo, tus equipos pueden comunicarse entre sí. Los CRM permiten la colaboración entre varios equipos, de modo que si tu equipo de atención al cliente se ve desbordado de repente por un error de interfaz de usuario, puede etiquetar rápidamente a los desarrolladores pertinentes, que podrán seguir la conversación, comprender el problema y resolverlo.
- Hazte personal. Al igual que desear feliz cumpleaños, puedes utilizar líneas de asunto más personalizadas en tus correos electrónicos para captar la atención. Personalizar tu línea de asunto aumenta la tasa de apertura ¡un 50%!
Hay muchas más ventajas de utilizar un CRM para el éxito de los clientes, pero repasarlas aquí sería exagerado. Con cientos de plataformas diferentes entre las que elegir, te recomendamos que te informes bien. SalesforceHubspot y Pipedrive son tres de los mayores y mejores CRM, así que puedes empezar por ahí.
Para un enfoque más especializado del éxito del cliente, plataformas como Velaris ofrecen funciones avanzadas que van más allá de los CRM tradicionales. Velaris proporciona herramientas basadas en IA para gestionar la salud del cliente, automatizar los flujos de trabajo y obtener información procesable, lo que la convierte en una potente solución para la gestión proactiva del éxito del cliente.
Software de gestión de incidencias
Este tipo de software es una herramienta online utilizada para automatizar las consultas y reclamaciones de los clientes. Optimiza el flujo de trabajo de tu equipo asignando automáticamente las consultas al agente más adecuado para gestionar la solicitud. También te permite hacer un seguimiento del ticket de principio a fin.
Con un buen software de venta de entradas, puedes personalizar las conversaciones con tus clientes a escala. Podrás automatizar tareas repetitivas, recoger opiniones de los clientes y mejorar tus decisiones empresariales mediante análisis e informes.
Hay innumerables para elegir, pero te sugerimos que empieces echando un vistazo a Help Scout, Zendesk y Freshdesk.
Grabador de videollamadas
Grabar tus llamadas a clientes, entrevistas a usuarios y llamadas de ventas es esencial si quieres seguir el ritmo de la competencia. Pero las plataformas de videoconferencia habituales, como Zoom, MS Teams y Google Meet , no están realmente preparadas para proporcionar el tipo de grabación que necesitas.
Verás, una simple grabación de una reunión de una hora de duración es una cosa, pero para sacar realmente algo en claro de ella, tendrías que volver a sentarte y tomar notas sobre la marcha. Algunas de estas herramientas ofrecen ahora asistentes de IA que hacen esto por ti, pero incluso eso se queda corto para lo que realmente necesitas para aumentar el éxito de los clientes.
En lugar de eso, imagina una grabadora de videollamadas que pueda generar informes sobre una palabra clave específica en cada llamada de cliente que hayas tenido en el último mes. ¿Quieres saber qué opinan tus clientes de tu nueva función? Programa un informe recurrente con tl;dv y recibirás información directamente en tu bandeja de entrada a la hora que más te convenga.
La verdadera belleza de algo como tl;dv es que ni siquiera necesitas haber asistido a ninguna de las reuniones. Los directivos y los CCOs pueden hojear las perspectivas de TODAS las llamadas de clientes de tu empresa en unos instantes. Se incluyen marcas de tiempo para que puedas saltar directamente a los momentos de la reunión en los que se habla de lo que estás siguiendo y escuchar directamente la voz del cliente.
La cantidad de tiempo que tl;dv ahorra es incalculable. Y los datos contextuales que proporciona se pueden sincronizar sin problemas con tus CRM y hasta 5.000 herramientas de trabajo más mediante integraciones nativas. Con un plan gratuito épico, no hay nada que te impida probarlo.
Éxito del cliente; el núcleo de la industria
"¿Qué es importante? Para nosotros, lo importante era, en primer lugar, el éxito del cliente. Nada es más importante para nosotros que asegurarnos de que todos los clientes tienen éxito con nuestro servicio."
Crear un sólido programa de éxito de los clientes es fundamental para un negocio de éxito y duradero. Retener a los clientes es clave, y ahora tienes las funciones del equipo, las métricas y las herramientas para hacerlo.
Guarda este artículo para cuando tengas que definir tú mismo las estrategias de éxito del cliente.
