Die Definition von customer success ist ein entscheidender Schritt für Ihr Unternehmen. Aus diesem Grund glaube ich, dass ein customer success Leitfaden sehr nützlich sein kann. Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um Ihre Kunden erfolgreicher zu machen, sowohl im Alltag als auch mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung? Sobald Sie Ihre Idee von customer success in der Tasche haben, müssen Sie sie nur noch umsetzen.
Customer success ist etwas, dem nicht so viel Priorität eingeräumt wird, wie es sein sollte. Welchen Sinn hat es, Kapital in die Anwerbung neuer Kunden zu stecken, wenn man nicht die gleichen Anstrengungen unternimmt, um sie zu halten? Die Logik ist einfach: Zufriedene Kunden kommen wieder zurück! Und nicht nur das, zufriedene Kunden werden auch ihren Freunden und Verwandten von Ihrem Unternehmen erzählen. Behandeln Sie Ihre Kunden gut, und sie werden Ihr Unternehmen für Sie vermarkten.
Die durchschnittliche jährliche Abwanderungsrate für SaaS-Unternehmen betrug 5,2 % (Stand: Januar 2024). Wenn Sie jeden Monat 5 % Ihrer Kunden verlieren, summiert sich das im Laufe der Zeit, und es ist Ihre Aufgabe, diese Zahl so niedrig wie möglich zu halten. Die Definition von customer success für Ihr spezifisches Unternehmen ist der Schlüssel.
Aber was ist eigentlich customer success?
Was ist Customer Success?
Customer success ist die Grundvoraussetzung für ein großartiges Kundenerlebnis. Es beruht auf Wiederholung. Wenn Sie sicherstellen, dass der Kunde bei allen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen stets im Mittelpunkt steht, machen Sie einen großen Schritt in Richtung Kundenbindung.
Wenn es richtig gemacht wird, verbessert customer success die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden, verringert die Abwanderung und steigert Ihren Umsatz. Was kann man daran nicht mögen?
"Mit dem Übergang zum SaaS-Modell ist die Verbindung zwischen dem Erfolg Ihrer Kunden und Ihrem Erfolg viel direkter und schneller spürbar. Kluge Unternehmen haben erkannt, dass die Kundenbindung das mächtigste Vertriebs- und Marketinginstrument ist, das sie haben."
Customer success Strategien sind für neue Mitarbeiter während der Ausbildung und Einarbeitung. Wenn Sie planen, dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, bietet ein klares Ziel die bestmögliche Grundlage für customer success im Bereich SaaS.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und dem Kundensupport?
Der Kundensupport ist ein wichtiger Bestandteil von customer success, obwohl er nicht als dasselbe angesehen werden sollte. Obwohl er absolut notwendig ist, kann man den Kundensupport als eine reaktive Maßnahme und nicht als proaktive eine. Er konzentriert sich hauptsächlich auf die Lösung unmittelbarer Probleme.
Customer successhingegen verfolgt einen proaktiven, strategischen Ansatz, um eine langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Customer success hilft Ihren Kunden wirklich, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Sie planen den gesamten Weg des Kunden und helfen ihm nicht nur, wenn er auf Hindernisse stößt.
Warum ist Customer Success wichtig?
Die Zufriedenheit Ihrer derzeitigen Kunden ist ein sicherer Weg zum Erfolg. Neue Kunden zu gewinnen ist auch gut, aber ersteres muss Priorität haben. Unternehmen haben eine 60-70%ige Chance an einen bestehenden Kunden zu verkaufen. Bei einem neuen Interessenten liegt diese Zahl nur bei 5-20 %. Wenn Sie einer starken Anwerbung den Vorzug vor customer success geben, dann ist die Rechnung nicht aufgegangen.
Und genau darauf kommt es an: Wenn der Kunde erfolgreich ist, ist auch das Unternehmen erfolgreich. Wenn Ihr Kunde den Service liebt, keine Probleme hat und Sie all seinen Freunden empfiehlt, wissen Sie, dass Sie Ihre Arbeit gut gemacht haben. Erfolgreiche Kunden vermarkten Ihr Produkt für Sie.
Alles in allem ist customer success aus vielen Gründen wichtig. Vor allem:
- Kundenbindung. Indem Sie sicherstellen, dass ein Kunde die von ihm gewünschten Ergebnisse erzielt, erhöhen Sie seine Zufriedenheit und Loyalität.
- Umsatzwachstum. Wie bereits erwähnt, sind zufriedene Kunden nicht nur eher bereit, ihren Vertrag zu verlängern, sondern auch ihre Nutzung zu erweitern und möglicherweise aufzurüsten.
- Befürwortung der Marke. Erfolgreiche Kunden sind eher bereit, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen oder positive Zeugnisse zu hinterlassen.
- Geringere Abwanderung. Indem Sie proaktiv mit Ihrem customer success umgehen, können Sie Probleme erkennen und beheben, bevor sie in Abwanderung umschlagen.
- Kundeneinblicke. Customer success Teams stehen in ständigem direkten Kontakt mit den Kunden und erhalten so wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse, Probleme und Vorlieben der Kunden.
- Wettbewerbsvorteil. Großartige customer success hebt sich ab. Die Welt ist hart umkämpft, aber ein herausragendes customer success ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal, das Kunden anzieht und bindet.
- Langfristiges Wachstum. Die Priorisierung von customer success fördert langfristige Kundenbeziehungen und bildet eine solide Grundlage für nachhaltiges Unternehmenswachstum.
Definition von Customer Success: Die 6 Schlüsselkomponenten
1. Customer Success Planung
Wenn Sie die Ziele Ihrer Kunden nicht im Blick haben, wie können Sie sie dann glücklich machen? Nutzen Sie die Daten, die Sie über Ihre Kunden gesammelt haben, um deren Lebenszyklus strategisch zu planen. Die Demografie der Kunden ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich, aber Sie müssen die Menschen, die Ihr Produkt nutzen, in- und auswendig kennen. Sie müssen die Dinge aus ihrer Perspektive sehen, wissen, was sie glücklich macht, und es ihnen dann geben.
Jeder Plan von customer success dreht sich um Ziele und Leistungsindikatoren (KPIs), die von Anfang an festgelegt werden. Nutzen Sie das spezifische Wissen über Ihre Kunden, um customer success in Ihrer Nische zu definieren. Es gibt kein Patentrezept für alle, aber die Methode der Planung und Vorbereitung ist übertragbar.
2. Reibungsloses Onboarding
Sie wollen den Übergang vom Interessenten zum Nutzer so nahtlos wie möglich gestalten. Die Gewinnung neuer Kunden ist ein ganz anderes Thema, auf das wir hier nicht eingehen werden, aber sobald Sie zahlungswillige Kunden haben, werden diese zu Ihren Kunden. Dies ist der Zeitpunkt, an dem customer success beginnt, Gestalt anzunehmen.
"Ein schlechtes Onboarding-Erlebnis ist schwer wieder gutzumachen und ist der schnellste Weg, einen Kunden zu verlieren. Es ist wichtig, aktiv über die gesamte Customer Journey nachzudenken, sie zu definieren. Zeichnen Sie sie auf. Dokumentieren Sie sie."
Customer success Teams sollten eingerichtet werden, um die Customer Journey zu überwachen und sicherzustellen, dass alles reibungslos abläuft. Wir werden diese Teams etwas später behandeln. In der Zwischenzeit sollten Sie bedenken, dass diese neuen Kunden wahrscheinlich noch nicht mit Ihrer Software vertraut sind. Möglicherweise benötigen sie in der Einführungsphase ein wenig Hilfe.
Wenn der Onboarding-Prozess holprig ist, verursacht er Stress und lässt die Alarmglocken schrillen. Wenn er sich intuitiv anfühlt und nur wenige Augenblicke dauert, werden sich Ihre Kunden in ihn verlieben.
3. Customer Success Playbooks
Bill Belichick, der weithin als einer der besten NFL-Cheftrainer aller Zeiten gilt, hält den Rekord für die meisten Super-Bowl-Siege aller Zeiten. Sie können darauf wetten, dass er eine verdammt gute playbook hatte. Jeder Trainer braucht eine playbook und ein Unternehmen ist da nicht anders.
Durch eine klare Definition von customer success kann Ihr customer success Team ein auf Ihre Kunden zugeschnittenes playbook erstellen, das Wunder für Ihr Unternehmen bewirkt. Nennen Sie die besten Skripte, Benchmarks und Methoden, um Ihr customer success auf die nächste Stufe zu heben.
Diese Materialien sollten datengestützt sein, damit Sie wissen, dass Sie das Beste aus ihnen herausholen. Das perfekte Skript für den Kundendienst zum Beispiel fasst zusammen, was bei all Ihren bisherigen Kundendienstanrufen funktioniert hat. Sie können sie noch einmal ansehen, die Kundenzufriedenheit analysieren und herausfinden, welche Änderungen Sie vornehmen sollten, um sie beim nächsten Mal zu verbessern. Und das ist die andere Sache: customer success playbooks wird ständig verbessert, wenn sich die Daten weiterentwickeln. Nehmen Sie das vorweg.
4. Regelmäßige Unternehmensbewertungen
Um sicherzustellen, dass Sie Ihre Ziele erreichen, müssen die Teams von customer success immer auf dem Laufenden sein. Es ist wichtig, dass Sie regelmäßig und konsequent die Pläne, Ziele und Leistungen des customer success Teams bewerten.
Zu diesem Zweck sollten Sie sich auch bei Ihren Kunden erkundigen, ob sie mit dem von Ihnen angebotenen Service zufrieden sind. Wenn nicht, finden Sie heraus, warum, und bringen Sie es in Ordnung. Das ist die Kunst von customer success: Proaktivität. Sprechen Sie über Probleme und Vorlieben der Kunden und gehen Sie auf alle Hindernisse ein, die dem Kunden im Weg stehen.
Eine gute Möglichkeit, Ihr Unternehmen regelmäßig zu überprüfen, ist die Durchführung regelmäßiger QBRs (Quarterly Business Reviews). Nachstehend finden Sie eine QBR-Vorlage, die Sie als Starthilfe verwenden können. Sie bietet Ihnen eine Struktur, mit der Sie schnell in den Überprüfungsprozess einsteigen können.
5. Self-Service-Unterstützung
In einer idealen Welt wären Sie immer zur Stelle, wenn Ihr Kunde Sie braucht. Aber wir wissen beide, dass das fast unmöglich ist.
Deshalb ist es eine gute Idee, Ihre Unterstützung zu automatisieren.
Self-Service-Support-Tools haben sich in den letzten zehn Jahren stark weiterentwickelt. Laut Harvard Business Review, 81 % der Kunden versuchen heute, ihre Angelegenheiten selbst zu regeln, um die Wartezeit auf einen persönlichen Ansprechpartner zu verkürzen.
Große Konzerne und Unternehmen stellen ihren Nutzern jetzt auch Self-Service-Tools zur Verfügung. Und dabei handelt es sich nicht nur um eine gewöhnliche FAQ-Seite. Es gibt folgende Arten von Self-Service-Support:
- Chatbots: Dies sind virtuelle Helfer, die Datenbanken durchforsten, um automatische Antworten für den Kundendienst zu geben. Einige sind sicherlich ausgeklügelter als andere, aber angesichts des astronomischen Anstiegs der GPT-Technologie ist die Implementierung dieser Technologie ein Kinderspiel.
- Wissensdatenbanken: Wissensdatenbanken sind voll von Berichten, Artikeln und Informationspaketen, die Ihre Kunden bei ihren Problemen unterstützen. Sie sind ein effizienter Weg, um Kunden über das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie anbieten, zu informieren. Betrachten Sie sie als eine Art Mini-Wiki für Ihr Unternehmen.
- Online-Diskussionsplattformen: Die Kunden können sich untereinander austauschen, um Fragen zu klären. Dies kann auch ein Gefühl der Gemeinschaft schaffen.
- Video-Anleitungen: Dies sind schrittweise Videoaufzeichnungen, die zeigen, wie man Probleme löst und auf die verschiedenen Funktionen des von Ihnen angebotenen Produkts oder Dienstes zugreift. Sie sind leicht nachvollziehbar und haben einen großen Einfluss auf das Nutzererlebnis.
"Der beste Kundenservice ist, wenn der Kunde nicht anrufen muss, wenn er nicht mit Ihnen sprechen muss. Es funktioniert einfach."
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6. Rückkopplungsschleifen
Wenn Ihr Unternehmen kein regelmäßiges Feedback einholt, können Sie es gleich vergessen, etwas zu verbessern. Es ist der Schlüssel, um herauszufinden, was fehlt, und das kann Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben.
Das Schließen der Feedbackschleife ist so wichtig, damit Ihre Kunden zufrieden sind. Wenn Sie auf Feedback reagieren, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit. Der Kunde hat das Gefühl, gehört zu werden, und die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihre Software erneut nutzt, ist viel größer, wenn er glaubt, dass Sie auf seine Wünsche und Bedürfnisse eingehen.
Es gibt zahlreiche Software, die Ihnen auch dabei helfen kann. In erster Linie sollten Sie eine Methode einführen, um regelmäßig Kundenfeedback zu sammeln. Ob dies nun durch Umfragen, Anrufe beim Kundensupport, Bewertungen, Nutzerinterviews oder all diese Möglichkeiten geschieht, Sie brauchen die Meinung der Kunden, wenn Sie solide Entscheidungen für die Zukunft treffen wollen.
Sobald Sie das Kundenfeedback haben, analysieren Sie es einfach und setzen Dinge in Bewegung, um Ihr Produkt zu verbessern und die Feedbackschleifen zu schließen.
Metriken, die Ihr Customer Success Team verfolgen kann
Bei der Definition von customer success für Ihr Unternehmen sind mehrere wichtige Kennzahlen zu berücksichtigen. Einige sind viel einfacher zu verarbeiten als andere, aber ohne sie hätte Ihr Unternehmen keine Erfolgsaussichten. Wie Einstein einmal sagte"Nicht alles, was gezählt werden kann, zählt, und nicht alles, was zählt, kann gezählt werden".
Im Folgenden finden Sie einige der spezifischen Metriken, die Sie zur Verfolgung von customer success verwenden können:
Kundenbindungsrate (CRR)
Die Kundenbindungsrate gibt an, wie viele Ihrer Kunden über einen bestimmten Zeitraum hinweg gehalten werden konnten. Im Allgemeinen wird dies auf jährlicher Basis gemessen. Je höher der Prozentsatz, desto besser. Ein niedriger Prozentsatz könnte darauf hindeuten, dass es Fragen oder Probleme mit Ihrem Kundendienst oder dem Produkt selbst gibt.
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) misst die allgemeine Zufriedenheit eines Kunden und seine Loyalität gegenüber dem Unternehmen. Der NPS ist eine umfragebasierte Kennzahl, und die Statistik ergibt sich daraus, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihr Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen weiterempfiehlt.
Obwohl es sich um eine eher allgemeine Kennzahl handelt, kann sie ein wertvoller KPI sein. Sie verrät nichts über die spezifischen Vorlieben oder Abneigungen Ihrer Kunden, kann aber dazu beitragen, die Abwanderung zu verringern, wenn Sie auf die Daten reagieren, die sie liefert.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
A CSAT wird verwendet, um zu beurteilen, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten. Es handelt sich um ein einfaches und intuitives Bewertungssystem, das den Kunden zu gegebener Zeit mitgeteilt werden kann. Der Wert variiert je nach Branche, ein guter CSAT-Wert liegt jedoch irgendwo zwischen 75-85 %.
Der ideale Zeitpunkt für das Versenden einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist unmittelbar nach einem bedeutsamen Moment im Kundenlebenszyklus. Sie könnten zum Beispiel eine Umfrage nach dem Onboarding durchführen, um Feedback zu erhalten, das auf diesen speziellen Teil der Kundenreise zugeschnitten ist. Ebenso können Sie Umfragen nach einem Anruf des Kundendienstes oder einige Monate vor der Verlängerung des Abonnements durchführen, damit Sie Zeit haben, negatives Feedback zu beantworten.
Monatlich wiederkehrende Umsätze (MRR)
Eine sehr häufige, aber wichtige SaaS-Kennzahl zur Berechnung der monatlichen Einnahmen eines Unternehmens ist die MRR. MRR bietet eine zuverlässige Prognose der finanziellen Einnahmen und hilft Ihrem Unternehmen, die Dynamik und das Wachstum des Unternehmens zu messen. Um die MRR zu berechnen, nehmen Sie einfach Ihren durchschnittlichen Umsatz pro Nutzer pro Monat und multiplizieren ihn mit der Gesamtzahl der aktiven Nutzer pro Monat.
Normalerweise nutzen Sie die MRR, um aus der Vergangenheit zu lernen und sich auf die Zukunft vorzubereiten. Wenn Sie eine Tabelle mit Ihren MRR führen, können Sie damit zukünftige Einnahmen prognostizieren. Sie können auch tiefer gehen und sich auf verschiedene Arten von MRR konzentrieren:
- Neue MRR: Einnahmen aus neu gewonnenen Kunden.
- Expansion MRR: Einnahmen von bestehenden Kunden, die ihr Abonnement erweitert haben.
- Churned MRR: Einnahmeverluste durch Kunden, die ihr Abonnement herabgestuft oder gekündigt haben.
Richtig eingesetzt, können die Teams so entscheiden, worauf sie ihre Energien kurzfristig konzentrieren wollen. Lead-Generierung oder Kundenbindung? Ihre MRR wird Ihnen den Weg weisen.
Kundenabwanderungsrate
Diese Kennzahl misst den Prozentsatz Ihrer Kunden, die Ihre Dienstleistungen oder Ihr Produkt nicht mehr nutzen. Buh! Alles, vom Verlust wiederkehrender Kunden über die Schließung von Konten bis hin zu gekündigten Abonnements, kann in die Kundenfluktuationsrate einfließen. Diese Kennzahl ist ein Muss, wenn es um die Messung und Festlegung von customer success Strategien geht. Je höher Ihre CAR ist, desto mehr Kunden verlieren Sie.
Wenn Sie festgestellt haben, dass Ihr CAR höher ist, als Sie es wünschen, haben Sie mehrere Möglichkeiten, ihn zu senken.
- Erstens: Sie wollen herausfinden, warum Ihre Kunden abwandern. Das können Sie herausfinden, indem Sie sie direkt anschreiben oder ihnen eine Umfrage anbieten. Oft liegt es an einem der folgenden vier Punkte:
- Preisgestaltung
- Schlechte Kundenbetreuung
- Schlechte Nutzererfahrung
- Sie haben den falschen Kunden angezogen
- Gehen Sie proaktiv mit gefährdeten Kunden um. Jetzt haben Sie die Werkzeuge, um herauszufinden, wie ein abwanderungsgefährdeter Kunde aussieht. Sie können diese Kunden im Voraus identifizieren und auf die Lösung der üblichen Probleme hinarbeiten.
- Verbessern Sie Ihren Kundenservice. Dies ist ein Bereich, der einem Unternehmen wirklich hilft, sich von seinen Mitbewerbern abzuheben. In einer von Salesforce durchgeführten Untersuchung gaben 88 % der Kunden an, dass ein guter Kundenservice sie eher zu einem erneuten Kauf veranlasst.
Quelle: Hubspot
Was ist Customer Success Management?
Customer success Management (CSM) ist der Prozess der proaktiven Verwaltung der Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Diese Beziehung wird Stein für Stein aufgebaut, um sicherzustellen, dass die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus dem Produkt oder der Dienstleistung ziehen, die sie gekauft haben.
Eine gut funktionierende Maschine versteht die Kundenbedürfnisse durch regelmäßige Kommunikation, implementiert ein nahtloses Onboarding-Erlebnis und bindet die Kunden dann kontinuierlich ein und baut die Beziehung aus. CSM überwacht die oben genannten Metriken und behält Indikatoren im Auge, die den Zustand und den Erfolg des Kunden bewerten.
Wenn Herausforderungen oder Probleme auftauchen, ist es die Aufgabe des customer success Managementteams, diese proaktiv anzugehen. Sie ermitteln auch Möglichkeiten für Upselling oder Cross-Selling, indem sie Lösungen für die sich ständig ändernden Bedürfnisse und Ziele der Kunden empfehlen.
Schließlich dienen customer success Managementteams als Fürsprecher, um der Stimme der Kunden innerhalb des Unternehmens Gehör zu verschaffen. Sie spielen eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, das Feedback der Kunden zu erfassen und es für die Produktentwicklung oder Marketingstrategien zu nutzen.
Was ist ein Customer Success Manager?
Die customer success Manager, die für die täglichen Kundenbeziehungen zuständig sind, sind das Herz und die Seele Ihres customer success Teams. Diese Manager arbeiten proaktiv und sind bestrebt, positive Ergebnisse zu erzielen und die Kunden zu binden.
Was ist die Aufgabe eines Customer Success Managers?
Zu den Aufgaben eines customer success Managers gehören: Onboarding, Verhinderung von Abwanderung, Beaufsichtigung des Erfolgsteams, Bewertung der Kundenbedürfnisse, Überwachung der customer success Kennzahlen, Suche nach Wachstumsmöglichkeiten und Eintreten für den Kunden innerhalb des Unternehmens.
Sie überbrücken auch die Lücke zwischen Vertrieb und customer success. Mit einem umfassenden Überblick über den Lebenszyklus des Kunden arbeiten sie daran, starke Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, egal wo sie sich in diesem Zyklus befinden. Das macht sie zu Experten für die Ermittlung von Kundenzielen und die Förderung der Kundenbindung. Diese Informationen können sie dann an das Vertriebsteam weitergeben, damit die Vertriebsmitarbeiter einen Einblick in den Denkprozess eines potenziellen Kunden erhalten.
Andere Customer Success Team-Rollen
Um customer success in Ihrem gesamten Unternehmen zu gewährleisten, müssen Sie eine Reihe von Rollen besetzen.
Hauptkundenbetreuer (CCO)
Der Leiter, auch CCO genannt, ist in der Regel eine Führungskraft, deren Aufgabe es ist, sich auf die Planung, Ausführung und Verbesserung der Pläne und Erfahrungen der Kunden im gesamten Unternehmen zu konzentrieren.
CCOs sind federführend bei der Entwicklung kundenorientierter Produkte und fungieren oft als Brücke zwischen customer success und den Produktteams. Ein CCO ist dafür verantwortlich, die Einheit und den Zusammenhalt aller Teams in Ihrem Unternehmen zu gewährleisten.
Vizepräsident der Customer Success
Die Aufgabe des VP ist es, die Strategie, Ausführung und Leistung des customer success Teams zu überwachen. Sie sind an der Basis mit dem Onboarding, dem Kundenservice und sogar dem Account Management beschäftigt.
Manager für Kundeneinführung
Diese Manager erstellen, implementieren und überwachen den Onboarding-Prozess. Ein guter Onboarding-Manager schafft eine einladende Umgebung mit intuitiven Schritten, die der Kunde ausführen kann. Er sorgt dafür, dass der Kunde nicht zu schnell mit zu vielen Informationen überhäuft wird.
Dies ist einer der einflussreichsten Teile der Customer Journey. Der Onboarding-Prozess wirkt sich auf die Kundenbindung, Loyalität, Abwanderung und allgemeine Akzeptanz aus. Wenn Sie es richtig machen und den Onboarding-Prozess so reibungslos wie möglich gestalten, können Sie Kunden fürs Leben gewinnen.
Customer Success Werkzeuge
Die Definition von customer success variiert von Branche zu Branche, aber eines ist sicher: Wenn Sie nicht über ein kohärentes Team verfügen, das die entsprechenden Instrumente einsetzt, wird Ihr Erfolg immer begrenzt sein.
Es gibt Must-Haves in dieser Branche. Hier sind einige zu beachten.
Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
Ein CRM ist unverzichtbar, wenn Sie die Kundenzufriedenheit verbessern wollen. Der Grund dafür ist einfach: Mit kontextbezogenen Kundendaten können Sie effizienter auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.
CRMs haben viele Vorteile:
- Sie bieten eine ganzheitliche Sicht auf die Geschäftsabläufe. Indem Sie Pipelines klarer visualisieren können, erhalten Sie einen Überblick darüber, wer Ihr Zielkunde tatsächlich ist. Sie können diese Daten nutzen, um Leads zu priorisieren und wiederkehrende Probleme schnell zu erkennen und zu beheben.
- Sie kristallisieren die Kommunikation mit bestehenden Kunden. Mit CRMs können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre bestehenden Kunden zufrieden stellen. Sprechen Sie sie mit personalisierten Rabatten, Angeboten oder Sonderaktionen an. Nutzen Sie Ihr CRM, um Ihre Kunden kontinuierlich zu beeindrucken. Sie können ihnen zum Geburtstag gratulieren oder ihnen einen kleinen Einblick in kommende Funktionen geben.
- CRMs verfeinern Ihre interne Kommunikation. Mit einem soliden CRM in der Tasche können Ihre Teams miteinander kommunizieren. CRMs ermöglichen die Zusammenarbeit mehrerer Teams. Wenn also Ihr Kundendienstteam plötzlich wegen eines UI-Fehlers überlastet ist, kann es schnell die zuständigen Entwickler markieren, die in der Lage sind, die Konversation zu verfolgen, das Problem zu verstehen und es zu lösen.
- Werden Sie persönlich. Genau wie bei den Glückwünschen zum Geburtstag können Sie in Ihren E-Mails persönlichere Betreffzeilen verwenden, um Aufmerksamkeit zu erregen. Die Personalisierung der Betreffzeile erhöht die Öffnungsrate um satte 50 %!
Es gibt noch viele weitere Vorteile, die der Einsatz eines CRM für customer success mit sich bringt, aber sie hier aufzuzählen, würde den Rahmen sprengen. Bei Hunderten von verschiedenen Plattformen, aus denen Sie wählen können, empfehlen wir Ihnen, sich gründlich zu informieren. SalesforceHubspot, und Pipedrive sind drei der größten und besten CRMs, so dass Sie dort beginnen können.
Für einen spezielleren Ansatz für customer success bieten Plattformen wie Velaris erweiterte Funktionen, die über herkömmliche CRMs hinausgehen. Velaris bietet KI-gesteuerte Tools zur Verwaltung des Kundenzustands, zur Automatisierung von Arbeitsabläufen und zur Gewinnung verwertbarer Erkenntnisse und ist damit eine leistungsstarke Lösung für proaktives customer success Management.
Helpdesk-Ticketing-Software
Bei dieser Art von Software handelt es sich um ein Online-Tool zur Automatisierung von Kundenanfragen und -beschwerden. Es optimiert die Arbeitsabläufe Ihres Teams, indem es die Anfragen automatisch dem für die Bearbeitung am besten geeigneten Mitarbeiter zuweist. Außerdem können Sie damit das Ticket von Anfang bis Ende verfolgen.
Mit einer guten Ticketingsoftware können Sie die Konversation mit Ihren Kunden in großem Umfang personalisieren. Sie sind in der Lage, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, Kundenfeedback zu sammeln und Ihre Geschäftsentscheidungen durch Analysen und Berichte zu verbessern.
Die Auswahl ist groß, aber wir empfehlen Ihnen, sich zunächst Help Scout, Zendesk und Freshdesk anzuschauen.
Videogesprächsrekorder
Die Aufzeichnung Ihrer Kundengespräche, Benutzerinterviews und Verkaufsgespräche ist unerlässlich, wenn Sie mit der Konkurrenz mithalten wollen. Normale Videokonferenzplattformen wie Zoom, MS Teams und Google Meet sind jedoch nicht wirklich für die Art von Aufzeichnung geeignet, die Sie benötigen.
Eine einfache Aufzeichnung einer einstündigen Besprechung ist eine Sache, aber um wirklich etwas daraus zu lernen, müssten Sie sich alles noch einmal ansehen und sich dabei Notizen machen. Einige dieser Tools bieten jetzt KI-Helfer an, die diese Aufgabe für Sie übernehmen, aber selbst das reicht nicht aus, um die customer success wirklich zu verbessern.
Stellen Sie sich stattdessen einen Videogesprächsrekorder vor, der Berichte zu einem bestimmten Schlüsselwort über jeden Kundenanruf des letzten Monats erstellen kann. Sie möchten wissen, was Ihre Kunden über Ihre neue Funktion denken? Planen Sie einen wiederkehrenden Bericht mit tl;dv , und Sie erhalten die Erkenntnisse direkt in Ihren Posteingang, wann immer es Ihnen am besten passt.
Das wirklich Schöne an einem Programm wie tl;dv ist, dass Sie nicht einmal an einem der Gespräche teilnehmen müssen. Manager und CCOs können die Erkenntnisse aus ALLEN Kundengesprächen Ihres Unternehmens in wenigen Augenblicken durchsehen. Zeitstempel sind enthalten, so dass Sie direkt zu den Besprechungen springen können, in denen das Thema, das Sie verfolgen, besprochen wird, und direkt von der Stimme des Kunden hören.
Die Zeit, die tl;dv spart, ist von unschätzbarem Wert. Und die kontextbezogenen Daten, die es bereitstellt, können über native Integrationen nahtlos mit Ihren CRMs und bis zu 5.000 anderen Arbeitstools synchronisiert werden. Mit einem kostenlosen Tarif steht einer Nutzung nichts im Wege.
Customer SuccessDer Kern der Industrie
"Was ist wichtig? Für uns waren die Dinge, die wichtig waren, Nummer eins: customer success. Nichts ist für uns wichtiger, als sicherzustellen, dass jeder Kunde mit unserem Service erfolgreich ist."
Der Aufbau eines soliden customer success Programms ist entscheidend für ein erfolgreiches und dauerhaftes Geschäft. Die Bindung von Kunden ist der Schlüssel, und jetzt haben Sie die Teamrollen, Messgrößen und Werkzeuge, um dies zu erreichen.
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